第一章總則1.1目的為規(guī)范外貿(mào)業(yè)務(wù)全流程管理，提升運(yùn)營效率、降低交易風(fēng)險(xiǎn)，保障公司外貿(mào)業(yè)務(wù)合規(guī)性與可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理規(guī)范。1.2適用范圍本規(guī)范適用于公司進(jìn)出口業(yè)務(wù)全流程（含客戶開發(fā)、交易磋商、合同執(zhí)行、物流通關(guān)、資金結(jié)算、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)），覆蓋業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、物流部、質(zhì)檢部、法務(wù)部等相關(guān)部門。1.3基本原則1.合規(guī)性：嚴(yán)格遵守國內(nèi)外貿(mào)易法規(guī)、海關(guān)政策、外匯條例及國際商事慣例，確保全流程合法合規(guī)。2.效率性：優(yōu)化流程節(jié)點(diǎn)，明確責(zé)任分工，減少溝通成本，提升訂單處理與交付效率。3.風(fēng)險(xiǎn)可控：建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估與應(yīng)對(duì)機(jī)制，對(duì)信用、匯率、物流、合規(guī)等風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施全流程管控。4.客戶導(dǎo)向：以客戶需求為核心，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度與長期合作粘性。第二章流程模塊及管理要求2.1客戶開發(fā)與維護(hù)管理2.1.1客戶開發(fā)渠道管理業(yè)務(wù)部需整合多元化開發(fā)渠道，實(shí)施差異化管理：展會(huì)渠道：展會(huì)前完成客戶邀約與資料準(zhǔn)備，展會(huì)中記錄意向客戶信息，展會(huì)后3個(gè)工作日內(nèi)跟進(jìn)并錄入客戶管理系統(tǒng)。線上渠道：B2B平臺(tái)（如阿里巴巴國際站）定期更新產(chǎn)品信息，社交媒體（LinkedIn）發(fā)布專業(yè)內(nèi)容吸引潛在客戶，每月分析渠道獲客效果并優(yōu)化投入。老客戶推薦：鼓勵(lì)老客戶轉(zhuǎn)介紹，對(duì)成功推薦新客戶的老客戶給予訂單折扣或服務(wù)升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。2.1.2客戶檔案管理業(yè)務(wù)部建立《客戶檔案表》，包含客戶基本信息、交易記錄、信用評(píng)級(jí)（通過第三方征信或歷史交易評(píng)估）。客戶檔案每季度更新，重大交易后（如訂單金額超閾值）重新評(píng)估信用等級(jí)。2.2詢盤與報(bào)價(jià)管理2.2.1詢盤分級(jí)響應(yīng)業(yè)務(wù)部對(duì)詢盤按“意向度+規(guī)?！狈旨?jí)（A類：高意向+大規(guī)模；B類：中等意向；C類：初步咨詢），A類24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，B類48小時(shí)內(nèi)，C類72小時(shí)內(nèi)。響應(yīng)內(nèi)容需包含產(chǎn)品參數(shù)、初步報(bào)價(jià)范圍、交期預(yù)估，避免承諾未經(jīng)確認(rèn)的條款。2.2.2報(bào)價(jià)成本核算報(bào)價(jià)前聯(lián)合采購、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)部完成成本核算：采購成本：確認(rèn)原材料、零部件采購價(jià)格及供應(yīng)穩(wěn)定性；生產(chǎn)成本：結(jié)合生產(chǎn)排期、工藝復(fù)雜度核算人工、制造費(fèi)用；物流成本：根據(jù)運(yùn)輸方式（海運(yùn)/空運(yùn)/快遞）、起運(yùn)港/目的港、貨物體積重量預(yù)估運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)；稅費(fèi)成本：包含國內(nèi)增值稅、出口退稅、進(jìn)口國關(guān)稅等；利潤空間：結(jié)合市場(chǎng)行情與客戶層級(jí)，合理設(shè)定利潤比例。報(bào)價(jià)單經(jīng)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人審核后發(fā)出，重大訂單需提交總經(jīng)理審批。2.3合同簽訂與評(píng)審管理2.3.1合同條款規(guī)范外貿(mào)合同需包含核心條款：商品描述、價(jià)格條款（含價(jià)格術(shù)語）、交貨條款、付款條款、爭(zhēng)議解決條款。合同模板由法務(wù)部制定，特殊條款需經(jīng)法務(wù)部審核。2.3.2合同評(píng)審機(jī)制合同簽訂前需完成“三審”：業(yè)務(wù)初審：確認(rèn)客戶需求與條款一致性，評(píng)估訂單可行性；法務(wù)二審：審查條款合法性（如貿(mào)易壁壘合規(guī)性）；財(cái)務(wù)三審：評(píng)估付款方式風(fēng)險(xiǎn)（如L/C軟條款識(shí)別）。評(píng)審?fù)ㄟ^后，由授權(quán)人簽署合同，原件存檔，電子版同步上傳至公司文檔系統(tǒng)。2.4訂單執(zhí)行管理2.4.1生產(chǎn)與質(zhì)檢管理生產(chǎn)排期：業(yè)務(wù)部向生產(chǎn)部下達(dá)《生產(chǎn)通知單》，明確訂單數(shù)量、交期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（如國標(biāo)、客戶標(biāo)準(zhǔn)、國際認(rèn)證）；生產(chǎn)部2個(gè)工作日內(nèi)反饋排期計(jì)劃，逾期需說明原因。質(zhì)檢流程：質(zhì)檢部在生產(chǎn)完成后、發(fā)貨前完成兩次檢驗(yàn)：首次檢驗(yàn)：抽檢半成品，出具《半成品檢驗(yàn)報(bào)告》；最終檢驗(yàn)：全檢或抽檢成品，出具《成品檢驗(yàn)報(bào)告》，檢驗(yàn)合格后方可發(fā)貨。若不合格，生產(chǎn)部3個(gè)工作日內(nèi)整改并重新送檢。2.4.2物流與通關(guān)管理貨代選擇：物流部建立《貨代服務(wù)商名錄》，篩選合法資質(zhì)、良好口碑的貨代，每年復(fù)審。委托貨代時(shí)簽訂《貨運(yùn)代理協(xié)議》，明確責(zé)任劃分。報(bào)關(guān)單證制作：業(yè)務(wù)部發(fā)貨前3個(gè)工作日內(nèi)準(zhǔn)備報(bào)關(guān)單證（商業(yè)發(fā)票、裝箱單、報(bào)關(guān)單等），確?！皢螁我恢隆巫C一致”；報(bào)關(guān)行審核通過后向海關(guān)申報(bào)，放行后獲取《報(bào)關(guān)單》與《提單》。2.4.3資金結(jié)算管理預(yù)付款管理：合同約定預(yù)付款（如T/T30%）時(shí)，業(yè)務(wù)部向客戶發(fā)出《付款通知書》，明確賬戶、金額、截止日期；財(cái)務(wù)部收到預(yù)付款后1個(gè)工作日內(nèi)通知業(yè)務(wù)部。尾款結(jié)算：貨到目的港或客戶驗(yàn)收后，業(yè)務(wù)部提交尾款結(jié)算單據(jù)（如商業(yè)發(fā)票、提單副本）；信用證結(jié)算時(shí)，財(cái)務(wù)部嚴(yán)格審核單據(jù)后提交銀行議付。2.5售后服務(wù)管理2.5.1投訴與退換貨處理客戶反饋問題時(shí)，業(yè)務(wù)部24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，收集證據(jù)（照片、視頻、檢驗(yàn)報(bào)告），聯(lián)合質(zhì)檢、生產(chǎn)部分析原因：我方責(zé)任：3個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案（退換貨、維修、賠償），經(jīng)客戶確認(rèn)后執(zhí)行；客戶/第三方責(zé)任：提供專業(yè)說明并協(xié)助解決（如指導(dǎo)使用、協(xié)調(diào)貨代/保險(xiǎn)公司）。2.5.2客戶反饋與改進(jìn)業(yè)務(wù)部建立《客戶反饋臺(tái)賬》，記錄投訴類型、處理結(jié)果、滿意度；每月召開售后復(fù)盤會(huì)，分析高頻問題（如質(zhì)量缺陷、交期延誤），提出改進(jìn)措施并跟蹤落地效果。第三章文檔管理規(guī)范3.1單據(jù)制作規(guī)范所有外貿(mào)單據(jù)（合同、發(fā)票、裝箱單、報(bào)關(guān)單等）需遵循“準(zhǔn)確、完整、一致”原則：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：商品名稱、數(shù)量、金額等與合同及實(shí)際貨物一致；格式規(guī)范性：使用公司統(tǒng)一模板，字體、排版、簽章位置符合要求；簽章有效性：加蓋公司公章或業(yè)務(wù)專用章，授權(quán)人簽字與備案一致。3.2文檔存檔要求紙質(zhì)文檔：核心單據(jù)（合同、提單、報(bào)關(guān)單等）存檔至少5年，按訂單編號(hào)分類存放，借閱需填寫《文檔借閱登記表》；電子文檔：所有單據(jù)掃描后上傳至公司云文檔系統(tǒng)，按“年份-客戶-訂單號(hào)”建立文件夾，設(shè)置訪問權(quán)限（業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、法務(wù)部可查閱，其他部門需申請(qǐng)）。第四章風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制4.1信用風(fēng)險(xiǎn)管控新客戶信用調(diào)查：業(yè)務(wù)部通過鄧白氏、中信保等查詢新客戶信用報(bào)告，重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營狀況、付款記錄；信用“高風(fēng)險(xiǎn)”客戶要求全款預(yù)付或提供銀行保函。老客戶信用跟蹤：每半年復(fù)評(píng)老客戶信用，若經(jīng)營惡化、逾期付款，調(diào)整合作方式（如降低訂單規(guī)模、縮短賬期）。4.2匯率風(fēng)險(xiǎn)管控財(cái)務(wù)部建立匯率監(jiān)測(cè)機(jī)制，跟蹤主要結(jié)算貨幣波動(dòng)：固定匯率合同：簽訂時(shí)鎖定匯率（如遠(yuǎn)期結(jié)售匯）；浮動(dòng)匯率合同：報(bào)價(jià)預(yù)留波動(dòng)空間，或約定匯率調(diào)整機(jī)制（如波動(dòng)超±3%時(shí)議價(jià)）。4.3物流風(fēng)險(xiǎn)管控貨物保險(xiǎn)：高價(jià)值或易碎品購買貨運(yùn)保險(xiǎn)（如一切險(xiǎn)），保險(xiǎn)金額覆蓋貨物價(jià)值、運(yùn)費(fèi)、關(guān)稅；物流跟蹤：物流部實(shí)時(shí)跟蹤運(yùn)輸狀態(tài)，異常情況24小時(shí)內(nèi)通知業(yè)務(wù)部，同步向客戶反饋并協(xié)調(diào)解決方案。4.4合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管控貿(mào)易壁壘應(yīng)對(duì)：法務(wù)部跟蹤目標(biāo)市場(chǎng)政策（如關(guān)稅、技術(shù)壁壘），提前預(yù)警；業(yè)務(wù)部調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝或認(rèn)證（如申請(qǐng)CE認(rèn)證）。海關(guān)合規(guī)審查：報(bào)關(guān)單證經(jīng)法務(wù)部審查，確保商品歸類、原產(chǎn)地申報(bào)符合海關(guān)規(guī)定，避免申報(bào)不實(shí)導(dǎo)致的罰款或扣押。第五章監(jiān)督與改進(jìn)5.1內(nèi)部審計(jì)審計(jì)部每季度抽樣審計(jì)外貿(mào)流程，重點(diǎn)檢查合同評(píng)審合規(guī)性、單據(jù)準(zhǔn)確性、風(fēng)險(xiǎn)管控有效性。審計(jì)結(jié)果形成報(bào)告，向管理層匯報(bào)，對(duì)違規(guī)部門或個(gè)人提出整改要求。5.2流程優(yōu)化機(jī)制業(yè)務(wù)部每月收集流程痛點(diǎn)，組織跨部門研討會(huì)，提出優(yōu)化方案（如簡化報(bào)價(jià)審批、升級(jí)客戶系統(tǒng)）；方案經(jīng)審批后實(shí)施，跟蹤效率提升率、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率變化。5.3員工培訓(xùn)人力資源部每年組織外貿(mào)流程培訓(xùn)，