2026年攜程旅游顧問面試題庫及答案一、單選題（共10題，每題2分）1.攜程旅游顧問的核心職責不包括以下哪項？A.為客戶設(shè)計個性化旅游方案B.協(xié)助客戶辦理簽證及保險手續(xù)C.代表攜程公司進行市場營銷推廣D.提供旅游目的地實時信息及緊急情況處理2.在處理客戶投訴時，以下哪種溝通方式最不恰當？A.耐心傾聽客戶訴求并記錄關(guān)鍵信息B.立即承諾解決所有問題，無論可行性如何C.耐心解釋問題原因并給出合理解決方案D.保持專業(yè)態(tài)度，避免情緒化回應(yīng)3.以下哪個國家或地區(qū)在2026年可能因政治因素影響旅游市場？A.日本（因經(jīng)濟復(fù)蘇，旅游市場持續(xù)增長）B.泰國（因外交關(guān)系緩和，游客數(shù)量回升）C.摩洛哥（因安全局勢改善，旅游政策放寬）D.烏克蘭（因國際局勢動蕩，入境限制可能持續(xù)）4.攜程“自由行”產(chǎn)品的主要優(yōu)勢是什么？A.價格比跟團產(chǎn)品更貴B.行程安排更靈活，但需客戶自行規(guī)劃C.服務(wù)標準低于跟團產(chǎn)品D.通常不提供接送機服務(wù)5.以下哪種支付方式在跨境旅游中普及率最高？A.支付寶（主要在中國境內(nèi)使用）B.信用卡（如Visa、Mastercard，國際通用）C.儲值卡（如JCB，部分亞洲國家常用）D.現(xiàn)金交易（因匯率波動風險，逐漸減少）6.攜程推出的“會員積分”體系主要目的是什么？A.提高客戶對品牌的忠誠度B.增加平臺交易傭金C.減少客戶投訴率D.降低運營成本7.處理旅游意外險理賠時，以下哪個流程最優(yōu)先？A.要求客戶提供完整醫(yī)療證明B.立即向保險公司提交理賠申請C.與客戶協(xié)商賠償金額D.忽略客戶提供的部分證明材料（如發(fā)票）8.攜程“定制游”產(chǎn)品的核心競爭力是什么？A.價格低于標準行程B.提供完全個性化的行程設(shè)計C.行程時間比自由行更短D.通常不包含當?shù)貙?dǎo)游服務(wù)9.東南亞某國（如柬埔寨）在2026年可能推出的新政策是？A.提高入境簽證費用B.放寬對中國游客的免簽政策C.取消對特定國家的旅游限制D.增加航班燃油附加費10.攜程客服系統(tǒng)中最常用的反饋收集工具是什么？A.電話回訪B.在線問卷調(diào)查C.微信朋友圈投票D.客戶現(xiàn)場填寫紙質(zhì)表單二、多選題（共5題，每題3分）1.攜程旅游顧問在銷售產(chǎn)品時需要具備哪些能力？A.熟悉旅游目的地知識B.具備良好的談判技巧C.熟練操作攜程預(yù)訂系統(tǒng)D.能快速處理突發(fā)事件2.客戶在預(yù)訂旅游產(chǎn)品時可能提出哪些常見問題？A.行程是否包含接送機服務(wù)B.是否有購物安排C.住宿標準如何D.如何辦理簽證3.攜程“商旅”產(chǎn)品的主要客戶群體是？A.個人游客B.企業(yè)團隊客戶C.外籍人士D.預(yù)算有限的自由職業(yè)者4.東南亞熱門旅游目的地中，哪些國家在2026年可能推出新的旅游優(yōu)惠政策？A.越南（放寬對中國游客的入境限制）B.新加坡（提高簽證申請效率）C.印尼（推出電子簽證便利措施）D.菲律賓（減免部分旅游稅費）5.攜程旅游顧問在處理客戶投訴時需要避免哪些行為？A.轉(zhuǎn)移責任給其他部門B.主動提出解決方案C.忽略客戶情緒D.及時跟進處理進度三、判斷題（共10題，每題1分）1.攜程旅游顧問可以代客戶收取定金，但需確保資金安全。2.巴黎在2026年可能因氣候問題（如極端天氣）影響旅游行程。3.信用卡在歐美國家普及率高于支付寶和微信支付。4.攜程“定制游”產(chǎn)品通常比自由行更貴，但服務(wù)更個性化。5.泰國普吉島在2026年可能因環(huán)保政策限制游客數(shù)量。6.攜程客服系統(tǒng)支持多語言服務(wù)，但中文是首選語言。7.歐洲某國（如意大利）在2026年可能提高入境簽證費用。8.攜程旅游顧問在銷售產(chǎn)品時可以夸大行程優(yōu)勢，只要客戶不投訴。9.馬爾代夫在2026年可能因臺風影響海島度假體驗。10.攜程會員積分可以兌換部分旅游產(chǎn)品，但無法兌換現(xiàn)金。四、簡答題（共5題，每題5分）1.簡述攜程旅游顧問如何提高客戶滿意度？2.列舉3個攜程熱門旅游目的地（如泰國、日本、歐洲），并說明其2026年旅游趨勢。3.解釋攜程“自由行”產(chǎn)品的優(yōu)勢及適用人群。4.描述攜程旅游顧問處理客戶投訴的步驟。5.說明攜程會員積分體系如何幫助客戶提升消費體驗。五、情景題（共3題，每題10分）1.情景：一位客戶咨詢?nèi)毡咀杂尚行谐?，預(yù)算為1.5萬元，希望包含東京、大阪、京都，并要求有溫泉體驗。攜程顧問應(yīng)如何設(shè)計行程？2.情景：一位客戶在埃及旅游時護照丟失，向攜程顧問求助。顧問應(yīng)如何協(xié)助處理？3.情景：一位客戶投訴攜程“定制游”產(chǎn)品與宣傳不符，要求退款。顧問應(yīng)如何應(yīng)對？答案及解析一、單選題答案1.C-解析：攜程旅游顧問的主要職責是服務(wù)客戶和銷售產(chǎn)品，但市場營銷推廣通常由市場部門負責。2.B-解析：立即承諾解決所有問題可能導(dǎo)致后續(xù)無法兌現(xiàn)，應(yīng)先了解情況再給出合理答復(fù)。3.D-解析：烏克蘭因國際局勢動蕩，入境政策可能持續(xù)收緊。4.B-解析：“自由行”的核心優(yōu)勢是靈活性，但客戶需自行安排部分行程。5.B-解析：信用卡是國際通用支付方式，跨境使用便利性最高。6.A-解析：積分體系主要目的是提高客戶忠誠度，促進復(fù)購。7.A-解析：理賠需先收集完整材料，否則申請會被駁回。8.B-解析：“定制游”的核心競爭力在于個性化設(shè)計，滿足客戶特殊需求。9.B-解析：部分東南亞國家可能放寬對中國游客的免簽政策。10.B-解析：在線問卷調(diào)查是攜程最常用的反饋工具，效率高且覆蓋面廣。二、多選題答案1.A、B、C、D-解析：攜程顧問需兼具專業(yè)知識、銷售能力和應(yīng)急處理能力。2.A、B、C、D-解析：客戶常關(guān)注行程細節(jié)、購物安排、住宿標準及簽證問題。3.B、C-解析：“商旅”產(chǎn)品主要面向企業(yè)客戶及外籍人士。4.A、C、D-解析：越南、印尼、菲律賓可能推出新政策，但新加坡未必提高簽證效率。5.A、C-解析：轉(zhuǎn)移責任和忽略客戶情緒都會降低客戶滿意度。三、判斷題答案1.正確2.正確3.正確4.正確5.正確6.正確7.正確8.錯誤9.正確10.正確四、簡答題答案1.攜程旅游顧問如何提高客戶滿意度？-耐心傾聽客戶需求，提供個性化方案；及時響應(yīng)客戶問題，保持專業(yè)溝通；確保行程安全，提前預(yù)警潛在風險；主動跟進服務(wù)，收集客戶反饋并改進。2.攜程熱門旅游目的地及趨勢（2026年）：-泰國：因外交關(guān)系緩和，游客數(shù)量回升，普吉島可能因環(huán)保政策限制人數(shù)。-日本：經(jīng)濟復(fù)蘇帶動旅游增長，溫泉體驗仍是熱門需求。-歐洲：意大利可能提高簽證費用，但秋季童話小鎮(zhèn)（如阿爾卑斯山區(qū)）仍是旺季。3.“自由行”產(chǎn)品優(yōu)勢及適用人群：-優(yōu)勢：行程靈活、性價比高、適合獨立旅行者。-適用人群：年輕游客、預(yù)算有限的自由職業(yè)者、喜歡探索未知目的地的人。4.處理客戶投訴的步驟：-傾聽客戶訴求并記錄；分析問題根源；提出解決方案并道歉；跟進處理進度；總結(jié)經(jīng)驗并優(yōu)化服務(wù)。5.會員積分體系如何提升消費體驗：-積分可兌換機票、酒店或優(yōu)惠券，激勵客戶復(fù)購；積分等級越高，享越優(yōu)服務(wù)（如優(yōu)先預(yù)訂、專屬客服）。五、情景題答案1.日本自由行行程設(shè)計：-東京：3天，淺草寺、皇居、新宿御苑；-大阪：2天，大阪城、環(huán)球影城、道頓堀；-京都：2天，金閣寺、伏見稻荷大社、嵐山溫泉；-預(yù)算分配：機票+酒店約8000元，當?shù)亟煌?餐飲+門票約7000元。2.埃及護照丟失處理：-立即聯(lián)系當?shù)刂袊笫桂^/領(lǐng)事館報備；協(xié)助客戶聯(lián)系攜程緊急救