ICS01.040.03CCSA12DB22Specificationforacceptanceofadministrativeserviceswithoutdifference吉林省市場監(jiān)督管理廳發(fā)布IDB22/T3286—2021前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 14.1事項要求 14.2窗口設(shè)置 24.3人員要求 24.4平臺要求 25工作要求 25.1受理 25.2辦理 3 46文件管理 47評價改進(jìn) 47.1服務(wù)評價 47.2服務(wù)改進(jìn) 5附錄A（資料性）業(yè)務(wù)受理回執(zhí)單 6附錄B（資料性）容缺受理承諾書 7附錄C（資料性）物料流轉(zhuǎn)單 8DB22/T3286—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由吉林省政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局提出并歸口。本文件起草單位：四平市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、四平市政務(wù)服務(wù)中心、四平市鐵東區(qū)政務(wù)服務(wù)局、四平市鐵西區(qū)政務(wù)服務(wù)局、梨樹縣政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、雙遼市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、伊通滿族自治縣政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、北京麥斯達(dá)夫科技有限公司。本文件主要起草人：生明輝、高瞻瞻、李丹、高靜燾、王立國、路云強、王建、黃大坤、鄭波、李亞鴿、王釗柱。DB22/T3286—20211政務(wù)服務(wù)無差別受理工作規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)無差別受理的基本要求、工作要求、文件管理和評價改進(jìn)。本文件適用于省、市（州）、縣（市、區(qū)）政務(wù)大廳（辦事大廳），鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）公共（便民）服務(wù)中心的服務(wù)與運行管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18894—2016電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32169.4—2015政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求GB/T39554.1全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單第1部分：編碼要求GB/T39554.2全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單第2部分：要素要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺JilinProvinceintegratedgovernmentserviceplatform通過整合全省各類辦事服務(wù)平臺，建成全省各級互聯(lián)、協(xié)同聯(lián)動的政務(wù)服務(wù)平臺，辦理政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）全覆蓋。3.2無差別受理acceptancewithoutdifference政務(wù)大廳任何窗口能受理全部政務(wù)服務(wù)事項，按“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出證”政務(wù)服務(wù)模式，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“只進(jìn)一扇門、只到一個窗、最多跑一次”。4基本要求4.1事項要求4.1.1應(yīng)在建立“四級四同”政務(wù)服務(wù)事項清單的基礎(chǔ)上，以服務(wù)對象需求為導(dǎo)向，將省、市（州）、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）四級依申請辦理政務(wù)服務(wù)事項，逐項拆分為最優(yōu)運行單元，形成無差別受理事項清單并公開。4.1.2事項拆分與編碼應(yīng)符合GB/T39554.1的要求，事項要素應(yīng)符合GB/T39554.2的要求。DB22/T3286—202124.1.3應(yīng)編制統(tǒng)一規(guī)范的辦事指南、審查細(xì)則，統(tǒng)一規(guī)范事項名稱、辦理依據(jù)、辦理范圍、辦理條件、申報材料、法定時限、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等。4.1.4應(yīng)通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)向社會全面公開無差別受理辦事指南，一次性告知服務(wù)對象相關(guān)辦理要求。4.2窗口設(shè)置4.2.1宜在綜合性實體政務(wù)大廳醒目位置設(shè)置無差別受理窗口或區(qū)域，無差別受理窗口或區(qū)域布置可采取“面對面”、“肩并肩”等形式。4.2.2設(shè)置無差別受理窗口應(yīng)依照以下原則：a)應(yīng)綜合考慮無差別受理事項的辦理量和頻度；b)應(yīng)根據(jù)工作需要，及時增設(shè)、調(diào)整無差別受理窗口。4.2.3應(yīng)統(tǒng)一無差別受理窗口LED屏名稱，設(shè)置無差別受理窗口路面指引牌、窗口服務(wù)形象等設(shè)施和物件，統(tǒng)一形象標(biāo)識。4.3人員要求4.3.1應(yīng)建立政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、熟悉政務(wù)服務(wù)事項的復(fù)合型無差別受理服務(wù)團隊，統(tǒng)一對外無差別受理，對內(nèi)銜接流轉(zhuǎn)。4.3.2無差別受理窗口人員應(yīng)對納入無差別受理政務(wù)服務(wù)事項情況做到全懂全會，包含事項數(shù)量、事項名稱、實施清單、基本要素、業(yè)務(wù)辦理項、辦理條件、工作流程、提交要件等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。4.3.3應(yīng)建立無差別受理窗口人員的教育培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范、考核管理等制度，明確工作職責(zé)，并對無差別受理窗口人員日常工作程序、工作效率、工作質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督考核。4.3.4業(yè)務(wù)部門應(yīng)對無差別受理窗口人員提供窗口實時咨詢、答疑和在崗業(yè)務(wù)指導(dǎo)。4.3.5無差別受理窗口人員可著政務(wù)大廳統(tǒng)一工裝上崗，并佩戴“無差別受理”崗位標(biāo)識。4.3.6服務(wù)禮儀應(yīng)符合GB/T32169.3要求。4.4平臺要求4.4.1依托“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺”，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項向網(wǎng)上辦事大廳集中，實現(xiàn)網(wǎng)上申報受理。4.4.2依托“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺”，建成統(tǒng)一的電子政務(wù)外網(wǎng)數(shù)據(jù)共享交換平臺，推進(jìn)政務(wù)信息系統(tǒng)整合和數(shù)據(jù)共享。4.4.3依托“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺”，實現(xiàn)現(xiàn)場受理和網(wǎng)上受理（含網(wǎng)上辦事大廳、移動終端、自助機終端）統(tǒng)一入口，實現(xiàn)“一次登錄，全網(wǎng)通辦”。4.4.4依托“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺”，推進(jìn)電子文檔歸檔、電子印章、電子證照、電子監(jiān)察等應(yīng)用。5工作要求5.1受理5.1.1前臺收件5.1.1.1無差別收件工作人員應(yīng)對服務(wù)對象提交的申請材料是否齊全進(jìn)行審查，核驗服務(wù)對象或委托人身份及資質(zhì)證件，核對材料復(fù)印件與原件是否相符。DB22/T3286—202135.1.1.2若出現(xiàn)材料不齊全的情況，無差別收件工作人員應(yīng)一次性書面告知服務(wù)對象需補齊的材料。符合要求的應(yīng)當(dāng)場收件，向服務(wù)對象出具《業(yè)務(wù)受理回執(zhí)單》（參見附錄A），并將申請信息錄入“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺”，推送給受理平臺。5.1.1.3若服務(wù)對象申請的政務(wù)服務(wù)事項符合容缺承諾標(biāo)準(zhǔn)的，填寫《容缺受理承諾書》（參見附錄B），即可收件。容缺收件的政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)注明補件要求及時間，一般最長承諾時間不超過20個工作日。5.1.1.4無差別收件窗口一經(jīng)受理，該窗口工作人員即成為此辦件的首辦責(zé)任人，負(fù)責(zé)全程跟蹤服務(wù)，為服務(wù)對象解答、溝通、協(xié)調(diào)辦件各環(huán)節(jié)中的問題。5.1.2現(xiàn)場受理5.1.2.1政務(wù)部門應(yīng)明確工作人員在“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺”內(nèi)作相應(yīng)信息維護，確保收到推送提醒短信，及時處理辦件。5.1.2.2“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺”自收件起與文書同步生成二維碼，動態(tài)集成收件、受理、審查、決定、辦結(jié)各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)信息，服務(wù)對象可通過手機短信掌握辦件進(jìn)度及補正、領(lǐng)證信息。5.1.2.3無差別受理窗口物料流轉(zhuǎn)員負(fù)責(zé)紙質(zhì)申請材料的交接工作，應(yīng)根據(jù)《物料流轉(zhuǎn)單》（參見附錄C）對紙質(zhì)申請材料與部門工作人員進(jìn)行交接。5.1.2.4應(yīng)對收件的紙質(zhì)申請材料進(jìn)行分類匯總，制作移交清單進(jìn)行交接。5.1.2.5各部門工作人員接收紙質(zhì)申請材料，辦理交接手續(xù)，應(yīng)在《物料流轉(zhuǎn)單》（參見附錄C）上簽收，確保收件材料完成交接。5.1.3網(wǎng)上受理服務(wù)對象通過網(wǎng)絡(luò)提交和補正相關(guān)申請信息和電子申請材料，政務(wù)部門在對提交的材料進(jìn)行預(yù)審，預(yù)審?fù)ㄟ^后進(jìn)行受理。5.1.4延伸受理5.1.4.1以縣（市、區(qū)）政務(wù)大廳（辦事大廳）為中心，將政務(wù)服務(wù)網(wǎng)向基層延伸，將無差別受理向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）公共（便民）服務(wù)中心下沉。5.1.4.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）公共（便民）服務(wù)中心根據(jù)各部門對事項的委托、授權(quán)情況開展無差別受理工作。無差別受理窗口收件后，及時將信息錄入“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺”，同步推送至各部門，各部門開展網(wǎng)上審核，無差別受理窗口及時將申請材料遞送至各部門。事項在縣（市、區(qū)）政務(wù)大廳（辦事大廳），鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）公共（便民）均有辦理權(quán)限的，服務(wù)對象可選擇任意辦理地點就近申請。5.2辦理5.2.1現(xiàn)場辦理5.2.1.1對平臺轉(zhuǎn)來的受理材料，政務(wù)部門應(yīng)及時對涉及本部門受理材料的合法性、規(guī)范性進(jìn)行審核，并在承諾時限內(nèi)依法作出決定。5.2.1.2對涉及多個部門的事項，按部門聯(lián)辦方式辦理，相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成。5.2.1.3辦理信息應(yīng)錄入或通過數(shù)據(jù)同步方式進(jìn)入“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺”。5.2.1.4應(yīng)形成有效電子證照或結(jié)果文書，并歸集入庫，實行數(shù)據(jù)共享。5.2.2網(wǎng)上辦理DB22/T3286—202145.2.2.1.1申請材料經(jīng)過網(wǎng)上預(yù)審后，服務(wù)對象攜帶材料原件到政務(wù)大廳現(xiàn)場提交辦理。5.2.2.1.2政務(wù)部門做出決定后，服務(wù)對象可到政務(wù)大廳領(lǐng)取結(jié)果，或選擇寄遞審批結(jié)果。5.2.2.2材料核驗(Ⅲ級網(wǎng)辦）5.2.2.2.1申請材料符合網(wǎng)上辦理條件的，可直接進(jìn)入辦理程序，服務(wù)對象可網(wǎng)上查詢辦理狀態(tài)、咨詢問題。5.2.2.2.2政務(wù)部門做出決定后，服務(wù)對象需到政務(wù)大廳現(xiàn)場核驗材料原件并領(lǐng)取審批結(jié)果。5.2.2.3全程網(wǎng)辦(Ⅳ級網(wǎng)辦）5.2.2.3.1申請材料進(jìn)行網(wǎng)上驗證，受理通過后直接進(jìn)入辦理程序，服務(wù)對象可在網(wǎng)上查詢辦理狀態(tài)、咨詢問題。5.2.2.3.2政務(wù)部門做出決定后，政務(wù)大廳寄遞審批結(jié)果。5.3.1服務(wù)對象選擇快遞送達(dá)證照、審批結(jié)果文書的，政務(wù)部門應(yīng)通過快遞寄件方式送達(dá)，并留存寄件單據(jù)；服務(wù)對象要求現(xiàn)場送達(dá)的，政務(wù)部門應(yīng)在承諾時限將制好的證照、審批結(jié)果文書移交給無差別統(tǒng)一出證窗口工作人員，由出證窗口統(tǒng)一送達(dá)，并由服務(wù)對象當(dāng)場簽收。5.3.2電子證照應(yīng)根據(jù)標(biāo)識和事由、有效期等信息網(wǎng)上生成電子證照加注件并提供下載，或直接提供電子證照原件下載。5.3.3統(tǒng)一出證區(qū)工作人員可通過“吉林省一體化政務(wù)服務(wù)平臺”事項辦結(jié)界面的告知聯(lián)系欄錄入領(lǐng)證時間、窗位等內(nèi)容，服務(wù)對象可掃碼獲取相關(guān)信息。6文件管理無差別受理窗口的電子文件收集與整理應(yīng)符合GB/T18894—2016中第7章規(guī)定的要求。7評價改進(jìn)7.1服務(wù)評價7.1.1應(yīng)建立“好差評”工作規(guī)范，對服務(wù)人員的工作及時評價，并及時公布結(jié)果。7.1.2無差別受理窗口服務(wù)的評價應(yīng)符合GB/T32169.4—2015中第6章的要求。7.1.3服務(wù)評價內(nèi)容包括但不限于：a)服務(wù)態(tài)度；b)服務(wù)質(zhì)量；c)服務(wù)效率；d)服務(wù)環(huán)境。7.1.4服務(wù)評價渠道包括但不限于：a)評價機（器）；b)評價二維碼；c)投訴受理窗口；d)意見箱；DB22/T3286—20215e)調(diào)查問卷；f)短信評價；g)監(jiān)督電話；h)網(wǎng)上評價。7.2服務(wù)改進(jìn)7.2.1應(yīng)建立評價改進(jìn)工作機制，根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，對照服務(wù)對象的需求，改進(jìn)工作，提升服務(wù)效7.2.2應(yīng)對服務(wù)改進(jìn)工作進(jìn)行督促、跟蹤、復(fù)查。DB22/T3286—20216業(yè)務(wù)受理回執(zhí)單辦件名稱業(yè)務(wù)部門咨詢電話受理人受理網(wǎng)點申請人手機號碼統(tǒng)一社會信用代碼法人名稱單位地址單位聯(lián)系電話業(yè)務(wù)情形此辦件已于XXXX年XX月XX日正式受理，取件時間為XXXX年XX月XX日，若提前辦結(jié)將已短信形式通知取件或郵寄，取件時請攜帶業(yè)務(wù)受理回執(zhí)單和取件人身份證。材料名稱1.申請人手續(xù)齊全、符合規(guī)定的，各窗口應(yīng)予以受理；2.申請人對辦件受理持有異議或辦件超過承諾時間未予辦結(jié)，可向政務(wù)大廳投訴，投訴電話：XXXXX。3.申請人對辦件結(jié)果持有異議可向XXXX（業(yè)務(wù)部門）依法