20XX年醫(yī)院住院收費處年終總結(jié)報告過去一年，在醫(yī)院領導的大力支持和正確領導下，在各科室的積極配合下，住院收費處全體員工齊心協(xié)力、努力工作，順利完成各項收費工作任務，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻了應有的力量?，F(xiàn)將20XX年工作情況總結(jié)如下：工作完成情況業(yè)務數(shù)據(jù)這一年，住院收費處共辦理入院手續(xù)[X]人次，出院結(jié)算[X]人次，日均收費金額達到[X]元，全年累計收費金額為[X]元。與去年相比，入院和出院人次分別增長了[X]%和[X]%，收費金額增長了[X]%。通過對數(shù)據(jù)的分析，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)保患者的比例有所上升，這也反映出醫(yī)保政策的普及和落實取得了良好的效果。服務質(zhì)量提升1.優(yōu)化服務流程：我們對入院、出院結(jié)算等流程進行了全面梳理和優(yōu)化，減少患者排隊等待時間。例如，在入院處設置了預結(jié)算窗口，提前為患者辦理部分手續(xù)，出院時患者只需到結(jié)算窗口進行簡單核對即可完成結(jié)算，平均結(jié)算時間從原來的[X]分鐘縮短至[X]分鐘。2.加強人員培訓：定期組織員工參加服務禮儀、溝通技巧等方面的培訓，提高員工的服務意識和服務水平。開展了“微笑服務”活動，要求員工在工作中始終保持微笑，熱情接待每一位患者。通過培訓和活動的開展，患者對收費處服務滿意度從原來的[X]%提升至[X]%。3.完善投訴處理機制：建立了投訴登記臺賬，對患者的投訴進行詳細記錄和跟蹤處理。對于患者的投訴，我們在第一時間進行調(diào)查核實，并在[X]個工作日內(nèi)給予患者反饋和處理結(jié)果。通過及時有效的處理，患者投訴率明顯下降，從去年的[X]%降至今年的[X]%。財務管理1.嚴格執(zhí)行財務制度：認真貫徹落實國家有關財務法律法規(guī)和醫(yī)院的財務管理制度，嚴格執(zhí)行收費標準，確保每一筆收費都準確無誤。加強對收費票據(jù)的管理，建立了票據(jù)領用、核銷制度，定期對票據(jù)進行清查盤點，確保票據(jù)的安全和完整。2.加強資金管理：每天按時將收取的現(xiàn)金存入銀行，確保資金的安全。定期對收費處的備用金進行盤點，做到賬實相符。加強與銀行的溝通協(xié)調(diào)，及時解決資金結(jié)算過程中出現(xiàn)的問題。3.做好財務報表編制工作：每月按時編制收費報表，準確反映收費處的收入、支出情況。對收費數(shù)據(jù)進行定期分析，為醫(yī)院領導制定決策提供有力的財務依據(jù)。信息化建設1.完善信息系統(tǒng)功能：與醫(yī)院信息科合作，對住院收費系統(tǒng)進行了升級和完善，增加了醫(yī)保結(jié)算、電子票據(jù)等功能，提高了收費工作的效率和準確性。例如，醫(yī)保結(jié)算功能的實現(xiàn)，使醫(yī)保患者的結(jié)算更加便捷，減少了患者的墊資壓力。2.加強數(shù)據(jù)安全管理：制定了數(shù)據(jù)安全管理制度，加強對收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份和存儲管理。定期對系統(tǒng)進行安全檢查和維護，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)的安全保密。存在的問題服務態(tài)度參差不齊個別員工服務意識淡薄，工作缺乏熱情和主動性，對待患者態(tài)度生硬，缺乏耐心和細心，導致患者時有抱怨。這不僅影響了醫(yī)院的整體形象，也不利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。業(yè)務知識和技能有待提高隨著醫(yī)療技術的不斷發(fā)展和醫(yī)保政策的不斷調(diào)整，收費工作面臨的新問題、新情況越來越多。部分員工對新的醫(yī)保政策和收費標準掌握不夠準確，業(yè)務操作不夠熟練，導致工作效率低下，甚至出現(xiàn)收費錯誤的情況。設備老化問題收費處的部分設備如電腦、打印機等使用年限較長，經(jīng)常出現(xiàn)故障，影響了收費工作的正常進行。而且設備的老化也導致了打印速度慢、票據(jù)質(zhì)量差等問題，給患者帶來了不便。溝通協(xié)調(diào)不暢與各科室之間的溝通協(xié)調(diào)還存在一些問題，信息傳遞不及時、不準確，導致在工作中出現(xiàn)一些不必要的誤解和糾紛。例如，在患者費用查詢、醫(yī)保報銷等問題上，由于溝通不暢，有時會出現(xiàn)患者在收費處和科室之間來回奔波的情況。改進措施強化服務意識培訓定期組織員工開展服務意識專題培訓，通過案例分析、角色扮演等方式，讓員工深刻認識到優(yōu)質(zhì)服務的重要性。建立服務質(zhì)量考核機制，將服務態(tài)度納入員工績效考核范圍，對服務質(zhì)量好的員工進行表彰和獎勵，對服務態(tài)度差的員工進行批評教育和處罰。加強業(yè)務學習和培訓制定詳細的業(yè)務培訓計劃，定期組織員工學習新的醫(yī)保政策、收費標準和業(yè)務操作流程。邀請醫(yī)保部門的專家和醫(yī)院的財務人員進行授課，提高員工的業(yè)務水平。鼓勵員工參加各類業(yè)務考試和競賽，對成績優(yōu)秀的員工給予一定的獎勵。設備更新和維護向醫(yī)院申請專項經(jīng)費，對老化的設備進行及時更新和更換。建立設備維護管理制度，定期對設備進行檢查和維護，確保設備的正常運行。同時，安排專人負責設備的日常管理，及時處理設備出現(xiàn)的故障。完善溝通協(xié)調(diào)機制建立定期的溝通協(xié)調(diào)會議制度，加強收費處與各科室之間的信息交流和溝通。設立專門的溝通協(xié)調(diào)崗位，負責處理患者費用查詢、醫(yī)保報銷等方面的問題，確保信息傳遞的及時、準確。加強與醫(yī)保部門的溝通聯(lián)系，及時了解醫(yī)保政策的調(diào)整變化，為患者提供更加準確的醫(yī)保服務。未來展望回顧過去一年的工作，我們雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足之處。在新的一年里，我們將繼續(xù)加強服務意識，提高業(yè)務水平，不斷優(yōu)化服務流程，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務