2025年商品防損員異常處理考核試卷及答案一、單項選擇題（每題2分，共40分）1.某超市夜間閉店后，智能監(jiān)控系統(tǒng)報警提示生鮮庫區(qū)溫度異常升高至15℃（正常應(yīng)≤4℃），防損員第一時間應(yīng)采取的措施是：A.立即聯(lián)系值班經(jīng)理并查看溫控設(shè)備運行狀態(tài)B.記錄溫度數(shù)據(jù)待次日上報C.關(guān)閉庫區(qū)電源防止設(shè)備過載D.調(diào)用監(jiān)控查看是否有人員進(jìn)入庫區(qū)答案：A2.顧客在自助結(jié)賬區(qū)掃描商品時，系統(tǒng)提示“商品未綁定電子價簽”導(dǎo)致無法結(jié)賬，防損員現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)該商品價簽被撕毀，正確處理流程是：A.直接要求顧客賠償價簽損失B.引導(dǎo)顧客至人工收銀臺，同步核查商品庫存及價簽異常原因C.告知顧客自行聯(lián)系客服處理D.懷疑顧客惡意破壞，扣留其隨身物品答案：B3.倉庫盤點時發(fā)現(xiàn)某品牌化妝品短少12盒（單盒價值280元），監(jiān)控顯示前日22:30-23:00期間，倉庫門未關(guān)閉且無人員值守，防損員應(yīng)優(yōu)先：A.直接鎖定當(dāng)日值班倉管員為責(zé)任人B.調(diào)取倉庫入口及周邊公共區(qū)域監(jiān)控，核查人員進(jìn)出記錄C.按公司制度對短少商品進(jìn)行員工分?jǐn)傎r償D.上報財務(wù)部門調(diào)整庫存數(shù)據(jù)答案：B4.顧客攜帶未結(jié)賬的高價商品（價值1500元）欲離開賣場，防損員攔截時顧客聲稱“忘記結(jié)賬”，此時應(yīng)：A.要求顧客當(dāng)場補繳貨款并罰款500元B.引導(dǎo)至辦公室，核對商品信息并記錄顧客身份信息（需顧客自愿），同步通知值班經(jīng)理C.強行扣留顧客直至報警處理D.檢查顧客購物袋內(nèi)其他商品，擴大檢查范圍答案：B5.某門店引入RFID電子標(biāo)簽防損系統(tǒng)后，出口門禁連續(xù)3次誤報（無商品未結(jié)賬），防損員的正確處理步驟是：①檢查門禁傳感器是否被金屬貨架遮擋②記錄誤報時間、位置及周邊環(huán)境③聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商遠(yuǎn)程排查④臨時關(guān)閉門禁系統(tǒng)避免影響顧客A.①→②→③→④B.②→①→③→④C.②→①→③D.①→③→④答案：C6.生鮮區(qū)員工反饋當(dāng)日到貨的冷鏈?zhǔn)卟送獍b破損，部分菜葉已出現(xiàn)腐爛跡象，防損員需重點核查：A.供應(yīng)商送貨單與實際到貨數(shù)量是否一致B.運輸車輛溫度記錄儀數(shù)據(jù)（到貨前24小時）C.員工是否在收貨時未戴手套操作D.破損包裝是否為二次封裝答案：B7.顧客在試衣間內(nèi)遺留一個裝有現(xiàn)金的錢包，防損員拾得后應(yīng)：A.當(dāng)場清點現(xiàn)金數(shù)額并記錄B.密封錢包交至客服中心，登記拾得時間、地點及特征C.聯(lián)系廣播室播報失物信息，不透露具體物品類型D.暫時保管至閉店，若無人認(rèn)領(lǐng)則上交公司財務(wù)答案：B8.防損員在巡場時發(fā)現(xiàn)某促銷員正將未結(jié)賬的樣品飲料裝入自己背包，正確處理方式是：A.立即大聲呵斥并要求其歸還B.暗中觀察確認(rèn)行為后，通知值班經(jīng)理及人力資源部到場C.直接扣留背包并報警D.記錄促銷員工號，次日上報主管答案：B9.暴雨導(dǎo)致門店倉庫進(jìn)水，部分紙制包裝商品（如奶粉、餅干）出現(xiàn)受潮跡象，防損員應(yīng)首先：A.轉(zhuǎn)移未受潮商品至干燥區(qū)域，設(shè)置防水隔離帶B.拍照記錄受損情況，聯(lián)系保險公司C.統(tǒng)計受損商品數(shù)量及價值D.檢查倉庫排水系統(tǒng)故障原因答案：A10.某會員顧客連續(xù)3日在同一時段購買大量臨期面包（每次購買20袋以上），防損員發(fā)現(xiàn)其將面包轉(zhuǎn)售給流動商販，正確處理措施是：A.限制該顧客購買數(shù)量，告知“每人每日限購5袋”B.收集交易記錄及轉(zhuǎn)售證據(jù)，聯(lián)系顧客說明禁止倒賣臨期商品條款C.以“惡意采購”為由拒絕其進(jìn)入賣場D.通知市場監(jiān)管部門介入答案：B11.防損員通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)收銀員與顧客合謀，將高價值商品（如紅酒）掃碼為低價商品（如礦泉水），此時應(yīng)：A.立即沖進(jìn)收銀臺制止并扣留收銀員B.記錄交易時間、收銀臺編號及商品條碼，同步保存監(jiān)控錄像C.要求顧客補差價并批評教育D.直接刪除該筆異常交易記錄答案：B12.倉庫新入職員工未按規(guī)定流程，將一批進(jìn)口食品與國產(chǎn)食品混放，防損員發(fā)現(xiàn)后需重點核查：A.混放區(qū)域的溫濕度是否符合要求B.進(jìn)口食品的報關(guān)單、檢驗檢疫證明是否與商品對應(yīng)C.員工是否接受過倉儲培訓(xùn)D.混放導(dǎo)致的商品損耗數(shù)量答案：B13.顧客因?qū)Υ黉N活動規(guī)則不滿，在賣場內(nèi)大聲辱罵工作人員并推搡貨架，防損員的應(yīng)急處置順序應(yīng)為：①疏散周邊顧客至安全區(qū)域②用身體阻擋顧客靠近收銀臺等關(guān)鍵區(qū)域③記錄顧客體貌特征及辱罵言語④聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶疉.①→②→④→③B.②→①→③→④C.①→③→②→④D.②→④→①→③答案：A14.防損員在夜間巡場時，發(fā)現(xiàn)消防通道被員工私人物品（行李箱、電動車）堵塞，正確處理方式是：A.將物品轉(zhuǎn)移至員工更衣室，并張貼警示通知B.拍照取證后，立即清理通道并聯(lián)系部門主管追責(zé)C.記錄堵塞情況，次日在部門例會上通報D.聯(lián)系消防部門現(xiàn)場檢查答案：B15.某品牌供應(yīng)商送貨時，防損員發(fā)現(xiàn)送貨單顯示“50箱牛奶”，但實際到貨48箱，且物流單顯示“運輸途中破損2箱”，此時應(yīng)：A.要求供應(yīng)商當(dāng)場補足2箱B.簽收48箱，在送貨單上注明“破損2箱，責(zé)任待查”C.拒絕簽收全部貨物D.按50箱入賬，后續(xù)向物流索賠答案：B16.防損員通過智能分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，某顧客近1個月內(nèi)在3家門店有“多次拆換商品包裝（將低價商品裝入高價商品盒）”的可疑行為，正確處理策略是：A.在各門店張貼該顧客照片警示B.收集各門店證據(jù)后，聯(lián)系顧客簽署《不侵權(quán)承諾書》C.直接將其列入“黑名單”禁止入內(nèi)D.每次到店時安排專人全程跟隨答案：B17.門店閉店后，防損員在檢查收銀機時發(fā)現(xiàn)某臺設(shè)備未關(guān)閉，且抽屜內(nèi)遺留現(xiàn)金230元（當(dāng)日該收銀臺總營收已對賬完畢），正確處理流程是：A.清點現(xiàn)金后鎖入保險柜，次日移交財務(wù)B.聯(lián)系該收銀員確認(rèn)是否為遺漏款項，同步查看監(jiān)控C.直接將現(xiàn)金作為“長款”上交D.記錄現(xiàn)金數(shù)額，等待收銀員自行認(rèn)領(lǐng)答案：B18.防損員在巡場時聞到刺鼻焦糊味，初步判斷來自空調(diào)出風(fēng)口，此時應(yīng)：A.立即關(guān)閉空調(diào)總電源B.沿氣味方向查找具體位置，確認(rèn)是否有冒煙或明火C.啟動火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案D.通知工程部維修答案：B19.某社區(qū)店連續(xù)2周出現(xiàn)“早市時段雞蛋短少”（每日短少5-8盒），防損員排查發(fā)現(xiàn)：雞蛋堆頭靠近入口，顧客挑選時頻繁打開包裝盒，正確改進(jìn)措施是：A.增加堆頭監(jiān)控攝像頭B.改用帶封條的一次性包裝盒，拆封后需登記C.安排專人值守雞蛋堆頭D.降低雞蛋陳列高度答案：B20.防損員接到系統(tǒng)預(yù)警：某員工近10日下班時攜帶的隨身包重量比入職初期增加30%（通過智能稱重門禁監(jiān)測），正確處理步驟是：①調(diào)取該員工下班時段監(jiān)控，查看包內(nèi)物品②與員工溝通，說明系統(tǒng)預(yù)警情況并征得同意后檢查包③記錄預(yù)警數(shù)據(jù)及排查過程④若發(fā)現(xiàn)未結(jié)賬商品，按內(nèi)盜流程處理A.①→③→②→④B.③→①→②→④C.①→②→③→④D.③→②→①→④答案：B二、判斷題（每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.防損員發(fā)現(xiàn)顧客偷竊價值50元的商品時，可直接要求其賠償2倍金額并放行。（）答案：×2.倉庫異常短少商品價值超過2000元時，防損員需在2小時內(nèi)上報區(qū)域防損主管。（）答案：√3.顧客聲稱“商品質(zhì)量問題要求退貨”但無法提供購物小票，防損員可拒絕其進(jìn)入倉庫查看庫存。（）答案：√4.防損員在處理顧客糾紛時，應(yīng)盡量使用手機錄音錄像作為證據(jù)。（）答案：×（需使用店內(nèi)公共監(jiān)控或經(jīng)顧客同意的錄音設(shè)備）5.夜間值班防損員可將門禁鑰匙交由清潔人員臨時使用，方便其快速完成清潔。（）答案：×6.發(fā)現(xiàn)員工私藏未結(jié)賬商品時，防損員應(yīng)立即沒收物品并開除該員工。（）答案：×（需按公司制度調(diào)查后處理）7.防損員巡查時發(fā)現(xiàn)過期食品未下架，應(yīng)直接將其丟棄并記錄。（）答案：×（需登記過期商品信息，按報廢流程處理）8.暴雨天氣導(dǎo)致門店外廣告牌松動，防損員應(yīng)設(shè)置警戒線并聯(lián)系專業(yè)人員維修。（）答案：√9.防損員通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)顧客將嬰兒車內(nèi)的未結(jié)賬玩具轉(zhuǎn)移至包內(nèi)，可直接進(jìn)入顧客所在區(qū)域強行檢查嬰兒車。（）答案：×（需禮貌攔截并說明情況）10.供應(yīng)商送貨時，防損員只需核對商品數(shù)量，無需檢查包裝完整性。（）答案：×三、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某連鎖超市下午14:00接到顧客投訴：在生鮮區(qū)購買的冰鮮魚（包裝顯示0-4℃保存）到家后發(fā)現(xiàn)已出現(xiàn)異味，懷疑存儲溫度不達(dá)標(biāo)。防損員調(diào)取該商品陳列柜監(jiān)控，顯示當(dāng)日10:30-11:00期間，陳列柜溫度升至8℃（因電路故障導(dǎo)致制冷暫停），11:15維修完成后溫度恢復(fù)正常。問題：（1）防損員需補充核查哪些關(guān)鍵信息？（2）針對顧客投訴應(yīng)如何處理？答案：（1）需補充核查：①陳列柜溫度記錄儀的實時數(shù)據(jù)（確認(rèn)升溫具體時長及峰值溫度）；②商品到貨時間及入庫時的初始溫度；③制冷設(shè)備故障的維修記錄（是否為首次故障，是否存在隱患）；④該批次冰鮮魚的質(zhì)檢報告及保質(zhì)期；⑤顧客購買時間（是否在溫度異常時段內(nèi)）。（2）處理步驟：①聯(lián)系顧客致歉，邀請到店或上門查看商品狀態(tài)；②若商品確因溫度異常導(dǎo)致變質(zhì)，按《消費者權(quán)益保護(hù)法》賠償（退一賠三，最低500元）；③向顧客說明溫度異常的原因及已采取的改進(jìn)措施（如增加溫度異常自動報警功能）；④內(nèi)部通報該事件，加強生鮮設(shè)備巡查頻率；⑤留存顧客溝通記錄及賠償憑證，作為后續(xù)風(fēng)險評估依據(jù)。案例2：某便利店夜間23:30，防損員通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一名男子在貨架間徘徊，多次將手伸入外套內(nèi)，疑似藏匿商品。23:40男子走向收銀臺，僅結(jié)算了一瓶礦泉水（價值3元），隨后快速離開。防損員回放監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，男子實際藏匿了一盒香煙（價值45元）和一包巧克力（價值18元）。問題：（1）防損員在攔截該男子時需注意哪些法律風(fēng)險？（2）若男子拒不承認(rèn)藏匿商品，防損員應(yīng)如何固定證據(jù)？答案：（1）法律風(fēng)險：①攔截時不得限制人身自由（如拖拽、鎖門）；②不得搜查身體（可要求自行取出或報警后由警方搜查）；③不得侮辱人格（如公開指責(zé)“小偷”）；④賠償需基于實際損失，不得索要額外費用。（2）固定證據(jù)措施：①保存完整監(jiān)控錄像（從男子進(jìn)店到離開的全過程）；②調(diào)取收銀臺交易記錄（僅購買礦泉水）；③核查被藏匿商品的庫存（確認(rèn)短少數(shù)量及位置）；④記錄攔截時間、地點及男子體貌特征（如身高、衣著、口音）；⑤若有目擊員工，制作書面證人證言；⑥聯(lián)系警方到場，由執(zhí)法人員進(jìn)行詢問及證據(jù)保全。四、實操題（每題10分，共20分）題目1：模擬場景：某超市食品區(qū)發(fā)現(xiàn)一批進(jìn)口餅干（價值5000元）外包裝無中文標(biāo)簽，且供應(yīng)商提供的報關(guān)單顯示該批次商品已過保質(zhì)期15天。防損員需完成以下操作：（1）現(xiàn)場處置步驟；（2）后續(xù)跟進(jìn)措施。答案：（1）現(xiàn)場處置：①立即將該批次餅干下架，用隔離帶封鎖存放區(qū)域，禁止銷售及轉(zhuǎn)移；②拍照記錄商品狀態(tài)（無中文標(biāo)簽、過期信息）、存放位置及周邊環(huán)境；③核對供應(yīng)商送貨單、報關(guān)單、檢驗檢疫證明（重點核查商品批次號、生產(chǎn)日期）；④聯(lián)系采購部門確認(rèn)供應(yīng)商資質(zhì)及合同條款（是否約定“提供合格商品”）；⑤通知市場監(jiān)管部門到場，配合調(diào)查。（2）后續(xù)跟進(jìn)：①按公司流程啟動退貨或銷毀程序（過期商品需監(jiān)督銷毀并拍照留證）；②向供應(yīng)商發(fā)送書面通知，要求賠償損失（商品成本+可能的行政處罰）；③內(nèi)部追責(zé)：檢查收貨環(huán)節(jié)是否未核查中文標(biāo)簽及保質(zhì)期（若為員工失職，按制度處理）；④更新防損檢查清單，增加“進(jìn)口食品雙標(biāo)簽（原標(biāo)簽+中文標(biāo)簽）”“保質(zhì)期臨期30天預(yù)警”等核查項；⑤組織全員培訓(xùn)，強調(diào)進(jìn)口商品驗收標(biāo)準(zhǔn)。題目2：模擬場景：防損員在閉店后檢查時，發(fā)現(xiàn)收銀機系統(tǒng)顯示當(dāng)日總營收為8.2萬元，但實際收銀抽屜現(xiàn)金僅7.9萬元，系統(tǒng)提示“1筆2000元交易未上傳”（因網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致），另有1張100元假鈔。（1）請列出差異原因分析步驟；（2）說明正確的賬務(wù)處理流程。答案：（1）差異原因分析：①核查未上傳交易的具體信息（顧客付款方式、收銀員工號、交易時間）；②調(diào)取對應(yīng)時段的監(jiān)控錄像，確認(rèn)該筆交易是否實際發(fā)生（顧客是否支付現(xiàn)金或掃碼）；③檢查假鈔特征（水印、安全線、防偽標(biāo)識），確認(rèn)是否為收銀員誤收；④核對收銀員交接班記錄（是否存在漏交款項）；⑤聯(lián)系銀行或支付平臺，核查2000元交易的到賬情況（若為掃碼支付，確認(rèn)是否到賬）。