2025年高職旅游管理（旅游服務禮儀）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內。1.旅游服務禮儀中，眼神交流的時間一般占與客人交流時間的（）A.1/3-2/3B.1/4-3/4C.1/5-4/5D.1/6-5/62.當引領客人上下樓梯時，正確的做法是（）A.上樓梯時，讓客人走在前面；下樓梯時，讓客人走在后面B.上樓梯時，讓客人走在后面；下樓梯時，讓客人走在前面C.上樓梯和下樓梯都讓客人走在前面D.上樓梯和下樓梯都讓客人走在后面3.以下哪種坐姿不符合旅游服務禮儀規(guī)范（）A.坐在椅子的2/3處B.雙腿并攏或交疊C.身體前傾趴在桌子上D.保持背部挺直4.為客人遞接物品時，應該（）A.雙手遞接，高度適當B.單手遞接，隨意放置C.不用眼神交流D.遞接時動作急促5.旅游服務人員在與客人交談時，聲音應該（）A.洪亮B.低沉C.清晰、溫和D.隨意6.微笑服務的關鍵是（）A.露出牙齒B.眼神冷漠C.真誠自然D.皮笑肉不笑7.當客人提出不合理要求時，服務人員應該（）A.直接拒絕B.耐心解釋，委婉拒絕C.不理會客人D.與客人爭吵8.參加正式商務宴請時，以下著裝不合適的是（）A.男士穿西裝B.女士穿晚禮服C.穿著休閑裝D.女士化淡妝9.在介紹他人時，應該遵循（）的原則。A.先卑后尊B(yǎng).先尊后卑C.隨意介紹D.只介紹一方10.與客人握手時，以下做法正確的是（）A.力度適中，時間3-5秒B.用力緊握不放C.輕輕一碰就松開D.戴著手套握手11.旅游服務人員在行走時，步伐應該（）A.快速急促B.緩慢拖沓C.輕盈穩(wěn)健D.隨意晃動12.當進入電梯時，服務人員應該（）A.先進入電梯，控制按鈕B.讓客人先進入電梯C.同時進入電梯D.最后進入電梯13.在餐廳服務中，為客人點菜時，應該（）A.推薦昂貴菜品B.不考慮客人需求C.詳細介紹菜品D.催促客人快點菜14.旅游服務人員的發(fā)型應該（）A.夸張個性B.整潔大方C.隨意凌亂D.顏色鮮艷15.當客人表揚服務時，服務人員應該（）A.表示感謝并繼續(xù)努力B.驕傲自滿C.無動于衷D.將功勞歸于自己16.在會議服務中，為參會人員倒水時，應該（）A.水滿溢出B.水溫適宜，從客人右側倒水C.水溫過熱，隨意放置水杯D.從客人左側倒水17.旅游服務人員在接聽電話時，應該（）A.及時接聽，禮貌問候B.拖延接聽C.態(tài)度生硬D.邊接電話邊做其他事18.以下哪種站姿是正確的旅游服務禮儀站姿（）A.彎腰駝背B.雙手抱胸C.雙腳并攏，雙手自然下垂D.東倒西歪19.當客人行李較多時，服務人員應該（）A.主動幫忙提拿B.視而不見C.讓客人自己拿D.只拿一部分20.在旅游景區(qū)講解時，講解內容應該（）A.枯燥乏味B.生動有趣，突出重點C.隨意發(fā)揮D.只講歷史第II卷（非選擇題，共60分）二、填空題（每題2分，共10分）1.旅游服務禮儀的核心是____________________。2.服務人員在與客人交談時，要注意語言的____________________。3.微笑服務要做到“三結合”，即與眼睛結合、與語言結合、與____________________結合。4.為客人引導方向時，應該用____________________指明方向。5.旅游服務人員要注重個人衛(wèi)生，保持____________________整潔。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述旅游服務人員在接待客人時的基本禮儀要求。2.請說明旅游服務中電話禮儀的要點。四、案例分析題（每題15分，共15分）材料：一位外國游客來到酒店辦理入住手續(xù)，前臺服務員小李接待了他。小李一邊辦理手續(xù)，一邊與同事聊天，對游客的問題回答得很簡單。辦理完手續(xù)后，小李沒有主動為游客指引電梯方向，游客只好自己尋找。進入房間后，游客發(fā)現(xiàn)房間衛(wèi)生狀況不太好，床單上有污漬。問題：請分析小李在接待過程中存在哪些禮儀問題，并提出改進措施。（150字-200字）五、論述題（15分）材料：在旅游服務行業(yè)中，服務質量是至關重要的。良好的服務禮儀能夠提升服務質量，增強客人的滿意度。問題：請論述旅游服務禮儀對提升服務質量的重要性，并結合實際談談如何在旅游服務中運用好服務禮儀。（150字-200字）答案：1.A2.A3.C4.A5.C6.C7.B8.C9.B10.A11.C12.B13.C14.B15.A16.B17.A18.C19.A20.B二、1.尊重客人2.規(guī)范性、禮貌性、靈活性3.身體語言4.手掌5.外表三、1.接待客人時要熱情主動，微笑相迎，使用禮貌用語；及時為客人提供幫助，耐心解答問題；注重儀表儀態(tài)，保持良好形象；引領客人時要步伐輕盈，方向明確。2.電話禮儀要點：及時接聽，禮貌問候；語言簡潔明了，表達準確；態(tài)度親切熱情，聲音溫和；認真傾聽客人講話，不隨意打斷；記錄重要信息，及時回復客人。四、小李存在的禮儀問題：辦理手續(xù)時與同事聊天，對游客不熱情、不專注；未主動指引電梯方向；房間衛(wèi)生狀況差未提前檢查。改進措施：接待時專注客人需求，熱情耐心解答；主動為客人提供幫助；加