2024年賓館人員總結(jié)

賓館人員總結(jié)1

今年以來，服務(wù)中心緊緊圍繞學(xué)院XX年工作任務(wù)，以崗位培訓(xùn)工作為重點(diǎn)，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)和

創(chuàng)新發(fā)展，在學(xué)院黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷下，在各兄弟部門的大力協(xié)助下，結(jié)合服務(wù)中心年初制

定的工作計(jì)劃，通過全體干部員工的共同努力，截止到12月15日，共接待各類培訓(xùn)班XXX期,

其中總行班xxx期，委托班xxx期，累計(jì)接待培訓(xùn)學(xué)員xxx人次；同時(shí)利用培訓(xùn)空隙和五一長

假接待外部培訓(xùn)班XXX人天、旅游團(tuán)隊(duì)XXX人天，客房總接待人數(shù)達(dá)XXX人天培訓(xùn)班用餐達(dá)XXX

人餐；教工餐廳接待用餐人數(shù)達(dá)XXX人餐；教輔設(shè)施接待人數(shù)達(dá)6萬余人次，舞廳開放28次,

接待近xx余人次（不含每周五的內(nèi)部開放），健身房堅(jiān)持每天早晚開放，共接待xxx余人次,

報(bào)告廳接待2萬余人次，各類會(huì)議室接待xxx余人次；車輛安全行車xx萬余公里；消防、保衛(wèi)、

安全生產(chǎn)等均做到無事故發(fā)生；校園綠化、環(huán)境衛(wèi)生得到較大改觀，員工的培訓(xùn)工作實(shí)現(xiàn)了規(guī)范

化、制度化，全體員工的綜合素質(zhì)得到了較大提高；服務(wù)中嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,各種“精

細(xì)化、個(gè)性化”服務(wù)的案例不斷涌現(xiàn)，后勤保障能力得到了全面提升；同時(shí)在合騰營的前提下

積極開拓市場(chǎng)，努力挖掘各種創(chuàng)收渠道，全年在商場(chǎng)經(jīng)營中取得較大的突破，在散客接待中也取

得了較好的收益，較好地完成了全年的工作任務(wù)。

針對(duì)服務(wù)中心的工作實(shí)際和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新發(fā)展”的工作要求，我們主要做了以下幾方面

的工作。

-.加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善各種規(guī)章制度和工作流程。

1.xx后勤質(zhì)量管理體系為抓手，加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立和健全各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程。年

初與萬泰認(rèn)證公司合作，升始建立并實(shí)施符合國際標(biāo)準(zhǔn)的iso9001:xx后勤質(zhì)量管理體系，半

年來通過全體員工的共同努力，在今年7月如期通過了萬泰認(rèn)證公司的評(píng)審，獲得了后勤質(zhì)量

管理體系認(rèn)證合格證書。按照該體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，各部門都充實(shí)完善了部門內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度和工

作流程，并堅(jiān)持每周檢查和考核，保證各項(xiàng)制度和工作流程能真正落到實(shí)處；目前服務(wù)中心在日

常服務(wù)接待中嚴(yán)格按照iso9001:xx標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，通過我們的不斷努力，各項(xiàng)工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、

規(guī)范化、流程化，管理與服務(wù)水平比以往有了較大的提高。

2.通過定崗定編和人員精減使各崗位職責(zé)更明確，工作更高效，管理更順暢，更好地挖掘

每位員工的潛能。今年盡管培訓(xùn)班后勤接待任務(wù)非常繁重，服務(wù)中心有許多崗位都是加班加點(diǎn)超

時(shí)工作，但本著加強(qiáng)管理、提高工作效率和控制人員規(guī)模的目的，我們堅(jiān)持一人能做完的工作決

不讓兩人來做，我們合并了工作內(nèi)容相近的一些崗位，重新修改完善了各崗位的崗位責(zé)職和崗位

說明，并使許多崗位增加了新的工作任務(wù)，通過內(nèi)部潛力的充分挖掘，較好地完成了定崗定編和

人員精減的工作任務(wù)，達(dá)到了預(yù)期的目的。

3.進(jìn)一步完善公司內(nèi)部的人力資源管理制度，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性，同時(shí)積極

做好明年新《勞動(dòng)合同法》實(shí)施的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

①嚴(yán)格規(guī)范了員工的招聘、面試、崗前培訓(xùn)、試用和上崗等管理制度，堅(jiān)持實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶、

工效掛鉤的分配制度，逐步縮小在編員工和招聘員工的收入差距，以充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積

極性。

②根據(jù)新《勞動(dòng)合同法》的精神，對(duì)招聘員工的勞動(dòng)合同簽訂狀況和工作年限進(jìn)行了疏理,

對(duì)部分年齡偏大、工作年限偏長，工作表現(xiàn)一般的招聘員工下發(fā)了不再續(xù)聘"通知書"，同時(shí)積

極做好這部分員工離部手續(xù)的‘辦理工作，力爭(zhēng)將負(fù)面影響降至最低。

③對(duì)員工的勞動(dòng)合同簽訂意向進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)合公司的實(shí)際，認(rèn)直研究了新簽合同后每位員

工的最佳合同年限，同時(shí)對(duì)新增“養(yǎng)老金"進(jìn)行了仔細(xì)的測(cè)算，為明年全員勞動(dòng)合同的簽訂做好

了充分的準(zhǔn)備工作。

4.實(shí)行部門經(jīng)理月度績效考核制，推出試行了《部門經(jīng)理管理辦法》。為全面、客觀地評(píng)

價(jià)各部門經(jīng)理完成工作目標(biāo)和工作業(yè)績的狀況，今年公司加強(qiáng)了對(duì)中層干部的考核力度，由原來

的半年考核一次改為每月考核，同時(shí)于今年11月試行了《部門經(jīng)理管理辦法》，明確了各種獎(jiǎng)

勵(lì)和處罰的條款，通過這項(xiàng)制度的改進(jìn)，使中層干部工作責(zé)任心得到進(jìn)一步加強(qiáng)，執(zhí)行力得到全

面提升，在管理層內(nèi)形成了一種積極向上的工作氛圍。

5.堅(jiān)持部門經(jīng)理周一例會(huì)制，加強(qiáng)各部門間的相互溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)查找工作中或工作銜接

中的問題，并在第一時(shí)間協(xié)調(diào)解決，使部門間減少了誤會(huì)，杜絕了推諉和扯皮現(xiàn)象，提高了工作

效率。

二.崗位培訓(xùn)服務(wù)保障工作向精細(xì)化、個(gè)性化發(fā)展。

今年是我院的"優(yōu)質(zhì)服務(wù)年"，我們緊緊圍繞"熱情、周到、耐心、細(xì)致”的八字服務(wù)方針，

嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)流程，注重每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，力爭(zhēng)使各項(xiàng)服務(wù)工作做到"精細(xì)化、個(gè)性化"。

1.加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量管理體系的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)I,提高全體員工對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)。對(duì)服務(wù)工作

中的各環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量意識(shí)，落實(shí)相關(guān)質(zhì)量管班昔施和手段。

2.辦公室在各窗口服務(wù)崗位加強(qiáng)了服務(wù)規(guī)范的要求，不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)技能，并在

各服務(wù)窗口設(shè)立學(xué)員意見調(diào)查表，及時(shí)掌握學(xué)員的反饋意見，以便迅速加以落實(shí)和改進(jìn)，對(duì)一時(shí)

還不能滿足的要求主動(dòng)與學(xué)員和培訓(xùn)部進(jìn)行溝通使我們的各項(xiàng)服務(wù)工作更具人性化、個(gè)性化。

3.餐飲服務(wù)中堅(jiān)持從色、香、味、型上嚴(yán)格要求，利用"五一"和"十一"的長假空隙,

派廚師外出取經(jīng)學(xué)習(xí)，不斷提高廚師的技能，對(duì)廚師進(jìn)行專項(xiàng)考核，建立了烹飪菜肴打分評(píng)比制

度，同時(shí)不斷推出新菜，增加花色品種，改善餐飲質(zhì)量。在服務(wù)方面，不斷完善各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié),

在每個(gè)餐廳設(shè)立清直專座，指定專門廚師燒制針對(duì)不同地區(qū)學(xué)員的飲食習(xí)慣多放置各種調(diào)味品，

并及時(shí)調(diào)整菜肴的口味；強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)，來迎去送，在學(xué)員就餐時(shí)隨時(shí)注意他們的需求，及時(shí)反

饋，并推出多種形式的用餐方式，積極探索適合我院培訓(xùn)特點(diǎn)的特色餐飲文化。

4.客房部在標(biāo)間內(nèi)配置了“蘭、白"雙色毛巾以加以區(qū)分，增配了喬麥枕、鞋拔和掛衣鉤

等，并更換了部分電熱水壺，這些都滿足了部分學(xué)員的個(gè)性化需求。在服務(wù)中，堅(jiān)持免費(fèi)向?qū)W員

三、強(qiáng)化干部員工隊(duì)伍的培訓(xùn)制度，全面提升綜合素質(zhì)。

為做好學(xué)校餐廳工作，維護(hù)學(xué)生切身利益，我校食堂開展了"以學(xué)生為關(guān)注焦點(diǎn)"，"樹飲

食形象，創(chuàng)一湘艮務(wù)”活動(dòng)，收到了較好的效果。具體做法有：

一、制訂并完善了各項(xiàng)管理制度。

如各類人員崗位責(zé)任制、服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)承諾等制度，分別對(duì)餐廳的食品衛(wèi)生、環(huán)

境衛(wèi)生、炊事員的個(gè)人衛(wèi)生、原材料采購、驗(yàn)收、保管、加工、出售、餐具消毒提出明確要求，

做到職責(zé)明確，管理制度齊全，環(huán)環(huán)相扣，層層把關(guān)，流程合理，操作規(guī)范。

二、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)。

選送相關(guān)專業(yè)人員參加市里食品采購索證專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，消防安全知識(shí)培訓(xùn)，預(yù)防食物中毒

專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等。對(duì)餐廳職工進(jìn)行食品衛(wèi)生知識(shí)、消防安全知識(shí)、職業(yè)道德等系統(tǒng)知識(shí)培譏，旨

在提高每個(gè)職工的整體素質(zhì)，更好地為教職工服務(wù)。

三、加強(qiáng)硬件建設(shè)，杜絕事故發(fā)生。

食堂餐廳布局合理，通風(fēng)采光，蒸汽及油煙排放良好。成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了"三

防"預(yù)案，安全通道安裝了應(yīng)急燈，消防器材專人保管，每天管理員防火巡查，進(jìn)入食堂有提示

語"食堂重地、閑人免進(jìn)”。操作間有警示語"注意安全、精心操作”。除采購及消毒外，衛(wèi)生

的重點(diǎn)及難點(diǎn)工作為炊事人員體檢、生熟分開、無四害、三餐保潔，冷葷"五專"等，針對(duì)這些

工作，思想上高度重視，全力以赴逐項(xiàng)采取措施，消除生產(chǎn)中的各種安全隱患，確保操作安全和

食品衛(wèi)生安全.

四、堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷拓展服務(wù)理念。

做到以人為本，給師生創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境，在保證學(xué)生中餐伙食供應(yīng)的過程中，不斷拓展

經(jīng)營理念和服務(wù)理念。

由于學(xué)校各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)餐廳工作高度重視和常抓不懈，給我校飲食工作硬件建設(shè)和軟件管理打

下了良好的基礎(chǔ)，增強(qiáng)了全體炊事人員的安全衛(wèi)生意識(shí)和責(zé)任感，形成良好規(guī)范的衛(wèi)生習(xí)慣，使

我校食堂的飲食總體工作取得了長足的發(fā)展和一定的成績，確保了學(xué)校的穩(wěn)定和發(fā)展。目前針對(duì)

現(xiàn)在餐廳人員少，工作量大，我們將知難而進(jìn)，創(chuàng)造條件，狠抓標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，制度化，秩序

化管理，主動(dòng)適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的要求，將我校飲食工作推向新的起點(diǎn)，創(chuàng)造新的輝煌。

賓館人員總結(jié)2

20xx年即將過去,我們充滿信心地迎來了20xx年。過去的一年，是我黨十七屆四中全會(huì)

勝利召開其會(huì)議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年；是促進(jìn)我們賓館"安全，經(jīng)營，服務(wù)"的一

年。值此辭舊迎新之際，叵顧總結(jié)過去一年工作的成績，經(jīng)驗(yàn)與不足，以利于我們揚(yáng)長避短，奮

發(fā)進(jìn)取，努力在新的一年里再創(chuàng)佳績。

一，成績經(jīng)驗(yàn)

1,要求上

我們賓館結(jié)合實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存。經(jīng)理辦公

會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)：全店員工要有緊迫感，應(yīng)俱上進(jìn)心，培養(yǎng)"精氣神”，賓館的管瓚艮務(wù)不是高科

技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問，關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)

精神。我們賓館通過組織學(xué)習(xí)與培訓(xùn)I,啟發(fā)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。我們通過組織

一些相關(guān)的學(xué)習(xí)與活動(dòng)，來推動(dòng)和提升賓館的發(fā)展。比如：我們的管理人員每月一次對(duì)賓館的環(huán)

境衛(wèi)生進(jìn)行大清除；對(duì)全店員工每月進(jìn)行兩次培訓(xùn)學(xué)習(xí)；龍賓館衛(wèi)生每周一次大檢查，并在月底

對(duì)客房部保潔組衛(wèi)生打掃先進(jìn)組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并且，各部門要定時(shí)組織周例會(huì)等等，總之，在完成

賓館經(jīng)營指標(biāo)和接待任務(wù)的勞動(dòng)過程中，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值，感受人生樂趣。

2,管理上

賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本，能源費(fèi)用，物料消耗，

采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制，做到一要關(guān)（隨手關(guān)），二要?。üβ市。?，三要隔（分

隔開），四要定（定時(shí)定指標(biāo)）,五要防（降浪費(fèi)），六要查（勤檢查），七要罰（不節(jié)約人員），

八要宣（大力宣傳節(jié)約）。大家要愛護(hù)公物，妥善使用和及時(shí)維修工俱設(shè)備，節(jié)約能源，做到人

走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，不因無人管而造成賓館能源的浪費(fèi)。管理上大

家要做到不遲到，不早退，不缺曠，有事向領(lǐng)導(dǎo)書面請(qǐng)假，對(duì)自己的工作做到盡職盡責(zé)，合理安

排。

3,服務(wù)上

賓館通過強(qiáng)化關(guān)于“儀表，微笑，問候”等內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與質(zhì)量檢

查，逐步完善前臺(tái)接待部匚及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，教育員工樹立以

店為家的思想，嚴(yán)格遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)賓館利益，維護(hù)賓館整體形象，做到耐

心，熱心，細(xì)心，全心。努力提高員工自身素質(zhì)，主動(dòng)向老同志學(xué)習(xí)與請(qǐng)教，保持飽滿的工作熱

情，并做到自覺嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。因而，在今年的多次上級(jí)部門組織的對(duì)星級(jí)賓館明查暗訪中，

我們賓館獲得了較高的分值，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的贊同與認(rèn)可。此外，在接待各種大型會(huì)議服

務(wù)中，我們賓館各部門之間緊密配合，直轄市工作做好后勤保障，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保會(huì)議的圓

滿成功。

4,安全上

賓館通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)與實(shí)地演練，做到了日常防火與防盜等安全保障。全年沒有發(fā)生一起意外

安全事故。在賓館各部門的.精心工作下，保安部積極努力，嚴(yán)格履行職責(zé)，勤于巡邏，嚴(yán)密防

控，在其它部門的密切配合下，群防群控，確保了酒店的安全與穩(wěn)定.

二,存在問題

1,設(shè)施設(shè)備不盡完善，硬件設(shè)施陳舊老化，破損嚴(yán)重，已無法適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

2,管理水準(zhǔn)有待提升，

一是表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)，專業(yè)知識(shí)，外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一，參差

不齊；

二是表現(xiàn)在賓館尚未制定一整套規(guī)范的切實(shí)可行的管理模式；

三是表現(xiàn)在“人治"管理，隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生；

四是表現(xiàn)在直轄市配合不力，工作效率低下，執(zhí)行力度不大；

五是表現(xiàn)在銷售任務(wù)不理想，受大環(huán)境的影響，明年如何完成任務(wù)是一個(gè)新課題。

3,市場(chǎng)營銷力度不夠理想。

4，服務(wù)質(zhì)量尚須優(yōu)化，從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，賓館各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量

橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚，平時(shí)與周未，領(lǐng)導(dǎo)在與不在都難做到一個(gè)

樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是：有些部門和崗位的員工儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不周到，

接待服務(wù)不主動(dòng)，處理應(yīng)變不靈活，另外清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不徹底等等。

三,下一步工作計(jì)劃

受大環(huán)境的影響，世界性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)已不可抗拒的力量沖擊著我們滑縣市場(chǎng)的整個(gè)賓館業(yè)。

大家可以清楚地看到，今年我們的客房入住率較之去年相比，差得太多。所以，大氣候致使今年

企業(yè)的不景氣。再加上滑縣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，09年開業(yè)的〃賓館加上正在運(yùn)營的大小賓館在滑縣

境內(nèi)就有幾十家之多，并且，明年還要有四家以四星標(biāo)準(zhǔn)興建的大賓館投資建設(shè)，而面對(duì)滑縣這

么狹窄的客源市場(chǎng)，如何去經(jīng)營，這是一個(gè)大而難的問題。廟多僧少，勢(shì)必會(huì)造成一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)更加

殘酷的局面。那么，如何擺脫這種窘境，讓我們賓館健康向上的發(fā)展起來，我想從以下幾個(gè)方面

著手.

1,調(diào)整經(jīng)營思路，加大營銷力度。

今年以來，由于受多和不利因素的影響，賓館的經(jīng)營任務(wù)完成的不理想。面對(duì)這種局面我

想明年一定要從營銷思路上下功夫，加大營銷力度，一方面招聘營銷人員，擴(kuò)大營銷隊(duì)伍，結(jié)合

市場(chǎng)客源結(jié)構(gòu)，對(duì)銷售人員進(jìn)行分工，設(shè)立客戶組，商務(wù)組，團(tuán)隊(duì)組，主動(dòng)跟蹤各自的市場(chǎng)客源，

加大各種資源的挖掘擴(kuò)展，加強(qiáng)溝通與交流，想方設(shè)i去留住老客戶，發(fā)展新客戶；另一方面調(diào)整

思路，加大營銷，實(shí)施“走出去"戰(zhàn)略”不斷擴(kuò)大對(duì)外宣傳合作，拓展客源市場(chǎng)。做好市場(chǎng)調(diào)查，

詳細(xì)分析競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，優(yōu)化住客結(jié)構(gòu)，開展全員銷售，實(shí)施全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案，使賓館呈現(xiàn)出人人

關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)住宿接待創(chuàng)利與會(huì)議接待創(chuàng)利平分天下。

2,關(guān)心員工生活，努力建造健康向上的企業(yè)文化。

在新的一年里，賓館將努力提高員工福利待遇，切實(shí)改善員工生活，進(jìn)一步改善員工用餐,

充分保證員工以充沛的精力投入到工作中，繼續(xù)培育企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，增強(qiáng)員工集

體榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，使每T立員工都能融入團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍，促進(jìn)賓館的人文建設(shè)。

3,提升員工工資，做到崗位與績效掛釣

略

4,盡快完成客房整修,以展新的面貌迎接20xx年客人的入住。

略

賓館人員總結(jié)3

賓館人員20xx工作總結(jié)及20xx工作計(jì)劃1

回顧一年的學(xué)習(xí)工作，在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和賓館各部門的大力支持下，餐飲部團(tuán)結(jié)一致，集

思廣益，圓滿完成了年度計(jì)劃?，F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一、經(jīng)營情況

1：各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況

全年餐飲部實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入：20xx.ll—11.31,共：2110000元比去年的：2172185元，

下降：52185元，今年平均值104.28,年上座率：0.029%,完成了酒店公司和其他會(huì)議團(tuán)隊(duì)

的接待任務(wù)，重大投訴率為0。

二：日常管理

1、部門規(guī)范管理

由部門管理人員于20XX.8.18.組成，每天中午11:18分對(duì)部門各區(qū)域進(jìn)行檢查，對(duì)查出問

題逐一整改落實(shí)，并按制度規(guī)定獎(jiǎng)罰分明，衛(wèi)生穩(wěn)步提高。

2、成本控制和節(jié)能降耗

1、結(jié)合后廚部制定了新的餐具管理辦法。餐具分順序，分類，分框收放，2分類清洗，3

易碎品自己清洗，4每日定時(shí)開關(guān)燈，空調(diào)，熱水器，5告理利用邊角余料不浪費(fèi)，6嚴(yán)格控制

低值易耗品，做到領(lǐng)用有記。

3、做到抓"銷售"抓"內(nèi)務(wù)"

1發(fā)動(dòng)部門全員營銷，主要以口碑式宣傳。2規(guī)范了倉庫和布草管理倉庫，布草由領(lǐng)班專人

負(fù)責(zé)整理和清點(diǎn)，2小方匯由部門定人清洗存放。3建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。

4、抓"培訓(xùn)"抓"落實(shí)"。

培訓(xùn)1禮節(jié)禮貌和服務(wù)意識(shí),2鋪臺(tái)布，托盤，擺臺(tái)，上菜，斟酒，口布疊花，3親自參與

服務(wù)工作并定時(shí)檢查。

5、做到美麗酒店，安全酒店。

做好環(huán)境衛(wèi)生，護(hù)好外圍綠化，重點(diǎn)防火防盜，注重食品安全，保證自身安康。

6、制度面前人人平等，

三、餐飲工作中仍存在一些不足

1、仍有一些員工的主觀能動(dòng)性較差，機(jī)械性地去工作，部分員工自律性較差，如：站位紀(jì)

律，服務(wù)禮貌用語，餐中服務(wù)等。

2、部分員工仍缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

3、個(gè)別管理層在執(zhí)行力方面仍需要進(jìn)一步加強(qiáng)。4個(gè)別員工仍缺乏節(jié)約意識(shí)。

針對(duì)20xx年的工作特制定計(jì)劃如下：

-:經(jīng)營目標(biāo)

今年元，明年?duì)幦〈虻皆?，我們將繼續(xù)保持重大投訴為0

二、日常管理

繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的‘綜合素質(zhì)，在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一

月的培訓(xùn)計(jì)劃，方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。

1、進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺(tái)餐飲預(yù)訂的熟練性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識(shí)和技巧。

2、加強(qiáng)員工思想教育，利用一切機(jī)會(huì)向員工灌輸顧客就是上帝的理念激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互

助精神，樹立集體榮辱觀。

3、開拓經(jīng)濟(jì)發(fā)展增收渠道，擴(kuò)大營業(yè)收入，如旺季推出外賣。

4、全員公關(guān)，爭(zhēng)取更多的回頭客。

三：改變措施及方法

1、增加員工效益意識(shí)，做好節(jié)能降耗。

(1)嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約、如餐廳紙，牙簽，布草，卷具等。

(2)降低設(shè)備運(yùn)行的消耗，如空調(diào)合理開啟及時(shí)關(guān)閉。

(3)嚴(yán)格把好菜品驗(yàn)收關(guān)，合理使用邊角余料。

(4)完善"原材料收、付、存制度""辦公用品領(lǐng)用制度""物品申購制度"。

2、突出以人為本，酒店無大事酒店無小事的理念

(1)保持與員工溝通的習(xí)慣，增進(jìn)彼此的了解，便于工作的開展.

(2)開展聯(lián)營活動(dòng)，餐飲部和客服部相互交流，互相改進(jìn)。

(3)增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，逐步改觀個(gè)別管理人員執(zhí)行力度不強(qiáng)的局面。

(4)建議酒店多組織員工業(yè)余活動(dòng)，如田徑，籃球,乒N球等。

20xx年是一個(gè)新的起點(diǎn)，我決心一如既往的視酒店的發(fā)展為己任，視部門的發(fā)展為己任，

視員工的發(fā)展為己任，視自己的發(fā)展為己任，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團(tuán)結(jié)一心努力工作

下，酒店的明天更加輝煌。

賓館人員總結(jié)4

時(shí)光任冉，日月如梭.又到了歲末年終之時(shí).轉(zhuǎn)眼之間20>x又要過去了.屈指算來從九四年進(jìn)入

長江賓館,在小小的前臺(tái)居然已經(jīng)有十五年了.如何把一份前臺(tái)工作做得客人滿意,領(lǐng)導(dǎo)放心是我

工作以來一直追求的目標(biāo)和重心.

長江賓館是石化總廠的接待站，來廠辦事的人首先來到廠里就是入住到賓館.讓來廠辦事的人

在賓館里感覺到賓至如歸是我的責(zé)任.所以對(duì)每一位來廠的賓朋我都能做到讓他高興而來,滿意而

歸.對(duì)他們關(guān)于廠情廠況的一些提問也是耐心細(xì)致的回答.

對(duì)于有些客人對(duì)客房價(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，也是盡可能的做到爭(zhēng)取和留住，不讓他們走出去.雖

然有些時(shí)候在價(jià)格上做出了一點(diǎn)讓步,但是還是很好的留下了客人.而不是不負(fù)責(zé)任的‘一言了之,

住不住無所謂.這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率.

對(duì)于來賓館住宿的客人不但盡量留住他們?nèi)胱?還在工作方便之時(shí)推銷賓館的餐飲，盡量的讓

客人住在賓館，也能吃在賓館.更多的為賓館創(chuàng)造利潤.

對(duì)于賓館領(lǐng)導(dǎo)工作的安排也能夠顧全大局，任勞任怨.總之自己在這一年平淡的工作中是盡心

盡力，格守職責(zé)彳艮好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。

賓館人員總結(jié)5

一、部門管理工作

1,落實(shí)了班前例會(huì)和月度總結(jié)會(huì)。俗話說："沒有規(guī)矩，不成方圓"。跟以賓館的各項(xiàng)規(guī)

章制度和部門的崗位職責(zé)為依據(jù)，加強(qiáng)對(duì)部門的管理。堅(jiān)持每天召開部門班前例會(huì)和月總結(jié)，總

結(jié)前段時(shí)間的工作和布置近期的工作任務(wù)。

2,落實(shí)了重要設(shè)備巡查制度。針對(duì)賓館重要設(shè)備如空調(diào)、熱水、電梯、配電房無專人值班

的現(xiàn)狀，我們實(shí)施了定時(shí)巡查制度，要求設(shè)備運(yùn)行正常的情況下，一天不少于三次的巡查，如果

遇到設(shè)備運(yùn)行不正常，要求每個(gè)一小時(shí)進(jìn)行一次巡查，直至設(shè)備運(yùn)行正常。通過巡查發(fā)現(xiàn)問題,

我們?cè)谙募竟灿?jì)更換了斷路器3只,熱水機(jī)組的感溫探頭若干等，將潛在安全的隱患消滅在萌

芽狀態(tài)。

3，落實(shí)設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃。我們今年將賓館的設(shè)備全部按規(guī)定做了保養(yǎng)計(jì)劃，除了空調(diào)、熱水、

電梯外包以外，其他的設(shè)備保養(yǎng)全部有工程部自己完成。通過保養(yǎng)我們也發(fā)現(xiàn)了很多的設(shè)備運(yùn)行

故障，并及時(shí)的進(jìn)行了整改。比如老配電房的低壓柜有一只電容和接觸器由于長時(shí)間使用，已經(jīng)

老化，我們進(jìn)行了及時(shí)的更換。另外新裝的變壓器由于缺少排風(fēng)設(shè)施，夏季配電房的溫度已經(jīng)超

過常規(guī)溫度，因此我們每天在下午都會(huì)將柜門打開通風(fēng)，保證設(shè)備的安全運(yùn)行。

4,落實(shí)部門《積分考核制度》，對(duì)有突出表現(xiàn)的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)工作有失誤的員工進(jìn)行

處罰，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，收到良好的效果。

5,落實(shí)了《工程部人員責(zé)任區(qū)域的劃分》。將賓館的整體劃分成三塊，每個(gè)月將區(qū)域內(nèi)的

燈光和墻紙等規(guī)定到具體責(zé)任人，領(lǐng)班加強(qiáng)督查，提高了員工的責(zé)任心。

6,經(jīng)常組織培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能，xx年，我們分別進(jìn)行了《電工基礎(chǔ)》、《重要接

待操作流程》、《部門值班流程》、《音響設(shè)備使用注意事項(xiàng)》、《led操作規(guī)范》、《數(shù)字電

視基本維修技能》、《消防和監(jiān)控設(shè)備維修技能》等一系列的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了員工的服務(wù)技能

和水平。

二、完成的主要工作

xx年少賓館運(yùn)行的第三年，由于空調(diào)和熱水機(jī)組的不穩(wěn)定，給我們的工作增添了許多不確

定因素，通過加強(qiáng)內(nèi)部管理，充分發(fā)揮部門領(lǐng)班的作用，發(fā)揮每個(gè)員工的特長和積極性，保質(zhì)保

量地完成了賓館領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的.每項(xiàng)任務(wù)和維修工作。

1,全年完成維修約6427次，平均每天17.6次。

2,完成了led電子顯示屏的安裝和使用的培訓(xùn)工作。

3，順利完成了4月份政協(xié)會(huì)議的重要接待工作。

4,完成了廚房蒸箱"油改氣”的改造工作。

5,完成商務(wù)樓熱水控制柜的重新安裝工作。

6,完成了會(huì)議室、宴會(huì)廳走廊、點(diǎn)菜間、豪包走廊的燈光改造。

7,完成了洗碗機(jī)水泵的技改工作，為賓館節(jié)約費(fèi)用約2800元。

8,在集團(tuán)和賓館領(lǐng)導(dǎo)的支持下，完成了電視由模擬信號(hào)向數(shù)字信號(hào)的轉(zhuǎn)換工作。

9,完成天寧廳和綜合部辦公室頂上漏水的補(bǔ)漏工作。

10,完成了廚房部分電氣線路的改造工程。

11,完成了員工宿舍、廚房、消控中心、水云間通道、下坡等處的監(jiān)控布線和探頭安裝工

12,完成了廚房地面的防滑改造工程。

13，協(xié)助綜合部完成了員工宿舍的搬遷工作。

14,完成了主樓樓頂和后面室外鐵件的防銹處理。

15,兩次完成了對(duì)會(huì)芳軒會(huì)議桌椅等拆裝工作。積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)。

16,更換了主樓和商務(wù)樓熱水機(jī)組的壓縮機(jī)各一臺(tái)，維修風(fēng)扇3次。

17,更換了空調(diào)機(jī)組的四通閥一只和補(bǔ)充了制冷劑。

18,更換了原來天寧賓館留下來的廚房油煙管道排風(fēng)扇2只.

19,對(duì)員工餐廳、辦公樓、各辦公室的明線整理工作。

20,完成了外圍部分監(jiān)控探頭和內(nèi)部畫面調(diào)整的改造。

21,完成了主樓后面的桂花樹移位工作。

賓館人員總結(jié)6

XX年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時(shí)間。縱觀XX年整個(gè)年度，一切是那樣的平

靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過xx年的呢？

既然經(jīng)營是重點(diǎn)那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額，

并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同

期略漲（包括了內(nèi)支部分）。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外，大部分月份均超額完成計(jì)

劃，并被給予了超額部分獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計(jì)劃早已完成，就看與去

年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂

觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個(gè)鼓勵(lì)士氣大會(huì)，讓我們?cè)俳釉賲?，一鼓作氣，站好最后一?/p>

崗,爭(zhēng)取最大程度的銷售額。

除了經(jīng)營方面的工作君訓(xùn)和管理工作也穿插其中每月的月結(jié)會(huì)及培訓(xùn)工作也是有條不紊。

由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多，不僅有海派的安全培訓(xùn)，前臺(tái)登記工

作的要求也越來越嚴(yán)格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)I,每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺(tái)員工都積極

參與其中，為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。

當(dāng)然，xx年的改變也有不少。其一,由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有

許多的老顧客，每當(dāng)他們來店時(shí)，常說的‘一些話就是"喲，改臺(tái)子了，不錯(cuò)，更氣派了。""很

好啊，更直觀，也更舒適了。"客人們的感覺都不錯(cuò)，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝

領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的為'公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺(tái)添置的

壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)

容，也讓正在前臺(tái)辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另

外，賓館還響應(yīng)國家政策,給大家調(diào)整了工資，并從xx年下半年起!卜發(fā)，都讓員工們心中慰藉

不少，也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張

了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目，還額外增加了旅游項(xiàng)目，給酒店客人帶來更多更周到

的服務(wù)。

為了XX年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對(duì)客房

五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大

堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺(tái)也添置了一臺(tái)小型復(fù)印機(jī)，保證了外國賓客的證件復(fù)印功能,

從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件

方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道,

前臺(tái)則不斷地培訓(xùn)I,接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí)，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗

位的業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對(duì)客

服務(wù)，來增加賓館的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日,年復(fù)一年，賓館總是不斷地

完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對(duì)客服務(wù)的能力，只有這樣，資源賓館才能

屹立在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。

賓館人員總結(jié)7

光陰似劍，在過去的一年里，在全體同事的共同努力下;在公司領(lǐng)導(dǎo)的全面支持、關(guān)