匯報(bào)人：PPT護(hù)理ACUTEMYOCARDIALINFARCTION專業(yè)問診接待話術(shù)-目錄電話接聽基礎(chǔ)規(guī)范1患者詢問的詳細(xì)解答2轉(zhuǎn)接服務(wù)及后續(xù)跟進(jìn)3結(jié)束通話4結(jié)束語錄整理5第1部分電話接聽基礎(chǔ)規(guī)范電話接聽基礎(chǔ)規(guī)范開場問候：使用標(biāo)準(zhǔn)問候語"您好！醫(yī)院/診所，請問有什么可以幫到您？"詢問稱呼：禮貌詢問"請問怎么稱呼您？"并在后續(xù)對話中使用尊稱情緒傳遞：通過聲音傳遞熱情專業(yè)的態(tài)度自我介紹：明確告知身份"我是科室醫(yī)生助理"語調(diào)控制：保持語速平穩(wěn)、音量適中、發(fā)音清晰第2部分患者詢問的詳細(xì)解答患者詢問的詳細(xì)解答>2.1咨詢預(yù)約事宜詳細(xì)詢問患者是否已經(jīng)預(yù)約掛號，及所掛的科室或醫(yī)生的名字確認(rèn)預(yù)約若初次問診，告知需準(zhǔn)備的基本資料如病歷本、身份證等提醒所需資料解釋從掛號到問診的流程，包括到院后如何尋找科室、等待時(shí)間等告知流程患者詢問的詳細(xì)解答>2.2病情咨詢傾聽描述確認(rèn)癥狀專業(yè)建議耐心傾聽患者描述病情及不適感受與患者核對病情及癥狀描述，確認(rèn)具體細(xì)節(jié)基于了解的信息給予專業(yè)初步判斷和自我調(diào)養(yǎng)建議患者詢問的詳細(xì)解答>2.3疑問解答對癥回復(fù)耐心解釋給予信心對于復(fù)雜或難懂的醫(yī)學(xué)知識，耐心解釋并舉例說明通過積極的語言和態(tài)度，給予患者信心和安慰根據(jù)患者疑問，具體問題具體分析，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的答復(fù)患者詢問的詳細(xì)解答>2.4就診安排建議建議到院時(shí)間：根據(jù)患者的病情及醫(yī)院的安排，給出建議到院的時(shí)間段分流指導(dǎo)：對于不緊急或可以緩診的情況，建議稍后安排就診時(shí)間多渠道掛號信息：提供多種掛號方式和渠道，方便患者選擇第3部分轉(zhuǎn)接服務(wù)及后續(xù)跟進(jìn)轉(zhuǎn)接服務(wù)及后續(xù)跟進(jìn)010302轉(zhuǎn)接服務(wù)：若患者需要轉(zhuǎn)至其他科室或醫(yī)生處，詳細(xì)解釋原因并協(xié)助轉(zhuǎn)接后續(xù)跟進(jìn)：若病情較重或復(fù)雜，后續(xù)可提供醫(yī)生隨訪服務(wù)或聯(lián)系提醒復(fù)診告知注意事項(xiàng)：提醒患者就診時(shí)需要注意的事項(xiàng)如著裝、飲食等第4部分結(jié)束通話結(jié)束通話感謝表達(dá)對患者的咨詢和信任表示感謝期望患者到來鼓勵(lì)患者按照約定時(shí)間來院就診，期待其到院交流溝通保持聯(lián)系提供聯(lián)系方式，告訴患者有問題可隨時(shí)聯(lián)系，提供進(jìn)一步幫助第5部分結(jié)束語錄整理結(jié)束語錄整理祝您早日康復(fù)如果您在前往醫(yī)院或就診過程中有任何問題或需要幫助：請隨時(shí)聯(lián)系我們我們將竭誠為您服務(wù)：期待與您在醫(yī)院見面感謝您的信任和選擇：我們會盡全力為您提供優(yōu)