2025年高職餐飲管理（餐廳服務(wù)流程）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）（總共10題，每題3分，每題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題后的括號(hào)內(nèi)）1.餐廳接待客人的第一步通常是A.引座B.問(wèn)候C.遞上菜單D.點(diǎn)單2.當(dāng)客人入座后，服務(wù)員應(yīng)首先A.詢問(wèn)客人是否需要飲品B.介紹特色菜品C.遞上毛巾D.確認(rèn)客人人數(shù)3.餐廳點(diǎn)菜服務(wù)中，以下哪種做法是不合適的A.主動(dòng)推薦招牌菜B.詳細(xì)介紹菜品口味C.催促客人盡快點(diǎn)菜D.解答客人關(guān)于菜品的疑問(wèn)4.對(duì)于客人點(diǎn)的酒水，服務(wù)員應(yīng)A.直接打開(kāi)遞給客人B.先展示后開(kāi)啟C.讓客人自己開(kāi)啟D.開(kāi)啟后直接倒入杯中5.上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意A.從客人左側(cè)上菜B.快速將所有菜品一次性上完C.不報(bào)菜名D.將菜品隨意放置在桌上6.餐廳服務(wù)中，為客人更換骨碟的時(shí)機(jī)是A.客人吃完一道菜后B.客人要求時(shí)C.每上一道新菜前D.就餐結(jié)束時(shí)7.當(dāng)客人提出特殊要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)A.直接拒絕B.盡量滿足并及時(shí)反饋C.拖延處理D.讓客人找經(jīng)理8.結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)A.快速將賬單遞給客人B.詳細(xì)解釋賬單明細(xì)C.催促客人付款D.不提供任何說(shuō)明9.送客時(shí)，服務(wù)員應(yīng)A.站在門口等待客人離開(kāi)B.與客人簡(jiǎn)單道別C.主動(dòng)為客人拉門D.不做任何表示10.餐廳服務(wù)中，處理客人投訴的首要原則是A.維護(hù)餐廳利益B.讓客人滿意C.盡量推諉D.等待上級(jí)處理第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（每空2分，共20分）1.餐廳服務(wù)流程一般包括接待、點(diǎn)菜、______、上菜、______、結(jié)賬、送客等環(huán)節(jié)。2.點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解客人的口味偏好、______和______等信息。3.酒水服務(wù)中，要注意酒水的______、______和溫度。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述餐廳接待客人時(shí)的基本禮儀要點(diǎn)。2.說(shuō)明上菜過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)。四、案例分析題（每題15分，共15分）一天，餐廳里來(lái)了幾位客人。在點(diǎn)菜過(guò)程中，客人對(duì)菜品價(jià)格提出了疑問(wèn)，認(rèn)為某些菜品價(jià)格過(guò)高。服務(wù)員小李解釋說(shuō)這些都是餐廳的特色菜品，成本較高。客人不太滿意，繼續(xù)詢問(wèn)能否優(yōu)惠。小李表示沒(méi)有優(yōu)惠政策。之后上菜時(shí)，小李因?yàn)槊β祵⒁坏啦松襄e(cuò)了桌?？腿税l(fā)現(xiàn)后很生氣，要求解決。請(qǐng)分析小李在整個(gè)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題，并提出正確的處理方法。五、實(shí)踐操作題（15分）請(qǐng)描述一次你在餐廳服務(wù)中成功處理客人特殊要求的經(jīng)歷（包括客人的要求、你的處理方法和最終結(jié)果），字?jǐn)?shù)在150-200字之間。答案：一、選擇題1.B2.C3.C4.B5.A6.A7.B8.B9.C10.B二、填空題1.酒水服務(wù)、席間服務(wù)2.用餐人數(shù)、預(yù)算3.品牌、種類三、簡(jiǎn)答題1.接待客人時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)候，面帶微笑，語(yǔ)言親切。引導(dǎo)客人入座時(shí)，動(dòng)作要輕緩。及時(shí)遞上菜單和毛巾等。要注意使用禮貌用語(yǔ)，尊重客人的意愿和選擇。2.上菜時(shí)要注意報(bào)菜名，從客人左側(cè)上菜。根據(jù)菜品特點(diǎn)合理擺放。注意上菜順序，先冷后熱、先菜后湯等。關(guān)注客人用餐進(jìn)度，適時(shí)詢問(wèn)需求。避免菜品碰撞和湯汁灑出。四、案例分析題小李存在的問(wèn)題：對(duì)客人關(guān)于菜品價(jià)格疑問(wèn)處理不當(dāng)，未靈活應(yīng)對(duì)；上錯(cuò)菜，服務(wù)不細(xì)心。正確處理方法：對(duì)于價(jià)格疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋成本構(gòu)成，同時(shí)可以推薦一些性價(jià)比高的替代菜品；對(duì)于上錯(cuò)菜，應(yīng)立即誠(chéng)懇道歉并及時(shí)將正確菜品上桌，詢問(wèn)客人是否需要其他補(bǔ)償，如贈(zèng)送小吃或飲品等，爭(zhēng)取讓客人滿意。五、實(shí)踐操作題示例：一次有客人要求將菜品做成微辣口味，