IT技術(shù)支持專員技術(shù)響應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率35%95%根據(jù)系統(tǒng)記錄，首次響應(yīng)時間在15分鐘內(nèi)的計(jì)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)率計(jì)算公式為（當(dāng)月達(dá)標(biāo)次數(shù)/當(dāng)月總處理次數(shù)）*100%平均故障解決時長2小時統(tǒng)計(jì)當(dāng)月所有故障從接收到解決的總時長，除以當(dāng)月總處理次數(shù)，得出平均解決時長，低于目標(biāo)值則得分，按比例計(jì)算得分緊急故障處理率98%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月緊急故障（定義為1小時內(nèi)需解決）的處理次數(shù)，與總緊急故障次數(shù)的比例，達(dá)到目標(biāo)值則滿分，按比例計(jì)算得分響應(yīng)及時性抽查達(dá)標(biāo)率90%隨機(jī)抽查當(dāng)月10%的故障記錄，檢查首次響應(yīng)時間是否達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)率計(jì)算公式為（抽查達(dá)標(biāo)次數(shù)/抽查總次數(shù)）*100%重復(fù)故障發(fā)生率5%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月同一故障重復(fù)上報的次數(shù)，與當(dāng)月總處理次數(shù)的比例，比例越低得分越高，按比例計(jì)算得分技術(shù)問題解決能力一次性問題解決率30%85%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月用戶問題僅通過一次溝通或操作即可解決的次數(shù)，與當(dāng)月總處理次數(shù)的比例，達(dá)到目標(biāo)值則滿分，按比例計(jì)算得分技術(shù)方案準(zhǔn)確性95%通過用戶回訪或系統(tǒng)反饋，評估提供的技術(shù)方案是否準(zhǔn)確有效，準(zhǔn)確率計(jì)算公式為（準(zhǔn)確方案次數(shù)/總方案次數(shù)）*100%復(fù)雜問題處理能力90%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月處理的復(fù)雜問題（定義為需要多步驟或跨部門協(xié)作的問題）數(shù)量，以及成功解決的比例，按比例計(jì)算得分知識庫使用率80%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月使用知識庫解決問題的次數(shù)，與總處理次數(shù)的比例，達(dá)到目標(biāo)值則滿分，按比例計(jì)算得分培訓(xùn)與學(xué)習(xí)參與度100%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月參與技術(shù)培訓(xùn)或?qū)W習(xí)的次數(shù)，完全達(dá)到目標(biāo)值（如每月至少參加1次）則滿分，按比例計(jì)算得分服務(wù)態(tài)度與溝通效果客戶滿意度評分20%4.5分通過滿意度調(diào)查問卷，收集客戶對服務(wù)態(tài)度的評分（滿分5分），達(dá)到目標(biāo)值則滿分，按比例計(jì)算得分溝通清晰度90%通過用戶反饋或質(zhì)檢，評估技術(shù)支持在溝通過程中的清晰度，清晰度達(dá)標(biāo)率計(jì)算公式為（清晰溝通次數(shù)/總溝通次數(shù)）*100%服務(wù)主動性85%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月主動提供預(yù)防性建議或主動跟進(jìn)用戶情況的次數(shù)，與總處理次數(shù)的比例，達(dá)到目標(biāo)值則滿分，按比例計(jì)算得分投訴率3%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月因服務(wù)態(tài)度或溝通問題導(dǎo)致的投訴次數(shù)，與當(dāng)月總處理次數(shù)的比例，比例越低得分越高，按比例計(jì)算得分服務(wù)規(guī)范性95%檢查服務(wù)過程中的記錄、工單填寫等是否規(guī)范，規(guī)范性達(dá)標(biāo)率計(jì)算公式為（規(guī)范記錄次數(shù)/總記錄次數(shù)）*100%流程規(guī)范與效率提升工單處理規(guī)范性15%98%檢查當(dāng)月所有工單的處理流程是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范性達(dá)標(biāo)率計(jì)算公式為（規(guī)范工單次數(shù)/總工單次數(shù)）*100%流程優(yōu)化建議采納率80%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月提出并經(jīng)采納的流程優(yōu)化建議數(shù)量，與總提出建議數(shù)量的比例，達(dá)到目標(biāo)值則滿分，按比例計(jì)算得分工具使用熟練度90%通過系統(tǒng)操作考核或抽查，評估對IT服務(wù)管理工具的熟練程度，達(dá)標(biāo)率計(jì)算公式為（熟練操作次數(shù)/考核總次數(shù)）*100%報表提交及時性100%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月是否按期提交所有需要的報表，完全達(dá)到目標(biāo)值（如每月最后一個工作日提交）則滿分，按比例計(jì)算得分資源利用率85%評估在處理問題時對現(xiàn)有資源（如遠(yuǎn)程工具、知識庫等）的利用效率，利用率計(jì)算公式為（有效利用資源次數(shù)/總使用資源次數(shù)）*100%本考核表旨在評估IT技術(shù)支持專員在故障響應(yīng)速度、技術(shù)問題解決能力、服務(wù)態(tài)度與溝通效果、流程規(guī)范與效率提升四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際工作情況，進(jìn)行客觀公正的評估。權(quán)重分配說明：故障響應(yīng)速度（35%）、技術(shù)問題解決能力（30%）、服務(wù)態(tài)度與溝通效果（20%）、流程規(guī)范與效率提升（15%）。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后的加總。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：