客服工作準(zhǔn)則技巧服裝網(wǎng)事業(yè)部1如何提高客服的工作效率1）明確負(fù)責(zé)到底的工作態(tài)度在網(wǎng)店內(nèi)有很多客服人員工作時(shí)，客戶可能同時(shí)尋找多位客服進(jìn)行問題咨詢，所以，當(dāng)客戶咨詢到我們某位客服人員時(shí)，作為專業(yè)客服必須具備的素質(zhì)，我們一定要對(duì)客戶的問題負(fù)責(zé)到底，堅(jiān)決杜絕處理客戶問題不能從一而終的態(tài)度問題，給客戶造成不必要的誤解以及重復(fù)的資源浪費(fèi)。更嚴(yán)重的可能會(huì)給公司造成經(jīng)濟(jì)上的損失。所以，必要的責(zé)任心是所有客服人員需要具備的專業(yè)素質(zhì)。22）處理客戶抱怨與投訴的方法1.耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不要批評(píng)客戶的不足，而是要鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情的宣泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足后，就可以很自然的和客服人員產(chǎn)生親近感，客服人員的解釋與道歉也就自然性的可以接納了。2.態(tài)度好一點(diǎn)客戶有投訴維權(quán)的行為，只能反映為對(duì)商家的產(chǎn)品或者服務(wù)有不滿意情緒。從心里上來說，他們會(huì)覺得是商家虧待了他們，因此，如果在事情的處理上態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間的關(guān)系的關(guān)系，反之，如果我們的客服人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵觸情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人。”態(tài)度友好謙和，會(huì)促使客戶平靜心緒，理智的與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可以讓客戶感覺到尊重，二來表示商家解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面情緒對(duì)商家?guī)砀鼮楦鼮閲?yán)重的影響，四來可以將損失降到最低。一般接到客戶的投訴或者抱怨的信息，即向客戶電話了解具體內(nèi)容，然后在上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)拿出解決方案，最好當(dāng)天就給客戶解決。4.語言得體一點(diǎn)客戶對(duì)商家不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)語言過激，如果客服人員與客戶針鋒相對(duì)，勢(shì)必會(huì)惡化彼此關(guān)系，在解釋問題的過程中，措辭也要十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就是傷人自尊的言語，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并產(chǎn)生糾紛投訴，造成更為嚴(yán)重的后果。。5.補(bǔ)償多一點(diǎn)客戶抱怨或者投訴，很大程度是因?yàn)樗麄冑徺I的產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題，他們覺得自己的利益受損，因此，客戶抱怨或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上的，如更換產(chǎn)品，退貨，或者贈(zèng)送一些禮品。也可以是精神上的，如道歉等?？蛻粼讷@得額外補(bǔ)償時(shí)，他們更能理解商家的誠意而對(duì)商家再建立信心。6.層次高一點(diǎn)客戶提出投訴或者抱怨之后都希望自己和問題都受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒，如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自給客戶電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較容易配合客服人員進(jìn)行問題的處理，因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件允許，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別。33）處理客戶投訴過程中的技巧與原則原則一：不要人為的給客戶下判斷?？蛻羰且?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)幔磕闶钦f床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他，你的客戶也是一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。4）客服服務(wù)十大準(zhǔn)則1客戶就是收入；2態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度；3客戶的目的只有一個(gè)---需要幫助；4尤其注意老客戶，其價(jià)值是其銷售額的主力；5持續(xù)和你做生意的客戶是你最大的優(yōu)勢(shì)；6只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度；7親切，友善，樹立良好的口碑，口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)十倍；8客戶的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)；9以客戶為根本，以服務(wù)求發(fā)展。5）客服工作準(zhǔn)則度量大一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)，脾氣藏一點(diǎn)；微笑露一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。4客服語言規(guī)范語音客服(禮貌用語)一、開頭語以及問候語 1、問候語：“您好，北極天使售后客服很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您！ 2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？ 3、遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可直接掛機(jī)！二、無法聽清

1、因用戶使用免提無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？ 2、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。不可直接掛機(jī) 3、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。不可直接掛機(jī) 4、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可直接掛機(jī) 5、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 6、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”568、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了。9、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！10、遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是××號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。11、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。12、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”或：“對(duì)不起，很抱歉?！?3、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?4、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)或主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！15、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”16、遇到客戶向客戶代表表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電?！?7、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！”五.結(jié)束語1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)向客戶重新解釋，直到客戶明白為止。2、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？或您還有其它的問題嗎?”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請(qǐng)?jiān)俅蝸黼?，謝謝再見！”、3、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對(duì)不起，我掛線了。”然后過5秒掛0機(jī)。不可以直接掛機(jī)。789二.常見問題回答（售后）1.問：寶貝不合適怎么辦？可以退（換）嗎？答：親，您好，請(qǐng)問是什么不合適呢？（尺碼或顏色不合適）給您換一個(gè)尺碼（顏色）您看可以嗎？

（款式不合適）您看店里還有別的款您喜歡的嗎？

（盡量不要讓客戶退貨，不僅丟失客戶和盈利，而且退款記錄對(duì)店鋪的信譽(yù)也有影響）（客戶要換或者執(zhí)意要退）親，您好，可以的，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀隨包裹寄來的退換貨流程表，認(rèn)真填寫表上信息后按表上地址寄回產(chǎn)品，我們?cè)谑盏綄氊惡?個(gè)工作日內(nèi)跟您聯(lián)系并處理，希望聽到您寶貴的意見或建議，也希望我們的寶貝沒有讓您失望，能得到您長(zhǎng)久的支持。2.問：寶貝有質(zhì)量問題怎么辦？答：親，您好，麻煩您拍照上傳給我。（如果屬實(shí)），親，真的很抱歉，這是我們的疏忽，我們將承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)，親是想換還是想退呢？（得到回答后）請(qǐng)親認(rèn)真填寫表上信息后按表上地址寄回產(chǎn)品，我們?cè)谑盏綄氊惡?個(gè)工作日內(nèi)跟您聯(lián)系并處理，希望聽到您寶貴的意見或建議，也希望我們的寶貝沒有讓您失望，能得到您長(zhǎng)久的支持。3.問：我的包裹怎么還沒到？答：親，稍等，您是用這個(gè)賬號(hào)購買的嗎？（得到回復(fù)后去后臺(tái)查詢快遞跟蹤記錄，如在自己的能力解決范圍之內(nèi)的直接回復(fù)客戶，做好安撫工作，讓其耐心等待。）（如無法及時(shí)給予回復(fù)的，要立即去電快遞公司查詢情況，然后給客戶回復(fù)，做好安撫工作，讓其耐心等待。）我們已經(jīng)跟快遞方聯(lián)系過，快遞正在派送途中，請(qǐng)親耐心等待，給親造成的不便深感抱歉。4.問：收到的包裹少了寶貝？答：親，您好，您是當(dāng)著快遞的面驗(yàn)收包裹的嗎？包裹完整嗎？（要認(rèn)真的傾聽客戶的敘述，便于我們判斷）親，稍等，跟我們的倉管核對(duì)一下發(fā)貨信息。（如果不是倉庫缺貨未發(fā)）親，真的很抱歉，一定是倉庫發(fā)貨的時(shí)候給漏了，您看是給您補(bǔ)發(fā)呢還是給您退款？（這個(gè)時(shí)候如果不是虧本的話就盡量補(bǔ)發(fā)，退款的影響上面已經(jīng)提過）10三.交易過程中的主動(dòng)“對(duì)話”1.客戶來咨詢開始，主動(dòng)發(fā)布店內(nèi)活動(dòng)情況，促進(jìn)客戶消費(fèi)2.客戶付款后主動(dòng)跟客戶核對(duì)收件信息和寶貝詳情，并告知物流情況

3.發(fā)貨后（聚劃算等大型活動(dòng)除外），主動(dòng)告知客戶發(fā)貨情況4.主動(dòng)跟蹤物流情況，對(duì)正常范圍內(nèi)沒有到件的寶貝進(jìn)行電話咨詢和跟蹤，如有特殊情況需及時(shí)與客戶溝通請(qǐng)求客戶諒解5.主動(dòng)跟蹤店內(nèi)交易信息，是否有退款，是否有投訴，第一時(shí)間聯(lián)系買家，問明情況，和氣解決，知道退款取消或成功，投訴取消為止。6.無貨情況下主動(dòng)通知客戶請(qǐng)求客戶原諒并做出換貨或退款處理。7.客戶拍下寶貝未付款時(shí)間過長(zhǎng)，禮貌性詢問客戶原因，委婉的促成寶貝交易。8.出現(xiàn)中差評(píng)要第一時(shí)間和客戶溝通，根據(jù)客戶的意見，只要在我們的能力范圍內(nèi)就給解決，只要我們的服務(wù)做的到位相信客戶都是愿意更改信息的。（除惡意差評(píng)外，不予理會(huì)）四.我們必須做到1.回答客戶問題的時(shí)候要保持平和的心態(tài)，不管客戶的態(tài)度是好是壞，都要有問必答，有問題要及時(shí)解決，并從客戶的角度出發(fā)，多想想如果是我們?cè)谫徫锏臅r(shí)候遇上這樣的問題會(huì)是怎么樣的心態(tài)，要跟客戶統(tǒng)一戰(zhàn)線，才能得到共鳴且對(duì)事件的發(fā)展起到緩和的作用。2.回答客戶問題的時(shí)候?qū)Ψ礁惺懿坏侥愕谋砬檎Z言，一定要讓客戶知道我們的微笑服務(wù)，要習(xí)慣多使用表情圖像，增進(jìn)情感的交流，方便促成訂單或處理問題。3.切忌頂撞，沖突，不答，都是客服的大忌，不僅影響店鋪信譽(yù)，對(duì)自身的工作情緒和心情都是一種影響，得不償失。4.對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因?yàn)閷?duì)每一個(gè)客戶而言，你都是第一次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了20