物業(yè)費(fèi)用催收流程及話術(shù)指南物業(yè)費(fèi)的及時(shí)收繳是物業(yè)服務(wù)企業(yè)維持運(yùn)營(yíng)、保障服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。規(guī)范且人性化的催收流程與得體的溝通話術(shù)，既能維護(hù)物業(yè)與業(yè)主的良好關(guān)系，又能有效提升繳費(fèi)率。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與合規(guī)要求，梳理科學(xué)的催收流程，并提供不同場(chǎng)景下的溝通話術(shù)參考，助力物業(yè)團(tuán)隊(duì)高效開(kāi)展欠費(fèi)追繳工作。一、物業(yè)費(fèi)用催收全流程：從溫馨提示到合規(guī)追繳（一）前期準(zhǔn)備：信息核查與欠費(fèi)分類催收工作的前提是掌握準(zhǔn)確的業(yè)主信息與欠費(fèi)明細(xì)。物業(yè)客服或財(cái)務(wù)人員需完成以下動(dòng)作：信息核驗(yàn)：核對(duì)業(yè)主/住戶的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式（電話、微信、郵寄地址）是否準(zhǔn)確，若有變更需及時(shí)更新（可通過(guò)門禁登記、社區(qū)公告等渠道補(bǔ)充）。欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)：梳理欠費(fèi)臺(tái)賬，明確每戶的欠費(fèi)周期、金額、繳費(fèi)歷史（是否存在長(zhǎng)期欠費(fèi)或偶發(fā)拖欠）。欠費(fèi)分類：根據(jù)欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、原因（如忘記繳費(fèi)、對(duì)服務(wù)不滿、經(jīng)濟(jì)困難等）進(jìn)行標(biāo)簽化分類，例如：「短期欠費(fèi)（≤1個(gè)月）」：多為疏忽遺忘，優(yōu)先用溫和方式提醒；「中期欠費(fèi)（1-3個(gè)月）」：需確認(rèn)是否對(duì)服務(wù)有異議，或存在溝通不暢；「長(zhǎng)期欠費(fèi)（≥3個(gè)月）」：可能涉及糾紛或惡意拖欠，需準(zhǔn)備法律溝通話術(shù)。（二）第一階段：溫馨提醒（欠費(fèi)1-15天）針對(duì)短期欠費(fèi)且無(wú)明顯糾紛的業(yè)主，以“非強(qiáng)制、輕打擾”的方式提醒，避免引發(fā)抵觸情緒。渠道選擇：短信、微信公眾號(hào)推送、物業(yè)APP消息等線上渠道為主，內(nèi)容需簡(jiǎn)潔清晰：*示例話術(shù)（短信）*：注意事項(xiàng)：避免使用“催繳”“逾期”等刺激性詞匯，重點(diǎn)傳遞“提醒”“保障服務(wù)”的善意，同時(shí)提供明確的繳費(fèi)路徑（如線上小程序、線下地址、銀行代扣等）。（三）第二階段：溝通確認(rèn)（欠費(fèi)15-30天，未響應(yīng)或未繳費(fèi)）若溫馨提醒后無(wú)反饋，需通過(guò)電話或面對(duì)面溝通，確認(rèn)欠費(fèi)原因，排除“遺忘”外的潛在問(wèn)題（如服務(wù)不滿、費(fèi)用爭(zhēng)議等）。1.電話溝通（首次致電）*話術(shù)邏輯*：禮貌破冰→確認(rèn)身份→說(shuō)明來(lái)電目的→傾聽(tīng)訴求→給出解決方案建議。*示例話術(shù)*：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XX房的業(yè)主先生/女士嗎？我是XX物業(yè)客服部的小張?？吹侥奈飿I(yè)費(fèi)還未繳納，想確認(rèn)下是否是我們的通知方式有遺漏，或者您對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)呢？如果是操作上的問(wèn)題，我可以幫您再講解下線上繳費(fèi)的步驟；如果對(duì)服務(wù)有建議，也歡迎您提出，我們會(huì)盡快核實(shí)改進(jìn)?！?.記錄與跟進(jìn)通話后需立即記錄溝通內(nèi)容：業(yè)主態(tài)度、欠費(fèi)原因（如“對(duì)電梯維修進(jìn)度不滿”“近期出差忘記”）、約定的繳費(fèi)時(shí)間或解決方案（如“三天內(nèi)繳費(fèi)”“需先解決樓道衛(wèi)生問(wèn)題”）。若業(yè)主提出服務(wù)異議，需同步轉(zhuǎn)至工程部、保潔部等核實(shí)處理，避免“只催費(fèi)不解決問(wèn)題”的負(fù)面印象。（四）第三階段：上門溝通（欠費(fèi)30-60天，或存在服務(wù)糾紛）針對(duì)長(zhǎng)期無(wú)響應(yīng)、或明確表示對(duì)服務(wù)不滿的業(yè)主，需上門面對(duì)面溝通，展現(xiàn)重視與解決問(wèn)題的誠(chéng)意。1.上門準(zhǔn)備攜帶材料：欠費(fèi)明細(xì)單（清晰標(biāo)注周期、金額）、服務(wù)記錄（如保潔簽到表、維修工單）、繳費(fèi)方式說(shuō)明；溝通人員：建議由客服主管或項(xiàng)目經(jīng)理帶隊(duì)，避免單人上門引發(fā)業(yè)主不安；時(shí)間選擇：避開(kāi)業(yè)主休息、用餐時(shí)段，提前短信/電話預(yù)約（如“明天下午3點(diǎn)方便溝通嗎？想當(dāng)面和您說(shuō)明物業(yè)費(fèi)的情況”）。2.上門溝通話術(shù)*核心原則*：先傾聽(tīng)、再解釋、后催繳，避免對(duì)抗性語(yǔ)言。*示例話術(shù)*：“李女士，打擾您幾分鐘。我們注意到您的物業(yè)費(fèi)還未繳納，想了解下是否有我們沒(méi)做好的地方？您之前提到的樓道燈損壞問(wèn)題，我們已經(jīng)安排維修了（展示維修工單），如果還有其他需求，您可以詳細(xì)說(shuō)，我們會(huì)盡全力改進(jìn)。關(guān)于物業(yè)費(fèi)，您看是現(xiàn)在通過(guò)手機(jī)繳費(fèi)方便，還是需要我們提供線下繳費(fèi)的票據(jù)？如果您近期資金周轉(zhuǎn)有困難，我們也可以協(xié)商分階段繳納的方案?！保ㄎ澹┑谒碾A段：催繳函送達(dá)（欠費(fèi)60天以上，溝通無(wú)效）當(dāng)溝通無(wú)法推進(jìn)繳費(fèi)時(shí)，需通過(guò)書(shū)面催繳函正式告知法律后果，強(qiáng)化催收力度。1.催繳函內(nèi)容（合規(guī)要點(diǎn)）明確欠費(fèi)事實(shí)：房號(hào)、欠費(fèi)周期、金額、違約金（若合同約定）；告知法律依據(jù)：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《民法典》相關(guān)條款，拖欠物業(yè)費(fèi)需承擔(dān)違約責(zé)任；限定繳費(fèi)期限：如“請(qǐng)于XX年XX月XX日前繳納，否則將依法通過(guò)訴訟/仲裁途徑解決”；送達(dá)方式：優(yōu)先當(dāng)面簽收（要求業(yè)主簽字確認(rèn)），其次通過(guò)郵政EMS（留存快遞單），確保送達(dá)憑證可追溯。2.函后跟進(jìn)話術(shù)（電話/短信）*示例話術(shù)*：“王女士，我們已經(jīng)向您送達(dá)了催繳函，您收到了嗎？函件里說(shuō)明了欠費(fèi)的法律后果，希望您重視。如果您對(duì)費(fèi)用或服務(wù)還有疑問(wèn)，我們?nèi)栽敢鉁贤ń鉀Q；若您確認(rèn)繳費(fèi)，可直接聯(lián)系財(cái)務(wù)室（XXX-XXXX），我們會(huì)協(xié)助您完成手續(xù)?！保┑谖咫A段：法律途徑（欠費(fèi)90天以上，無(wú)協(xié)商可能）若催繳函送達(dá)后仍無(wú)響應(yīng)，且欠費(fèi)金額較高，可啟動(dòng)法律程序：證據(jù)準(zhǔn)備：物業(yè)服務(wù)合同、欠費(fèi)明細(xì)、催繳記錄（短信、通話錄音、函件送達(dá)憑證）、服務(wù)記錄（證明已履行義務(wù)）；合作律師：委托專業(yè)律師起草起訴狀，向法院提起訴訟；庭前調(diào)解：法院通常會(huì)組織調(diào)解，物業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商減免違約金、分期繳費(fèi)等方案，降低訴訟成本。二、不同場(chǎng)景下的催收話術(shù)優(yōu)化：靈活應(yīng)對(duì)業(yè)主訴求（一）業(yè)主“忘記繳費(fèi)”：溫和提醒，降低心理負(fù)擔(dān)*話術(shù)重點(diǎn)*：弱化“拖欠”感知，強(qiáng)調(diào)“提醒”與“便捷性”。*示例*：“張哥，您平時(shí)工作忙，是不是忘記繳費(fèi)了？我們的公眾號(hào)可以直接繳費(fèi)，三分鐘就能搞定，我把步驟發(fā)您微信里？這樣您也省得跑一趟，繳費(fèi)后我們會(huì)第一時(shí)間給您開(kāi)票據(jù)?！保ǘI(yè)主“對(duì)服務(wù)不滿”：先解決問(wèn)題，再談繳費(fèi)*話術(shù)邏輯*：共情+行動(dòng)+關(guān)聯(lián)繳費(fèi)，避免直接反駁。*示例*：“陳姐，您說(shuō)的垃圾清理不及時(shí)的問(wèn)題，我們非常重視！已經(jīng)安排保潔部增加了清運(yùn)頻次，這是新的排班表（展示）。您看這樣的改進(jìn)能讓您滿意嗎？如果沒(méi)問(wèn)題的話，物業(yè)費(fèi)您看是這周內(nèi)方便繳納，還是需要我們上門收取？”（三）業(yè)主“經(jīng)濟(jì)困難”：協(xié)商方案，體現(xiàn)人性化*話術(shù)原則*：尊重隱私，提供可行的分期方案，降低業(yè)主壓力。*示例*：“趙先生，我理解您現(xiàn)在的難處。如果暫時(shí)無(wú)法一次性繳納，我們可以協(xié)商分兩次支付：這個(gè)月先繳一半，下個(gè)月再繳另一半，您看這樣的安排是否可行？我們會(huì)給您出具分期繳費(fèi)的確認(rèn)單，保障您的權(quán)益?！保ㄋ模I(yè)主“惡意拖欠/拒接溝通”：法律威懾+留有余地*話術(shù)重點(diǎn)*：明確后果，但避免激化矛盾，保留協(xié)商窗口。*示例（短信）*：“【XX物業(yè)】您的物業(yè)費(fèi)已逾期90天，根據(jù)合同約定，我們有權(quán)通過(guò)法律途徑追償。若您希望協(xié)商解決，可于3日內(nèi)聯(lián)系法務(wù)部（XXX-XXXX），逾期將依法處理，相關(guān)訴訟成本將由您承擔(dān)?！比⒋呤展ぷ鞯暮弦?guī)與風(fēng)控：避免糾紛升級(jí)溝通邊界：嚴(yán)禁使用威脅、侮辱性語(yǔ)言，禁止“堵鎖眼”“斷水?dāng)嚯姟钡冗`規(guī)催收行為（違反《民法典》《治安管理處罰法》）；證據(jù)留存：所有溝通（短信、電話、上門）需全程留痕，錄音、截圖、函件送達(dá)憑證等需妥善保存，以備法律訴訟；服務(wù)優(yōu)先：催收的核心是“以服務(wù)促繳費(fèi)”，若業(yè)主對(duì)服務(wù)的異議屬實(shí)，需先整改問(wèn)題，再推進(jìn)繳費(fèi)，避免“服務(wù)不到位卻強(qiáng)硬催費(fèi)”的被動(dòng)局面；差異化策略：對(duì)老年業(yè)主、租戶（需聯(lián)系房東）、空置房業(yè)主等特殊群體，需調(diào)整溝通方式（如上門時(shí)帶紙筆協(xié)助填寫(xiě)繳費(fèi)單、提醒租戶告知