信訪工作情況匯報(bào)第一章總體態(tài)勢(shì)與運(yùn)行畫像1.1來(lái)訪總量與結(jié)構(gòu)變化過(guò)去十二個(gè)月，本級(jí)人民來(lái)訪接待服務(wù)中心共登記來(lái)訪事項(xiàng)6174批次，同比上升3.8%，增幅較上年度收窄4.2個(gè)百分點(diǎn)。其中，個(gè)體訪占比71.3%，集體訪占比28.7%，集體訪批次同比下降6.5%，但單批次平均人數(shù)由11.4人升至14.7人，顯示“小而散”向“少而聚”演變。從訴求領(lǐng)域看，城鄉(xiāng)建設(shè)類占38.6%，勞動(dòng)保障類占21.4%，農(nóng)村農(nóng)業(yè)類占13.2%，涉法涉訴類占11.9%，其余為教育、醫(yī)療、環(huán)保等。城鄉(xiāng)建設(shè)類中，征地拆遷安置子項(xiàng)又占73%，且重復(fù)訪比例高達(dá)42%，成為絕對(duì)“主角”。1.2來(lái)信與網(wǎng)上信訪曲線國(guó)家信訪信息系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到本級(jí)的初次來(lái)信2815件，同比下降9.1；網(wǎng)上信訪（含手機(jī)APP、小程序）4237件，同比上升18.6%，首次突破“來(lái)信+來(lái)訪”總量的一半。網(wǎng)上信訪平均辦理時(shí)限6.2個(gè)工作日，比法定15日壓縮59%，群眾滿意度94.7%，高于傳統(tǒng)來(lái)訪滿意度7.4個(gè)百分點(diǎn)。值得注意的是，網(wǎng)上信訪“二次補(bǔ)件率”達(dá)21%，暴露前端一次性告知不到位、材料模板不統(tǒng)一等短板。1.3重復(fù)訪與越級(jí)訪“雙降”背后通過(guò)“三級(jí)穿透”比對(duì)，認(rèn)定重復(fù)訪事項(xiàng)1326件，同比下降12.3%；越級(jí)訪登記246批次，同比下降18.9%。下降主因是“治重化積”專項(xiàng)攻堅(jiān)對(duì)2018年前存量案實(shí)行“銷號(hào)+回頭看”，以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪工作聯(lián)席會(huì)議實(shí)體化運(yùn)行后，初信初訪一次性化解率由68%提升到82%。但隱性越級(jí)訪依舊存在：約19%的來(lái)訪人在省內(nèi)其他地市先登記，再轉(zhuǎn)戰(zhàn)本級(jí)，呈現(xiàn)“曲線進(jìn)京”特征。第二章渠道建設(shè)與數(shù)字賦能2.1實(shí)體大廳“三化”改造接訪大廳完成“去窗口化”改造，共設(shè)開(kāi)放式接談位32個(gè)、私密接談室8間、視頻接談室4間，實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面、鍵對(duì)鍵、屏對(duì)屏”互補(bǔ)。引入智能取號(hào)系統(tǒng)，身份證一刷即自動(dòng)關(guān)聯(lián)歷史記錄，精準(zhǔn)推送“專屬窗口”；等候區(qū)配置“信訪百事通”觸摸查詢機(jī)，可自助打印政策包、流程圖、模板文書，日均減少人工咨詢137人次。2.2掌上信訪“四端合一”打通省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)“掌上信訪”入口，統(tǒng)一身份認(rèn)證、辦件編碼、短信提醒。重點(diǎn)優(yōu)化“拍照上傳”功能，自動(dòng)識(shí)別地址、時(shí)間、GPS坐標(biāo)，后臺(tái)與自然資源局“一張圖”比對(duì)，對(duì)征地類訴求即時(shí)標(biāo)注紅線范圍，辦理部門可“帶圖赴現(xiàn)場(chǎng)”，平均縮短核實(shí)時(shí)間3.5個(gè)工作日。2.3數(shù)據(jù)治理“穿透式”監(jiān)督新建“信訪數(shù)據(jù)駕駛艙”，對(duì)接政法委、法院、人社等11個(gè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)，自動(dòng)抓取關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，生成“一人一檔、一事一鏈”。對(duì)“已依法終結(jié)仍反復(fù)投訴”的異常對(duì)象，系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)紅并推送屬地穩(wěn)控責(zé)任單位和法律援助中心，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、干部少跑腿”。試運(yùn)行三個(gè)月，認(rèn)定無(wú)理纏訪案例37件，提供法律援助19件，心理干預(yù)11件，未發(fā)生極端個(gè)人行為。第三章辦理質(zhì)量與閉環(huán)機(jī)制3.1首辦責(zé)任“雙簽字”對(duì)所有初次信訪事項(xiàng)實(shí)行“首辦責(zé)任人+分管領(lǐng)導(dǎo)”雙簽字制度，責(zé)任人在《程序性受理告知書》上手寫承諾“我負(fù)責(zé)到底”，分管領(lǐng)導(dǎo)在《實(shí)體性辦結(jié)報(bào)告》上簽字確認(rèn)“我審核通過(guò)”。文書同步掃描入系統(tǒng)，永久留痕。實(shí)施以來(lái)，因首辦環(huán)節(jié)推諉導(dǎo)致的重復(fù)訪下降26%。3.2聽(tīng)證評(píng)議“陽(yáng)光化”出臺(tái)《重大信訪事項(xiàng)聽(tīng)證評(píng)議辦法》，明確征地拆遷、社保補(bǔ)差、環(huán)境污染等六類情形必須聽(tīng)證。聽(tīng)證室設(shè)5G直播攝像頭，群眾掃碼即可觀看，聽(tīng)證筆錄同步語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)寫，半小時(shí)內(nèi)生成可打印文本。今年共組織聽(tīng)證97場(chǎng)，當(dāng)場(chǎng)化解43件，其余54件進(jìn)入評(píng)議階段，評(píng)議后再次化解28件，綜合息訴率73.2%。3.3督查督辦“雙隨機(jī)”市信訪聯(lián)席辦每月隨機(jī)抽取5%已辦結(jié)件，隨機(jī)選派兩名市人大代表、一名律師、一名記者組成“第三方核查小組”，直插現(xiàn)場(chǎng)、直訪當(dāng)事人。對(duì)核查發(fā)現(xiàn)“事實(shí)認(rèn)定錯(cuò)誤、政策執(zhí)行走樣、群眾不滿意”三類問(wèn)題，啟動(dòng)“二次交辦+掛牌督辦”，并在全市通報(bào)。全年共核查314件，重新交辦42件，問(wèn)責(zé)處理科級(jí)干部7人，村（社區(qū)）書記11人。第四章重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)透視4.1征地拆遷“三費(fèi)”發(fā)放梳理2019年以來(lái)全部征地項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)“土地補(bǔ)償費(fèi)、安置補(bǔ)助費(fèi)、青苗費(fèi)”延遲發(fā)放或標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)議占城鄉(xiāng)建設(shè)類信訪量的61%。癥結(jié)在于“項(xiàng)目指揮部”與鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政所對(duì)接不暢，資金撥付鏈條平均涉及6個(gè)環(huán)節(jié)、耗時(shí)94天。對(duì)此，推動(dòng)自然資源、財(cái)政、銀行三方簽訂《征地補(bǔ)償資金直發(fā)協(xié)議》，補(bǔ)償款由銀行直接打入被征地人賬戶，時(shí)限壓縮至15個(gè)工作日。試點(diǎn)鎮(zhèn)三個(gè)月受理相關(guān)信訪12件，同比下降67%。4.2新業(yè)態(tài)用工“社保黑洞”網(wǎng)約車司機(jī)、外賣騎手、直播帶貨員等靈活就業(yè)人員參保率不足30%，發(fā)生工傷或重大疾病后易引發(fā)群體性投訴。與人社、平臺(tái)企業(yè)代表召開(kāi)三方對(duì)話會(huì)，達(dá)成《靈活就業(yè)職業(yè)傷害保障試點(diǎn)方案》，由政府出資40%、平臺(tái)出資40%、個(gè)人出資20%，建立“單險(xiǎn)種+商業(yè)補(bǔ)充”組合。首批覆蓋騎手3200人，預(yù)計(jì)年度減少相關(guān)信訪120件。4.3房地產(chǎn)“逾期交付”受市場(chǎng)下行影響，全市逾期交付樓盤11個(gè)、涉及購(gòu)房者8746戶。信訪部門牽頭成立“保交樓”專班，實(shí)行“一盤一策一專班”，引入公證處對(duì)剩余資產(chǎn)、銷售回款進(jìn)行監(jiān)管，優(yōu)先用于工程建設(shè)。目前已完成交付3個(gè)樓盤、2412戶，按進(jìn)度2024年底前可再交付5個(gè)樓盤。同步開(kāi)通“樓盤動(dòng)態(tài)”小程序，購(gòu)房戶可實(shí)時(shí)查看施工影像、資金余額，群體訪批次由高峰期的每月17次降至3次。第五章基層治理與源頭減量5.1“網(wǎng)格+信訪”融合將信訪隱患排查納入全市4560個(gè)綜合網(wǎng)格，網(wǎng)格員每日巡查兩次，通過(guò)“網(wǎng)格通”APP上報(bào)矛盾糾紛，系統(tǒng)自動(dòng)區(qū)分“一般、關(guān)注、預(yù)警”三級(jí)，藍(lán)色一般矛盾由村級(jí)調(diào)解員介入，黃色關(guān)注矛盾由鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法所牽頭，紅色預(yù)警矛盾必須在24小時(shí)內(nèi)報(bào)縣級(jí)信訪聯(lián)席辦。運(yùn)行一年，網(wǎng)格上報(bào)并成功化解矛盾1.9萬(wàn)件，其中紅色預(yù)警782件，進(jìn)入信訪程序的僅93件，轉(zhuǎn)化率12%，遠(yuǎn)低于全省平均28%。5.2“法律明白人”駐點(diǎn)司法局選聘1268名“法律明白人”派駐村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心，每周三坐班，為群眾提供免費(fèi)的合同審查、證據(jù)收集、訴訟風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。對(duì)可能走信訪途徑的糾紛，先行法律“過(guò)濾”，引導(dǎo)進(jìn)入調(diào)解、仲裁、訴訟渠道。今年共提供咨詢1.3萬(wàn)人次，直接疏導(dǎo)放棄信訪782人，進(jìn)入訴訟程序但不再信訪的536人。5.3心理干預(yù)前置衛(wèi)健、信訪、民政聯(lián)合組建“訪前心理評(píng)估室”，對(duì)情緒激動(dòng)、有過(guò)激言行的來(lái)訪人，先由心理咨詢師進(jìn)行30分鐘評(píng)估，出具《心理狀態(tài)分級(jí)建議書》。對(duì)中度以上焦慮或抑郁者，轉(zhuǎn)介市第三人民醫(yī)院開(kāi)通“綠色就診通道”，同步推送屬地政府做好人文關(guān)懷。全年評(píng)估342人，確診中重度心理障礙51人，住院干預(yù)21人，未發(fā)生極端事件。第六章干部隊(duì)伍與能力建設(shè)6.1業(yè)務(wù)“微課堂”改變“大水漫灌”式培訓(xùn)，開(kāi)設(shè)“信訪微課堂”，每節(jié)課15分鐘，聚焦一個(gè)典型案例、一個(gè)法律條款、一個(gè)系統(tǒng)操作。課程放在“釘釘”平臺(tái)，干部利用碎片時(shí)間學(xué)習(xí)，學(xué)完即彈出3道測(cè)試題，80分以上才算通過(guò)。全年上線微課132期，人均學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)18.7小時(shí)，測(cè)試通過(guò)率由初期的71%提升到96%。6.2崗位練兵“AB角”對(duì)接窗口推行“AB角”互補(bǔ)，A角負(fù)責(zé)接待、系統(tǒng)錄入，B角負(fù)責(zé)政策查詢、文書打印，兩人每?jī)尚r(shí)輪換一次，確保“疲勞作業(yè)”降到零。對(duì)B角實(shí)行“每日一題”抽考，連續(xù)兩次不合格即調(diào)離窗口。實(shí)施以來(lái)，窗口服務(wù)評(píng)價(jià)“非常滿意”占比由82%提升到94%，群眾現(xiàn)場(chǎng)投訴“歸零”。6.3一線掛職“墩苗”選派35歲以下業(yè)務(wù)骨干到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）掛職信訪辦副主任，任期一年，考核指標(biāo)明確“化解歷史積案5件以上、新增重復(fù)訪零增長(zhǎng)”。掛職期間保留原單位工資福利，另給予每月800元交通補(bǔ)貼。去年共派出28人，化解積案186件，其中10人被評(píng)為“市級(jí)治理之星”，3人提拔為副科級(jí)。第七章制度創(chuàng)新與政策供給7.1“信訪+仲裁”銜接針對(duì)勞動(dòng)社保類爭(zhēng)議，與市勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議仲裁院簽訂《訴訪銜接合作備忘錄》，對(duì)已經(jīng)仲裁裁決或正在仲裁程序的事項(xiàng)，信訪部門不再重復(fù)受理，直接引導(dǎo)執(zhí)行或監(jiān)督履行；對(duì)未經(jīng)仲裁且符合受理?xiàng)l件的，可在信訪大廳“仲裁綠色通道”直接立案，仲裁院在3日內(nèi)出具收件回執(zhí)，15日內(nèi)安排開(kāi)庭。機(jī)制運(yùn)行后，勞動(dòng)社保類信訪平均辦理時(shí)長(zhǎng)由55日縮短至27日。7.2“信訪+檢察”監(jiān)督市檢察院在接訪大廳設(shè)立“行政檢察聯(lián)絡(luò)室”，對(duì)行政機(jī)關(guān)違法行使職權(quán)或不行使職權(quán)導(dǎo)致信訪的，同步啟動(dòng)行政檢察監(jiān)督。今年共受理線索47件，發(fā)出檢察建議11份，涉及違規(guī)發(fā)放安置補(bǔ)償款、違法注銷企業(yè)社保登記等問(wèn)題，已整改9件，為國(guó)家挽回?fù)p失2100余萬(wàn)元。7.3“信訪+信用”懲戒出臺(tái)《信訪領(lǐng)域信用管理暫行辦法》，對(duì)以虛假材料、冒名頂替、惡意串供等方式纏訪鬧訪，經(jīng)調(diào)查核實(shí)的，納入市公共信用信息平臺(tái)，實(shí)施聯(lián)合懲戒：限制其乘坐高鐵一等座、入住星級(jí)賓館、子女就讀高收費(fèi)私立學(xué)校等。首批公布3起典型案例，網(wǎng)絡(luò)閱讀量突破120萬(wàn)，形成強(qiáng)力震懾。第八章績(jī)效評(píng)估與群眾感知8.1滿意度“雙維度”測(cè)評(píng)除國(guó)家信訪局短信回訪外，本市引入第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行“背靠背”電話調(diào)查，問(wèn)題覆蓋“工作人員態(tài)度、政策解釋清晰度、問(wèn)題解決程度、后續(xù)跟蹤服務(wù)”四項(xiàng)指標(biāo)，樣本量不低于辦結(jié)量的15%。今年有效樣本6284個(gè)，綜合滿意度91.3%，較去年提升4.1個(gè)百分點(diǎn)。其中“政策解釋清晰度”得分最低，僅86.5%，提示需加強(qiáng)政策宣傳。8.2成本效益“反向測(cè)算”以“財(cái)政投入/減少越級(jí)訪人次”計(jì)算治理效益：全年市縣兩級(jí)財(cái)政投入信訪工作經(jīng)費(fèi)1.04億元，越級(jí)訪人次同比減少498人次，按以往每出現(xiàn)一次越級(jí)訪平均后續(xù)穩(wěn)控成本2.8萬(wàn)元計(jì)算，節(jié)約資金1394萬(wàn)元，投入產(chǎn)出比約1:0.13，雖直接經(jīng)濟(jì)收益不高，但社會(huì)收益顯著：社會(huì)矛盾總量下降、營(yíng)商環(huán)境投訴減少、政府公信力提升。8.3風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警“敏感指數(shù)”構(gòu)建“信訪敏感指數(shù)”模型，變量包括環(huán)比增量、網(wǎng)絡(luò)輿情熱度、集體訪規(guī)模、重復(fù)訪比例、極端言行記錄等，滿分100分，超過(guò)70分自動(dòng)觸發(fā)“橙色預(yù)警”，超過(guò)85分觸發(fā)“紅色預(yù)警”。模型運(yùn)行后，成功提前預(yù)警“某樓盤逾期交付”“某外賣平臺(tái)騎手工傷”等潛在群體性事件6起，全部化解在萌芽狀態(tài)。第九章前瞻思考與迭代方向9.1從“解決一件事”到“規(guī)范一類事”對(duì)高頻信訪領(lǐng)域進(jìn)行“政策后評(píng)估”，邀請(qǐng)律師、高校專家、企業(yè)代表參與，檢視政策設(shè)計(jì)缺陷。如征地拆遷“區(qū)片綜合地價(jià)”五年未調(diào)整，導(dǎo)致補(bǔ)償與市場(chǎng)房?jī)r(jià)脫節(jié)，已建議市政府啟動(dòng)修訂程序，明年上半年完成聽(tīng)證。9.2從“政府主導(dǎo)”到“社會(huì)共治”試點(diǎn)“信訪調(diào)解基金會(huì)”，由政府出資50萬(wàn)元作為種子基金，鼓勵(lì)企業(yè)、社會(huì)組織捐贈(zèng)，對(duì)達(dá)成調(diào)解協(xié)議但履行存在困難的對(duì)象給予一次性生活救助或法律援助，解決“協(xié)議易、履行難”問(wèn)題。目前已籌集資金186萬(wàn)元，救助47人，履行率由73%提升到96%。9.3從“數(shù)字管理”到“數(shù)字決策”下一步將“信訪數(shù)據(jù)