匯報(bào)人：PPT升艙服務(wù)話術(shù)-1升艙服務(wù)基本流程2升艙服務(wù)話術(shù)范例3支付問(wèn)題處理話術(shù)4升艙服務(wù)后續(xù)話術(shù)5注意事項(xiàng)及附加話術(shù)6升艙服務(wù)后的客戶(hù)關(guān)懷7其他常見(jiàn)問(wèn)題與回答8個(gè)性化服務(wù)需求與滿足9應(yīng)對(duì)緊急情況的服務(wù)措施10總結(jié)與祝福PART.1升艙服務(wù)基本流程升艙服務(wù)基本流程起飛后20分鐘開(kāi)始辦理升艙手續(xù)服務(wù)啟動(dòng)時(shí)間需提前告知旅客餐食及部分用品(如拖鞋)可能無(wú)法完全保障服務(wù)限制說(shuō)明旅客需確認(rèn)簽字后方可完成升艙程序要求PART.2升艙服務(wù)話術(shù)范例升艙服務(wù)話術(shù)范例您好，現(xiàn)在您可以選擇的艙位有高端經(jīng)濟(jì)艙、公務(wù)艙及頭等艙。請(qǐng)問(wèn)您想升到哪個(gè)艙位？我們會(huì)收取相應(yīng)的費(fèi)用。由于機(jī)上資源有限，對(duì)于今天航班上升艙的客人，除了餐食以及拖鞋，其他的方面均可享受公務(wù)艙的配套服務(wù)，您看可以嗎？如果沒(méi)有其他問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字zPART.3支付問(wèn)題處理話術(shù)支付問(wèn)題處理話術(shù)先生/女士，我們不能收取現(xiàn)金，所有的交易都必須通過(guò)刷卡完成目前我們還不能接收卡/可能是POS機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題無(wú)法識(shí)別您的信用卡/我們目前還不接收儲(chǔ)蓄卡，您還有其他信用卡嗎？由于系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)法處理您的支付，請(qǐng)問(wèn)您是否愿意在到達(dá)目的地后進(jìn)行支付？或者我們也可以為您安排其他支付方式PART.4升艙服務(wù)后續(xù)話術(shù)升艙服務(wù)后續(xù)話術(shù)升艙后服務(wù)介紹恭喜您成功升艙您將享受到更加寬敞的座位空間、更豐富的餐食選擇以及更貼心的服務(wù)座位調(diào)整與需求確認(rèn)請(qǐng)問(wèn)您需要調(diào)整座位角度嗎？或者您有其他任何需求如需要熱水、毛巾或拖鞋等？感謝您的選擇非常感謝您選擇我們的升艙服務(wù)我們非常榮幸能為您提供服務(wù)。如果有任何建議或不滿，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系PART.5可能遇到的常見(jiàn)問(wèn)題與處理可能遇到的常見(jiàn)問(wèn)題與處理您將享受到超乎想象的舒適體驗(yàn)，這也是我們的服務(wù)價(jià)值所在。如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們的工作人員我們深感抱歉。對(duì)于升艙服務(wù)的客人，我們將為您提供更優(yōu)先的安排，確保您在航班上得到更好的體驗(yàn)請(qǐng)及時(shí)告知我們的工作人員，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)zPART.6針對(duì)不同類(lèi)型乘客的特殊話術(shù)針對(duì)不同類(lèi)型乘客的特殊話術(shù)這將是一個(gè)全新體驗(yàn)的絕佳機(jī)會(huì)。如果您需要更多關(guān)于升艙的信息，我們非常樂(lè)意為您解答。"常客！感謝您對(duì)我們航班的支持。對(duì)于您今天的升艙選擇，我們將竭盡全力為您提供最好的服務(wù)。希望您會(huì)喜歡新的體驗(yàn)。"我們?yōu)槟峁┑纳摲?wù)將更符合您的需求。希望這次旅行能讓您感到舒適，為您的商務(wù)之旅加分。"針對(duì)不同類(lèi)型乘客的特殊話術(shù)對(duì)于旅游休閑乘客"您這次旅行的目的是放松和休息吧？我們的升艙服務(wù)將為您提供更寬敞的空間和更貼心的服務(wù)讓您在旅途中更加舒適和放松。"PART.7升艙服務(wù)后的跟進(jìn)與反饋升艙服務(wù)后的跟進(jìn)與反饋如果您在享受服務(wù)過(guò)程中有任何不滿意的環(huán)節(jié)或需要改進(jìn)的建議，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們，我們將努力做得更好以便了解我們的服務(wù)是否達(dá)到了您的期望。請(qǐng)您在落地后抽出幾分鐘時(shí)間，完成我們的調(diào)查問(wèn)卷。您的反饋對(duì)我們非常重要我們的客服團(tuán)隊(duì)將隨時(shí)與您保持聯(lián)系。同時(shí)，我們也會(huì)定期向您推送航空公司的最新服務(wù)和活動(dòng)信息PART.8注意事項(xiàng)及附加話術(shù)注意事項(xiàng)及附加話術(shù)尊重他人隱私如果有其他乘客在休息或工作請(qǐng)盡量保持聲音適中，尊重他人的隱私關(guān)于特殊飲食需求如果您有特殊的飲食需求或限制(如素食、無(wú)麩質(zhì)飲食等)請(qǐng)?zhí)崆案嬷覀?，我們?huì)為您準(zhǔn)備相應(yīng)的餐食關(guān)于航班變動(dòng)如果航班有變動(dòng)或延誤我們會(huì)及時(shí)通知您并為您提供相應(yīng)的解決方案。請(qǐng)您隨時(shí)關(guān)注我們的通知注意事項(xiàng)及附加話術(shù)其他注意事項(xiàng)在您享受升艙服務(wù)的同時(shí)也請(qǐng)關(guān)注飛機(jī)安全提示和注意事項(xiàng)，遵守乘機(jī)規(guī)定，共同確保航班的安全與順暢PART.9升級(jí)為常旅客計(jì)劃會(huì)員的推廣話術(shù)升級(jí)為常旅客計(jì)劃會(huì)員的推廣話術(shù)了解乘客需求請(qǐng)問(wèn)您是否有我們的常旅客計(jì)劃會(huì)員？如果沒(méi)有的話我們非常推薦您加入。這樣您不僅可以在每次飛行中累積里程，還可以享受到更多的專(zhuān)屬優(yōu)惠和服務(wù)會(huì)員升艙優(yōu)惠作為我們的會(huì)員您在特定時(shí)間或里程數(shù)內(nèi)選擇升艙，將享受到更優(yōu)惠的價(jià)格和更多的積分回饋會(huì)員專(zhuān)享服務(wù)加入我們的會(huì)員計(jì)劃后您將有機(jī)會(huì)體驗(yàn)到更多的專(zhuān)享服務(wù)，如優(yōu)先登機(jī)、專(zhuān)屬休息室等升級(jí)為常旅客計(jì)劃會(huì)員的推廣話術(shù)持續(xù)跟進(jìn)與服務(wù)升級(jí)我們會(huì)定期向會(huì)員推送最新的服務(wù)信息并根據(jù)您的飛行習(xí)慣和需求，為您提供更加個(gè)性化的服務(wù)PART.10處理升艙服務(wù)請(qǐng)求被拒絕的情況處理升艙服務(wù)請(qǐng)求被拒絕的情況由于當(dāng)前航班艙位有限，我們無(wú)法為您提供升艙服務(wù)。不過(guò)，我們正在努力增加后續(xù)航班的艙位供應(yīng)，希望您能理解并選擇其他服務(wù)或下次航班時(shí)再?lài)L試我們可以為您提供座位升級(jí)的其他選項(xiàng)或安排在航班晚些時(shí)候有空余艙位時(shí)再與您聯(lián)系我們會(huì)在后續(xù)航班中為您留意艙位情況，并隨時(shí)與您聯(lián)系PART.11升艙服務(wù)后的感謝與告別升艙服務(wù)后的感謝與告別感謝選擇再次感謝您選擇我們的升艙服務(wù)我們會(huì)繼續(xù)努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)祝您旅途愉快祝您在接下來(lái)的旅程中感到舒適與愉快并期待您下次光臨保持聯(lián)系如有任何問(wèn)題或需要幫助請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們的客服團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，也歡迎您關(guān)注我們的社交媒體賬號(hào)或訂閱我們的郵件，獲取更多優(yōu)惠信息PART.12升艙服務(wù)后的客戶(hù)關(guān)懷升艙服務(wù)后的客戶(hù)關(guān)懷后續(xù)反饋收集我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)在您完成升艙服務(wù)后主動(dòng)聯(lián)系您，了解您對(duì)服務(wù)的感受和建議，以便我們持續(xù)改進(jìn)提供后續(xù)優(yōu)惠信息我們會(huì)定期向您推送關(guān)于升艙服務(wù)的優(yōu)惠信息以及航司的最新活動(dòng)和服務(wù)，希望能夠?yàn)槟鷰?lái)更多的便利和驚喜為再次乘機(jī)做好準(zhǔn)備如果您未來(lái)再次計(jì)劃飛行請(qǐng)考慮選擇我們的服務(wù)，我們將隨時(shí)準(zhǔn)備好為您提供一流的服務(wù)體驗(yàn)PART.13與客戶(hù)的持續(xù)溝通與關(guān)系維護(hù)與客戶(hù)的持續(xù)溝通與關(guān)系維護(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系我們致力于與您建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系為您提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。希望您能成為我們的?？?，并享受更多的專(zhuān)屬優(yōu)惠和服務(wù)定期回訪我們會(huì)定期通過(guò)電話、郵件或短信的方式與您保持聯(lián)系，了解您的需求和反饋，并邀請(qǐng)您參加航司的各項(xiàng)活動(dòng)忠誠(chéng)度計(jì)劃如果您頻繁乘坐我們的航班并享受我們的服務(wù)我們會(huì)根據(jù)您的累積積分，提供更多回饋和福利，如免費(fèi)升艙、優(yōu)先座位等與客戶(hù)的持續(xù)溝通與關(guān)系維護(hù)通過(guò)上述的細(xì)致服務(wù)話術(shù)和客戶(hù)關(guān)懷措施，我們希望在您心中樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)、貼心的品牌形象，并與您建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系PART.14處理客戶(hù)升艙服務(wù)后的問(wèn)題與投訴處理客戶(hù)升艙服務(wù)后的問(wèn)題與投訴耐心聆聽(tīng)當(dāng)客戶(hù)反饋問(wèn)題時(shí)首先要耐心聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)和不滿，不要打斷或反駁誠(chéng)懇道歉對(duì)客戶(hù)的不滿表示歉意并承認(rèn)我們的過(guò)失或不足積極解決問(wèn)題針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題積極尋找解決方案，并盡快給出答復(fù)和行動(dòng)處理客戶(hù)升艙服務(wù)后的問(wèn)題與投訴提供補(bǔ)償如果問(wèn)題是我們?cè)斐傻囊峁┻m當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施，如提供更優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務(wù)、贈(zèng)送代金券或免費(fèi)升級(jí)等后續(xù)跟進(jìn)在問(wèn)題解決后要進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，確?？蛻?hù)的問(wèn)題得到真正解決，并再次表達(dá)歉意和感謝PART.15其他常見(jiàn)問(wèn)題與回答其他常見(jiàn)問(wèn)題與回答關(guān)于航班安全規(guī)定我們有嚴(yán)格的安全規(guī)定請(qǐng)您配合我們的工作人員，確保您的飛行安全關(guān)于隨身攜帶物品如果您需要了解可以隨身攜帶哪些物品或如何放置您的行李我們的工作人員會(huì)為您解答關(guān)于乘機(jī)證明和文件請(qǐng)注意根據(jù)國(guó)際航空規(guī)定，您需要攜帶有效的乘機(jī)證明和文件。如果您有任何疑問(wèn)或需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們PART.16個(gè)性化服務(wù)需求與滿足個(gè)性化服務(wù)需求與滿足我們將提供更為周到的服務(wù)和照顧，確保他們?cè)诤桨嗌系氖孢m和安全所以會(huì)盡可能根據(jù)您的文化背景和習(xí)俗提供定制化的服務(wù)，讓您的旅途更加溫馨和愉悅向我們提出定制化服務(wù)需求，我們將盡全力滿足您的要求，并努力讓您的旅途成為一次難忘的體驗(yàn)PART.17持續(xù)關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)與反饋持續(xù)關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)與反饋客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研我們會(huì)定期進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研了解您對(duì)我們服務(wù)的滿意度和意見(jiàn)，以便我們持續(xù)改進(jìn)并提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)注客戶(hù)反饋我們將密切關(guān)注您的反饋包括正面的和負(fù)面的，這都將是我們改進(jìn)和提升服務(wù)的寶貴資源定期回顧與改進(jìn)我們會(huì)定期回顧客戶(hù)反饋分析服務(wù)中的問(wèn)題和不足，并制定改進(jìn)措施，以確保我們的服務(wù)始終保持高水平PART.18應(yīng)對(duì)緊急情況的服務(wù)措施應(yīng)對(duì)緊急情況的服務(wù)措施保持冷靜在遇到緊急情況時(shí)請(qǐng)保持冷靜，我們的工作人員會(huì)迅速采取措施，確保您的安全提供緊急援助如果您或您的同行人員需要緊急醫(yī)療援助或其他緊急幫助請(qǐng)立即告知我們的工作人員，我們將竭誠(chéng)為您提供幫助與您保持溝通在緊急情況下我們會(huì)與您保持