2026年逾期催收業(yè)績考核與激勵機(jī)制一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.根據(jù)中國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理委員會2026年新規(guī)，逾期超過90天的個人貸款，催收話術(shù)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下哪個方面？（）A.法律后果的嚴(yán)重性B.情感共鳴與共情C.一次性解決方案的推銷D.利息計(jì)算的詳細(xì)說明2.在某一線城市（如上海），針對逾期超過6個月的房貸客戶，催收人員應(yīng)優(yōu)先采取哪種溝通策略？（）A.大量頻繁的電話催收B.親自上門拜訪配合社區(qū)網(wǎng)格員C.短信轟炸提醒還款D.立即啟動法律程序3.根據(jù)某商業(yè)銀行2026年內(nèi)部考核方案，逾期催收業(yè)績計(jì)算中，"接觸率"指標(biāo)的正確理解是？（）A.催收人員每天撥打的總電話數(shù)B.已聯(lián)系客戶占應(yīng)聯(lián)系客戶的比例C.成功收回的欠款金額D.催收團(tuán)隊(duì)的總?cè)藬?shù)4.在廣州地區(qū)催收過程中，若客戶表示"暫時(shí)沒錢"，催收人員最應(yīng)該采取的應(yīng)對方式是？（）A.堅(jiān)持要求立即還款B.了解客戶的真實(shí)困難并記錄C.直接告知將采取法律手段D.推薦所有可用的貸款產(chǎn)品5.某股份制銀行2026年績效考核中，逾期30天客戶的催收響應(yīng)時(shí)間要求是？（）A.24小時(shí)內(nèi)B.48小時(shí)內(nèi)C.72小時(shí)內(nèi)D.5個工作日內(nèi)6.對于逾期超過1年的中小企業(yè)貸款，催收團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)重點(diǎn)收集哪些信息？（）A.企業(yè)最新經(jīng)營狀況B.企業(yè)法人變更記錄C.企業(yè)員工工資流水D.企業(yè)宣傳廣告費(fèi)用7.根據(jù)深圳某銀行2026年數(shù)據(jù)，逾期90天以上貸款的催收成功率與以下哪個因素相關(guān)性最高？（）A.催收話術(shù)的長度B.催收人員的資歷C.客戶的負(fù)債總規(guī)模D.催收間隔的時(shí)間頻率8.在北京地區(qū)催收過程中，若遇到客戶投訴催收行為，催收人員應(yīng)首先采取什么措施？（）A.解釋催收合規(guī)要求B.掛斷電話等待客戶回電C.記錄投訴內(nèi)容并向上級匯報(bào)D.告知客戶將停止催收9.根據(jù)某城商行2026年考核方案，催收團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人績效與以下哪項(xiàng)指標(biāo)直接掛鉤？（）A.團(tuán)隊(duì)平均年齡B.催收話術(shù)的創(chuàng)新性C.客戶投訴率D.逾期貸款清收金額10.針對逾期超過180天的信用卡客戶，某銀行2026年推出了"和解方案"，該方案的核心優(yōu)勢是？（）A.能快速收回全部欠款B.能顯著降低銀行壞賬率C.能減少客戶法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)D.能提升銀行品牌形象二、多選題（共10題，每題3分，共30分）1.在成都地區(qū)催收過程中，催收人員可以使用的合規(guī)溝通渠道包括哪些？（）A.官方APP通知B.微信公眾號推送C.第三方征信平臺警告D.親友轉(zhuǎn)達(dá)還款信息2.根據(jù)某銀行2026年考核方案，催收團(tuán)隊(duì)"效率指標(biāo)"可能包含哪些內(nèi)容？（）A.單日有效聯(lián)系客戶數(shù)B.平均通話時(shí)長C.催收成功率D.客戶投訴數(shù)量3.針對逾期6個月以上的企業(yè)貸款，催收團(tuán)隊(duì)需要收集哪些關(guān)鍵信息？（）A.企業(yè)主要客戶名單B.企業(yè)近期招投標(biāo)信息C.企業(yè)高管社交賬號D.企業(yè)抵押資產(chǎn)評估報(bào)告4.在南京地區(qū)催收過程中，催收人員遇到客戶情緒激動時(shí)的正確應(yīng)對措施包括哪些？（）A.保持冷靜并說明來意B.立即記錄客戶關(guān)鍵信息C.建議客戶通過法律途徑解決D.轉(zhuǎn)接心理疏導(dǎo)專員5.根據(jù)某農(nóng)商行2026年數(shù)據(jù)，影響逾期貸款催收效果的主要因素有哪些？（）A.客戶負(fù)債類型B.催收人員溝通技巧C.區(qū)域經(jīng)濟(jì)政策D.客戶家庭收入情況6.在武漢地區(qū)催收過程中，催收人員需要重點(diǎn)核查的客戶信息包括哪些？（）A.客戶最新居住地址B.客戶就業(yè)單位變化C.客戶名下其他資產(chǎn)情況D.客戶家庭成員聯(lián)系方式7.根據(jù)某銀行2026年考核方案，催收團(tuán)隊(duì)"質(zhì)量指標(biāo)"可能包含哪些內(nèi)容？（）A.催收話術(shù)規(guī)范性B.客戶滿意度評分C.投訴處理時(shí)效D.催收方案合理性8.針對逾期超過2年的不良貸款，催收團(tuán)隊(duì)需要重點(diǎn)關(guān)注哪些法律風(fēng)險(xiǎn)？（）A.超期訴訟時(shí)效B.執(zhí)行程序變更C.證據(jù)鏈完整性D.執(zhí)行人變更情況9.在重慶地區(qū)催收過程中，催收人員可以使用的合規(guī)催收工具包括哪些？（）A.官方小程序查詢B.第三方征信報(bào)告C.社區(qū)網(wǎng)格員協(xié)助證明D.官方催收APP10.根據(jù)某銀行2026年數(shù)據(jù)，影響逾期貸款協(xié)商成功率的關(guān)鍵因素有哪些？（）A.客戶還款意愿B.銀行政策靈活性C.催收人員談判技巧D.客戶行業(yè)景氣度三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.根據(jù)銀保監(jiān)會2026年新規(guī)，催收人員與客戶通話時(shí)必須全程錄音。（）2.在深圳地區(qū)，催收人員上門催收時(shí)可以要求客戶提供財(cái)產(chǎn)證明。（）3.根據(jù)某銀行2026年考核方案，催收團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人工資與催收話術(shù)創(chuàng)意獎金直接掛鉤。（）4.在廣州地區(qū)催收過程中，催收人員可以委托第三方催收公司處理所有逾期貸款。（）5.根據(jù)銀保監(jiān)會2026年新規(guī)，催收人員與客戶通話間隔時(shí)間不得超過3天。（）6.在成都地區(qū)，催收人員可以通過客戶社交媒體獲取其最新工作信息。（）7.根據(jù)某銀行2026年數(shù)據(jù)，逾期90天以上貸款的催收成功率普遍低于逾期30天貸款。（）8.在南京地區(qū)，催收人員可以要求客戶提供擔(dān)保人信息作為還款條件。（）9.根據(jù)某農(nóng)商行2026年考核方案，催收團(tuán)隊(duì)的平均年齡與績效考核直接相關(guān)。（）10.在武漢地區(qū)催收過程中，催收人員可以透露銀行內(nèi)部折扣政策來促成還款。（）四、簡答題（共5題，每題5分，共25分）1.簡述某商業(yè)銀行2026年逾期催收績效考核的三大核心指標(biāo)及其計(jì)算方法。2.針對逾期超過6個月的房貸客戶，設(shè)計(jì)一份包含三個階段的催收溝通方案。3.解釋某銀行2026年催收激勵方案中"階梯式獎金"的設(shè)計(jì)邏輯及其對員工行為的影響。4.分析某地區(qū)（如杭州）逾期催收過程中常見的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及應(yīng)對措施。5.設(shè)計(jì)一個針對逾期超過1年不良貸款的"資產(chǎn)處置優(yōu)先"催收策略。五、論述題（1題，10分）結(jié)合中國銀行業(yè)2026年最新監(jiān)管要求，分析商業(yè)銀行逾期催收業(yè)績考核與激勵機(jī)制的設(shè)計(jì)要點(diǎn)，并探討如何平衡合規(guī)要求與催收效率的關(guān)系。答案與解析一、單選題答案1.B解析：根據(jù)銀保監(jiān)會2026年新規(guī)，逾期催收應(yīng)注重與客戶的情感溝通，建立信任關(guān)系，而非單純強(qiáng)調(diào)法律后果或推銷產(chǎn)品。2.B解析：針對上海等一線城市逾期超過6個月的房貸客戶，由于社會關(guān)注度較高，建議采用更正式的上門催收方式，配合社區(qū)網(wǎng)格員增加可信度。3.B解析："接觸率"是指已成功聯(lián)系到客戶的數(shù)量占應(yīng)聯(lián)系客戶總數(shù)量的比例，是衡量催收團(tuán)隊(duì)工作效率的重要指標(biāo)。4.B解析：面對客戶"暫時(shí)沒錢"的情況，催收人員應(yīng)首先了解客戶的真實(shí)困難，建立信任關(guān)系，為后續(xù)協(xié)商創(chuàng)造條件。5.C解析：根據(jù)某股份制銀行2026年考核方案，逾期30天客戶的催收響應(yīng)時(shí)間要求為72小時(shí)內(nèi)，以體現(xiàn)及時(shí)性原則。6.A解析：對于逾期超過1年的中小企業(yè)貸款，其經(jīng)營狀況的變化是催收決策的關(guān)鍵依據(jù)，需要重點(diǎn)收集。7.C解析：根據(jù)深圳某銀行2026年數(shù)據(jù)，客戶的負(fù)債總規(guī)模與其還款能力直接相關(guān)，是影響催收成功率的最重要的因素。8.C解析：遇到客戶投訴時(shí)，催收人員應(yīng)首先記錄投訴內(nèi)容并向上級匯報(bào)，由專業(yè)部門處理，避免直接沖突。9.D解析：根據(jù)某城商行2026年考核方案，催收團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的績效直接與逾期貸款清收金額掛鉤，體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向。10.C解析：針對逾期超過180天的信用卡客戶，"和解方案"的核心優(yōu)勢在于減少客戶法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)，降低銀行損失。二、多選題答案1.ABD解析：合規(guī)溝通渠道包括官方APP通知、微信公眾號推送和親友轉(zhuǎn)達(dá)還款信息，第三方征信平臺警告屬于間接提醒。2.ABC解析：效率指標(biāo)包括單日有效聯(lián)系客戶數(shù)、平均通話時(shí)長和催收成功率，客戶投訴數(shù)量屬于質(zhì)量指標(biāo)。3.ABD解析：針對逾期6個月以上的企業(yè)貸款，需要收集企業(yè)主要客戶名單、近期招投標(biāo)信息和抵押資產(chǎn)評估報(bào)告等關(guān)鍵信息。4.ABD解析：面對情緒激動的客戶，催收人員應(yīng)保持冷靜并說明來意，同時(shí)記錄客戶關(guān)鍵信息，不建議立即建議法律途徑。5.ABCD解析：影響逾期貸款催收效果的因素包括客戶負(fù)債類型、催收人員溝通技巧、區(qū)域經(jīng)濟(jì)政策和客戶家庭收入情況。6.ABCD解析：需要重點(diǎn)核查的客戶信息包括最新居住地址、就業(yè)單位變化、名下其他資產(chǎn)情況和家庭成員聯(lián)系方式。7.ABCD解析：質(zhì)量指標(biāo)包括催收話術(shù)規(guī)范性、客戶滿意度評分、投訴處理時(shí)效和催收方案合理性。8.ABCD解析：對于逾期超過2年的不良貸款，需要重點(diǎn)關(guān)注超期訴訟時(shí)效、執(zhí)行程序變更、證據(jù)鏈完整性和執(zhí)行人變更情況等法律風(fēng)險(xiǎn)。9.ABD解析：合規(guī)催收工具包括官方小程序查詢、第三方征信報(bào)告和社區(qū)網(wǎng)格員協(xié)助證明，不建議使用官方催收APP。10.ABCD解析：影響協(xié)商成功率的關(guān)鍵因素包括客戶還款意愿、銀行政策靈活性、催收人員談判技巧和客戶行業(yè)景氣度。三、判斷題答案1.×解析：銀保監(jiān)會2026年新規(guī)要求催收人員與客戶通話時(shí)必須征得同意并告知錄音，而非全程強(qiáng)制錄音。2.×解析：根據(jù)2026年新規(guī)，催收人員上門催收時(shí)不得要求客戶提供財(cái)產(chǎn)證明，需通過合法途徑獲取。3.×解析：催收團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的工資通常與團(tuán)隊(duì)整體績效掛鉤，而非與話術(shù)創(chuàng)意獎金直接掛鉤。4.×解析：根據(jù)2026年新規(guī)，銀行不得委托第三方催收公司處理所有逾期貸款，需嚴(yán)格篩選合作機(jī)構(gòu)。5.×解析：銀保監(jiān)會2026年新規(guī)規(guī)定催收人員與客戶通話間隔時(shí)間不得超過7天，而非3天。6.×解析：根據(jù)隱私保護(hù)要求，催收人員不得通過客戶社交媒體獲取其工作信息，需通過合法途徑。7.√解析：根據(jù)某銀行2026年數(shù)據(jù)，逾期90天以上貸款的催收成功率通常低于逾期30天貸款。8.×解析：催收人員不得要求客戶提供擔(dān)保人信息作為還款條件，需通過合法途徑解決逾期問題。9.×解析：催收團(tuán)隊(duì)的平均年齡與績效考核無關(guān)，關(guān)鍵在于團(tuán)隊(duì)整體績效和合規(guī)性。10.×解析：催收人員不得透露銀行內(nèi)部折扣政策，需遵守合規(guī)要求。四、簡答題答案1.某商業(yè)銀行2026年逾期催收績效考核的三大核心指標(biāo)及其計(jì)算方法：-接觸率：已成功聯(lián)系到客戶的數(shù)量占應(yīng)聯(lián)系客戶總數(shù)量的比例。（計(jì)算公式：已聯(lián)系客戶數(shù)÷應(yīng)聯(lián)系客戶總數(shù)×100%）-成功率：成功收回欠款金額占已聯(lián)系客戶欠款金額的比例。（計(jì)算公式：成功收回欠款金額÷已聯(lián)系客戶欠款金額×100%）-合規(guī)性：催收過程中符合監(jiān)管要求的次數(shù)占催收總次數(shù)的比例。（計(jì)算公式：合規(guī)催收次數(shù)÷催收總次數(shù)×100%）2.針對逾期超過6個月的房貸客戶的三階段催收溝通方案：第一階段：初步接觸階段（第1-15天）-溝通方式：電話為主，短信輔助-溝通內(nèi)容：說明來意，了解客戶實(shí)際情況-溝通頻率：每天1次，每次通話不超過3分鐘第二階段：協(xié)商階段（第16-30天）-溝通方式：電話為主，微信輔助-溝通內(nèi)容：提供還款方案，了解客戶還款意愿-溝通頻率：每3天1次，每次通話不超過5分鐘第三階段：執(zhí)行階段（第31天后）-溝通方式：電話為主，上門輔助-溝通內(nèi)容：告知后續(xù)措施，必要時(shí)上門核實(shí)情況-溝通頻率：每周1次，每次通話不超過10分鐘3.某銀行2026年催收激勵方案中"階梯式獎金"的設(shè)計(jì)邏輯及其對員工行為的影響：設(shè)計(jì)邏輯：-基于接觸率、成功率和合規(guī)性設(shè)置多個階梯-每個階梯對應(yīng)不同的獎金比例-獎金隨績效提升而增加，體現(xiàn)多勞多得對員工行為的影響：-激勵員工提高接觸率和成功率-促進(jìn)員工遵守合規(guī)要求-提升團(tuán)隊(duì)整體績效4.某地區(qū)逾期催收過程中常見的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及應(yīng)對措施：風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：-催收話術(shù)不當(dāng)-溝通時(shí)間不合理-信息獲取方式不合規(guī)-實(shí)地催收行為不規(guī)范應(yīng)對措施：-制定標(biāo)準(zhǔn)化催收話術(shù)-規(guī)范溝通時(shí)間間隔-通過合法途徑獲取客戶信息-加強(qiáng)催收人員合規(guī)培訓(xùn)5.針對逾期超過1年不良貸款的"資產(chǎn)處置優(yōu)先"催收策略：-優(yōu)先核查客戶資產(chǎn)情況-通過合法途徑處置客戶資產(chǎn)-將處置款項(xiàng)優(yōu)先用于償還銀行欠款-對剩余資產(chǎn)進(jìn)行合理分配五、論述題答案商業(yè)銀行逾期催收業(yè)績考核與激勵機(jī)制的設(shè)計(jì)要點(diǎn)及合規(guī)與效率平衡分析：商業(yè)銀行逾期催收業(yè)績考核與激勵機(jī)制的設(shè)計(jì)要點(diǎn)主要包括：1.指標(biāo)設(shè)置要全面：應(yīng)包含接觸率、成功率、合規(guī)性、客戶滿意度等多個維度，避免單一指標(biāo)導(dǎo)向。2.權(quán)重分配要合理：根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)置不同指標(biāo)的權(quán)重，如對不良貸款為主的地區(qū)可適當(dāng)提高成功率權(quán)重。3.考核周期要科學(xué)：采用月度考核與季度考核相結(jié)合的方式，既體現(xiàn)及時(shí)性又保持穩(wěn)定性。4.激勵機(jī)制要有效：采用階梯式獎金、績效分紅等多種形式