老年護(hù)理服務(wù)流程規(guī)范手冊(cè)一、引言為規(guī)范老年護(hù)理服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與安全水平，切實(shí)保障老年人的生活品質(zhì)與合法權(quán)益，特制定本《老年護(hù)理服務(wù)流程規(guī)范手冊(cè)》。本手冊(cè)適用于各類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)老年護(hù)理站點(diǎn)及居家養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)的組織與實(shí)施者，為其提供標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)流程指引。二、總則（一）服務(wù)原則1.以人為本：尊重老年人的個(gè)體差異、生活習(xí)慣與人格尊嚴(yán)，以滿足其生理、心理及社會(huì)需求為核心目標(biāo)。2.安全優(yōu)先：將老年人的生命安全與健康安全置于首位，從環(huán)境、操作、管理等多維度防范安全風(fēng)險(xiǎn)。3.專(zhuān)業(yè)規(guī)范：護(hù)理服務(wù)需遵循醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)等專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，操作流程符合行業(yè)規(guī)范與技術(shù)要求。4.全程關(guān)懷：覆蓋老年人生活照料、醫(yī)療護(hù)理、心理支持、社會(huì)參與等全方面需求，提供連續(xù)性、個(gè)性化服務(wù)。三、服務(wù)準(zhǔn)備流程（一）人員準(zhǔn)備1.資質(zhì)要求：護(hù)理人員需持有國(guó)家認(rèn)可的養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書(shū)（或相關(guān)醫(yī)學(xué)護(hù)理資質(zhì)），定期參加繼續(xù)教育與技能培訓(xùn)。2.崗前培訓(xùn)：新入職人員需完成不少于40學(xué)時(shí)的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋老年護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)流程、應(yīng)急處理、職業(yè)道德等。3.健康管理：護(hù)理人員需每年進(jìn)行健康體檢，持有效健康證明上崗，若患有傳染性疾病需暫停服務(wù)并接受治療。（二）物資準(zhǔn)備1.基礎(chǔ)護(hù)理用品：根據(jù)服務(wù)需求配備助餐器具（如防滑餐碗、吸管）、助浴設(shè)備（如沐浴椅、防滑墊）、失禁護(hù)理用品（尿墊、紙尿褲）等，確保物資清潔、充足、性能良好。2.醫(yī)療康復(fù)器材：包括血壓計(jì)、血糖儀、輪椅、助行器、康復(fù)訓(xùn)練器械等，需定期校準(zhǔn)、維護(hù)，確保使用安全。3.應(yīng)急物資：配置急救箱（含常用急救藥品、繃帶、消毒用品）、消防器材、防滑警示標(biāo)識(shí)等，放置于醒目且便于取用的位置。（三）環(huán)境準(zhǔn)備1.居住環(huán)境優(yōu)化：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或居家服務(wù)場(chǎng)所需保持通風(fēng)良好、光線充足，室溫維持在22-26℃，濕度50%-60%；公共區(qū)域與房間地面采用防滑材料，通道無(wú)障礙物，保證老年人通行安全。2.安全設(shè)施完善：衛(wèi)生間、浴室安裝防滑扶手與緊急呼叫裝置，床鋪高度適中（距地面40-50cm）并配置護(hù)欄；電器設(shè)備定期檢查，避免漏電、短路風(fēng)險(xiǎn)。3.衛(wèi)生清潔管理：每日對(duì)居住區(qū)域、公共設(shè)施進(jìn)行清潔消毒，定期更換床上用品、衣物，垃圾日產(chǎn)日清，營(yíng)造整潔無(wú)異味的環(huán)境。四、服務(wù)實(shí)施流程（一）生活照料服務(wù)1.飲食護(hù)理評(píng)估與計(jì)劃：通過(guò)觀察、溝通或家屬反饋，評(píng)估老年人的飲食偏好、咀嚼吞咽能力、營(yíng)養(yǎng)需求（如糖尿病、高血壓等特殊飲食要求），聯(lián)合營(yíng)養(yǎng)師制定個(gè)性化食譜，確保膳食均衡、軟硬適度。餐食準(zhǔn)備：根據(jù)食譜采購(gòu)新鮮食材，加工過(guò)程注重衛(wèi)生，避免生冷、油膩、刺激性食物；對(duì)于咀嚼困難者，將食物切碎、煮爛或制成流食，必要時(shí)使用鼻飼等方式。協(xié)助進(jìn)食：協(xié)助老年人取半臥位或坐位（無(wú)法坐起者抬高床頭30°），擺放餐食于易取位置；喂食時(shí)注意速度適中，觀察有無(wú)嗆咳、噎食情況，餐后協(xié)助漱口或清潔口腔。2.起居護(hù)理起床與就寢：晨起協(xié)助老年人緩慢坐起，活動(dòng)四肢后再下床，避免體位性低血壓；晚間幫助洗漱、更衣，調(diào)整床鋪至舒適狀態(tài)，必要時(shí)陪伴入睡或進(jìn)行夜間巡視。體位護(hù)理：長(zhǎng)期臥床者每2小時(shí)翻身一次，使用氣墊床、減壓墊預(yù)防壓瘡；協(xié)助老年人進(jìn)行關(guān)節(jié)活動(dòng)（如屈伸、旋轉(zhuǎn)），維持肢體功能。3.個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理口腔護(hù)理：每日早晚協(xié)助刷牙（或使用口腔護(hù)理液擦拭），飯后漱口；佩戴假牙者需每日清潔、浸泡，睡前取出存放于清水中。皮膚護(hù)理：定期為老年人擦?。恐?-3次），動(dòng)作輕柔避免擦傷；干燥季節(jié)涂抹潤(rùn)膚乳，保持皮膚濕潤(rùn)；檢查皮膚有無(wú)紅腫、破潰，及時(shí)處理異常。（二）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)1.用藥護(hù)理醫(yī)囑核對(duì)：嚴(yán)格核對(duì)醫(yī)囑與藥品信息（名稱(chēng)、劑量、用法、有效期），確認(rèn)老年人無(wú)藥物過(guò)敏史。用藥指導(dǎo)：協(xié)助老年人按時(shí)服藥，解釋藥物作用與注意事項(xiàng)；鼻飼或吞咽困難者將藥物研碎（特殊藥物除外）溶于溫水后服用，觀察有無(wú)嘔吐、皮疹等不良反應(yīng)。藥品管理：定期整理藥箱，清理過(guò)期、變質(zhì)藥品；為記憶力減退的老年人設(shè)置服藥提醒（如分藥盒、手機(jī)鬧鐘），避免漏服、誤服。2.康復(fù)護(hù)理評(píng)估與計(jì)劃：聯(lián)合康復(fù)治療師評(píng)估老年人的肢體功能、認(rèn)知能力，制定個(gè)性化康復(fù)計(jì)劃（如肢體訓(xùn)練、認(rèn)知訓(xùn)練）。訓(xùn)練實(shí)施：協(xié)助老年人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，如關(guān)節(jié)活動(dòng)度練習(xí)、步態(tài)訓(xùn)練、手指精細(xì)動(dòng)作訓(xùn)練等，訓(xùn)練強(qiáng)度循序漸進(jìn)，避免過(guò)度疲勞；記錄訓(xùn)練效果，定期調(diào)整計(jì)劃。3.健康監(jiān)測(cè)常規(guī)監(jiān)測(cè)：每日測(cè)量體溫、血壓、心率，每周測(cè)量體重；慢性病患者增加血糖、血氧等監(jiān)測(cè)頻次，記錄數(shù)據(jù)并反饋給醫(yī)護(hù)人員。異常處理：若監(jiān)測(cè)指標(biāo)超出正常范圍（如血壓驟升、體溫過(guò)高），立即報(bào)告醫(yī)生，協(xié)助采取降溫、降壓等臨時(shí)措施，等待專(zhuān)業(yè)醫(yī)療處置。（三）心理關(guān)懷服務(wù)1.溝通交流主動(dòng)陪伴：每日安排不少于30分鐘的陪伴時(shí)間，通過(guò)聊天、傾聽(tīng)了解老年人的情緒狀態(tài)與需求，語(yǔ)言溫和、語(yǔ)速緩慢，尊重其表達(dá)意愿。非語(yǔ)言溝通：對(duì)于失能、失語(yǔ)老年人，通過(guò)眼神、手勢(shì)、表情傳遞關(guān)懷，使用圖片、文字卡片輔助交流，建立情感聯(lián)結(jié)。2.情緒疏導(dǎo)識(shí)別需求：觀察老年人的情緒變化（如焦慮、抑郁、易怒），分析原因（如思念家人、擔(dān)心健康），針對(duì)性提供支持。干預(yù)措施：通過(guò)回憶往事、播放喜愛(ài)的音樂(lè)、組織小組活動(dòng)等方式緩解負(fù)面情緒；必要時(shí)聯(lián)系心理醫(yī)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)疏導(dǎo)。3.精神慰藉文化關(guān)懷：尊重老年人的宗教信仰、文化習(xí)俗，在節(jié)日、生日時(shí)組織慶?；顒?dòng)，滿足其精神文化需求。（四）社會(huì)參與服務(wù)1.活動(dòng)組織興趣活動(dòng)：根據(jù)老年人的興趣愛(ài)好，組織書(shū)法、繪畫(huà)、手工、合唱等活動(dòng)，每周至少開(kāi)展2次，每次時(shí)長(zhǎng)30-60分鐘?？祻?fù)活動(dòng)：結(jié)合康復(fù)需求，設(shè)計(jì)益智游戲（如拼圖、下棋）、健身操等，促進(jìn)身心功能恢復(fù)。2.社交支持小組互動(dòng)：組織同齡人交流小組，鼓勵(lì)分享生活經(jīng)驗(yàn)、互相幫助，減少孤獨(dú)感。社區(qū)融入：在安全前提下，帶領(lǐng)老年人參與社區(qū)公益活動(dòng)（如義務(wù)植樹(shù)、文化宣傳），增強(qiáng)社會(huì)參與感。3.文化服務(wù)知識(shí)普及：定期舉辦健康講座、法律知識(shí)講座，提升老年人的自我保健與權(quán)益保護(hù)意識(shí)。文化體驗(yàn)：組織參觀博物館、美術(shù)館等文化場(chǎng)所，豐富精神文化生活（需做好安全保障）。五、質(zhì)量管控流程（一）服務(wù)監(jiān)督1.日常巡查：管理人員每日巡查服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，檢查護(hù)理操作規(guī)范性、環(huán)境安全、物資管理等情況，記錄問(wèn)題并督促整改。2.滿意度調(diào)查：每月通過(guò)面談、問(wèn)卷等方式收集老年人及家屬的意見(jiàn)，滿意度需達(dá)到90%以上；對(duì)不滿意項(xiàng)進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施。（二）人員考核1.技能考核：每季度組織護(hù)理人員進(jìn)行實(shí)操考核（如翻身拍背、急救操作），考核不合格者需重新培訓(xùn)直至通過(guò)。2.職業(yè)道德評(píng)估：通過(guò)日常觀察、家屬反饋評(píng)估護(hù)理人員的責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度，對(duì)違規(guī)行為（如虐待、歧視老年人）嚴(yán)肅處理并記錄檔案。（三）持續(xù)改進(jìn)1.問(wèn)題分析：定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題（如壓瘡發(fā)生率、投訴事件），分析根本原因。2.流程優(yōu)化：根據(jù)問(wèn)題分析結(jié)果，修訂服務(wù)流程、完善管理制度，如優(yōu)化翻身流程降低壓瘡風(fēng)險(xiǎn)，更新應(yīng)急預(yù)案提高處置效率。六、應(yīng)急處理流程（一）突發(fā)疾病處理1.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估：發(fā)現(xiàn)老年人突發(fā)不適（如胸痛、昏迷），立即停止當(dāng)前活動(dòng)，判斷意識(shí)、呼吸、心跳情況。2.緊急處置：若呼吸心跳驟停，立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇；若為其他急癥（如腦卒中、心梗），讓老年人保持平臥、頭偏向一側(cè)，解開(kāi)衣領(lǐng)，避免隨意搬動(dòng)，同時(shí)呼叫急救人員。3.醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)：協(xié)助醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)運(yùn)老年人至醫(yī)院，提供詳細(xì)的病史、用藥情況及發(fā)病過(guò)程。4.后續(xù)跟進(jìn)：與家屬溝通病情，協(xié)助辦理住院手續(xù)；待病情穩(wěn)定后，調(diào)整護(hù)理計(jì)劃，加強(qiáng)健康監(jiān)測(cè)。（二）跌倒/墜床處理1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：發(fā)現(xiàn)老年人跌倒/墜床，立即查看傷情（有無(wú)骨折、出血、意識(shí)障礙），避免盲目搬動(dòng)。2.應(yīng)急處理：若有出血，立即加壓止血；若懷疑骨折，就地固定肢體；意識(shí)不清者頭偏向一側(cè)，保持呼吸道通暢。3.醫(yī)療求助：呼叫急救人員，告知現(xiàn)場(chǎng)情況，協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)就醫(yī)。4.環(huán)境整改：檢查跌倒/墜床原因（如地面濕滑、護(hù)欄未使用），立即整改；對(duì)老年人進(jìn)行心理安撫，避免因恐懼不敢活動(dòng)。（三）噎食/誤吸處理1.識(shí)別判斷：老年人進(jìn)食時(shí)突然出現(xiàn)嗆咳、呼吸困難、面色發(fā)紫，判斷為噎食/誤吸。2.急救操作：立即采用海姆立克急救法（成人腹部沖擊、嬰兒背部拍擊），持續(xù)操作至異物排出或急救人員到達(dá)。3.后續(xù)觀察：異物排出后，觀察呼吸、面色是否恢復(fù)正常；若癥狀未緩解，配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行進(jìn)一步處置（如喉鏡取異物）。七、檔案管理流程（一）信息收集1.基本信息：記錄老年人的姓名、年齡、家庭住址、家屬聯(lián)系方式、過(guò)敏史、既往病史等。2.健康檔案：收集體檢報(bào)告、診斷證明、用藥記錄、康復(fù)計(jì)劃等醫(yī)療相關(guān)資料，定期更新。3.服務(wù)記錄：詳細(xì)記錄每日護(hù)理服務(wù)內(nèi)容（如飲食量、用藥情況、情緒狀態(tài)）、異常事件及處理措施，由護(hù)理人員簽字確認(rèn)。（二）檔案維護(hù)1.更新管理：每月整理檔案，補(bǔ)充新的健康數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄；老年人病情變化或服務(wù)需求調(diào)整時(shí)，及時(shí)修訂護(hù)理計(jì)劃。