2026年電氣制造公司銷售人員行為規(guī)范管理制度第一章總則第一條目的為規(guī)范公司銷售人員職業(yè)行為，建立“言行得體、合規(guī)誠信、專業(yè)高效、廉潔自律”的銷售行為體系，切實提升銷售人員職業(yè)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)能力，維護(hù)公司品牌形象、市場秩序及客戶合法權(quán)益，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》《中華人民共和國勞動合同法》《中華人民共和國廣告法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司電氣設(shè)備（含高低壓成套設(shè)備、電氣控制系統(tǒng)等）銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)（含客戶開發(fā)、洽談簽約、訂單執(zhí)行、售后對接等），特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有銷售人員及銷售相關(guān)崗位人員的行為管理，覆蓋銷售崗（區(qū)域銷售、行業(yè)銷售、大客戶銷售）、銷售助理崗等，涉及銷售人員職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)開展、客戶溝通、合規(guī)經(jīng)營、廉潔自律等全方面行為規(guī)范，銷售部門及相關(guān)協(xié)作部門（人事部、法務(wù)部、財務(wù)部、售后部）均需按本制度要求執(zhí)行監(jiān)督與管理。第三條基本原則合規(guī)誠信原則：堅守法律法規(guī)與公司規(guī)章制度底線，誠信開展銷售業(yè)務(wù)，不虛假承諾、不隱瞞信息，杜絕欺詐、違規(guī)經(jīng)營等行為，維護(hù)市場公平競爭秩序。職業(yè)素養(yǎng)原則：具備良好的職業(yè)品德與專業(yè)素養(yǎng)，言行舉止得體，著裝規(guī)范統(tǒng)一，展現(xiàn)公司銷售人員良好形象，提升客戶信任度與好感度?？蛻魧?dǎo)向原則：以客戶需求為核心，尊重客戶意愿，耐心解答客戶疑問，及時響應(yīng)客戶訴求，規(guī)范開展客戶對接與服務(wù)，維護(hù)良好客戶關(guān)系。廉潔自律原則：堅守廉潔底線，不接受客戶財物、宴請或不正當(dāng)利益，不利用職務(wù)之便謀取私利，杜絕商業(yè)賄賂等違規(guī)違紀(jì)行為。團(tuán)隊協(xié)作原則：主動配合團(tuán)隊開展工作，積極共享銷售信息與經(jīng)驗，不搞內(nèi)部惡性競爭，協(xié)同完成銷售目標(biāo)，維護(hù)團(tuán)隊凝聚力與戰(zhàn)斗力。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條銷售人員行為規(guī)范管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立由公司總經(jīng)理任組長，分管銷售副總、分管人事副總?cè)胃苯M長，銷售部、人事部、法務(wù)部、財務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人為成員的銷售人員行為規(guī)范管理領(lǐng)導(dǎo)小組。主要職責(zé)：統(tǒng)籌規(guī)劃銷售人員行為規(guī)范管理工作，審批行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、獎懲方案及制度修訂方案；決策行為管理中的重大爭議問題、違規(guī)事件處置策略；監(jiān)督制度執(zhí)行效果，審議年度銷售人員行為規(guī)范專項報告；協(xié)調(diào)跨部門行為監(jiān)督與協(xié)作事宜，保障管理工作平穩(wěn)推進(jìn)。第五條各部門核心職責(zé)銷售部：履行銷售人員行為規(guī)范管理主體責(zé)任，牽頭制定行為規(guī)范實施細(xì)則與考核標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)本部門銷售人員行為規(guī)范的日常監(jiān)督、培訓(xùn)宣貫與整改落實；建立銷售人員行為檔案，記錄行為表現(xiàn)與獎懲情況；配合開展行為規(guī)范考核，反饋制度執(zhí)行中的問題與建議；督促銷售人員整改違規(guī)行為，提升職業(yè)素養(yǎng)。人事部：負(fù)責(zé)將行為規(guī)范納入銷售人員入職培訓(xùn)、崗位考核體系，組織開展全員行為規(guī)范培訓(xùn)與宣貫；牽頭制定行為規(guī)范考核細(xì)則，開展行為規(guī)范專項考核，將考核結(jié)果與薪酬、晉升掛鉤；受理行為違規(guī)舉報，配合開展違規(guī)事件核查與處置；建立銷售人員行為考核檔案，跟蹤行為改進(jìn)情況。法務(wù)部：審核行為規(guī)范管理制度及相關(guān)細(xì)則，確保符合法律法規(guī)要求；提供法律專業(yè)支持，協(xié)助開展合規(guī)行為培訓(xùn)，解讀銷售業(yè)務(wù)相關(guān)法律條款；參與重大銷售行為違規(guī)事件處置，提出合規(guī)風(fēng)險防控建議，協(xié)助處理違規(guī)引發(fā)的法律糾紛。財務(wù)部：配合開展銷售人員廉潔行為監(jiān)督，核查銷售費(fèi)用支出合規(guī)性，監(jiān)督銷售回款、報價等環(huán)節(jié)的行為規(guī)范執(zhí)行情況；對違規(guī)收費(fèi)、虛報費(fèi)用等行為及時反饋并協(xié)助核查；參與行為規(guī)范考核中財務(wù)相關(guān)指標(biāo)的制定與審核。售后部：配合監(jiān)督銷售人員售后對接行為，反饋銷售人員在客戶服務(wù)、承諾兌現(xiàn)等方面的行為表現(xiàn)；協(xié)助核查銷售人員虛假承諾、服務(wù)不到位等違規(guī)行為，提供客戶反饋意見與證據(jù)支持。第六條關(guān)鍵崗位職責(zé)銷售部經(jīng)理：履行銷售人員行為規(guī)范第一責(zé)任人職責(zé)，組織制定本部門行為規(guī)范實施細(xì)則；監(jiān)督本部門銷售人員行為規(guī)范執(zhí)行情況，及時糾正違規(guī)行為；組織開展部門內(nèi)部行為規(guī)范培訓(xùn)與自查；配合人事部開展行為考核，對違規(guī)人員提出處置建議；上報銷售人員行為表現(xiàn)、違規(guī)事件及整改情況，配合領(lǐng)導(dǎo)小組開展管理復(fù)盤。銷售人員：嚴(yán)格遵守本制度各項行為規(guī)范，主動學(xué)習(xí)法律法規(guī)與公司規(guī)章制度，提升合規(guī)意識與職業(yè)素養(yǎng)；在銷售全流程中規(guī)范自身言行，誠信開展業(yè)務(wù)，堅守廉潔底線；主動配合行為規(guī)范監(jiān)督與考核，對自身違規(guī)行為及時整改；如實記錄銷售業(yè)務(wù)信息，不隱瞞、不篡改，配合團(tuán)隊協(xié)作與信息共享。銷售助理：協(xié)助銷售人員開展業(yè)務(wù)，嚴(yán)格遵守行為規(guī)范，規(guī)范處理銷售單據(jù)、合同文檔等資料；配合監(jiān)督銷售人員行為表現(xiàn)，及時反饋違規(guī)苗頭；協(xié)助開展行為規(guī)范培訓(xùn)資料整理、考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作，配合落實行為規(guī)范管理要求。人事考核專員：負(fù)責(zé)日常銷售人員行為規(guī)范考核管理，組織開展專項考核與培訓(xùn)；受理行為違規(guī)舉報，牽頭開展核查，形成核查報告；整理行為考核數(shù)據(jù)與檔案，將考核結(jié)果與薪酬、晉升掛鉤；反饋行為規(guī)范管理中的問題，配合優(yōu)化制度與考核細(xì)則。第三章銷售人員核心行為規(guī)范第七條職業(yè)素養(yǎng)與儀容儀表規(guī)范儀容儀表：工作期間著裝統(tǒng)一規(guī)范，佩戴公司工牌，保持儀容整潔得體，發(fā)型、妝容符合職業(yè)形象要求；拜訪客戶、參加展會等正式場合需著正裝，杜絕衣著隨意、邋遢等影響公司形象的著裝。言行舉止：與人溝通時語言文明、態(tài)度謙和，使用“您好”“請”“謝謝”等禮貌用語，杜絕粗俗語言、肢體冒犯等行為；傾聽客戶訴求時耐心專注，不隨意打斷客戶講話，回應(yīng)客戶疑問時清晰準(zhǔn)確、條理清晰；工作中保持積極主動的工作態(tài)度，不消極怠工、不推諉扯皮，主動承擔(dān)崗位職責(zé)。工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時上下班，請假、出差需履行審批手續(xù)；工作時間內(nèi)不從事與工作無關(guān)的事項（如玩游戲、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁、閑聊等）；堅守工作崗位，外出拜訪客戶、開展業(yè)務(wù)需提前報備，如實記錄外出軌跡與工作內(nèi)容，按時返回崗位。第八條銷售業(yè)務(wù)開展規(guī)范客戶開發(fā)：主動開拓目標(biāo)客戶，遵循公平競爭原則，不惡意搶奪同事客戶、不詆毀同行與競爭對手；開發(fā)客戶時如實介紹公司資質(zhì)、產(chǎn)品信息，不夸大公司實力、不虛假宣傳產(chǎn)品性能，不隱瞞產(chǎn)品重要信息（如質(zhì)保期限、適用范圍等）。溝通洽談：與客戶洽談業(yè)務(wù)時，堅守公司報價體系與銷售政策，不擅自調(diào)整報價、不違規(guī)承諾優(yōu)惠條件；洽談過程中如實解答客戶關(guān)于產(chǎn)品、售后、價格等方面的疑問，不誤導(dǎo)客戶決策；涉及產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、質(zhì)保條款等關(guān)鍵信息，需與技術(shù)部、售后部確認(rèn)后再向客戶說明，避免虛假承諾。合同簽訂：嚴(yán)格按公司合同審批流程簽訂銷售合同，合同條款需清晰、規(guī)范，明確雙方權(quán)利義務(wù)、產(chǎn)品規(guī)格、交貨時間、付款方式、質(zhì)保條款等內(nèi)容；簽訂合同前需仔細(xì)核查合同內(nèi)容，確保無遺漏、無錯誤，避免因合同漏洞引發(fā)糾紛；嚴(yán)禁擅自修改合同條款、偽造合同簽字或違規(guī)簽訂合同，合同簽訂后及時提交相關(guān)部門備案。訂單執(zhí)行：訂單簽訂后，及時跟進(jìn)生產(chǎn)、交貨進(jìn)度，主動向客戶同步訂單進(jìn)展；協(xié)調(diào)解決訂單執(zhí)行過程中的問題，確保訂單順利交付；交付后配合售后部開展客戶對接，協(xié)助處理客戶提出的合理訴求，不推諉、不拖延。信息管理：如實記錄客戶信息、銷售洽談記錄、訂單信息等，及時錄入公司銷售管理系統(tǒng)，確保信息真實、完整、準(zhǔn)確；定期更新客戶信息，對重要客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，建立客戶檔案并妥善保管；嚴(yán)禁泄露公司客戶信息、銷售策略、報價體系等商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)禁將客戶信息、銷售數(shù)據(jù)私自外傳或用于私人用途。第九條合規(guī)經(jīng)營與廉潔自律規(guī)范合規(guī)經(jīng)營：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)與行業(yè)規(guī)范，杜絕虛假宣傳、商業(yè)欺詐、不正當(dāng)競爭等行為；不夸大產(chǎn)品性能、不隱瞞產(chǎn)品缺陷，不通過賄賂、回扣等不正當(dāng)手段獲取訂單；遵守公司銷售政策與價格體系，不擅自降價、不違規(guī)收費(fèi)，不虛報銷售費(fèi)用、不侵占公司財產(chǎn)。廉潔自律：不接受客戶提供的現(xiàn)金、禮品、有價證券等財物，不接受客戶安排的宴請、旅游、娛樂等不正當(dāng)活動；不利用職務(wù)之便向客戶索要財物或謀取私利，不與客戶存在不正當(dāng)經(jīng)濟(jì)往來；嚴(yán)禁商業(yè)賄賂行為，不向客戶、合作伙伴支付回扣、好處費(fèi)等，不參與任何形式的違規(guī)違紀(jì)活動。利益沖突規(guī)避：不從事與公司銷售業(yè)務(wù)相競爭的兼職或經(jīng)營活動，不利用公司資源為自身或他人謀取不正當(dāng)利益；與客戶、合作伙伴存在親屬關(guān)系或其他利益關(guān)聯(lián)的，需主動向公司報備，避免參與相關(guān)業(yè)務(wù)洽談與決策，規(guī)避利益沖突。第十條客戶關(guān)系與售后對接規(guī)范客戶維護(hù)：定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品情況與需求，主動提供產(chǎn)品維護(hù)知識、行業(yè)資訊等服務(wù)，提升客戶滿意度；尊重客戶意愿，不強(qiáng)制客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)、沖突，妥善處理客戶異議與投訴。售后對接：客戶提出售后需求時，及時對接售后部，同步客戶訴求與產(chǎn)品信息，協(xié)助售后部開展售后服務(wù)；跟蹤售后服務(wù)進(jìn)度，向客戶同步售后進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決售后過程中的溝通問題；不擅自向客戶承諾售后條款，不隱瞞售后流程與時限，確保售后承諾與公司售后政策一致。糾紛處理：與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛時，主動溝通協(xié)商，耐心解釋相關(guān)政策與條款，尋求合理解決方案；無法自行解決的，及時上報部門經(jīng)理與法務(wù)部，通過合法途徑處理，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生肢體沖突、惡意詆毀客戶或散布客戶負(fù)面信息。第四章監(jiān)督考核與獎懲第十一條監(jiān)督檢查機(jī)制日常監(jiān)督：銷售部經(jīng)理每日監(jiān)督本部門銷售人員行為規(guī)范執(zhí)行情況，抽查銷售洽談記錄、客戶回訪記錄等，及時糾正違規(guī)行為，填寫《銷售人員行為規(guī)范日常監(jiān)督記錄表》。定期核查：人事部每季度開展銷售人員行為規(guī)范專項核查，通過客戶回訪、銷售數(shù)據(jù)核查、現(xiàn)場抽查等方式，核查行為規(guī)范執(zhí)行情況，形成核查報告，提出改進(jìn)要求；核查結(jié)果與銷售部門、銷售人員績效掛鉤。專項督查：針對行為違規(guī)舉報集中、客戶投訴較多的銷售人員或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，開展專項督查，深挖問題根源，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；對整改落實情況跟蹤驗證，確保問題閉環(huán)處置?？蛻舯O(jiān)督：公示銷售人員行為規(guī)范監(jiān)督熱線與舉報渠道，鼓勵客戶對銷售人員行為進(jìn)行監(jiān)督；對客戶反饋的銷售人員違規(guī)行為，及時核查處置，將客戶評價作為行為考核的重要依據(jù)。第十二條考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)行為合規(guī)評分：實行百分制評分，85分及以上為優(yōu)秀，70-84分為合格，60-69分為基本合格，60分以下為不合格；主要考核合規(guī)經(jīng)營、廉潔自律、言行規(guī)范等情況，出現(xiàn)違規(guī)行為按情節(jié)輕重扣分，重大違規(guī)直接判定為不合格。客戶評價評分：客戶滿意度≥95%，每低于標(biāo)準(zhǔn)1個百分點(diǎn)，扣減行為考核得分5分；客戶投訴因銷售人員行為不當(dāng)引發(fā)的，每出現(xiàn)1起扣減10分。團(tuán)隊協(xié)作評分：考核銷售人員團(tuán)隊協(xié)作表現(xiàn)，出現(xiàn)內(nèi)部惡性競爭、推諉扯皮等行為，每次扣減5-10分；積極共享銷售經(jīng)驗、配合團(tuán)隊完成目標(biāo)的，適當(dāng)加分（單次加分不超過5分）。檔案信息評分：銷售信息、客戶檔案錄入及時率與準(zhǔn)確率100%，每出現(xiàn)1次遺漏、錯誤，扣減3分；出現(xiàn)商業(yè)機(jī)密泄露的，直接判定為考核不合格。第十三條獎勵條款個人獎勵：月度行為考核優(yōu)秀（得分≥85分）且客戶評價良好的銷售人員，給予一次性獎勵500-800元，月度績效考核加2分；年度行為考核優(yōu)秀且無違規(guī)記錄的，給予一次性獎勵3000-5000元，優(yōu)先獲得晉升、培訓(xùn)深造機(jī)會；因規(guī)范行為獲得客戶書面表揚(yáng)、為公司贏得良好口碑的，給予一次性獎勵1000-2000元。集體獎勵：銷售部門年度行為考核平均得分≥80分、無重大行為違規(guī)事件的，給予部門團(tuán)隊獎勵2000-4000元，部門負(fù)責(zé)人年度績效考核加3分；團(tuán)隊協(xié)作表現(xiàn)突出、年度銷售目標(biāo)超額完成且無內(nèi)部競爭糾紛的，額外給予一次性獎勵1000-2000元。專項獎勵：及時舉報銷售人員重大違規(guī)行為（如商業(yè)賄賂、泄露商業(yè)機(jī)密）、避免公司損失的，給予舉報人一次性獎勵1000-3000元；提出行為規(guī)范優(yōu)化建議并被采納、顯著提升團(tuán)隊行為素養(yǎng)的，給予建議人一次性獎勵300-600元。第十四條處罰條款輕微違規(guī)處罰：儀容儀表不規(guī)范、言行舉止不文明的，給予警告處分，扣除當(dāng)月績效獎金10-20%；工作時間從事與工作無關(guān)事項、外出未報備的，扣除當(dāng)月績效獎金15%；銷售信息錄入不及時、不準(zhǔn)確的，扣除當(dāng)月績效獎金10%，責(zé)令限期整改。一般違規(guī)處罰：虛假宣傳、擅自調(diào)整報價的，扣除當(dāng)月績效獎金30-50%，給予記過處分；接受客戶宴請、小額禮品未及時上交的，扣除當(dāng)月績效獎金40%，責(zé)令退還財物并提交檢討；客戶投訴因銷售人員行為不當(dāng)引發(fā)且未及時處理的，扣除當(dāng)月績效獎金50%，給予通報批評。嚴(yán)重違規(guī)處罰：商業(yè)賄賂、索要客戶財物的，給予解聘處分，扣除全部未發(fā)放薪酬，依法追究賠償責(zé)任；泄露公司商業(yè)機(jī)密、私自外傳客戶信息的，給予解聘處分，扣除全部未發(fā)放薪酬，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)處理；違規(guī)簽訂合同、虛報銷售費(fèi)用、侵占公司財產(chǎn)的，給予解聘處分，扣除全部未發(fā)放薪酬，依法追究法律責(zé)任；因嚴(yán)重違規(guī)行為損害公司品牌形象、造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，追加賠償責(zé)任。管理責(zé)任處罰：銷售部經(jīng)理未履行監(jiān)督職責(zé)，導(dǎo)致本部門銷售人員違規(guī)行為頻發(fā)、客戶投訴集中的，扣除當(dāng)月績效獎金30-50%，給予記過處分；人事部考核專員未按要求開展行為考核、處置違規(guī)事件不及時的，扣除當(dāng)月績效獎金20-30%，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離崗位。第五章風(fēng)險防控與持續(xù)改進(jìn)第十五條風(fēng)險防控規(guī)范風(fēng)險排查：銷售部每季度組織開展銷售人員行為風(fēng)險排查，梳理潛在風(fēng)險點(diǎn)（如合規(guī)風(fēng)險、廉潔風(fēng)險、客戶糾紛風(fēng)險、商業(yè)機(jī)密泄露風(fēng)險等），建立風(fēng)險清單，制定針對性防控措施，明確防控責(zé)任人與時限。合規(guī)風(fēng)險防控：法務(wù)部定期開展行為規(guī)范合規(guī)自查，確保制度與法律法規(guī)同步更新；加強(qiáng)銷售人員合規(guī)培訓(xùn)，重點(diǎn)講解反不正當(dāng)競爭、商業(yè)賄賂等相關(guān)法律條款，提升合規(guī)意識；建立銷售業(yè)務(wù)合規(guī)審核機(jī)制，對合同簽訂、報價等環(huán)節(jié)進(jìn)行合規(guī)核查，防范合規(guī)風(fēng)險。廉潔風(fēng)險防控：建立銷售人員廉潔承諾制度，入職時簽訂《銷售人員廉潔自律承諾書》，定期開展廉潔警示教育；加強(qiáng)銷售費(fèi)用核查與監(jiān)督，杜絕虛報費(fèi)用、違規(guī)收費(fèi)等行為；對重點(diǎn)客戶、重大訂單開展廉潔風(fēng)險核查，防范商業(yè)賄賂風(fēng)險。糾紛風(fēng)險防控：規(guī)范銷售人員溝通洽談、承諾兌現(xiàn)等行為，避免因虛假承諾、信息隱瞞引發(fā)客戶糾紛；建立客戶糾紛預(yù)警機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)并處置客戶異議，將糾紛化