PAGE物業(yè)部內(nèi)控制度一、總則（一）目的為了加強公司物業(yè)部的管理，規(guī)范物業(yè)部的各項工作流程，提高物業(yè)部的運營效率和服務(wù)質(zhì)量，保障公司資產(chǎn)的安全完整，防范經(jīng)營風險，特制定本內(nèi)控制度。（二）適用范圍本制度適用于公司物業(yè)部全體員工，包括但不限于物業(yè)管理人員、維修人員、保潔人員、安保人員等。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司的實際情況制定，確保物業(yè)部的各項工作合法合規(guī)、有序開展。（四）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保物業(yè)部的各項活動合法合規(guī)。2.全面性原則：涵蓋物業(yè)部的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和崗位，不留管理死角。3.制衡性原則：通過合理設(shè)置崗位、明確職責權(quán)限，實現(xiàn)各部門、各崗位之間的相互制約和監(jiān)督。4.適應(yīng)性原則：根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和市場環(huán)境變化，及時調(diào)整和完善內(nèi)控制度。5.成本效益原則：在保證內(nèi)控制度有效執(zhí)行的前提下，合理控制成本，提高運營效益。二、組織架構(gòu)與職責分工（一）物業(yè)部組織架構(gòu)物業(yè)部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，下設(shè)綜合管理組、客戶服務(wù)組、工程維修組、環(huán)境衛(wèi)生組、安全保衛(wèi)組。（二）職責分工1.物業(yè)部經(jīng)理全面負責物業(yè)部的管理工作，制定物業(yè)部的工作計劃和目標，并組織實施。負責與業(yè)主、業(yè)委會及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，維護良好的合作關(guān)系。審核物業(yè)部的各項費用支出，控制成本預(yù)算。監(jiān)督物業(yè)部各崗位的工作執(zhí)行情況，及時處理各類投訴和突發(fā)事件。2.物業(yè)部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開展工作，負責物業(yè)部日常事務(wù)的管理和協(xié)調(diào)。負責物業(yè)部員工的培訓(xùn)、考核和績效評估工作。負責物業(yè)部物資采購、設(shè)備管理及檔案資料管理工作。完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。3.綜合管理組負責物業(yè)部的行政管理工作，包括文件收發(fā)、會議組織、辦公用品管理等。負責物業(yè)部的人力資源管理工作，包括員工招聘、培訓(xùn)、考勤、薪酬福利等。負責物業(yè)部的對外聯(lián)絡(luò)和宣傳工作，提升公司形象。4.客戶服務(wù)組負責與業(yè)主的溝通聯(lián)系，及時了解業(yè)主需求，解答業(yè)主疑問，處理業(yè)主投訴。負責辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)協(xié)議。負責物業(yè)費的收繳工作，定期統(tǒng)計欠費情況，協(xié)助催繳。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)之間的互動和聯(lián)系。5.工程維修組負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和管理工作。制定工程維修計劃和預(yù)算，合理安排維修人員進行維修作業(yè)。負責維修材料、設(shè)備的采購和管理工作，確保維修工作的順利進行。及時處理突發(fā)的工程維修問題，保障業(yè)主的正常生活。6.環(huán)境衛(wèi)生組負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，包括樓道、電梯間、停車場、綠化帶等。負責垃圾的收集、運輸和處理工作，確保垃圾日產(chǎn)日清。定期對公共區(qū)域進行消毒、消殺工作，預(yù)防疾病傳播。負責環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的維護和管理工作，如垃圾桶、清潔工具等。7.安全保衛(wèi)組負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案。負責門崗值班、巡邏檢查工作，對外來人員和車輛進行登記、詢問和管理。負責監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護和管理，確保監(jiān)控設(shè)備正常運行。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，維護物業(yè)區(qū)域的安全秩序。三、業(yè)務(wù)流程控制（一）客戶服務(wù)流程1.業(yè)主咨詢與投訴處理業(yè)主通過電話、郵件、現(xiàn)場來訪等方式咨詢物業(yè)相關(guān)問題，客服人員應(yīng)熱情接待，耐心解答。對于業(yè)主投訴，客服人員應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容、業(yè)主信息及聯(lián)系方式，及時將投訴問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)責任部門處理。責任部門接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋給客服人員?？头藛T將處理結(jié)果及時回復(fù)業(yè)主，并跟蹤業(yè)主滿意度。2.入住與裝修手續(xù)辦理業(yè)主入住前，客服人員應(yīng)提前通知業(yè)主準備相關(guān)資料，如身份證、購房合同等，并協(xié)助業(yè)主辦理入住手續(xù)。辦理入住手續(xù)時，客服人員應(yīng)向業(yè)主介紹物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收費標準、小區(qū)規(guī)章制度等，并簽訂物業(yè)服務(wù)合同。業(yè)主申請裝修時，客服人員應(yīng)審核裝修申請資料，告知業(yè)主裝修注意事項，并簽訂裝修管理協(xié)議。在裝修過程中，客服人員應(yīng)定期巡查裝修現(xiàn)場，監(jiān)督裝修施工是否符合規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)并處理違規(guī)裝修行為。（二）工程維修流程1.維修申請受理業(yè)主或物業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞，可通過電話、現(xiàn)場報修等方式向工程維修組提出維修申請。維修人員接到維修申請后，應(yīng)詳細記錄故障情況、報修人信息及聯(lián)系方式，并及時趕到現(xiàn)場進行查看。2.維修方案制定維修人員根據(jù)現(xiàn)場查看情況，制定維修方案，明確維修內(nèi)容、維修所需材料和工具、維修時間等。維修方案經(jīng)維修組負責人審核后，報物業(yè)部經(jīng)理審批。3.維修實施維修人員按照批準的維修方案進行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量和安全。在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)原維修方案需要調(diào)整，應(yīng)及時向維修組負責人匯報，經(jīng)重新審核和審批后進行調(diào)整。4.維修驗收維修完成后，維修人員應(yīng)進行自檢，確保維修質(zhì)量符合要求。由報修人或相關(guān)部門對維修結(jié)果進行驗收，驗收合格后在維修記錄上簽字確認。對于驗收不合格的維修項目，維修人員應(yīng)及時進行整改，直至驗收合格。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理流程1.清掃保潔作業(yè)環(huán)境衛(wèi)生組根據(jù)物業(yè)區(qū)域的實際情況，制定清掃保潔作業(yè)計劃，明確各區(qū)域的清掃保潔頻次和標準。保潔人員按照作業(yè)計劃進行清掃保潔作業(yè)，包括樓道清掃、電梯間清潔、停車場清掃、綠化帶清理等。在清掃保潔過程中，保潔人員應(yīng)注意節(jié)約使用清潔用品，避免浪費。2.垃圾收集與運輸垃圾收集人員按照規(guī)定的時間和路線，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的垃圾進行收集，確保垃圾日產(chǎn)日清。垃圾運輸車輛應(yīng)定期進行清洗和消毒，防止垃圾在運輸過程中造成二次污染。垃圾運輸至指定的垃圾處理場所后，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行處理。3.消毒消殺作業(yè)環(huán)境衛(wèi)生組根據(jù)季節(jié)變化和疫情防控要求，制定消毒消殺作業(yè)計劃，明確消毒消殺的區(qū)域、頻次和方法。消毒消殺人員按照作業(yè)計劃進行消毒消殺作業(yè)，包括公共區(qū)域消毒、電梯轎廂消毒、垃圾桶消毒等。在消毒消殺過程中，應(yīng)注意使用安全有效的消毒藥劑，避免對人體和環(huán)境造成危害。（四）安全保衛(wèi)管理流程1.人員出入管理門崗值班人員負責對進入物業(yè)區(qū)域的人員進行登記、詢問和核實身份，嚴禁無關(guān)人員進入。業(yè)主、租戶及訪客進入物業(yè)區(qū)域時，應(yīng)出示有效證件，經(jīng)門崗值班人員登記后放行。對于攜帶大件物品或可疑物品的人員，門崗值班人員應(yīng)進行檢查，確認無異常后方可放行。2.車輛出入管理門崗值班人員負責對進入物業(yè)區(qū)域的車輛進行登記、詢問和核實，確保車輛信息準確無誤。業(yè)主、租戶及訪客的車輛進入物業(yè)區(qū)域時，應(yīng)出示有效證件，經(jīng)門崗值班人員登記后放行。外來車輛進入物業(yè)區(qū)域時，應(yīng)進行詳細登記，并告知其停車規(guī)定和注意事項。車輛離開物業(yè)區(qū)域時，門崗值班人員應(yīng)檢查車輛是否有損壞或異常情況，確認無誤后放行。3.巡邏檢查安全保衛(wèi)組制定巡邏計劃，明確巡邏路線、巡邏頻次和巡邏內(nèi)容。巡邏人員按照巡邏計劃進行巡邏檢查，重點檢查物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域衛(wèi)生等情況。在巡邏過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況，巡邏人員應(yīng)及時報告，并采取相應(yīng)的措施進行處理。四、財務(wù)管理制度（一）費用預(yù)算管理1.物業(yè)部應(yīng)根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃和物業(yè)項目實際情況，編制年度費用預(yù)算，包括人員費用、辦公費用、維修費用、保潔費用、安保費用等。2.年度費用預(yù)算經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理審核后，報公司財務(wù)部門審批。3.物業(yè)部應(yīng)嚴格按照批準的費用預(yù)算執(zhí)行，不得擅自超預(yù)算支出。如因特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)提前向公司財務(wù)部門提出申請，經(jīng)審批后執(zhí)行。（二）費用報銷管理1.物業(yè)部員工發(fā)生的費用支出，應(yīng)按照公司規(guī)定的報銷流程進行報銷。報銷時應(yīng)填寫報銷單，注明費用明細、金額、報銷事由等，并附上相關(guān)發(fā)票、收據(jù)等憑證。2.報銷單經(jīng)部門負責人審核簽字后，報物業(yè)部經(jīng)理審批。物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)嚴格審核報銷內(nèi)容的真實性、合理性和合法性，確保報銷費用符合公司規(guī)定。3.報銷單經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理審批后，報公司財務(wù)部門審核報銷。財務(wù)部門應(yīng)按照公司財務(wù)制度對報銷憑證進行審核，審核無誤后予以報銷。（三）物業(yè)費收繳管理1.客戶服務(wù)組負責物業(yè)費的收繳工作，應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定的收費標準和時間，及時向業(yè)主發(fā)送繳費通知。2.對于欠費業(yè)主，客戶服務(wù)組應(yīng)定期進行催繳，通過電話、短信、上門拜訪等方式提醒業(yè)主繳費。3.對于長期欠費且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，物業(yè)部可按照相關(guān)規(guī)定采取法律措施，維護公司的合法權(quán)益。五、物資與設(shè)備管理制度（一）物資采購管理1.物業(yè)部應(yīng)根據(jù)工作需要，制定物資采購計劃，明確物資采購的種類、數(shù)量、規(guī)格等。2.物資采購計劃經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理審核后，報公司采購部門統(tǒng)一采購。3.采購部門應(yīng)按照公司采購制度，選擇合格的供應(yīng)商進行采購，確保物資質(zhì)量和價格合理。4.物資到貨后，采購部門應(yīng)組織相關(guān)人員進行驗收，驗收合格后辦理入庫手續(xù)。（二）物資庫存管理1.物業(yè)部應(yīng)設(shè)立物資倉庫，指定專人負責物資的保管和發(fā)放。2.物資倉庫應(yīng)建立物資臺賬，詳細記錄物資的出入庫情況，包括物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫時間、領(lǐng)用部門等。3.物資保管人員應(yīng)定期對物資進行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)物資短缺或損壞，應(yīng)及時查明原因，并進行處理。4.物資發(fā)放應(yīng)遵循“先進先出、按需發(fā)放”的原則，由領(lǐng)用部門填寫物資領(lǐng)用單，經(jīng)部門負責人簽字后到物資倉庫領(lǐng)取。（三）設(shè)備管理1.工程維修組負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的管理，應(yīng)建立設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)備名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.設(shè)備管理應(yīng)制定設(shè)備操作規(guī)程和維修保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。3.設(shè)備發(fā)生故障時，維修人員應(yīng)及時進行維修，并填寫維修記錄。對于重大設(shè)備故障，應(yīng)及時報告物業(yè)部經(jīng)理，并組織相關(guān)人員進行搶修。4.設(shè)備報廢時，應(yīng)按照公司規(guī)定的程序進行審批，經(jīng)批準后進行報廢處理。六、檔案管理制度（一）檔案分類物業(yè)部檔案分為行政管理檔案、客戶服務(wù)檔案、工程維修檔案、環(huán)境衛(wèi)生檔案、安全保衛(wèi)檔案等。（二）檔案收集與整理1.各崗位工作人員應(yīng)及時收集工作中形成的各類文件、資料、記錄等，并按照檔案分類進行整理。2.檔案整理應(yīng)做到分類清晰、編號規(guī)范、裝訂整齊，便于查閱和保管。（三）檔案保管1.物業(yè)部應(yīng)設(shè)立專門的檔案保管室或檔案柜，指定專人負責檔案的保管工作。2.檔案保管人員應(yīng)定期對檔案進行檢查和維護，確保檔案的安全和完整。3.對于重要檔案和機密檔案，應(yīng)采取加密存儲、專人保管等措施，防止檔案