2025年航空服務(wù)實操考試題及答案一、客艙服務(wù)流程規(guī)范與應(yīng)變能力（30分）1.情景模擬：某航班執(zhí)行北京上海航線（空客A320機型，156座，滿員），起飛后30分鐘進(jìn)入平飛階段。此時，頭等艙2A旅客（男性，60歲，商務(wù)人士）按下呼叫鈴，稱“餐食中的牛肉飯過涼，無法食用”，同時經(jīng)濟艙18F旅客（女性，帶2歲嬰兒）表示“嬰兒餐未收到，且嬰兒因饑餓哭鬧不止”，后艙55C旅客（外籍男性，只會基礎(chǔ)英語）要求“續(xù)杯咖啡”。請按優(yōu)先級排序并描述處置流程，需包含服務(wù)用語、動作規(guī)范及特殊注意事項。答案：（1）優(yōu)先級排序：嬰兒旅客（18F）→頭等艙旅客（2A）→外籍旅客（55C）。嬰兒因饑餓哭鬧可能引發(fā)更緊急狀況（如嗆咳、情緒失控），需優(yōu)先處理；頭等艙旅客為高價值客戶，服務(wù)響應(yīng)速度直接影響滿意度；外籍旅客需求相對常規(guī)但需確保溝通準(zhǔn)確。（2）處置流程：①18F嬰兒旅客：立即攜帶嬰兒餐（提前確認(rèn)餐食種類，如無備用需聯(lián)系后艙確認(rèn)是否有剩余），至旅客座位下蹲平視溝通：“女士，抱歉讓您久等，這是為寶寶準(zhǔn)備的嬰兒餐，溫度已調(diào)整至適宜，您看這樣可以嗎？”同時協(xié)助沖泡嬰兒奶粉（若有需求），提供安撫玩具（如機上備用牙膠），確認(rèn)嬰兒情緒穩(wěn)定后記錄備注“嬰兒餐已送達(dá)”。②2A頭等艙旅客：攜帶餐車至座位前，欠身致歉：“先生，非常抱歉餐食溫度未達(dá)您的預(yù)期，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了熱毛巾，并可以為您重新加熱牛肉飯（或更換為熱食選項如雞肉飯，若有剩余），您更傾向哪種方式？”加熱時使用餐車內(nèi)置加熱設(shè)備（溫度控制在6070℃），3分鐘內(nèi)返回，放置時餐盤下墊隔熱墊，詢問：“先生，餐食溫度是否合適？如有其他需要請隨時叫我?！雹?5C外籍旅客：持咖啡壺上前，用英語微笑詢問：“Wouldyoulikearefillofcoffee?（需要續(xù)杯咖啡嗎？）”確認(rèn)后倒至杯身2/3處（防潑灑），遞杯時右手托杯底，左手扶杯柄，補充：“Thecoffeeisfreshlybrewed,enjoy!（咖啡是現(xiàn)煮的，請慢用。）”若旅客有其他需求（如加奶/糖），同步提供。（3）特殊注意事項：嬰兒餐需確認(rèn)過敏源（如無明確標(biāo)識需詢問家長）；頭等艙旅客情緒安撫需保持語氣誠懇，避免推諉；外籍旅客溝通時注意語速放緩，配合手勢（如指咖啡壺）輔助理解。二、應(yīng)急處置與安全操作（40分）2.實操題：模擬航班巡航階段（高度10000米），客艙中部（35排附近）行李架突然冒煙，伴有焦糊味。請按CCAR121部及《客艙乘務(wù)員訓(xùn)練手冊》要求，完成以下步驟：（1）現(xiàn)場判斷與初始處置；（2）呼叫援助及信息傳遞；（3）使用海倫滅火瓶（HALON）撲滅明火；（4）后續(xù)監(jiān)控與旅客安撫。答案：（1）現(xiàn)場判斷與初始處置：①立即停止當(dāng)前服務(wù)，保持冷靜，觀察冒煙位置（確認(rèn)非旅客自用電子設(shè)備），用手背輕觸行李架外側(cè)（避免燙傷），若溫度過高或有明火跡象，大聲喊“35排行李架冒煙，需要援助！”同時指示附近旅客遠(yuǎn)離（“各位旅客，請暫時回到座位，系好安全帶”）。②打開行李架時需側(cè)立，避免正面接觸（防止熱氣/火焰噴射），用濕毛巾（從服務(wù)間?。┪孀】诒?，緩慢拉開行李架門，若發(fā)現(xiàn)易燃物品（如充電寶、未熄滅的香煙），立即用濕毛巾包裹轉(zhuǎn)移至防火袋（若有），或放置于地板上遠(yuǎn)離旅客區(qū)域。（2）呼叫援助及信息傳遞：①按下客艙呼叫鈴，向乘務(wù)長“乘務(wù)長，35排左行李架冒煙，疑似電器短路，已初步控制，需要滅火瓶和防煙面罩?！雹诔藙?wù)長通知機長“客艙中部發(fā)生冒煙事件，正在處置”，機長廣播“各位旅客，客艙內(nèi)發(fā)生輕微異常情況，機組正在處理，請保持座位安全帶系好”。（3）使用海倫滅火瓶撲滅明火：①從最近的滅火瓶存放處（34排座椅下方或后服務(wù)間）取出海倫滅火瓶，檢查壓力指針（綠色區(qū)域為正常），拔去保險銷，握住噴管前端（防低溫凍傷）。②站在上風(fēng)處（避免煙霧吹向自己），距離火源12米，對準(zhǔn)火源根部（冒煙點）按下手柄，呈扇形噴射（持續(xù)時間約10秒，覆蓋范圍23平方米）。③若明火未完全熄滅，重復(fù)噴射；若煙霧持續(xù)，標(biāo)記“危險區(qū)域”（用座椅安全帶或紅繩隔離），禁止旅客靠近。（4）后續(xù)監(jiān)控與旅客安撫：①滅火后，用手背再次檢查行李架溫度（需冷卻至常溫），確認(rèn)無復(fù)燃風(fēng)險，將滅火瓶狀態(tài)標(biāo)記為“已使用”（貼紅色標(biāo)簽），報告乘務(wù)長“35排冒煙事件已控制，無明火，溫度正?！?。②向受影響旅客（如3436排）致歉：“各位旅客，剛才的情況是行李架內(nèi)物品輕微過熱，現(xiàn)已處理完畢，感謝您的配合，如有任何不適請隨時聯(lián)系我們?！雹厶顚憽犊团撌录蟾鎲巍?，記錄時間（精確到分鐘）、冒煙物品（如旅客充電寶）、處置過程及旅客反應(yīng)，落地后移交地面安全部門。三、特殊旅客服務(wù)與人文關(guān)懷（20分）3.案例分析：某航班承運一名無成人陪伴兒童（UM，8歲，姓名李小雨，由北京飛往廣州，需中轉(zhuǎn)），已提前48小時申請。值機時家長反映孩子“近期因轉(zhuǎn)學(xué)情緒敏感，易哭鬧”，機上需重點關(guān)注。請設(shè)計機上服務(wù)方案，包含：（1）交接流程與信息確認(rèn)；（2）全程監(jiān)護(hù)要點；（3）情緒安撫技巧；（4）中轉(zhuǎn)銜接注意事項。答案：（1）交接流程與信息確認(rèn)：①地面交接：在登機口接收UM兒童時，核對《無成人陪伴兒童服務(wù)申請單》（需包含姓名、年齡、航班號、中轉(zhuǎn)信息、家長聯(lián)系方式、兒童過敏史/特殊習(xí)慣），與地服人員確認(rèn)“三證一致”（申請單、登機牌、兒童本人），檢查兒童隨身攜帶物品（無尖銳物品，書包內(nèi)有家長留的聯(lián)系卡）。②機上交接：引導(dǎo)兒童至指定座位（通常為前艙或靠近乘務(wù)員座位，如12A），向乘務(wù)長“乘務(wù)長，接收UM兒童李小雨，8歲，北京廣州中轉(zhuǎn)，家長備注情緒敏感，已確認(rèn)信息無誤?！保?）全程監(jiān)護(hù)要點：①起飛前：協(xié)助系好安全帶，演示安全帶使用方法（“小雨，這個搭扣這樣扣緊，需要解開時按紅色按鈕哦”），介紹洗手間位置（“如果需要上廁所，拉呼叫鈴找姐姐，我陪你去”），提供機上安全須知卡（用兒童語言講解：“飛機起飛時會有點顛簸，就像坐過山車，系好安全帶就安全啦”）。②巡航階段：每30分鐘巡視一次，詢問需求（“小雨，想不想吃餅干？或者看動畫片？”），陪同使用洗手間（避免單獨行動），檢查隨身物品（如書包是否放好）。③下降前：提前15分鐘提醒：“小雨，飛機馬上要降落了，我們把小桌板收起來，系好安全帶，降落時可能會有點晃，別怕，姐姐在旁邊?！保?）情緒安撫技巧：①初始接觸：用兒童化語言溝通，蹲下來平視：“小雨，姐姐聽說你喜歡畫畫？這是機上的涂色本，我們一起畫飛機好不好？”（根據(jù)家長備注的興趣點準(zhǔn)備道具）。②哭鬧應(yīng)對：若兒童因想念家長哭鬧，先傾聽：“小雨是不是想媽媽了？姐姐理解，媽媽在廣州等你呢，我們打個電話給媽媽報平安好不好？”（經(jīng)乘務(wù)長同意后使用機上電話聯(lián)系家長，讓兒童通話12分鐘）；若拒絕通話，轉(zhuǎn)移注意力（如玩拼圖、看動畫短片）。③建立信任：通過“小任務(wù)”增強參與感（“小雨，幫姐姐看看前面的阿姨需不需要毛毯，你是小助手對不對？”），給予肯定（“小雨真厲害，幫了姐姐大忙！”）。（4）中轉(zhuǎn)銜接注意事項：①落地前：與乘務(wù)長確認(rèn)中轉(zhuǎn)地接流程（如是否有地服人員接機），提前10分鐘整理兒童物品（書包、外套、登機牌），提醒：“小雨，飛機降落后天橋會連接，姐姐陪你下飛機，然后有另一位姐姐帶你去坐另一班飛機找媽媽?！雹谙聶C交接：與地服人員核對《UM交接單》，口頭強調(diào)：“兒童情緒較敏感，家長已聯(lián)系過中轉(zhuǎn)地，需優(yōu)先安排休息區(qū)，如有需要可聯(lián)系家長電話XXX?！雹塾涗浄答仯郝涞睾筇顚憽短厥饴每头?wù)記錄》，注明“兒童全程情緒穩(wěn)定，未出現(xiàn)哭鬧，中轉(zhuǎn)交接順利”，提交乘務(wù)長存檔。四、跨文化溝通與投訴處理（10分）4.情景模擬：某國際航班（北京巴黎，空客A350），經(jīng)濟艙47H旅客（法國籍，50歲，商人）因機上WiFi故障（已提前廣播“WiFi系統(tǒng)臨時故障，預(yù)計30分鐘恢復(fù)”），情緒激動拍打小桌板，用法語喊：“JepayépourleWiFi,mais?anemarchepas!（我為WiFi付費了，但不能用?。敝車每图娂妭?cè)目。請用英語+法語混合溝通（法語需簡單準(zhǔn)確）完成以下步驟：（1）接近旅客的姿態(tài)與語氣；（2）信息核實與道歉；（3）補償方案提出；（4）后續(xù)跟進(jìn)。答案：（1）接近旅客的姿態(tài)與語氣：保持微笑，步伐平穩(wěn)，距離旅客1米處停步，身體微前傾，用英語+法語說：“Monsieur,jesuisdésoléedevousdéranger.（先生，很抱歉打擾您。）MayIhelpyou?（有什么可以幫您的嗎？）”語氣溫和，避免急促。（2）信息核實與道歉：用英語詢問：“Iseeyou’reconcernedabouttheWiFi.Didyoupurchasethepremiumpackage?（我注意到您對WiFi有疑問，您購買的是高級套餐嗎？）”同時用簡單法語確認(rèn)：“AvezvousachetéleforfaitWiFi?（您購買了WiFi套餐嗎？）”確認(rèn)后致歉：“Wesincerelyapologizefortheinconvenience.Thetechnicalteamisworkingtorestoreit,andweexpectittobebackin20minutes.（我們?yōu)榻o您帶來的不便深表歉意，技術(shù)團隊正在修復(fù)，預(yù)計20分鐘內(nèi)恢復(fù)。）Jesuisvraimentdésoléepourleproblème.（對此問題我非常抱歉。）”（3）補償方案提出：主動提出補償：“Asagestureofourapology,wecanofferyouacomplimentarydrinkvoucher（一杯免費飲品券）or5000frequentflyermiles（5000飛行里程）.Whichwouldyouprefer?（您更傾向哪一種？）”用法語補充：“Nousvoulonsvouscompenser,vouspouvezchoisiruneboissongratuiteoudesmiles.（我們希望補償您，您可以選擇免費飲品或里程。）”（4）后續(xù)跟進(jìn)：若旅客接受補償，記錄其座位號、姓名（47H,MonsieurDupont），告知：“I’llhavethevouchersenttoyourseatshortly.（飲品券稍后送到您座位。）”若WiFi提前恢復(fù)，第一時間通知：“MonsieurDupont,theWiFiisbacknow!（杜邦先生，WiFi已恢復(fù)?。比袈每腿圆粷M，聯(lián)系乘務(wù)長協(xié)助，必要時提供機長問候卡（“Captain’sGreetingCard”），強調(diào)“我們非常重視您的體驗，已記錄反饋并將改進(jìn)服務(wù)”。五、設(shè)備操作與安全檢查（20分）5.實操題：請演示A320機型嬰兒籃（InfantBassinet）的安裝與檢查流程（需包含工具使用、承重測試、安全提示）。答案：（1）安裝前準(zhǔn)備：①確認(rèn)適用座位：A320嬰兒籃僅可安裝在1排、11排（緊急出口排不可用）的靠窗座位（如1A、11A），檢查座椅扶手是否可調(diào)節(jié)（需能完全收起），座椅下方無障礙物（如旅客行李）。②取出嬰兒籃：從后服務(wù)間儲物格取出（通常標(biāo)注“InfantBassinet”），檢查籃體無破損（無裂縫、掛鉤變形），襯墊清潔無污漬，綁帶牢固（拉力測試：雙手拉綁帶，無松脫）。（2）安裝步驟：①調(diào)整座椅：將座椅調(diào)至最前位置（避免嬰兒籃后傾角度過大），收起小桌板（嬰兒籃需固定在座椅扶手外側(cè)）。②固定掛鉤：將嬰兒籃頂部的兩個金屬掛鉤對準(zhǔn)座椅扶手上方的固定槽（A320設(shè)計為“L”型卡槽），向下按壓至聽到“咔嗒”聲（確認(rèn)卡緊）。③綁定底部：將嬰兒籃底部的彈力綁帶繞過座椅腿，穿過魔術(shù)貼扣（需拉緊，確保籃體水平，前后晃動幅度＜5cm）。（3）承重測試與安全檢查：①模擬承重：放入5kg沙袋（模擬嬰兒重量），觀察掛鉤是否松動（輕晃籃體，無位移），綁帶是否變形（無拉伸超過2cm）。②功能檢查：測試籃體傾斜角度（A320設(shè)計為15°20°，避免嬰兒嗆奶），檢查籃邊高度（≥30cm，防止嬰兒墜落），確認(rèn)襯墊固定（用手拉扯，無滑動）。（4）向家長進(jìn)行安全提示：①語言：“女士，嬰兒籃已安裝完畢，使用時請注意：寶寶需在6個月以下且體重不超過11kg；起飛、降落及顛簸時請將寶寶抱回座位系好安全帶；請勿在籃內(nèi)放置玩具或毯子，避免遮擋寶寶呼吸?！雹谘菔荆菏种赶蚧@體標(biāo)簽（標(biāo)注“MaxWeight11kg”），指出安全帶位置（若有）：“如果寶寶在巡航階段使用，建議用這個綁帶輕輕固定，防止滑動?！绷?、綜合情景處置（30分）6.復(fù)合情景：某航班（深圳成都，波音737800）預(yù)計1小時后落地，此時同時發(fā)生以下情況：（1）后艙60A旅客（孕婦，32周，無陪同行）突然腹痛，自稱“可能要早產(chǎn)”；（2）前艙12F旅客（高血壓患者，漏服降壓藥）頭暈、冒冷汗；（3）經(jīng)濟艙35C旅客（醉酒，滿身酒氣）大聲喧嘩，辱罵鄰座旅客“別碰我胳膊”；（4）乘務(wù)員小王在服務(wù)時被熱飲燙傷右手背（無水泡但發(fā)紅）。請按緊急程度排序，描述團隊協(xié)作處置流程（需明確各乘務(wù)員分工）。答案：（1）緊急程度排序：孕婦（60A）→高血壓旅客（12F）→燙傷乘務(wù)員（小王）→醉酒旅客（35C）。孕婦早產(chǎn)屬高風(fēng)險醫(yī)療事件；高血壓患者可能引發(fā)中風(fēng)；燙傷需及時處理避免感染；醉酒旅客需控制但無立即生命危險。（2）團隊協(xié)作處置流程：①乘務(wù)長總協(xié)調(diào)：通過內(nèi)話系統(tǒng)呼叫：“全體乘務(wù)員注意，后艙60A孕婦不適、前艙12F高血壓、35C醉酒、小王燙傷，各就各位?！雹诤笈摮藙?wù)員（小李）負(fù)責(zé)孕婦：立即至60A，協(xié)助孕婦半臥位（抬高雙腿），詢問：“女士，腹痛是持續(xù)的還是陣痛？有沒有見紅或破水？”同時廣播：“機上如有醫(yī)護(hù)人員，請聯(lián)系乘務(wù)員。”取出醫(yī)療箱，測量血壓（正常范圍：≤140/90mmHg）、心率（正常7090次/分），若有陣痛規(guī)律（5分鐘/次），準(zhǔn)備產(chǎn)包（剪刀、