畢業(yè)設(shè)計（論文）中文摘要昆明火車站大客流應急措施摘要這幾年隨著鐵路線網(wǎng)的不斷發(fā)展，鐵路客運站的客流量不斷上升及突發(fā)大客流時有發(fā)生的現(xiàn)狀，使得許多客運站客運組織工作難度加大。雖然新改擴建設(shè)也在不斷進行但是因其投資大、周期長、規(guī)劃受限制，所以現(xiàn)在有不少客運站采用大量新設(shè)備來提高服務效率。如果在采用新技術(shù)和設(shè)備的同時，能充分考慮客流的特點，加大旅客運輸組織力度來提高客運站的運輸效率，那么將起到事半功倍的作用。本文從分析客運站高峰期客流的特征，然后通過客流調(diào)查、運能分析、控制與票務組織等，分析客運站客流高峰期旅客運輸組織的方法。最后以商洛站春運時的旅客運輸組織為例，結(jié)合實際探討客運站客流高峰期旅客運輸組織方法。關(guān)鍵詞客運站；客流高峰；旅客運輸組織；提高措施目錄TOC\o"1-3"\h\u153201引言 195481.1研究背景 1277791.2研究現(xiàn)狀 2222302客運車站突發(fā)大客流形成原因及特點 2143112.1客流調(diào)查及預測 2217012.1.1客運組織方面 375292.1.2行車組織方面 419102.2正常情況下形成大客流 5226092.2.1經(jīng)濟方面 6266012.2.2傳統(tǒng)文化方面 6258772.2.3國家政策方面 647152.3非正常情況下引發(fā)的鐵路大客流 6250382.3.1惡劣天氣情況 6234592.3.2大型活動情況 6111612.3.3列車晚點 7253532.4大客流時期客流特點 7265423突發(fā)大客流的組織 7138394昆明火車站春運客流現(xiàn)狀及存在問題 8241735昆明火車站突發(fā)大客流旅客運輸組織對策 9290535.1遇客運高峰情況車站應急處置流程 10327035.2票務管理 10314455.2.1票務管理原則 10254565.2.2大客流期票務管理措施 10311645.3應急處置重點事項 1228017結(jié)論 1414774致謝 1615658參考文獻 171引言隨著鐵路運輸科技不斷的發(fā)展,人們的日常生活運輸服務水平不斷的提高,出行旅客運輸?shù)姆绞揭彩谷藗冇辛烁嗟倪x擇,進而各種鐵路旅客運輸方式之間的差異和競爭越來越大,鐵路旅客運輸方式所面臨的環(huán)境和形勢日益嚴峻,從而也出現(xiàn)了大客流的局面。之所以出現(xiàn)這種大客流的局面,從一個客觀上角度來看,其他鐵路旅客的運輸方式迅速的發(fā)展,運力也有了很大的提高和擴大,但服務質(zhì)量不高,廣大鐵路旅客不滿意;從主觀上看,還存在許多不適應鐵路客運現(xiàn)狀的問題和地方,但整體競爭力強,特別是鐵路客運服務質(zhì)量高,廣大旅客也滿意。作為鐵路向旅客運輸?shù)囊环N方式,大客流運輸是一種常見而普遍的可能發(fā)生的情況。提高我國鐵路對大客流的組織和運輸優(yōu)化服務能力非常重要,這不僅直接關(guān)系到我國鐵路的競爭力和企業(yè)形象,它直接影響到鐵路旅客運輸和增收各項工作的開展和成效,以及跨越式發(fā)展規(guī)劃戰(zhàn)略的制定和實施。1.1研究背景旅客根據(jù)自己的實際需要可以選用一定的客流運輸和組織方式,在一定的時間和空間的范圍內(nèi)將其作為具有一定目的的對位置進行移動便已經(jīng)形成了一定的客流。鐵路客流高峰期是我國鐵路旅客和運輸?shù)闹匾A(chǔ),先是既有鐵路客流,后有旅客運輸,一切關(guān)于鐵路營銷的政策和運輸策略都是需要圍繞鐵路客流這個過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行制定和組織實施;鐵路客流運輸高峰(以下簡稱客流高峰)的定義是,在一定時期內(nèi),客流大幅度增加,形成了我國鐵路運營的正常運輸組織和運輸方式,不能完全滿足我國鐵路旅客運輸?shù)膶嶋H需要,必須通過鐵路采用特殊的運輸和組織的方法,充分發(fā)揮各種車輛和設(shè)備運輸能力的客流高峰時期。我國客流高峰期主要是隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展、人民生活文化水平的不斷提高和人民生活消費觀念的巨大變化而形成的。目前,我國鐵路客運高峰期大多出現(xiàn)在節(jié)假日(如春、夏、十一等)。由于我國高速鐵路具有客流量大、速度快、安全性好、成本低等一系列優(yōu)勢,承擔著最大的客運周轉(zhuǎn)量。然而,隨著近年來我國鐵路客運市場的快速健康發(fā)展,航空、公路和我國高速鐵路在鐵路運輸市場展開了激烈的競爭。如今,鐵路不再只是一個具有國家壟斷經(jīng)濟地位的"鐵老大"。鐵路面臨著前所未有的激烈市場競爭,鐵路客運也面臨著強大的挑戰(zhàn)和沖擊。因此,面對鐵路運輸市場的激烈競爭,只有優(yōu)化和改進鐵路運輸設(shè)備,建立一套科學的鐵路營銷發(fā)展戰(zhàn)略和組織管理方法,采取積極有效的管理措施,在不斷學習和努力的過程中,不斷提高運輸業(yè)的競爭優(yōu)勢和實力,科學合理地組織和管理我國鐵路運輸,鐵路客運能否真正在激烈的鐵路運輸市場競爭中處于領(lǐng)先地位,立于不敗之地?？瓦\站是辦理鐵路長途客運的基本機構(gòu)和生產(chǎn)經(jīng)營單位,是普通旅客長途旅行首先接觸的地點和場所,客運站經(jīng)營管理工作和組織的素質(zhì)優(yōu)劣,直接地影響著普通旅客的日常旅行生活及對鐵路經(jīng)營管理工作的服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益。所以鐵路公司和客運企業(yè)想要更進一步提高自己的市場競爭勢力,首先就必須從對客運站的經(jīng)營管理工作和組織上的專業(yè)化入手。大型鐵路客運站的高峰期往往旅客聚集的人數(shù)非常多,對于大型客運站的高峰期旅客運輸?shù)慕M織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生很大的影響和壓力。合理、有效地對這一高峰時期的鐵路旅客運輸高峰期進行規(guī)劃和組織,是進一步實現(xiàn)鐵路客運快速一體化、節(jié)省鐵路建設(shè)和投資的一種有效途徑,是客運站保質(zhì)保量地完成鐵路旅客出發(fā)和運輸任務的一個重要前提,更是進一步提高我國鐵路的客運質(zhì)量和市場綜合競爭力的根本。1.2研究現(xiàn)狀關(guān)于旅游客流量在高峰旅游時期如何有效優(yōu)化組織,許多的旅游專家學者在這里已經(jīng)進行著不懈地努力。上世紀六七十年代,國外發(fā)達國家開始運用先進的現(xiàn)代設(shè)計和理念,對我國鐵路客運站進行建設(shè)和改造,及發(fā)達的現(xiàn)代化技術(shù)和雄厚的基礎(chǔ)建設(shè)資金,改善了車站旅客乘車的環(huán)境,提高車站對旅客的運輸和組織的工作效率,提高鐵路客運站的服務水平,使其向著快速旅客通過、便捷旅客換乘的現(xiàn)代化方向快速發(fā)展。以日本新干線列車為例,各站檢票口及旅客出行導向信息顯示設(shè)備為新一代技術(shù)導向信息顯示設(shè)備,如彩色LED、大型等離子激光放電顯示等。從檢票口到列車,他們?nèi)虨槁每吞峁?shù)字影音等文字出行導向的信息顯示服務,既方便旅客出行,也有利于旅客運輸和服務的組織。2客運車站突發(fā)大客流形成原因及特點2.1客流調(diào)查及預測客流統(tǒng)計調(diào)查的主要目的是為了準確掌握一定時期的鐵路客流的數(shù)量和鐵路客流變化規(guī)律,正確地編制對旅客進行鐵路運輸?shù)挠媱澓丸F路客流管理計劃,以不斷地提高對旅客進行鐵路運輸?shù)挠媱澓丸F路客流管理的科學性?？土鹘y(tǒng)計調(diào)查的目的應以各種影響鐵路客流的變化與其發(fā)展的主要影響因素為調(diào)查對象,通過客流統(tǒng)計調(diào)查,應及時收集包括實際和計劃兩種形式的客流統(tǒng)計資料,即及時收集鐵路客流各項統(tǒng)計報告實際的資料和本公司年度預計完成的鐵路客流統(tǒng)計資料。⑴客流調(diào)查范圍的劃定客流調(diào)查可在列車載客區(qū)進行,也可在車站多條高速鐵路沿線的客流調(diào)查吸引區(qū)同時進行,車站客流調(diào)查的吸引范圍一般可分為直接吸引范圍和間接吸引范圍:直接客流調(diào)查的吸引范圍一般是指車站所在城市及其附近地區(qū)被車站直接吸引的總吸引面積其鄰近城市、居民及其附近地區(qū);間接吸引范圍一般是指除車站直接吸引范圍外,通過其他公共交通工具的直接連接而間接吸引的遠、近城市和居民區(qū)的總體吸引范圍。⑵調(diào)查的方式高峰期旅客調(diào)查主要是基于客流量全年變化長期預測的一種調(diào)查,其方式主要分為包括方式有:全年客流量變化統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析電子報表、抽樣調(diào)查和全年高峰期旅客典型調(diào)查。統(tǒng)計報表用于調(diào)查以往相應高峰期的客流量。⑶抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查主要是從總體全部的單位和其個人中抽取一部分的單位和其個人情況進行的調(diào)查。抽樣調(diào)查的主要目的之一就在于通過對這部分的單位和其個人的情況進行調(diào)查,以其結(jié)果為基礎(chǔ)來推斷出我國總體的經(jīng)濟狀況。抽樣調(diào)查樣表可參照表4-1。表4-1××站高峰期客流調(diào)查匯總樣表序號方向第1天第2天……第n天備注1北京2上海3重慶……注:第1天、第2天、…、第n天等欄可根據(jù)具體的高峰期直接寫具體日期(4)調(diào)查的方法確定了客流量調(diào)查的內(nèi)容和方式后,還要通過各種手段和途徑及時收集有關(guān)調(diào)查對象的信息和資料。按照網(wǎng)絡訪問方法的重要性和特點,高峰期客流量的統(tǒng)計調(diào)查訪問方法可以分為網(wǎng)絡訪問調(diào)查方法和移動通訊網(wǎng)絡調(diào)查訪問兩種法。①訪問法訪談調(diào)查法是研究者根據(jù)事先編制的調(diào)查大綱或問卷,向其他被調(diào)查者提出問題,并對被調(diào)查者進行答復,以獲取被調(diào)查者所需信息的一種訪談方法。訪談方法可分為一般訪談法和問卷調(diào)查法。一般來說,訪談式問卷調(diào)查主要有兩種形式:單獨訪問和同時調(diào)查。個別訪談一般是指被訪談人逐一訪談、面對面交談和查閱調(diào)查記錄,以獲取調(diào)查所需的問題和材料。同時,調(diào)查會議可以召集幾個同時了解實際情況的調(diào)查人員,聽取幾個被調(diào)查人的意見和他們的意見。個人面試通常需要更多的努力和時間,但調(diào)查的內(nèi)容和問題更為詳細。同時開展的調(diào)查會可以對問題進行廣泛的討論,所需要獲得的問題和資料往往更有價值。留置資料問卷調(diào)查的方法主要是由問卷調(diào)查工作人員將所有的調(diào)查資料以表格的形式發(fā)給了被調(diào)查者,并且詳細說明調(diào)查注意事項,被調(diào)查者經(jīng)認真仔細思考后進行填寫,最后將所有的調(diào)查表格全部收集起來進行匯總。這種問卷調(diào)查方法的一個基本特點,是由于被調(diào)查者已經(jīng)有了足夠的時間進行考慮,資料的完整性和準確度高,所以比較有效。②通訊調(diào)查法當進行網(wǎng)上調(diào)查的單位多、距離遠、地址比較分散時,為了可以節(jié)省大量人力、物力和及時地搜集調(diào)查資料,采用電話和通訊網(wǎng)上調(diào)查的方法較合適。在調(diào)查高峰期或有較大客流量的時候網(wǎng)上調(diào)查主要可以采用網(wǎng)上電話調(diào)查的方法和其他電訊網(wǎng)上調(diào)查的方法。電訊網(wǎng)上調(diào)查的方法主要是一種指通過網(wǎng)絡電話、傳真等方式搜集到大量資料的調(diào)查方法。這種調(diào)查方法突出的主要優(yōu)點之一是調(diào)查人員可以及時迅速地在網(wǎng)絡上搜集和找到重要的調(diào)查資料,缺點之二是費用高,調(diào)查的項目有限,不能調(diào)查人員深入細致地分析和了解具體的情況?？瓦\站高峰客流調(diào)查數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)能有效地指導交通部門組織的工作,提前做好高峰客流的準備工作。直達客運站工作人員要做好日高峰客流數(shù)據(jù)調(diào)查和周周末客流數(shù)據(jù)調(diào)查,實時跟蹤分析客票預售情況和影響車站客流的情況,有針對性、及時地指導窗口售票,充分利用直達客站客票營銷數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),隨時了解、準確掌握直達客站客流及流向,合理調(diào)整窗口售票功能;根據(jù)車站客票功能特點,及時上報客票共享、復用、限售區(qū)段、臨時掛車、臥鋪改硬座、適時增開旅客列車等建議。對直達站短期客運業(yè)務段,要定期對直達站小長假客流高峰提前1個月、直達站春運客流高峰提前3-4個月進行調(diào)查,以及春運每兩個月的綜合客流。在節(jié)假日和春運期間,車站經(jīng)常會遇到一定的進站客流、運量和高峰時段(其中,車站售票處集中售票和服務人員的旅客一般達到400人左右,候車室三級安檢室旅客300人,春運候車室下車旅客800人,當再次下車或出站旅客超過800人時,立即啟動列車離站前旅客交通事故應急預案。2.1.1客運組織方面(1)進站檢票辦理乘機手續(xù)前,車站進站客流分散,不同時間不同旅客進站辦理不同旅客繼續(xù)在不同的地方等待。根據(jù)旅客類型的不同,進站客流線路可分為以下類型:普通旅客候車部分:這是列車進站以及旅客候車過程中的主要組成部分,人數(shù)最多,候車的時間較長;中轉(zhuǎn)旅客簽證上的旅客余額換票部分:比一般的購票旅客簡單,在到站銜接的航班中轉(zhuǎn)旅客列車上當旅客首次到站或航班發(fā)車前的時間緊湊時,旅客的中轉(zhuǎn)車票余額可以在中轉(zhuǎn)列車到站相應的中轉(zhuǎn)站臺上直接憑票換成。通常我們可以在長途中轉(zhuǎn)站臺旅客們在出站后自行辦理長途中轉(zhuǎn)站臺旅客入境簽證等其他相關(guān)辦理手續(xù),然后在長途中轉(zhuǎn)旅客候車室門口進行就餐休息,并且中轉(zhuǎn)旅客們也可由該中轉(zhuǎn)候車室直接通過檢票辦理旅客簽證進入長途列車中轉(zhuǎn)站臺;車站周邊乘客占多數(shù):由于車站周邊乘客多為早晚乘車,乘車時間較短,大部分乘客都有通勤、月票和季票,因此暫時不需要購票。旅客到站后,可以立即到車站辦理乘機手續(xù)。由于此類旅客經(jīng)常在本站乘車,在客流高峰期對客運系統(tǒng)的組織和工作的直接影響并不嚴重;重點站房旅客候車室:大型客運站設(shè)置獨立的重點旅客候車室,將原重點旅客候車室與其他重點客運通道候車室分開。除了從基礎(chǔ)站房入口直接進站外,還相應設(shè)置了專門的應急通道,讓乘客直接進入基礎(chǔ)站臺。但由于客運站重點列車乘客的人數(shù)相對較少,所以該類重點乘客對于客流運行高峰期的影響和對客運服務組織和工作的影響不大;團體的特別旅客和特殊團體情況的特別旅客檢票部分:如果特殊旅客部分流線也要對應與一般的特殊旅客部分流動路線完全能夠分開,應在每個火車站內(nèi)部設(shè)立便捷的檢票通道,設(shè)專門的旅客檢票口,使他們完全能夠做到優(yōu)先地檢票進站,安全地上下火車。(2)出站部分出站旅客疏散部分由于具有進站旅客比較集中,在火車站停留時間短的旅客疏散特點,出站通道應順暢,旅客一定要迅速的出站,并在站前廣場很快的完成旅客疏散,既嚴格要求出口通道暢通,又嚴格要求出口與連接城市交通的通道銜接良好。否則,可能造成大量出口客流在入口疏散滯留,對入口客流形成嚴重交叉和干擾,影響車站客運人員和組織的工作效率,甚至可能會在進站口造成城市治安和車站的交通混亂。(3)遇到重大客流之前,車站還可能需要為旅客準備人工錄制的播音安全廣播和多種語言計算機合成的廣播詞、候車服務大廳需要設(shè)有旅客問訊處、設(shè)有旅客服務臺,顯示屏及時的發(fā)布旅客信息,根據(jù)各客運站臺工作人員數(shù)量,增加小喇叭喇叭、對講機等先進客運服務設(shè)備,保持各工作崗位信息暢通,做好安全信息廣播,加強站廳、站臺及候車服務大廳,嚴格控制各站臺旅客正常候車秩序。2.1.2行車組織方面在列車突然出現(xiàn)大客流的情況下,火車站的客流吞吐量將顯著增加,可能對此時的鐵路運輸造成超載影響。核心問題是如何充分利用火車站現(xiàn)有的設(shè)備和資源,盡快疏散旅客,完成相應的鐵路運輸綜合管理任務,緩解火車站和運輸線路的壓力。然而,在這種特殊的條件下鐵路運輸?shù)臅r效性已經(jīng)決定了正常的鐵路運行秩序和鐵路客運系統(tǒng)組織管理方法已經(jīng)不能完全滿足此時的鐵路客運需求,同時也需要考慮到鐵路列車秩序的過多和擾亂,會嚴重的直接影響到列車運行的計劃和質(zhì)量以及鐵路服務的形象。因此,必須進一步采取特殊的鐵路行車秩序和組織綜合管理方法,使列車的運輸能力與旅客的需求更好地保持高度協(xié)調(diào),充分利用現(xiàn)有的鐵路車站和客運的資源,對列車相關(guān)鐵路行車運輸設(shè)備的配置和功能進行了優(yōu)化和重組,在運輸能力緊張的鐵路運輸條件下,提高鐵路客運系統(tǒng)的時效性和綜合運輸能力。2.2正常情況下形成大客流大客流的難以形成雖然具有一定的社會歷史意義和必然性。它直接的來源與冷戰(zhàn)時期中國龐大的就業(yè)人口基數(shù),以及隨著中國人民經(jīng)濟生活水平的提高和發(fā)展帶來的中國人民日常出行和生活需求的絕對快速增長,但是建國以來交通運輸技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施進步和發(fā)展的滯后,運輸能力相對嚴重不足。2.2.1經(jīng)濟方面改革和開放以后,人均公共汽車出行的次數(shù)也有了較大的幅度提升,這些都成為了突發(fā)公共汽車客流現(xiàn)象形成的主要原因。2.2.2傳統(tǒng)文化方面春節(jié)、清明掃墓、五一黃金周、六一兒童節(jié)、中秋團圓、端午節(jié)形成的客流同樣頗具規(guī)模。2.2.3國家政策方面政府的政策直接影響到黃金周客運市場的發(fā)展?？土鞯牟▌幼兓c同期國家相關(guān)優(yōu)惠政策的出臺幾乎完全同步。過去,"十一"、"五一"旅客黃金周假期的實施,為旅客探親提供了更加有利的時間和條件。旅游、探親逐漸成為現(xiàn)代人旅游的首選。近年來,旅游人數(shù)的快速增長,直接導致了黃金周旅游人數(shù)和交通量的相應增長。雖然沒有"五一"黃金周,但一系列元旦、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等節(jié)日也帶來了一定量的突發(fā)客流。2.3非正常情況下引發(fā)的鐵路大客流2.3.1惡劣天氣情況車站因惡劣天氣增加客流量時,是指夏季出現(xiàn)嚴重冷熱、臺風、雷雨、大風、暴雨、高溫、灰霾、大雪、冰雹、路面結(jié)冰、道路損壞等情況,惡劣天氣使人們出行困難,而高速鐵路火車加大客流是唯一可以選擇的解決辦法,例如:火車通過渭南高速鐵路到首都西安,由于出現(xiàn)暴雨或暴雪霧霾等特殊的情況,而且高速公路一旦被封鎖,就可能會直接造成高速鐵路的車站加大客流明顯的增加,對高速鐵路車站加大客流的組織和發(fā)展帶來一定的影響。惡劣的陰雨天氣交通條件可能導致少量大客流時:各鐵路火車站相關(guān)工作人員表示應合理地及時組織各火車站通勤旅客接送服務工作人員及時進站檢票候車排查檢票,及時地切實做好對旅客滯留在各火車站和出入口以外乘客的及時疏散。2.3.2大型活動情況大型活動客流主要是指在某一特定時期內(nèi),如某一特定大型活動正式完成后,客流的顯著增加。一般來說,在節(jié)假日或特殊節(jié)日,可以預測大規(guī)?？土魉婕暗拇笮突顒訒r間和客運量,大型活動持續(xù)時間相對較短。大型活動的大客流主要由所有喜歡購物或休閑的消費者和旅客群體組成。2.3.3列車晚點(1)運營高峰期,由于旅客相對集中,客流密集,旅客列車進站上車的過程時間和運行難度有時會增加,航班有時會延誤,造成進站旅客列車運行班次有時超過車站發(fā)車時間,未規(guī)定旅客列車運行,旅客列車所需發(fā)車時間也將延誤;⑵電氣化鐵路線路的故障也可能直接造成電氣化列車的晚點,中途停止施工,或者臨時開啟了天窗,因?qū)Ρ┯昊虼笱┑纫恍O端的天氣條件造成的電氣化鐵路大面積的停電等;⑶列車信號系統(tǒng)的故障也可能直接造成下一班列車的晚點,因天氣惡劣原音導致司機可能看不清列車信號而被迫減速繼續(xù)運行⑷以前所說的給定春運列車班次到站的時間旅客找到停車位的時間根本不夠,列車不能正點正常開車,造成了春運列車的班次晚點。春運期間人多,鐵路部門不僅很可能因為沒有嚴格執(zhí)行所在站規(guī)定的春運旅客列車進站以及停車的運行時間而將大量的春運旅客上下車時間滯留在沿線的各個火車站。⑸其他。如系統(tǒng)發(fā)生故障,車站可能發(fā)生交通事故,出現(xiàn)特殊線路故障情況的等。2.4大客流時期客流特點客流結(jié)構(gòu)復雜。春運高峰期有大量農(nóng)民工、學生、探親、旅游等出境商務客流,這些客流相互交織,形成多階段客流高峰。在暑期交通運輸中,外來務工人員和其他旅游者是主要的客源,時間長、高峰多。一般來說,大客流時期的線內(nèi)客流增幅遠大于高峰時期。旅游者心理活動復雜,心理壓力大。因為很多中國游客經(jīng)常步行到每個車站,旅行的旅客心理活動舒適度往往通常會較平時低,他們總是十分擔心這些旅客平時能否順利地步行進站、上車、下車及順利地乘車出站,旅客的旅行心理活動壓力很大。特別針對是不經(jīng)常上班出門的大中老年人和隨身攜攜帶有一定存款額度不同數(shù)量的個人銀行卡和大量現(xiàn)金的普通城鎮(zhèn)農(nóng)民工,他們的實際心理經(jīng)濟緊張度和心理壓力更大,表現(xiàn)得更為煩躁、多疑,甚至容易出現(xiàn)導致心理過激的犯罪行為。春節(jié)前幾天,假日客流主要來自大學生,主要從大中城市流向中小城市;之后,外來務工人員主要從東南沿海邊遠地區(qū)流向中西部地區(qū);節(jié)日前兩三天,主要客流為管理范圍內(nèi)的短途客流;其他節(jié)日期間,客流相對較少。暑運的假期客流則主要集中在高校學生放假及高校開學的最后一段時間內(nèi),以高校學生的客流和高校的旅游客流為主。由于春運的客流量在地區(qū)流向分布和高峰時間流向分布上的不均衡,往往直接造成了客流在一定時期的季節(jié)性增加,這是屬于單方向的。這是全天候的。在大客流服務高峰期,最主要的問題是大客流運輸能力與服務需求的矛盾突出。大部分春運旅客都要在大站門口排隊等很長時間才能買票,等火車進站。大型車站旅客平均停留時間小于1天,大于2-3天。時間集中,流量大。目前,春夏兩季的運動分別為40天和60天左右,但真正的高峰只有十幾天,甚至是某一地區(qū)的幾天。合理安排出行時間也很有選擇性。我國土地資源豐富,大多與少數(shù)民族傳統(tǒng)文化和諧共處。民族文化和傳統(tǒng)民俗的生活習慣很多。在旅游時,一些在西方國家和其他地方的外國游客將按照中國傳統(tǒng)農(nóng)歷的雙休日進行旅游,一些在其他地方的外國游客則習慣于在中國傳統(tǒng)農(nóng)歷的第三、第六和第九天進行旅游。3突發(fā)大客流的組織⑴加強設(shè)備的管理,更新和維護。車站改造施工完成后,對客票發(fā)售服務設(shè)備、向?qū)Ы覓?、三檢儀、消防設(shè)備等配套設(shè)施進行全面檢查和維修,特別是對電茶爐、衛(wèi)生間水龍頭座等配套客運服務設(shè)施實行24小時監(jiān)控,加強檢查檢查,及時處理配套設(shè)備故障,確保其處于良好的工作狀態(tài)。⑵加強檢票組織火車站各候車室值班員或列車長可根據(jù)火車站實際客流情況,盡量關(guān)閉或開放其他值機口,并向候車室值班員申請適當調(diào)派其他立交橋值班候車室的客運員至必要時幫助他們檢票和引導其他旅客,是否關(guān)閉或增開其他檢票口要以有效保證鐵路車站旅客安全暢通為基本原則。鐵路天橋崗候車室客運員一旦發(fā)現(xiàn)旅客滯留車站天橋崗的旅客人數(shù)較多時,應及時地通知各站崗檢票口的工作人員進行截流,以有效保證鐵路車站天橋暢通。⑶加強宣傳,及時疏導旅客俗話說,大多數(shù)客運站對鐵路、客運和大客流都不熟悉。要讓他們充分了解這些情況,必須及時做好網(wǎng)絡宣傳,及時采取網(wǎng)絡媒體、電視、宣傳冊等多種宣傳方式,讓旅客充分了解這些大客流的優(yōu)勢和問題。同時,要組織各站工作人員用最簡單、最不專業(yè)的手段和方法引導進站旅客,使其他旅客在網(wǎng)絡中更快地流動,提高大型旅客運輸效率。同時,北京鐵路局各車站工作人員必須充分利用便攜式擴音器加強網(wǎng)絡宣傳,向其他旅客公布進站、候車、檢票、乘車注意事項,及時安排其他旅客進站、乘車在火車上辦理登機手續(xù)。⑷完善乘降組織為有效地正確配合組織和疏導方便乘車旅客的班次乘車下降,站、車兩大隊與交通運輸主管部門協(xié)調(diào)一致緊密配合,關(guān)鍵部位(例例如客運列車旅客進出站口、各旅客候車室的出入口等)由每個車站專門派出的專人專門負責配合疏導,列車旅客車廂兩端全部設(shè)置采用雙門式開門的疏導方式自動正確組織方便旅客上下車,并積極疏導力爭有效率地減少了旅客列車的晚點現(xiàn)象并確保了乘車旅客安全;⑸保持良好秩序采取以下的措施,運用專業(yè)的客運管理人員、公安、武警的綜合管理力量不斷的疏通客運通道,不斷的允許在客運通道車站坐臥的旅客停留;同時加強對車站的客流管理組織的綜合指揮和監(jiān)督工作,保證了道路暢通;同時加強對客運信息的引導,合理的布置各種客運信息揭示,使旅客在乘車時能清楚地辨別方向,縮短停留時間;大廳內(nèi)開通綠色通道,規(guī)定某位旅客在乘車前指定時間直接到達,除安檢、檢票等復雜手續(xù)外,候車環(huán)節(jié)可以避開,乘客可以直接在大廳上車。4昆明火車站春運客流現(xiàn)狀及存在問題(1)從客流的基本特征來看,出境客流主要有出境客流、探親客流、旅游客流和學生返程客流四種類型,其中出境客流和學生客流約占70%。(2)杭州和寧波、上海和深圳到西安和杭州是客流的主要來源和流向,特別是到廣東和深圳的客流是眾多客流中最大的。外出務工的主要客流為南陽、合肥、廣東至深圳。主要客流來自合肥和西安,杭州和合肥。主要客流來自西安和杭州。(3)春節(jié)期間,日均客流量和機上旅客數(shù)量波動有明顯階段性。春節(jié)伊始,客流總體穩(wěn)定,主要是部分學生農(nóng)民工。春節(jié)中,民工潮、探訪民工潮和學生潮相逢。春節(jié)末,春節(jié)第二個客流高峰一般形成在正月十五左右,此時,部分農(nóng)民工是客流的主力,部分學生是農(nóng)民工。總體規(guī)模遠小于初中生流動的波動。(4)春節(jié)期間,經(jīng)常乘坐春節(jié)旅客專列的城市主要人群是中低收入老年旅客,其中城鄉(xiāng)老年人的平均工資大多在每月1000-2000元。這部分老年旅客對配置高檔春運旅客列車及其硬臥座位的需求不大,旅客乘坐列車的主要方式是普通硬座和電動硬臥。(5)客運站客流組織的重點和難點是節(jié)后客流來得快、持續(xù)時間長。(6)由于滬昆鐵路西線擴修和東線建設(shè),昆明火車站也在積極開展西線站臺整改。因此,許多施工機械、鋼筋等施工器具都放置在西線原本狹窄的站臺上,從而占用了站臺上很大的空間。另外,隨著春運后臨時客流的增加,為了保證旅客的安全,我們只能將臥鋪車廂和硬座車廂分成兩組,將旅客引導到東線站臺相對空曠的地方,然后在下一班列車將乘客拉入西線站臺并完全停車后進入站臺,讓其他乘客根據(jù)自己的需要選擇車廂號,逐一進入站臺,找到合適的車廂號并排隊引導乘客上車。5昆明火車站突發(fā)大客流旅客運輸組織對策5.1遇客運高峰情況車站應急處置流程為切實保障鐵路旅客運輸平穩(wěn)有序進行,提高鐵路旅客運輸高峰時期的應急處置能力和旅客運輸處置能力,在鐵路客運高峰時期及時有效地運送旅客和突發(fā)事件,最大限度地避免大規(guī)模旅客積壓,保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全,保證鐵路客運平穩(wěn)有序運行。結(jié)合本站實際工作,制定研究決策,組織采取對策。5.2票務管理在鐵路客運的高峰期,為使得旅客票務人員能夠安全、迅速的使用和購買鐵路客運車票,大型鐵路客運站售票人員需對大型客車站的票務人員進行有效的組織和票務管理非常必要的,加強對售票人員的管理也是我們?nèi)绾胃愫么罂土髌阼F路客運車票有效組織的重要關(guān)鍵。5.2.1票務管理原則在我國鐵路客運高峰期,售票機構(gòu)的組織管理必須始終堅持集中管理、統(tǒng)一指揮的工作原則,充分發(fā)揮鐵路售票機構(gòu)組織"主開關(guān)"的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用,嚴格執(zhí)行"保證主渠道、限制發(fā)貨點"的工作原則。嚴格按照高峰運力和運力,有計劃、均衡地銷售客票,即定期運輸。5.2.2大客流期票務管理措施在大客流高峰時期應按照"保證重點,兼顧一般"的票額管理原則,最大程度地保障和方便了旅客的購票,最充分地整合和利用了票額管理資源,對鐵路火車票的預售期、票額計算流程、票額的管理、限售區(qū)段、營銷行為控制措施等各個環(huán)節(jié)進行合理的安排和調(diào)整,使之充分適合于大客流高峰期鐵路客運票務服務市場的需求和特點。⑴春運客流采用各種售票方式,方便了旅客的購票。通過春運客流統(tǒng)計數(shù)據(jù)調(diào)查可以掌握春運客流的具體數(shù)量、分布,流量、流向,從而合理地制定適當?shù)拇哼\客流售票服務方式。比如,采取電話網(wǎng)上訂票、電話網(wǎng)上訂票等多種方式,方便春運旅客購票,減輕客運站、售票處工作人員的壓力;比如在春運客流高峰期,構(gòu)成春運客流的主要群體和客流是農(nóng)民工畢業(yè)生客流和大學生就業(yè),對于農(nóng)民工畢業(yè)生和大學生就業(yè),春運客流較多的兩個群體采取了團體訂票和銷售的方式買票,送票上門等等。(2)在車站設(shè)置客流較多的網(wǎng)絡售票窗口,延長售票時間?？瓦\站售票窗口應根據(jù)旅客發(fā)送量設(shè)置足夠的網(wǎng)絡售票窗口日。采用網(wǎng)絡預售車票、手機售票、電話送票等多種方式和方式,極大方便旅客購票,減少旅客發(fā)送量,聚集更多車站購票。充分發(fā)揮鐵路客站計劃室的綜合管理作用,統(tǒng)一管理客站的車票數(shù)量和售票金額,及時向旅客公布客站各售票窗口的網(wǎng)上售票數(shù)量。大客流的大型火車客站采用不間斷網(wǎng)絡售票服務模式。⑷充分利用系統(tǒng)資源,做好旅客列車票額的實時動態(tài)顯示調(diào)節(jié)。當車站客流進入高峰期,合理地安排做好無座列車計劃工作是進一步確保旅客列車安全,有序地組織車站客流的重要環(huán)節(jié),自從車站客票系統(tǒng)采用了計算機技術(shù)進行售票以來售票系統(tǒng)車站的相關(guān)計算機和技術(shù)人員根據(jù)旅客列車售票系統(tǒng)組織的實際情況和需要設(shè)計開發(fā)了一套用于車站對旅客列車的票額實時利用的無座計劃動態(tài)顯示和管理系統(tǒng),計劃員就可能根據(jù)系統(tǒng)動態(tài)表中所顯示的票額利用情況對各趟旅客列車的無座計劃和票額顯示情況進行了調(diào)整。(5)進一步加強售票員教育,提高窗口售票員素質(zhì)。要準確掌握窗口售票情況,提高窗口售票速度,必須特別重視售票人員的思想技術(shù)教育,從售票人員的思想、業(yè)務、技術(shù)等綜合素質(zhì)入手,采取多種形式,如:售票員的技術(shù)培訓、知識競賽、技術(shù)演練等。并進一步加強道德規(guī)范和服務規(guī)范的宣傳教育,提高窗口服務質(zhì)量。(6)此外,鐵路部門和有關(guān)單位還提出,要進一步加強對鐵路票務安全的監(jiān)督管理,嚴格遵守票務工作人員的票務操作紀律、票務操作管理程序和票務工作紀律,要求各火車站售票員在每一個工作日和下班時間嚴格執(zhí)行"四不準"(即列車長不得代售、代購鐵路客票,不準隨意與人搶購車票、占用鐵路車票,不準任意隨身攜帶任何現(xiàn)金、手機購票上崗,不準在所有鐵路車站售票桌內(nèi)隨意放置存放任何涉及個人隱私物品)的售票作業(yè)管理程序以和售票工作紀律。同時,公安機關(guān)也明確表示了還應進一步組織采取專項的交通執(zhí)法檢查行動,打擊停車倒票和非法制造銷售假冒火車票等交通違法行為。遇客高峰時遇客高峰時候車室運營人員通值班人員候車室運營人員通值班人員報告車站值班人員通知站長到崗值班報告車站值班人員通知站長到崗值班通知車站公安值班師班派警力維持好秩序啟動應對措施，做好旅客候車、通知車站公安值班師班派警力維持好秩序啟動應對措施，做好旅客候車、檢票進站、乘降及協(xié)助“三品”“三品”檢查工作向段生產(chǎn)指揮中心匯報向段生產(chǎn)指揮中心匯報廣播員加強與運轉(zhuǎn)室聯(lián)系，及時挲握列車到開時刻和占用服道加強宣傳放行車次廣播員加強與運轉(zhuǎn)室聯(lián)系，及時挲握列車到開時刻和占用服道加強宣傳放行車次下車旅客較多時，及進清理出站口外的接站人員下車旅客較多時，及進清理出站口外的接站人員專車站啟動應急預案1、候車室釆取憑票限時候車2、加強宣傳放行車次，維持進站秩序，提前預剪檢。專車站啟動應急預案1、候車室釆取憑票限時候車2、加強宣傳放行車次，維持進站秩序，提前預剪檢。3、提前放行，專人引導帶隊，在規(guī)定地點等候上車4、加強乘降組織，分散有序擁護陰寒。保證安全5、及時青理閑雜人員，杜絕旅客穿越股道。提前放行、提前預剪、帶隊引導下車旅客達100人及其已時，暢通出口大門，只驗票不下車旅客達100人及其已時，暢通出口大門，只驗票不收票，不銷角，防止出站旅客擁擠圖6-1應急處置流程圖5.3應急處置重點事項⑴客流高峰期應處理領(lǐng)導小組:組長:站長書記副組長:值班干部公安所所長。成員:鄭州客運段一級列車乘務班主任、客運列車值班員、售票員⑵客流高峰期范圍及啟動時機:⑶作業(yè)人員在客流高峰時:①國家公安局車站候車室負責驗票的工作人員一定要及時地電話通知國家公安局鐵路客運局火車站站務值班員,客運車站主任。車站處各客運中心主任和副所長一定要及時地電話通知各市公安局和各車站處副所長和各增派員及相關(guān)部門工作人員予以加強三品列車檢查的管理力度,并立即將檢查情況及時報告給市公安局和各車站所及相關(guān)部門值班的副站長、主管人員和副值班站長。②同時,主管公安機關(guān)值班車的站長或者其他車站主管機關(guān)值班車的站長,應當立即積極通知車站主管機關(guān)和車站有關(guān)車站主管機關(guān)公安機關(guān),并派出大批交警力量,維護相關(guān)車站主管部門車站的正常公共交通秩序,立即派出并組織相關(guān)公安派出所的派出所突擊檢查督導組,及時組織并配合相關(guān)派出所公安派出所的現(xiàn)場檢查人員開展派出所突擊檢查"三品"工作,按照"提前2小時(或1小時)辦理乘機手續(xù)"的工作要求,對3名產(chǎn)品進行"5人一組"。三項產(chǎn)品安全檢查按相關(guān)制度要求進行。過濾式吸油煙機的三項產(chǎn)品檢驗率必須嚴格保證達到100%。不顯眼的白色液體和固體必須及時交由火車站相關(guān)公安人員進行現(xiàn)場檢查和安全排除。④對于火車站的臨時檢票口,對于進站的旅客列車,必須提前安排和組織旅客列車的臨時檢票線,按照各火車站規(guī)定的檢票時間,放行無票旅客,檢查無票旅客的火車票,嚴格控制進站車輛。在特殊緊急情況下,臨時調(diào)出重點客運站的旅客,車站值班員及時向重點客運站報告車次和旅客放行情況,通知車站放行旅客提前進站。對于一些規(guī)模較大的客運站和客流較多的列車,只要我積極與車站和客運站的值機點相關(guān)乘務員及時取得聯(lián)系,也可以立即查看旅客列車是否及時提前上班,把它放在通用平臺上,省去排隊等候和車站的相關(guān)值班員