殯葬服務(wù)標準操作規(guī)程殯葬服務(wù)承載著對逝者的敬重與對生者的慰藉，其規(guī)范操作既關(guān)乎行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，也承載著社會對“生命終點”的人文關(guān)懷。本規(guī)程圍繞服務(wù)全流程，從前期對接、遺體接運、處置、悼念、安葬到后續(xù)服務(wù)，明確各環(huán)節(jié)操作標準，確保服務(wù)專業(yè)、有序、溫暖。一、前期服務(wù)對接：需求響應(yīng)與方案定制家屬通過電話、線上或線下渠道咨詢時，服務(wù)人員需耐心傾聽需求（如遺體接運時間、儀式類型、安葬方式等），同步講解服務(wù)項目、收費標準（遵循明碼標價原則，無強制消費）。確認服務(wù)意向后，登記逝者基本信息（姓名、年齡、逝世原因等，注意隱私保護）、家屬聯(lián)絡(luò)方式及特殊要求（如宗教信仰、個性化儀式需求）。根據(jù)家屬需求，定制服務(wù)方案：例如遺體接運是否需要特殊車輛（如冷藏車）、告別儀式規(guī)模、安葬類型（土葬、火葬、生態(tài)葬等），并與家屬逐項確認，形成書面服務(wù)確認單，避免后續(xù)糾紛。二、遺體接運服務(wù)：安全高效與人文關(guān)懷（一）接運前準備服務(wù)人員提前1小時檢查接運車輛：車況（剎車、制冷/制熱系統(tǒng)、消毒設(shè)備）、遺體轉(zhuǎn)運箱（密封性、清潔度）、隨車工具（擔架、遮蓋布、消毒用品）。著裝要求：深色正裝、佩戴工牌，言行莊重，避免使用刺激性語言。（二）現(xiàn)場交接與搬運抵達家屬指定地點后，與家屬核對逝者信息（姓名、性別、年齡），確認遺體狀態(tài)（是否有特殊安置需求，如體位調(diào)整）。搬運遺體時，至少2人協(xié)作，輕抬輕放，使用遮蓋布保護遺體隱私，避免家屬過度悲傷時的二次刺激。交接完成后，家屬簽署《遺體接運確認單》。（三）途中保障車輛行駛中，保持適宜溫度（冷藏車溫度≤4℃，普通車輛根據(jù)天氣調(diào)節(jié)，避免遺體受環(huán)境影響），規(guī)劃最優(yōu)路線（避開擁堵、施工路段）。若途中遇突發(fā)情況（如車輛故障、道路管制），立即啟動備用方案（調(diào)派備用車、聯(lián)系交警協(xié)調(diào)），并第一時間告知家屬進展。三、遺體處置流程：專業(yè)操作與尊嚴維護（一）遺體暫存遺體運抵服務(wù)機構(gòu)后，送入專用暫存間（溫度2-8℃，每日消毒2次，記錄溫度變化）。暫存前，再次核對逝者信息，填寫《遺體暫存登記表》，標注暫存時間、家屬聯(lián)系人。若家屬選擇延期暫存，需定期檢查遺體狀態(tài)，更換防腐用品（如干燥劑、消毒墊）。（二）遺體防腐與整容1.防腐操作：根據(jù)家屬選擇的防腐期限（短期/長期），由專業(yè)人員執(zhí)行。短期防腐（≤3天）可采用清潔遺體后噴灑防腐藥劑；長期防腐需注射專用防腐劑（操作時佩戴手套、口罩，嚴格遵循藥劑配比，避免污染）。防腐后，遺體身著潔凈壽衣（家屬提供或機構(gòu)配備，尊重宗教/文化習俗）。2.整容化妝：以還原逝者生前形象為原則，使用無刺激性化妝品，修復(fù)遺體外觀（如整理發(fā)型、遮蓋傷痕）。操作前洗手消毒，工具（化妝刷、梳子）一人一用一消毒，避免交叉感染。四、悼念服務(wù)實施：儀式規(guī)范與情感撫慰（一）告別廳籌備根據(jù)儀式規(guī)模布置告別廳：擺放鮮花（避免異味花卉）、遺像（清晰、莊重）、祭品（水果、糕點等，按需擺放），調(diào)試音響、燈光（亮度柔和，音量適中）。提前與家屬確認儀式流程（默哀、致辭、瞻仰、告別等環(huán)節(jié)時長），預(yù)留家屬休息區(qū)（提供飲水、紙巾）。（二）儀式流程引導(dǎo)司儀提前與家屬溝通流程細節(jié)，儀式開始前5分鐘提醒家屬就位。流程中，司儀語調(diào)沉穩(wěn)、表述清晰，引導(dǎo)家屬完成環(huán)節(jié)（如“請家屬上前瞻仰遺容，注意腳步輕緩”），同時關(guān)注家屬情緒，若出現(xiàn)過度悲傷，可暫停流程，提供心理支持（如遞上紙巾、輕聲安撫）。（三）特殊需求處理若家屬有宗教儀式需求（如佛教超度、基督教追思），需協(xié)調(diào)專業(yè)宗教人士參與，提前了解宗教禁忌（如佛教儀式需準備法器、經(jīng)文，基督教需布置十字架、播放圣歌），確保儀式合規(guī)、莊重。五、遺體安葬服務(wù)：合規(guī)操作與文化尊重（一）安葬前準備根據(jù)安葬類型（火葬/土葬/生態(tài)葬）準備對應(yīng)物資：火葬：確認火化爐運行狀態(tài)，準備骨灰盒（材質(zhì)、款式與家屬確認）、火化證明辦理材料。土葬：聯(lián)系陵園確認墓穴位置、尺寸，準備安葬用具（鐵鍬、祈福用品），提前規(guī)劃安葬儀式流程（如“凈穴”“下葬”“封穴”環(huán)節(jié)）。生態(tài)葬（樹葬、海葬等）：準備紀念牌、生態(tài)安葬證書，聯(lián)系相關(guān)部門（如海事局辦理海葬許可）。（二）安葬儀式執(zhí)行1.火葬流程：遺體送入火化爐前，家屬可最后告別（時間≤5分鐘），火化師啟動設(shè)備后，告知家屬預(yù)計時長（約1-2小時）。火化完成后，仔細收集骨灰（避免遺漏），裝入骨灰盒，與家屬核對后交付。2.土葬/生態(tài)葬流程：按民俗或生態(tài)要求完成安葬（如土葬需“正穴”“培土”，樹葬需將骨灰埋入樹下、立紀念牌），儀式中尊重家屬文化習俗（如撒五谷、念祈福詞），全程拍照/錄像（經(jīng)家屬同意）留存紀念。（三）安葬后收尾清理安葬現(xiàn)場（帶走垃圾、整理祭品），對使用的工具、車輛消毒。向家屬交付安葬證書、紀念物（如骨灰盒寄存證、生態(tài)安葬紀念冊），告知后續(xù)祭掃注意事項（如陵園開放時間、海葬紀念方式）。六、后續(xù)服務(wù)跟進：檔案管理與情感維系（一）服務(wù)檔案整理將逝者信息、服務(wù)流程（接運單、防腐記錄、儀式照片、安葬證明）、家屬反饋等資料歸檔，紙質(zhì)檔案存放于專用檔案室（防潮、防火），電子檔案加密存儲，保存期限≥5年（遵循隱私保護法規(guī)）。（二）家屬回訪與關(guān)懷儀式結(jié)束后1周內(nèi)，以短信或電話形式慰問家屬（避免在敏感時間致電，如深夜、節(jié)假日），詢問服務(wù)滿意度，解答后續(xù)疑問（如骨灰寄存續(xù)費、周年紀念服務(wù)）。每年可推送節(jié)日慰問（如清明節(jié)、寒衣節(jié)），提供祭掃指引。（三）投訴與建議處理開通投訴渠道（電話、郵箱、線下意見箱），接到投訴后24小時內(nèi)響應(yīng)，3個工作日內(nèi)給出解決方案（如服務(wù)失誤補償、流程優(yōu)化）。定期匯總家屬建議，優(yōu)化