2025年高職（酒店管理）客房服務(wù)實(shí)操試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.客房服務(wù)中，對(duì)于客人遺留物品的處理，以下正確的是A.自行保管，等待客人來取B.立即上交客房部辦公室C.隨意丟棄D.據(jù)為己有答案：B2.整理客房時(shí)，擦拭衛(wèi)生間臺(tái)面的順序是A.從左到右B.從右到左C.從上到下D.從下到上答案：C3.客房服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)客人醉酒后摔倒，首先應(yīng)A.扶客人起來B.通知大堂經(jīng)理C.查看客人是否受傷D.為客人倒杯水答案：C4.客房配備的布草，床單的更換周期一般為A.每天B.兩天C.三天D.四天答案：A5.清潔客房玻璃時(shí)，應(yīng)使用A.干抹布B.濕抹布C.專用玻璃清潔劑和干凈抹布D.洗潔精答案：C6.為客人提供夜床服務(wù)時(shí)，通常將被子A.全部掀開B.掀開一角C.保持原樣D.疊好放在一邊答案：B7.客房?jī)?nèi)的易耗品補(bǔ)充，應(yīng)在A.客人入住前完成B.客人入住后隨時(shí)補(bǔ)充C.客人退房后補(bǔ)充D.不固定時(shí)間答案：A8.客房服務(wù)中，接到客人要求加床的通知后，首先要做的是A.立即送去加床B.詢問客人具體需求C.告知客人加床費(fèi)用D.查看加床是否可用答案：D9.整理客房時(shí)，對(duì)于客人放在床上的衣物，正確的做法是A.隨意整理B.疊好放在衣柜里C.如果客人沒有明確要求，不要隨意翻動(dòng)D.全部掛起來答案：C10.客房服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)客人房間有異味，應(yīng)首先A.打開窗戶通風(fēng)B.使用空氣清新劑C.查找異味來源D.噴灑香水答案：C第II卷（非選擇題共70分）11.（8分）簡(jiǎn)述客房服務(wù)中迎接客人入住的流程。答案：在客人到達(dá)前，確?？头空麧?、用品齊全?？腿说竭_(dá)時(shí)，熱情迎接，引導(dǎo)至房間。途中簡(jiǎn)要介紹酒店設(shè)施和服務(wù)。打開房門，讓客人先進(jìn)房間，介紹房間設(shè)備使用方法，詢問客人有無特殊需求，提供歡迎飲品等。12.（12分）請(qǐng)說明客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求。答案：客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求房間整潔，無灰塵、污漬；床上用品干凈、平整；家具設(shè)備無損壞、干凈；衛(wèi)生間無異味，潔具清潔光亮；地面干凈無水漬等。物品擺放整齊有序，補(bǔ)充齊全各類易耗品。13.（15分）材料：客人入住酒店客房后，發(fā)現(xiàn)房間的電視無法正常播放。問題：客房服務(wù)員接到客人反饋后，應(yīng)如何處理？答案：首先應(yīng)立即趕到客人房間，向客人道歉。仔細(xì)檢查電視，判斷是線路問題、設(shè)備故障還是信號(hào)問題。如果是簡(jiǎn)單故障，嘗試當(dāng)場(chǎng)維修；若無法當(dāng)場(chǎng)解決，迅速聯(lián)系工程維修人員，并告知客人預(yù)計(jì)維修時(shí)間。期間可提供其他娛樂方式供客人選擇，維修完成后再次向客人致歉并確認(rèn)電視是否正常使用。14.（15分）材料：酒店舉辦大型會(huì)議，有大量客人入住?？头坎啃枰黾尤耸诌M(jìn)行服務(wù)。問題：請(qǐng)你制定一份臨時(shí)增加人手后的客房服務(wù)工作安排。答案：安排專人負(fù)責(zé)會(huì)議客人的快速入住登記引導(dǎo)，確保高效。增加樓層巡查頻率，及時(shí)解決客人問題。加強(qiáng)公共區(qū)域清潔，如電梯、走廊等。安排人員隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供特殊服務(wù)需求，如加床、送物等。合理調(diào)配人員，確保各樓層服務(wù)質(zhì)量不下降，保持與前臺(tái)等部門緊密溝通協(xié)調(diào)。15.（20分）材料：一位外國(guó)客人入住酒店，對(duì)客房服務(wù)提出了一些特殊要求，比如需要特定的茶葉和某種宗教儀式用品。問題：客房服務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)這些特殊要求？答案：對(duì)于需要特定茶葉的要求，服務(wù)員應(yīng)立即記錄下來，通過與酒店采購部門或相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，看酒店是否能提供。若能提供，及時(shí)送到客人房間；若不能，誠(chéng)懇向客人解釋并提供類似替代品。對(duì)于