電話銷售培訓(xùn)課件第一章銷售心態(tài)與準(zhǔn)備成功屬于有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備充分，銷售更自信在電話銷售中，充分的準(zhǔn)備是成功的基石。當(dāng)你對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都做好準(zhǔn)備時(shí)，自信會(huì)自然流露，客戶也能感受到你的專業(yè)度。六大準(zhǔn)備要素硬件準(zhǔn)備：確保電話設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、資料齊全心態(tài)調(diào)整：建立積極陽(yáng)光的銷售心態(tài)產(chǎn)品知識(shí)：深入了解產(chǎn)品特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)話術(shù)設(shè)計(jì)：準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)化溝通腳本聲音訓(xùn)練：提升語(yǔ)音表現(xiàn)力銷售心態(tài)的力量心態(tài)決定命運(yùn)，在電話銷售中，擁有強(qiáng)大的心理素質(zhì)比任何技巧都重要。成功的銷售人員都懂得如何管理自己的情緒，將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。陽(yáng)光心態(tài)積極面對(duì)每一次拒絕，把拒絕看作學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，不找借口，勇于承擔(dān)責(zé)任。保持樂(lè)觀的態(tài)度，用微笑感染客戶。逆境商AQ享受拒絕的過(guò)程，將其視為成長(zhǎng)的養(yǎng)分。困難往往來(lái)自于想象，真正的障礙遠(yuǎn)沒(méi)有想象中可怕。高逆境商讓你在壓力下依然保持冷靜。堅(jiān)持不懈紫手環(huán)運(yùn)動(dòng)：告別找借口，擁抱責(zé)任21天養(yǎng)成負(fù)責(zé)任的習(xí)慣紫手環(huán)運(yùn)動(dòng)起源于美國(guó)，旨在幫助人們戒掉抱怨的習(xí)慣。在銷售工作中，這個(gè)理念尤其重要。"每當(dāng)你想要抱怨或找借口時(shí)，就把手環(huán)換到另一只手上。堅(jiān)持21天不換手，你就能養(yǎng)成負(fù)責(zé)任的好習(xí)慣。"在銷售中的應(yīng)用客戶拒絕時(shí)不抱怨市場(chǎng)環(huán)境業(yè)績(jī)不佳時(shí)不歸咎于產(chǎn)品或公司遇到困難時(shí)主動(dòng)尋找解決方案聲音訓(xùn)練技巧在電話銷售中，聲音是你唯一的武器。一個(gè)訓(xùn)練有素的聲音能傳遞專業(yè)、自信和熱情，讓客戶愿意繼續(xù)傾聽(tīng)。聽(tīng)得見(jiàn)的微笑筷子練習(xí)法：咬住筷子練習(xí)說(shuō)話，強(qiáng)制面部肌肉形成微笑狀態(tài)。每天練習(xí)15分鐘，一周后你的聲音會(huì)明顯變得更加友善溫暖?？蛻裟軓穆曇糁懈惺艿侥愕男θ荨蛩僬Z(yǔ)速，口齒清晰繞口令練習(xí)：每天朗讀經(jīng)典繞口令，如"八百標(biāo)兵奔北坡"、"黑化肥會(huì)揮發(fā)"等。從慢速開(kāi)始，逐漸加快，確保每個(gè)字都發(fā)音準(zhǔn)確。清晰的吐字讓客戶感受到你的專業(yè)。腹式呼吸法第二章電話銷售基礎(chǔ)話術(shù)開(kāi)場(chǎng)白的藝術(shù)簡(jiǎn)潔有禮，快速說(shuō)明來(lái)意開(kāi)場(chǎng)白的黃金三秒決定了客戶是否愿意繼續(xù)聽(tīng)下去。一個(gè)優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該簡(jiǎn)潔、禮貌、有針對(duì)性，迅速建立初步信任。針對(duì)前臺(tái)的話術(shù)"您好，我是XX公司的小李，麻煩您幫我轉(zhuǎn)接一下人事部的王經(jīng)理，謝謝！"要點(diǎn)：語(yǔ)氣自然，像找熟人一樣，不要猶豫。針對(duì)負(fù)責(zé)人的話術(shù)"王經(jīng)理您好，我是XX公司的小李，今天打電話給您是想和您溝通一下關(guān)于員工培訓(xùn)方案的事情，您現(xiàn)在方便講話嗎？"要點(diǎn)：先詢問(wèn)是否方便，表示對(duì)客戶時(shí)間的尊重。案例演練場(chǎng)景：首次致電某公司人事主管錯(cuò)誤示范："喂，你好，請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？我想找一下你們負(fù)責(zé)招聘的..."（猶豫、不自信）提問(wèn)技巧核心提問(wèn)是電話銷售中最重要的技能之一。通過(guò)巧妙的提問(wèn)，你可以引導(dǎo)客戶表達(dá)需求，發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)，并逐步建立信任關(guān)系。掌握三種提問(wèn)方式，讓你的銷售對(duì)話更加高效。封閉式提問(wèn)答案為"是"或"否"的問(wèn)題，用于確認(rèn)信息或獲得承諾。示例："您是負(fù)責(zé)采購(gòu)的王經(jīng)理嗎？"選擇式提問(wèn)給客戶提供選項(xiàng)，引導(dǎo)客戶做出決定，掌握對(duì)話主動(dòng)權(quán)。示例："您是周三方便還是周四方便？"反問(wèn)式提問(wèn)用問(wèn)題回應(yīng)問(wèn)題，探究客戶真實(shí)需求和顧慮。示例："您覺(jué)得什么價(jià)位比較合適呢？"角色扮演練習(xí)分組進(jìn)行A/B問(wèn)答模擬，A扮演銷售，B扮演客戶。練習(xí)使用三種提問(wèn)方式進(jìn)行5分鐘對(duì)話，小組討論哪種提問(wèn)方式效果最好，為什么。選擇式提問(wèn)實(shí)戰(zhàn)"貓？狗？魚？"的故事啟示一位寵物店老板問(wèn)顧客："您想養(yǎng)貓、狗還是魚？"而不是問(wèn)"您想不想養(yǎng)寵物？"這個(gè)簡(jiǎn)單的改變讓成交率提升了300%。核心原理：不要給客戶拒絕的機(jī)會(huì)，而是讓客戶在你提供的選項(xiàng)中做選擇。這樣客戶的思維會(huì)聚焦在"選哪個(gè)"而不是"要不要"。選擇式提問(wèn)三大場(chǎng)景01選擇式邀約"王經(jīng)理，我們周三下午或周四上午過(guò)去拜訪您，您看哪個(gè)時(shí)間更方便？"02選擇式溝通"這次合作，您是更關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量還是交貨速度？"03選擇式締結(jié)"這款產(chǎn)品我們有A套餐和B套餐，您覺(jué)得哪個(gè)更適合貴公司？"反問(wèn)式提問(wèn)六大標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)當(dāng)客戶提出異議或問(wèn)題時(shí)，直接回答往往會(huì)陷入被動(dòng)。反問(wèn)式提問(wèn)能幫你重新掌握對(duì)話主動(dòng)權(quán)，深入了解客戶的真實(shí)想法。以下是六個(gè)經(jīng)典場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)話術(shù)。1應(yīng)對(duì)價(jià)格問(wèn)題客戶："你們的價(jià)格太高了。"銷售："王經(jīng)理，您說(shuō)的高是和誰(shuí)比較呢？您之前了解過(guò)類似的產(chǎn)品嗎？您覺(jué)得什么價(jià)位比較合適？"2應(yīng)對(duì)產(chǎn)品規(guī)格客戶："你們有XX規(guī)格的嗎？"銷售："有的王經(jīng)理，不過(guò)您這邊主要用在什么場(chǎng)景呢？我好給您推薦最合適的型號(hào)。"3應(yīng)對(duì)發(fā)貨時(shí)間客戶："你們什么時(shí)候能發(fā)貨？"銷售："王經(jīng)理，您那邊什么時(shí)候需要用呢？我們可以根據(jù)您的時(shí)間來(lái)安排。"4應(yīng)對(duì)考慮一下客戶："我再考慮考慮。"銷售："好的王經(jīng)理，您主要是在考慮哪方面的問(wèn)題呢？是價(jià)格、質(zhì)量還是服務(wù)？"5應(yīng)對(duì)已有供應(yīng)商客戶："我們已經(jīng)有固定供應(yīng)商了。"銷售："那很好啊王經(jīng)理，說(shuō)明您對(duì)這個(gè)很重視。您對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商哪些方面比較滿意？有沒(méi)有需要改進(jìn)的地方？"6應(yīng)對(duì)不需要客戶："我們暫時(shí)不需要。"銷售："王經(jīng)理，您說(shuō)的暫時(shí)是指多久呢？我可以到時(shí)候再聯(lián)系您。另外，您之前用過(guò)類似產(chǎn)品嗎？"以問(wèn)收尾，促成成交用問(wèn)題結(jié)束對(duì)話，保持客戶興趣永遠(yuǎn)不要讓對(duì)話在陳述句中結(jié)束。用問(wèn)題收尾可以讓客戶保持思考，為下次溝通留下懸念，大大提高后續(xù)跟進(jìn)的成功率。經(jīng)典收尾問(wèn)句"王經(jīng)理，您覺(jué)得這個(gè)方案怎么樣？""還有什么問(wèn)題我可以幫您解答的嗎？""那我周三給您發(fā)詳細(xì)資料，您看可以嗎？""您希望我們下次重點(diǎn)談哪方面的內(nèi)容？"案例：賣李子的故事市場(chǎng)上有兩個(gè)賣李子的攤位。攤主A："李子很甜，5塊錢一斤！"攤主B："李子很甜，5塊錢一斤。您要買多少？這邊給您裝大的還是小的？"結(jié)果攤主B的生意好三倍。因?yàn)樗脝?wèn)題引導(dǎo)客戶進(jìn)入購(gòu)買流程，而不是等客戶決定。第三章客戶溝通技巧優(yōu)秀的溝通技巧能讓客戶感到舒適和信任。本章將教你如何通過(guò)夸贊、聆聽(tīng)、共情等技巧，與客戶建立深層次的連接，讓銷售變得更加自然?？滟澕记蒔MP法則真誠(chéng)的夸贊是拉近客戶關(guān)系的利器。但夸贊也需要技巧，生硬的奉承會(huì)讓客戶反感。PMP法則讓你的夸贊既真誠(chéng)又自然。PMP模式P（Praise）：夸贊M（Message）：說(shuō)正事P（Praise）：再夸贊示例："王經(jīng)理，聽(tīng)您的聲音就知道您特別有親和力（P）。今天打電話是想和您聊聊我們的新產(chǎn)品（M）。相信以您的專業(yè)眼光，一定能看出這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值（P）。"MPMP模式M（Message）：說(shuō)正事P（Praise）：夸贊M（Message）：繼續(xù)說(shuō)正事P（Praise）：再夸贊適用場(chǎng)景：客戶時(shí)間緊張，需要快速切入主題的情況。PMPMP模式多次穿插夸贊，適合長(zhǎng)時(shí)間溝通關(guān)鍵技巧：夸贊要具體，不要空洞。比如"您聲音真好聽(tīng)"比"您真厲害"更有效。針對(duì)不同客戶的夸贊方法男性客戶夸事業(yè)成就夸專業(yè)能力夸決策魄力女性客戶夸聲音氣質(zhì)夸工作效率夸細(xì)心周到年長(zhǎng)客戶夸經(jīng)驗(yàn)豐富夸有遠(yuǎn)見(jiàn)夸聲音年輕聆聽(tīng)技巧：30/70法則好的聆聽(tīng)者更受歡迎在電話銷售中，說(shuō)話只占30%，聆聽(tīng)?wèi)?yīng)該占70%。真正的銷售高手不是能說(shuō)會(huì)道，而是善于傾聽(tīng)。讓客戶多說(shuō)，你才能真正了解他的需求和顧慮。八大聆聽(tīng)準(zhǔn)則不要打斷：即使客戶說(shuō)錯(cuò)了，也要等他說(shuō)完適時(shí)回應(yīng)："嗯"、"是的"、"我明白"讓客戶知道你在聽(tīng)記錄重點(diǎn)：記下客戶提到的關(guān)鍵信息和需求復(fù)述確認(rèn)："您的意思是...對(duì)嗎？"不要急于解釋：先聽(tīng)完客戶的完整表達(dá)聽(tīng)出情緒：注意客戶的語(yǔ)氣和情緒變化問(wèn)深入的問(wèn)題：基于客戶說(shuō)的內(nèi)容繼續(xù)提問(wèn)總結(jié)歸納：階段性總結(jié)客戶的核心需求案例：低調(diào)的商場(chǎng)冠軍某商場(chǎng)有位銷售員，話不多，但業(yè)績(jī)常年第一。秘訣就是"聽(tīng)"。她每次接待客戶都會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)，不急著推薦產(chǎn)品。通過(guò)傾聽(tīng)，她能準(zhǔn)確把握客戶需求，推薦的產(chǎn)品往往正中客戶心意。"客戶在說(shuō)話的時(shí)候，往往會(huì)透露很多信息。你只需要聽(tīng)，然后問(wèn)對(duì)問(wèn)題，單子就成了。"共情與仿效技巧人都喜歡和自己相似的人。通過(guò)共情和仿效，你可以快速拉近與客戶的心理距離，建立信任感。這是心理學(xué)在銷售中的巧妙應(yīng)用。聲音仿效如果客戶說(shuō)話慢，你也放慢語(yǔ)速；如果客戶語(yǔ)氣溫和，你也溫和回應(yīng)。聲音的同步能讓客戶感覺(jué)你們"是一類人"，自然產(chǎn)生好感。注意不要過(guò)度模仿，保持自然。語(yǔ)調(diào)仿效客戶熱情，你也熱情；客戶嚴(yán)肅，你也嚴(yán)肅。語(yǔ)調(diào)的同步讓客戶感覺(jué)你懂他。比如客戶聲音低沉嚴(yán)肅，你如果過(guò)于活潑會(huì)讓對(duì)方不舒服。習(xí)慣仿效如果發(fā)現(xiàn)客戶習(xí)慣用某些口頭禪或表達(dá)方式，你可以適當(dāng)使用。比如客戶常說(shuō)"嗯哼"表示認(rèn)同，你也可以偶爾用這個(gè)詞回應(yīng)。愛(ài)好共鳴如果發(fā)現(xiàn)客戶的興趣愛(ài)好，可以從這個(gè)話題切入。比如客戶提到喜歡釣魚，你可以說(shuō)"我也對(duì)釣魚很感興趣"，即使你不懂也可以表現(xiàn)出學(xué)習(xí)的意愿。破冰技巧實(shí)操演練分組練習(xí)：A扮演銷售，B扮演客戶并設(shè)定一個(gè)性格特點(diǎn)（急躁/溫和/嚴(yán)肅等），A需要通過(guò)仿效技巧快速建立連接。小組觀察并討論誰(shuí)的仿效最自然有效。第四章邀約與成交流程電話銷售的核心目標(biāo)是促成見(jiàn)面或成交。本章將深入講解如何設(shè)計(jì)有效的邀約話術(shù)，掌握成交的關(guān)鍵步驟，讓每一通電話都更有價(jià)值。邀約開(kāi)場(chǎng)四大法寶邀約的開(kāi)場(chǎng)決定了客戶是否愿意給你機(jī)會(huì)。不同的開(kāi)場(chǎng)方式適用于不同的客戶類型和場(chǎng)景。掌握這四種開(kāi)場(chǎng)，讓你的邀約成功率倍增。套近乎開(kāi)場(chǎng)"王經(jīng)理您好，我是XX公司的小李，上次展會(huì)上我們聊得特別投機(jī)，您還記得嗎？"適用：見(jiàn)過(guò)面或有過(guò)接觸的客戶提問(wèn)開(kāi)場(chǎng)"王經(jīng)理，您現(xiàn)在在用哪家的培訓(xùn)服務(wù)？效果怎么樣？"適用：需要了解客戶現(xiàn)狀的情況好奇心開(kāi)場(chǎng)"王經(jīng)理，我們有個(gè)新方案能幫企業(yè)節(jié)省30%的培訓(xùn)成本，不知道您有沒(méi)有興趣了解一下？"適用：產(chǎn)品有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)時(shí)關(guān)心開(kāi)場(chǎng)"王經(jīng)理，聽(tīng)說(shuō)你們公司最近在擴(kuò)招，新員工培訓(xùn)壓力應(yīng)該挺大的吧？我們正好有個(gè)解決方案。"適用：了解客戶近況或痛點(diǎn)時(shí)案例模擬：不同開(kāi)場(chǎng)話術(shù)效果對(duì)比場(chǎng)景：邀約某公司人力資源總監(jiān)見(jiàn)面洽談員工培訓(xùn)項(xiàng)目。四位學(xué)員分別使用四種不同開(kāi)場(chǎng)，小組討論哪種開(kāi)場(chǎng)最自然，哪種最容易引起客戶興趣，為什么？找理由的核心三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題邀約不是簡(jiǎn)單的"我想見(jiàn)你"，而是要給客戶一個(gè)充分的理由。你需要回答客戶心中的三個(gè)疑問(wèn)：1為什么客戶要聽(tīng)你講？"因?yàn)槲覀兊姆桨改軒湍鉀Q新員工培訓(xùn)周期長(zhǎng)的問(wèn)題。"2為什么要花時(shí)間接待？"只需要20分鐘，我給您演示一個(gè)案例，您就能看到節(jié)省成本的具體方法。"3為什么要馬上見(jiàn)面？"這個(gè)月我們有特別優(yōu)惠活動(dòng)，下個(gè)月就結(jié)束了。而且現(xiàn)在預(yù)約，我們可以免費(fèi)給您做一次培訓(xùn)需求診斷。"課堂討論：如何設(shè)計(jì)理由話術(shù)每組選擇一個(gè)產(chǎn)品類型（軟件服務(wù)/設(shè)備銷售/咨詢培訓(xùn)等），集體討論并設(shè)計(jì)針對(duì)以上三個(gè)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。然后派代表演示，全班投票選出最有說(shuō)服力的話術(shù)。選擇式締結(jié)邀約話術(shù)當(dāng)客戶表現(xiàn)出興趣后，要果斷使用選擇式問(wèn)句促成邀約。給客戶選擇而不是讓他決定"見(jiàn)不見(jiàn)"，能大幅提高成功率。時(shí)間締結(jié)"王經(jīng)理，那我們約個(gè)時(shí)間詳細(xì)聊聊吧。您看周三下午三點(diǎn)還是周四上午十點(diǎn)，哪個(gè)時(shí)間更方便您？"核心：提供兩個(gè)具體時(shí)間選項(xiàng)，不給"不見(jiàn)"的機(jī)會(huì)。如果客戶說(shuō)都不方便，馬上追問(wèn)"那您看什么時(shí)間合適？"地點(diǎn)締結(jié)"那就定周三下午三點(diǎn)。我們是在您公司還是在附近的咖啡廳？公司的話我可以順便參觀一下，了解您的實(shí)際需求。"核心：時(shí)間確定后立即確定地點(diǎn)，推動(dòng)事情向前進(jìn)展。建議去客戶公司，顯得更正式專業(yè)。目的締結(jié)"好的，那周三下午三點(diǎn)在您公司見(jiàn)。我到時(shí)候主要給您演示一下我們的培訓(xùn)系統(tǒng)，另外也可以聊聊您的具體需求，您看可以嗎？"核心：明確見(jiàn)面的目的和議程，讓客戶有心理準(zhǔn)備，也顯示你的專業(yè)性。A/B角色扮演邀約流程實(shí)操兩人一組，A扮演銷售，B扮演客戶。A需要完整演示從開(kāi)場(chǎng)到時(shí)間、地點(diǎn)、目的三次締結(jié)的完整流程。每組演示后，其他學(xué)員點(diǎn)評(píng)哪里做得好，哪里可以改進(jìn)。每人至少練習(xí)三遍。電話邀約注意事項(xiàng)三大鐵律，決不能違反1電話中絕對(duì)不能報(bào)價(jià)一旦報(bào)價(jià)，客戶就失去見(jiàn)面的動(dòng)力?？蛻魡?wèn)價(jià)格時(shí)回應(yīng)："價(jià)格要根據(jù)您的具體需求來(lái)定，我們見(jiàn)面時(shí)我會(huì)給您一個(gè)詳細(xì)的方案和報(bào)價(jià)，保證讓您滿意。"2不能多談產(chǎn)品細(xì)節(jié)電話里說(shuō)太多，客戶覺(jué)得已經(jīng)了解了就不見(jiàn)面了。要點(diǎn)到為止，引起興趣即可。"這個(gè)功能確實(shí)很棒，電話里說(shuō)不清楚,我見(jiàn)面時(shí)給您詳細(xì)演示一下。"3必須在掛機(jī)前確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式必須全部確認(rèn)清楚。掛機(jī)前重復(fù)一遍："王經(jīng)理，那就約定周三下午3點(diǎn)在貴公司見(jiàn)，您的地址是XX路XX號(hào)是吧？我到了給您打電話。"短信跟進(jìn)技巧邀約前發(fā)短信"王經(jīng)理您好，我是XX公司的小李，待會(huì)兒給您打個(gè)電話，不會(huì)占用您太多時(shí)間。[公司名稱+姓名]"邀約成功后確認(rèn)短信"王經(jīng)理您好，再次確認(rèn)一下，周三下午3點(diǎn)在貴公司見(jiàn)面，地址是XX路XX號(hào)。期待與您的會(huì)面！[姓名+公司+電話]"邀約失敗后微信跟進(jìn)不要立即放棄，加微信后發(fā)朋友圈保持聯(lián)系。定期（每周一次）發(fā)送行業(yè)資訊或有價(jià)值的內(nèi)容，過(guò)一段時(shí)間再次邀約。第五章異議處理與拒絕應(yīng)對(duì)客戶的拒絕和異議是銷售過(guò)程中的常態(tài)。優(yōu)秀的銷售人員懂得如何巧妙化解客戶的顧慮，將"不"轉(zhuǎn)化為"是"。本章將教你專業(yè)的異議處理技巧。解除抗拒的核心技巧當(dāng)客戶表示拒絕時(shí),不要直接反駁或放棄,而是運(yùn)用心理學(xué)技巧巧妙化解。以下四種方法能有效降低客戶的心理防御，讓對(duì)話繼續(xù)下去。重新框式法改變客戶看問(wèn)題的角度，將負(fù)面轉(zhuǎn)化為正面?？蛻簦?你們價(jià)格太貴了。"回應(yīng)："王經(jīng)理，我理解您的想法。不過(guò)我們不是最貴的，我們是性價(jià)比最高的。您想想，便宜的產(chǎn)品用一年就壞，我們的能用五年，平均下來(lái)反而更省錢。而且質(zhì)量出問(wèn)題造成的損失，遠(yuǎn)比省下的那點(diǎn)錢要多得多。"平行架構(gòu)法用類比的方式讓客戶理解你的觀點(diǎn)?？蛻簦?我需要和老板商量一下。"回應(yīng)："王經(jīng)理，我特別理解。這就像您買車一樣，不會(huì)只看一家就定，肯定要多對(duì)比對(duì)比。不過(guò)正因?yàn)橐o老板一個(gè)全面的建議，我們是不是應(yīng)該先詳細(xì)了解一下，這樣您給老板匯報(bào)時(shí)才更有說(shuō)服力，您說(shuō)是吧？"時(shí)空轉(zhuǎn)化法改變時(shí)間或空間維度來(lái)化解當(dāng)前的抗拒。客戶："我們現(xiàn)在不需要。"回應(yīng)："王經(jīng)理，我理解您現(xiàn)在可能確實(shí)不著急。不過(guò)您想想，如果等到真正需要的時(shí)候再找供應(yīng)商，從考察到簽約至少要兩個(gè)月。而現(xiàn)在花20分鐘了解一下，以后需要時(shí)就能立即啟動(dòng)，這不是更高效嗎？"逆向思維法順著客戶的話說(shuō)，然后逆轉(zhuǎn)結(jié)論?？蛻簦?我們已經(jīng)有供應(yīng)商了。"回應(yīng)："那太好了王經(jīng)理！說(shuō)明您對(duì)這個(gè)很重視。不過(guò)正因?yàn)槟泄?yīng)商，更應(yīng)該多了解市場(chǎng)行情，這樣才能確保您現(xiàn)在的選擇是最優(yōu)的。萬(wàn)一我們的方案更好呢？您也多了一個(gè)選擇，對(duì)吧？"應(yīng)對(duì)詢價(jià)的專業(yè)話術(shù)電話里絕對(duì)不能報(bào)價(jià)的原因失去見(jiàn)面機(jī)會(huì)：一旦報(bào)價(jià)，客戶就失去見(jiàn)面的動(dòng)力無(wú)法展示價(jià)值：價(jià)格脫離了產(chǎn)品價(jià)值，容易被認(rèn)為貴容易被比價(jià)：客戶會(huì)直接和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比價(jià)格缺乏談判空間：沒(méi)有面對(duì)面溝通，無(wú)法靈活調(diào)整詢價(jià)話術(shù)演練場(chǎng)景一：客戶直接問(wèn)價(jià)客戶："你們這個(gè)多少錢？"銷售："王經(jīng)理，價(jià)格要根據(jù)您的具體需求來(lái)定的。您主要想用在什么場(chǎng)景？需求量大概多少？這樣我才能給您一個(gè)最合適的報(bào)價(jià)。不如我們約個(gè)時(shí)間詳細(xì)聊聊？"場(chǎng)景二：客戶堅(jiān)持要報(bào)價(jià)客戶："你就先給我報(bào)個(gè)大概價(jià)格。"銷售："王經(jīng)理，我理解您的想法。不過(guò)我們產(chǎn)品有多個(gè)型號(hào)和配置，價(jià)格從X萬(wàn)到X萬(wàn)都有。如果我現(xiàn)在隨便給您報(bào)一個(gè)，可能不適合您的實(shí)際需求，反而耽誤事。您看這樣，我明天過(guò)去，根據(jù)您的需求給您做一個(gè)詳細(xì)的方案和報(bào)價(jià)，您覺(jué)得怎么樣？"常見(jiàn)客戶抗拒及應(yīng)對(duì)練習(xí)以下是電話銷售中最常遇到的三種客戶抗拒。掌握這些應(yīng)對(duì)話術(shù)，你就能從容應(yīng)對(duì)80%的拒絕場(chǎng)景。1抗拒一："把資料發(fā)給我看看"客戶心理：敷衍你，不想繼續(xù)聊應(yīng)對(duì)話術(shù)："王經(jīng)理，我們的資料有20多頁(yè)，電子版看起來(lái)不方便，重點(diǎn)也不突出。不如我明天去拜訪您，我?guī)е鴺悠泛头桨府?dāng)面給您講解，15分鐘就能說(shuō)清楚，您看可以嗎？"關(guān)鍵點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)面談的效率和價(jià)值，降低客戶的時(shí)間成本顧慮2抗拒二："你先加我微信吧"客戶心理：想禮貌拒絕，或者觀望一下應(yīng)對(duì)話術(shù)："好的王經(jīng)理，加微信沒(méi)問(wèn)題。不過(guò)微信上說(shuō)不清楚，您有什么問(wèn)題我也不能及時(shí)解答。您看這樣，我們先約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面詳細(xì)聊聊，之后我們可以通過(guò)微信隨時(shí)保持聯(lián)系，有任何問(wèn)題我都第一時(shí)間幫您解決。您看周三還是周四方便？"關(guān)鍵點(diǎn)：同意加微信，但不放棄邀約，強(qiáng)調(diào)見(jiàn)面的必要性3抗拒三："我很忙，沒(méi)時(shí)間"客戶心理：確實(shí)忙或者想推脫應(yīng)對(duì)話術(shù)："王經(jīng)理，我特別理解您工作忙。正是因?yàn)槊?，更需要提升效率?duì)吧？我們的方案就是幫您節(jié)省時(shí)間的。這樣吧，我只占用您15分鐘，就給您講三個(gè)核心點(diǎn)，保證不浪費(fèi)您時(shí)間。您看下周哪天上午或下午方便？"關(guān)鍵點(diǎn)：理解客戶，強(qiáng)調(diào)節(jié)省時(shí)間，承諾會(huì)議時(shí)長(zhǎng)，給出具體選項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何化解客戶拒絕分成三組，每組選擇一種抗拒場(chǎng)景進(jìn)行角色扮演。A扮演銷售，B扮演客戶。B要盡量真實(shí)地表現(xiàn)客戶的抗拒心理，A要運(yùn)用所學(xué)話術(shù)化解。每組演示后，全班討論哪些話術(shù)有效，哪些需要改進(jìn)。第六章銷售數(shù)據(jù)與團(tuán)隊(duì)管理專業(yè)的銷售管理需要數(shù)據(jù)支撐和科學(xué)方法。本章將教你如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析提升業(yè)績(jī)，以及如何建設(shè)高效的銷售團(tuán)隊(duì)。電話銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)備數(shù)據(jù)是銷售管理的基礎(chǔ)。通過(guò)科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，你可以清晰看到銷售漏斗的每個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)調(diào)整策略。每日必須統(tǒng)計(jì)的核心數(shù)據(jù)100+撥打電話數(shù)每日撥打電話數(shù)量，是工作量的基礎(chǔ)指標(biāo)20-30有效溝通數(shù)真正和決策人通話并溝通超過(guò)2分鐘的數(shù)量5-10意向客戶數(shù)表示有興趣、愿意進(jìn)一步了解的客戶數(shù)量2-3成功邀約數(shù)約定明確時(shí)間地點(diǎn)見(jiàn)面的客戶數(shù)量意向客戶分類管理01A類客戶（高意向）明確表示需要，預(yù)算充足，決策周期短。跟進(jìn)頻率：每天聯(lián)系一次02B類客戶（中意向）有需求但不緊急，或需要內(nèi)部討論。跟進(jìn)頻率：每周聯(lián)系2-3次03C類客戶（低意向）有潛在需求，但時(shí)機(jī)不成熟。跟進(jìn)頻率：每月聯(lián)系1-2次，保持關(guān)系04D類客戶（無(wú)意向）明確表示不需要或不合適。處理方式：歸檔備案，半年后重新聯(lián)系資源分配與跟進(jìn)機(jī)制根據(jù)客戶分類，合理分配銷售資源。80%的精力應(yīng)該放在A、B類客戶上，20%的精力維護(hù)C類客戶關(guān)系。建立客戶跟進(jìn)日歷，確保每個(gè)客戶都不會(huì)被遺忘。團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與管理技巧個(gè)性化考核與激勵(lì)方案不同銷售人員有不同特點(diǎn)，管理不能一刀切。優(yōu)秀的管理者會(huì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的特點(diǎn)設(shè)計(jì)個(gè)性化的激勵(lì)方案。三類銷售人員的激勵(lì)方式新人銷售（0-6個(gè)月）考核重點(diǎn)：活動(dòng)量（電話數(shù)、拜訪數(shù)）激勵(lì)方式：每周小獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)為主，及時(shí)認(rèn)可進(jìn)步成熟銷售（6個(gè)月-2年