IT技術(shù)支持專員問題解決速度與服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決效率平均解決時(shí)長(zhǎng)35%2小時(shí)按實(shí)際解決時(shí)長(zhǎng)與目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)的差值比例扣分，超出目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)15%以內(nèi)扣5分，15%-30%扣10分，超過30%扣15分。一次性解決率85%按實(shí)際解決率與目標(biāo)解決率的差值比例評(píng)分，達(dá)到目標(biāo)率85%-90%得基本分，90%-95%加5分，95%以上加10分。工單響應(yīng)及時(shí)性30分鐘內(nèi)按響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)與目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)的差值比例評(píng)分，30分鐘內(nèi)響應(yīng)得滿分，30-60分鐘扣5分，60-90分鐘扣10分，超過90分鐘不得分。問題升級(jí)次數(shù)小于等于5次/月按實(shí)際升級(jí)次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的差值比例扣分，0-3次得滿分，4-6次扣5分，7-10次扣10分，超過10次扣15分。系統(tǒng)故障修復(fù)率95%按實(shí)際修復(fù)率與目標(biāo)修復(fù)率的差值比例評(píng)分，達(dá)到目標(biāo)率95%-98%得基本分，98%-100%加5分，100%加10分。服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度30%90分按實(shí)際得分與目標(biāo)得分的差值比例評(píng)分，90-92分得基本分，93-95分加5分，96-98分加10分，99-100分加15分。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.5分（滿分5分）按實(shí)際得分與目標(biāo)得分的差值比例評(píng)分，4.5-4.7分得基本分，4.8-4.9分加5分，5分加10分。服務(wù)規(guī)范性無重大違規(guī)按違規(guī)次數(shù)扣分，0次得滿分，1次扣5分，2次扣10分，3次及以上不得分。知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度每月至少貢獻(xiàn)5篇解決方案按實(shí)際貢獻(xiàn)篇數(shù)與目標(biāo)篇數(shù)的差值比例評(píng)分，0-3篇得基本分，4-6篇加5分，7-9篇加10分，10篇及以上加15分。服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題按主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題數(shù)量與目標(biāo)數(shù)量的差值比例評(píng)分，0-1個(gè)得基本分，2-3個(gè)加5分，4-5個(gè)加10分，6個(gè)及以上加15分。溝通協(xié)作能力跨部門協(xié)作效率20%問題傳遞無延誤按協(xié)作延誤次數(shù)扣分，0次得滿分，1次扣5分，2次扣10分，3次及以上扣15分。信息傳遞準(zhǔn)確性錯(cuò)誤率小于等于5%按錯(cuò)誤率與目標(biāo)錯(cuò)誤率的差值比例扣分，0-2%得滿分，3-5%扣5分，6-8%扣10分，超過8%扣15分。團(tuán)隊(duì)支持響應(yīng)需支持時(shí)30分鐘內(nèi)響應(yīng)按響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)與目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)的差值比例評(píng)分，30分鐘內(nèi)響應(yīng)得滿分，30-60分鐘扣5分，60-90分鐘扣10分，超過90分鐘扣15分。會(huì)議參與度每月至少參與2次技術(shù)討論會(huì)按實(shí)際參與次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的差值比例評(píng)分，0-1次得基本分，2-3次加5分，4-5次加10分，6次及以上加15分。問題反饋質(zhì)量反饋清晰完整按反饋質(zhì)量評(píng)分，優(yōu)秀得滿分，良好扣5分，一般扣10分，較差扣15分。專業(yè)成長(zhǎng)能力新技能學(xué)習(xí)15%每月學(xué)習(xí)并掌握1項(xiàng)新技能按實(shí)際掌握技能數(shù)量與目標(biāo)數(shù)量的差值比例評(píng)分，0-1項(xiàng)得基本分，2-3項(xiàng)加5分，4-5項(xiàng)加10分，6項(xiàng)及以上加15分。培訓(xùn)參與度完成至少80%的內(nèi)部培訓(xùn)按實(shí)際完成率與目標(biāo)完成率的差值比例評(píng)分，80%-90%得基本分，91%-95%加5分，96%-100%加10分。知識(shí)分享每月至少分享1次技術(shù)經(jīng)驗(yàn)按實(shí)際分享次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的差值比例評(píng)分，0-1次得基本分，2-3次加5分，4-5次加10分，6次及以上加15分。技術(shù)文檔編寫編寫高質(zhì)量技術(shù)文檔按文檔質(zhì)量評(píng)分，優(yōu)秀得滿分，良好扣5分，一般扣10分，較差扣15分。認(rèn)證考試每年至少通過1次技術(shù)認(rèn)證按通過次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的差值比例評(píng)分，0-1次得基本分，2-3次加5分，4次及以上加10分。本考核表用于評(píng)定IT技術(shù)支持專員在問題解決速度與服務(wù)質(zhì)量方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專員在實(shí)際工作中對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的具體表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，并根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算最終得分。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，最終績(jī)效得分將根據(jù)各維度得分及權(quán)重綜合計(jì)算得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：