保險業(yè)保險顧問客戶服務(wù)能力績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客戶投訴率低于5%每月統(tǒng)計客戶投訴數(shù)量，每增加1%投訴率扣除2%權(quán)重分，最高扣除35%客戶回訪完成率100%每月統(tǒng)計客戶回訪數(shù)量，每低1%扣除1%權(quán)重分，最低扣至0分客戶續(xù)保率高于85%按季度統(tǒng)計客戶續(xù)保數(shù)量，每低1%扣除1.5%權(quán)重分，最高扣除35%客戶推薦率高于10%按季度統(tǒng)計客戶推薦數(shù)量，每低1%扣除1%權(quán)重分，最高扣除35%服務(wù)效率客戶響應(yīng)時間25%平均不超過4小時每月統(tǒng)計客戶咨詢響應(yīng)時間，每超過1小時扣除1%權(quán)重分，最高扣除25%服務(wù)請求處理時間平均不超過24小時每月統(tǒng)計服務(wù)請求處理時間，每超過2小時扣除1%權(quán)重分，最高扣除25%服務(wù)方案交付時間平均不超過3個工作日每月統(tǒng)計服務(wù)方案交付時間，每超過1個工作日扣除1%權(quán)重分，最高扣除25%服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率100%每月抽查服務(wù)流程執(zhí)行情況，每低1%扣除1%權(quán)重分，最低扣至0分服務(wù)記錄完整率100%每月抽查服務(wù)記錄完整性，每低1%扣除1%權(quán)重分，最低扣至0分專業(yè)知識與技能產(chǎn)品知識考核得分20%85分以上每季度進(jìn)行產(chǎn)品知識考核，每低1分扣除0.5%權(quán)重分，最高扣除20%銷售技巧考核得分80分以上每季度進(jìn)行銷售技巧考核，每低1分扣除0.5%權(quán)重分，最高扣除20%客戶需求分析準(zhǔn)確率90%以上每月統(tǒng)計客戶需求分析準(zhǔn)確案例，每低1%扣除1%權(quán)重分，最高扣除20%方案匹配度95%以上每月統(tǒng)計方案匹配案例，每低1%扣除1%權(quán)重分，最高扣除20%培訓(xùn)參與度100%每月統(tǒng)計培訓(xùn)參與情況，每少參與1次扣除2%權(quán)重分，最高扣除20%團(tuán)隊協(xié)作與溝通團(tuán)隊協(xié)作表現(xiàn)20%優(yōu)秀每月由團(tuán)隊成員互評，評為優(yōu)秀得滿分，良好得80%，一般得50%，較差得0%跨部門溝通效率順暢每月由相關(guān)部門評價溝通效率，順暢得滿分，一般得80%，不暢得0%信息共享及時性100%每月抽查信息共享記錄，每延遲1次扣除2%權(quán)重分，最高扣除20%團(tuán)隊活動參與率100%每月統(tǒng)計團(tuán)隊活動參與情況，每少參與1次扣除5%權(quán)重分，最高扣除20%知識分享貢獻(xiàn)度至少1次/季度每季度統(tǒng)計知識分享貢獻(xiàn)次數(shù)，每少1次扣除2%權(quán)重分，最高扣除20%本考核表旨在全面評估保險顧問在客戶服務(wù)方面的能力，包括客戶滿意度、服務(wù)效率、專業(yè)知識與技能、團(tuán)隊協(xié)作與溝通四個維度。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效評定的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：