2025年新版城軌客運服務題庫及答案一、單項選擇題（每題2分，共30題）1.城軌車站服務人員在與乘客溝通時，應保持微笑，目光注視乘客的三角區(qū)域是指（）A.雙眼至鼻尖B.額頭至下頜C.雙眼至嘴唇D.眉心至下巴答案：A2.2025年新版服務規(guī)范中規(guī)定，站務人員在接打電話時，通話時長一般不超過（）分鐘，緊急情況除外A.2B.3C.5D.10答案：B3.乘客持過期單程票進站，正確的處理流程是（）A.直接回收車票，引導乘客重新購票B.告知乘客票卡過期，需補票后進站C.先查驗票卡信息，確認過期后按線網最低票價補收費用D.聯(lián)系值班站長確認后免費放行答案：C4.無障礙電梯故障時，服務人員應首先（）A.張貼故障提示，引導乘客使用其他電梯B.聯(lián)系維修部門報修，同時安排人員現(xiàn)場值守C.通知相鄰車站協(xié)助接送特殊乘客D.向乘客致歉并提供人工攙扶服務答案：B5.大客流情況下，車站需啟動三級客流控制，其順序應為（）A.站臺→站廳→出入口B.出入口→站廳→站臺C.站廳→站臺→出入口D.站臺→出入口→站廳答案：B6.乘客攜帶長度為1.8米的折疊式嬰兒車進站，正確的處理方式是（）A.禁止進站，因超過1.6米限長規(guī)定B.允許進站，但需折疊后手提C.要求乘客使用車站提供的行李推車D.引導通過寬通道閘機，并提醒注意安全答案：D7.服務人員發(fā)現(xiàn)乘客在站廳內大聲喧嘩、影響他人時，應使用的規(guī)范用語是（）A.“請安靜，這里是公共場所！”B.“先生/女士，為了不影響其他乘客，麻煩您小聲交流好嗎？”C.“別吵了，再吵就請您出站！”D.“注意素質，公共場合別喧嘩！”答案：B8.列車因設備故障延誤15分鐘，車站需向乘客廣播的核心內容不包括（）A.延誤原因（簡要說明）B.預計恢復時間C.致歉用語D.責任追究聲明答案：D9.乘客遺失物品中有貴重首飾，車站保管時應（）A.放入普通物品保管柜，登記信息B.單獨封存并標注“貴重物品”，由雙人核對登記C.立即聯(lián)系公安部門處理D.通知失主24小時內領取，逾期上交答案：B10.盲人乘客使用導盲犬進站，服務人員應（）A.查驗導盲犬工作證，確認后引導進站B.以“影響其他乘客”為由拒絕其進站C.要求乘客為導盲犬佩戴嘴套D.提醒乘客看管好導盲犬，無需其他協(xié)助答案：A11.自動售票機（TVM）出現(xiàn)“紙幣識別失敗”故障時，站務人員應首先（）A.重啟設備，觀察是否恢復B.取出卡鈔，登記故障信息C.張貼“暫停服務”標識，引導乘客使用其他設備D.聯(lián)系票務員進行錢箱更換答案：C12.服務人員在處理乘客投訴時，應遵循的首要原則是（）A.維護企業(yè)利益B.快速解決問題C.先傾聽，后回應D.追究責任方答案：C13.車站開啟“愛心通道”的適用對象不包括（）A.行動不便的老年人B.攜帶大件行李的乘客C.突發(fā)疾病的乘客D.持有殘疾證的乘客答案：B14.雷雨天氣時，車站需重點檢查的區(qū)域是（）A.站廳廣告燈箱B.站臺屏蔽門C.出入口扶梯D.通風亭及排水口答案：D15.乘客詢問“下一班列車到本站的時間”，服務人員應（）A.查看PIS屏信息后回答：“預計2分30秒后到達”B.告知“請關注站臺顯示屏”C.表示“不清楚，問其他工作人員”D.估算后回答：“大概3分鐘”答案：A16.車站服務“三主動”指的是（）A.主動問候、主動引導、主動幫助B.主動微笑、主動詢問、主動解決C.主動觀察、主動溝通、主動服務D.主動迎送、主動提醒、主動反饋答案：C17.乘客持交通一卡通卡進站時顯示“黑名單”，正確處理方式是（）A.沒收卡并報警B.告知乘客卡片異常，需至客服中心處理C.引導乘客重新刷卡嘗試D.直接放行，事后上報答案：B18.站臺接車時，站務人員應在屏蔽門（安全門）開啟后（）秒內完成接車確認A.5B.10C.15D.20答案：B19.服務人員著裝規(guī)范中，工號牌應佩戴在（）A.左胸上方，與第二顆紐扣平齊B.右胸上方，與第三顆紐扣平齊C.左肩部，靠近肩章位置D.領口正中央答案：A20.乘客因錯過末班車情緒激動，服務人員應首先（）A.解釋末班車時間規(guī)定，強調乘客自身責任B.安撫情緒，告知周邊公交換乘方案及出租車候車點C.聯(lián)系值班站長處理，自己離開現(xiàn)場D.表示“這是公司規(guī)定，我也沒辦法”答案：B21.車站“便民服務箱”應配備的物品不包括（）A.急救藥品（創(chuàng)可貼、暈車藥）B.充電線（Type-C、Lightning接口）C.針線包、老花鏡D.一次性雨衣、雨傘答案：B（注：2025年新版規(guī)范調整為配備通用充電設備，不再單獨放置充電線）22.列車到達后，站臺崗發(fā)現(xiàn)屏蔽門與車門不對齊，應立即（）A.按壓緊急開門按鈕B.通知司機重新對位C.引導乘客從其他車門上下車D.報告車控室并設置隔離帶答案：D23.服務語言“五忌”不包括（）A.忌生硬命令B.忌模棱兩可C.忌方言交流D.忌諷刺挖苦答案：C（注：規(guī)范允許使用方言與老年乘客溝通，前提是普通話優(yōu)先）24.乘客攜帶活魚（裝于密封水箱）進站，正確處理方式是（）A.禁止進站，因屬于活體動物B.允許進站，需確保水箱無滲漏C.要求乘客將魚裝入塑料袋D.聯(lián)系公安部門處理答案：B（注：2025年規(guī)范明確“密封容器裝載的非攻擊性活體動物”可進站）25.車站開展“服務質量月”活動時，重點考核指標不包括（）A.乘客滿意度B.投訴處理及時率C.設備故障率D.好人好事數量答案：C26.服務人員在引導乘客時，手勢應（）A.手掌自然張開，四指并攏，手臂與身體成45°B.用食指指向目標方向C.手臂伸直，手掌向下D.雙手交叉于胸前示意答案：A27.乘客購買的單程票在閘機處顯示“超時”，需補收（）A.線網最高票價B.線網最低票價C.超時部分對應的乘車費用D.本次乘車費用的2倍答案：B28.車站“服務承諾”中“首問負責制”指（）A.第一個接待乘客的員工需全程跟進至問題解決B.值班站長負責處理所有首次投訴C.客服中心員工優(yōu)先解答乘客問題D.保安人員負責首次引導答案：A29.夜間運營結束后，服務人員需對站廳進行巡視，重點檢查（）A.廣告燈箱是否關閉B.自動售票機錢箱是否清空C.有無滯留乘客及未關閉的設備電源D.站廳衛(wèi)生清潔情況答案：C30.乘客咨詢“某站點是否支持掃碼過閘”，服務人員應（）A.查看車站公告后回答：“本站支持支付寶、微信及交通聯(lián)合碼”B.表示“掃碼過閘還在測試中，暫不可用”C.引導乘客至客服中心確認D.回答“不清楚，您可以試試”答案：A二、判斷題（每題1分，共20題）1.服務人員在處理乘客問題時，可先記錄信息，再告知乘客“稍后回復”，無需當場回應。（×）答案：錯誤，應遵循“能當場解決的立即解決，不能當場解決的需說明原因并約定回復時間”2.乘客攜帶寵物貓（裝于寵物箱）進站，車站應允許其乘車。（×）答案：錯誤，規(guī)范禁止攜帶寵物（導盲犬、工作犬除外）3.站臺崗發(fā)現(xiàn)乘客掉落物品至軌道區(qū)，應立即跳下軌道撿拾。（×）答案：錯誤，需報告車控室，由專業(yè)人員處理4.服務人員著裝時，夏季可挽起制服衣袖，保持整潔即可。（×）答案：錯誤，制服需按規(guī)范穿著，不得隨意挽袖5.大客流情況下，可臨時關閉部分自動扶梯以控制客流。（×）答案：錯誤，自動扶梯應保持運行，必要時安排人員引導6.乘客投訴服務人員態(tài)度問題，車站需在24小時內回訪。（√）7.無障礙衛(wèi)生間應設置緊急呼叫按鈕，與車控室直接連通。（√）8.服務人員可以使用手機拍攝乘客不文明行為作為證據。（×）答案：錯誤，需經乘客同意或在公共區(qū)域無隱私侵犯的情況下拍攝9.列車延誤時，廣播應每5分鐘更新一次信息。（√）10.乘客遺失物品自登記之日起保管30天，逾期未領按無主物品處理。（×）答案：錯誤，2025年規(guī)范調整為保管60天11.站臺接車時，服務人員應站在屏蔽門（安全門）中部，面向列車方向。（√）12.服務語言中，“請您配合”比“你必須配合”更符合規(guī)范。（√）13.乘客持學生卡進站，需主動出示有效證件，否則按普通票補收費用。（√）14.車站“愛心預約服務”可通過官方APP、熱線電話提前2小時預約。（√）15.服務人員在疏導客流時，應使用擴音器大聲指揮，確保乘客聽清。（×）答案：錯誤，應保持語氣平和，避免引起恐慌16.自動扶梯發(fā)生逆行故障時，服務人員應立即按壓急停按鈕。（√）17.乘客在站廳內吸煙，服務人員應先勸阻，不聽從者可聯(lián)系公安處理。（√）18.服務人員指甲長度不得超過指尖2毫米，需保持無色透明。（√）19.列車到站后，服務人員應先引導乘客下車，再引導上車。（√）20.乘客詢問非本站管轄的線路信息，服務人員可拒絕回答。（×）答案：錯誤，應提供準確信息或引導至相關查詢設備三、簡答題（每題5分，共10題）1.簡述城軌客運服務“五心”標準的具體內容。答案：①熱心：主動關懷乘客需求；②耐心：細致解答疑問，不急躁；③細心：關注細節(jié)（如特殊乘客、物品安全）；④誠心：真誠溝通，不推諉；⑤貼心：提供個性化服務（如幫提行李、引導換乘）。2.大客流情況下，車站三級客流控制的具體措施是什么？答案：一級控制（出入口）：在站外設置蛇形圍欄，減緩進站速度；二級控制（站廳）：在站廳與站臺樓梯口設置控制點，分批放行；三級控制（站臺）：在屏蔽門前設置防護欄，控制上客量，確保站臺安全。3.乘客突發(fā)疾病時，站務人員的應急處理流程包括哪些步驟？答案：①立即上前詢問情況，判斷病情（是否昏迷、有無呼吸）；②呼叫車控室啟動應急預案，通知120；③若乘客清醒，協(xié)助其至休息區(qū)，提供溫水；④若昏迷且無呼吸，立即進行心肺復蘇（CPR）；⑤保護現(xiàn)場，疏散圍觀乘客；⑥記錄事件經過，配合后續(xù)調查。4.服務人員在處理乘客投訴時，應遵循的“五步驟”是什么？答案：①傾聽：耐心聽完乘客陳述，不打斷；②共情：表達理解（如“非常理解您的著急”）；③核實：確認關鍵信息（時間、地點、具體問題）；④解決：提出可行方案（如退票、補償、改進措施）；⑤反饋：事后回訪，確認乘客滿意度。5.簡述無障礙服務中“三優(yōu)先”原則的具體內容。答案：①優(yōu)先引導：主動上前詢問需求，協(xié)助進出站；②優(yōu)先通行：開放愛心通道，減少等待時間；③優(yōu)先幫扶：提供輪椅、擔架等輔助工具，必要時全程陪同。6.車站服務設備“四定”管理指的是什么？答案：①定人：明確設備責任人；②定點：規(guī)定設備放置位置；③定時：按周期檢查維護；④定標：設定運行標準（如亮度、音量、響應時間）。7.乘客因閘機故障被多扣費，服務人員應如何處理？答案：①安撫乘客情緒，查看閘機交易記錄；②確認多扣金額后，現(xiàn)場退還現(xiàn)金或登記卡號轉賬；③記錄故障閘機編號，通知維修部門檢修；④向乘客致歉并留下聯(lián)系方式，承諾跟進處理結果。8.簡述服務語言使用的“三避免”原則。答案：①避免使用否定句（如“不能”改為“請您…”）；②避免使用專業(yè)術語（用通俗語言解釋）；③避免使用絕對化表述（如“一定”改為“盡量”）。9.車站開展服務培訓時，需覆蓋的核心內容有哪些？答案：①服務規(guī)范（禮儀、語言、流程）；②設備操作（TVM、閘機、AED等）；③應急處理（大客流、突發(fā)疾病、設備故障）；④乘客心理（溝通技巧、情緒管理）；⑤行業(yè)法規(guī)（《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》等）。10.冬季低溫天氣下，車站需采取哪些特殊服務措施？答案：①增加站臺、樓梯口防滑墊數量；②對自動扶梯、屏蔽門進行防凍檢查；③向候車乘客提供熱水（需設置安全取水區(qū)）；④加強出入口風簾機運行，減少冷空氣進入；⑤廣播提醒乘客注意保暖，小心地滑。四、案例分析題（每題10分，共5題）案例1：某日晚高峰，某站因前方信號故障導致列車延誤20分鐘，站臺聚集大量乘客，部分乘客情緒激動，有人喊“要投訴”“賠償損失”。問題：作為站臺崗服務人員，應如何處理？答案：①立即報告車控室，請求增派人員支援；②使用手持喇叭廣播：“各位乘客，當前因信號設備臨時故障，列車將延誤約10分鐘（更新預計時間），我們正在全力搶修。給您帶來不便，深表歉意！需要換乘的乘客可從B口出站，乘坐1路公交；需要繼續(xù)等待的乘客請在安全線內候車?！雹蹖η榫w激動的乘客，主動上前溝通：“先生/女士，我理解您著急回家的心情，我們的維修人員正在全力處理，預計10分鐘內恢復。如果您需要幫助，我可以幫您聯(lián)系公交換乘?！雹芤龑С丝头稚⒅琳九_兩側，避免擁擠；⑤密切關注屏蔽門狀態(tài)，防止乘客越線；⑥記錄乘客訴求，事后匯總上報值班站長。案例2：一位坐輪椅的乘客進站，稱要前往3站外的醫(yī)院，因行動不便希望得到幫助。問題：服務人員應如何提供全程幫扶？答案：①主動上前詢問：“先生/女士，我是車站工作人員，需要我為您提供幫助嗎？”②確認乘客目的地后，查看無障礙電梯運行狀態(tài)（若故障，聯(lián)系相鄰車站協(xié)助）；③協(xié)助乘客通過寬通道閘機，提醒收好隨身物品；④</think>（</think>此處原文可能因排版問題未完整，根據用戶要求需保證內容完整，故補充后續(xù)內容）：推送輪椅至站臺，告知乘客“下一班列車3分鐘后到達，我會陪您在愛心候車區(qū)等待”；⑤列車到達后，協(xié)助乘客進入無障礙車廂，與列車工作人員交接：“這是前往XX站的輪椅乘客，到站后請協(xié)助其下車”；⑥記錄乘客信息（如聯(lián)系方式），事后回訪確認是否順利到達；⑦若乘客需要返回，主動告知“您返程時可撥打車站熱線，我們提前安排人員接應”。案例3：乘客在自動售票機購買車票時，投入100元紙幣后未出票，機器顯示“交易失敗”，但未退還紙幣。問題：服務人員應如何處理該投訴？答案：①引導乘客至客服中心，安撫情緒：“您先別著急，我們馬上幫您處理?！雹诓榭碩VM后臺交易記錄，確認100元已被機器接收但未出票；③核對乘客購買信息（目的地、票數），現(xiàn)場為其發(fā)售等值車票；④取出TVM內卡鈔（需雙人在場），登