2025年高職（酒店公關）危機處理實操試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共6題，每題5分。每題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內。1.酒店公關危機的本質是（）A.形象受損B.聲譽下降C.信任危機D.以上都是2.以下哪種情況不屬于酒店公關危機（）A.客人在酒店內滑倒受傷B.酒店設施設備正常老化損壞C.媒體曝光酒店食品安全問題D.酒店遭遇網絡惡意差評3.酒店公關危機處理的首要原則是（）A.快速反應B.真誠溝通C.承擔責任D.系統(tǒng)運行4.在酒店公關危機處理中，與媒體溝通時應避免（）A.提供準確信息B.主動邀請媒體C.情緒化表達D.及時回應5.酒店公關危機處理的關鍵環(huán)節(jié)是（）A.危機預防B.危機監(jiān)測C.危機應對D.危機恢復6.當酒店發(fā)生公關危機時，應如何對待內部員工（）A.隱瞞真相B.安撫情緒并及時溝通C.懲罰涉事員工D.讓員工自行處理第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5個空，每空2分。請在橫線上填寫正確答案。1.酒店公關危機的類型主要包括________危機、________危機、________危機等。2.酒店公關危機處理的流程一般有危機預警、________、________、________、危機恢復。三、簡答題（共20分）答題要求：本大題共2題，每題10分。簡要回答問題。1.簡述酒店公關危機處理中真誠溝通的要點。2.說明酒店公關危機預防的主要措施。四、案例分析題（共20分）材料：某酒店近期因服務質量問題被客人投訴，在社交媒體上引發(fā)了熱議，負面評價不斷增加。酒店管理層意識到這是一場公關危機。答題要求：本大題共2題，每題10分。請根據材料分析問題并作答。1.請分析該酒店公關危機產生的原因。2.針對此次危機，提出你的應對策略。五、論述題（共20分）材料：酒店公關危機處理不僅關乎酒店的當前利益，更對酒店的長期發(fā)展有著深遠影響。答題要求：本大題共1題，20分。根據材料，結合所學知識進行論述。闡述酒店公關危機處理對酒店長期發(fā)展的重要意義。答案：一、1.D2.B3.A4.C5.C6.B二、1.形象、聲譽、經營2.危機應對、危機控制、危機總結三、1.真誠溝通要點包括：主動與相關方溝通，保持信息透明；態(tài)度誠懇，表達歉意；傾聽對方訴求，理解其感受；提供準確、全面的信息；避免推諉責任。2.酒店公關危機預防措施有：建立完善的服務質量監(jiān)控體系；加強員工培訓，提高服務水平；關注客戶反饋，及時處理投訴；做好輿情監(jiān)測，提前發(fā)現潛在危機；制定危機預案，定期演練。四、1.原因：服務質量存在問題導致客人不滿投訴；沒有及時有效處理投訴，引發(fā)客人在社交媒體上傳播負面評價。2.應對策略：迅速成立危機處理小組；向客人真誠道歉，承諾解決問題；加強與客人溝通協(xié)商，給出合理解決方案；及時在社交媒體上發(fā)布正面回應，引導輿論；對涉事員工進行培訓教育，避免類似問題再次發(fā)生。五、酒店公關危機處理對長期發(fā)展意義重大。有效處理危機能及時挽回形象和聲譽，避免客源流失?？稍鰪妰炔磕哿Γ寙T工更重視服務質量。還能