電力客服考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.電力客服熱線是？A.95598B.95588C.95566D.955332.停電通知提前多久發(fā)布？A.1天B.2天C.3天D.7天3.客戶咨詢電價(jià)，應(yīng)提供？A.上月電價(jià)B.現(xiàn)行電價(jià)C.預(yù)估電價(jià)D.平均電價(jià)4.處理客戶投訴一般在多久完成？A.12小時(shí)B.24小時(shí)C.48小時(shí)D.72小時(shí)5.客服接聽電話應(yīng)在幾聲內(nèi)？A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲6.客戶反映電表異常，首先應(yīng)？A.更換電表B.記錄信息C.安排檢修D(zhuǎn).解釋原因7.居民用電電壓一般是？A.110VB.220VC.380VD.500V8.電力故障搶修優(yōu)先保障？A.商業(yè)用電B.工業(yè)用電C.居民用電D.農(nóng)業(yè)用電9.客服與客戶溝通時(shí)，語氣應(yīng)？A.強(qiáng)硬B.溫和C.隨意D.冷漠10.客戶要求加急送電，應(yīng)？A.拒絕B.記錄并協(xié)調(diào)C.直接送電D.讓客戶等待二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.電力客服的服務(wù)內(nèi)容包括？A.業(yè)務(wù)咨詢B.故障報(bào)修C.投訴建議D.電費(fèi)查詢2.停電的原因可能有？A.設(shè)備檢修B.自然災(zāi)害C.用戶欠費(fèi)D.電網(wǎng)故障3.客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.專業(yè)知識B.溝通能力C.耐心態(tài)度D.應(yīng)變能力4.客戶投訴的常見問題有？A.停電時(shí)間長B.電費(fèi)過高C.服務(wù)態(tài)度差D.電壓不穩(wěn)5.電力客服可以通過哪些渠道服務(wù)？A.電話B.短信C.網(wǎng)站D.微信6.向客戶解釋停電原因時(shí)，應(yīng)？A.清晰準(zhǔn)確B.簡單模糊C.提供預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間D.表達(dá)歉意7.處理客戶投訴的原則有？A.及時(shí)響應(yīng)B.公正處理C.保護(hù)客戶隱私D.不做記錄8.客服人員遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)？A.冷靜傾聽B.反駁客戶C.安撫情緒D.轉(zhuǎn)移話題9.電力客服需要了解的知識有？A.電價(jià)政策B.業(yè)務(wù)辦理流程C.電網(wǎng)結(jié)構(gòu)D.安全用電常識10.客戶要求開具電費(fèi)發(fā)票，客服應(yīng)？A.告知開具方式B.拒絕辦理C.提供相關(guān)資料要求D.讓客戶自行解決三、判斷題（每題2分，共10題）1.電力客服只需解答客戶問題，無需記錄信息。（）2.客戶投訴時(shí)，客服可以隨意承諾解決方案。（）3.停電通知必須通過電話方式發(fā)布。（）4.客服人員可以使用方言與客戶溝通。（）5.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)先安撫情緒再解決問題。（）6.客戶咨詢業(yè)務(wù)，客服應(yīng)提供詳細(xì)準(zhǔn)確的信息。（）7.電力故障搶修完成后，無需回訪客戶。（）8.客服人員可以在工作時(shí)間聊天。（）9.客戶要求不合理時(shí)，客服可以直接拒絕。（）10.客服應(yīng)定期對客戶反饋進(jìn)行總結(jié)分析。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述電力客服處理客戶投訴的流程。2.電力客服如何與客戶有效溝通？3.遇到客戶對電費(fèi)有疑問，應(yīng)如何處理？4.電力客服在停電通知發(fā)布中應(yīng)注意什么？五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高電力客服的服務(wù)質(zhì)量。2.分析客戶投訴對電力企業(yè)的影響及應(yīng)對策略。3.探討電力客服在保障居民用電安全中的作用。4.談?wù)勲娏头绾螒?yīng)對突發(fā)停電情況。答案一、單項(xiàng)選擇題1.A2.D3.B4.C5.C6.B7.B8.C9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ACD7.ABC8.AC9.ABCD10.AC三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.√6.√7.×8.×9.×10.√四、簡答題1.記錄投訴信息，安撫客戶情緒，調(diào)查核實(shí)情況，提出解決方案，與客戶溝通確認(rèn)，跟蹤處理結(jié)果并回訪。2.用溫和語氣，耐心傾聽，準(zhǔn)確清晰表達(dá)，使用禮貌用語，理解客戶需求，及時(shí)回應(yīng)疑問。3.記錄疑問，解釋電價(jià)政策和計(jì)費(fèi)方式，協(xié)助客戶核對電量，若有異常安排檢查。4.提前準(zhǔn)確發(fā)布，說明原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，通過多渠道發(fā)布，確?？蛻糁獣浴Ｎ?、討論題1.加強(qiáng)培訓(xùn)提升專業(yè)素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，建立反饋機(jī)制改進(jìn)不足，提高應(yīng)急處理能力。2.影響企業(yè)形象和信譽(yù)。應(yīng)對策略：