(2025年)駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)測試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（共25題，每題2分，共50分）1.駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)不符合2025年新版《出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范》中“服務(wù)流程”的要求？A.乘客上車前主動拉開車門并示意“您好，請上車”B.乘客就座后立即啟動車輛，避免延誤行程C.確認(rèn)乘客目的地后復(fù)述：“您要去XX路XX號，對嗎？”D.到達(dá)終點(diǎn)后提示：“已到達(dá)目的地，本次行程費(fèi)用XX元，感謝乘坐”答案：B2.關(guān)于駕駛員著裝規(guī)范，2025年標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定：A.允許佩戴夸張首飾提升形象B.夏季可穿拖鞋或露趾涼鞋C.制服需保持整潔無污漬，工牌佩戴于左胸位置D.冬季可自行更換非制式羽絨服保暖答案：C3.乘客上車后抱怨車內(nèi)有異味，駕駛員正確的處理方式是：A.解釋“剛載過寵物，沒辦法”B.立即打開車窗通風(fēng)并致歉：“不好意思，可能剛才開了空調(diào)內(nèi)循環(huán)，我馬上調(diào)整”C.轉(zhuǎn)移話題詢問目的地D.關(guān)閉空調(diào)并說“您忍忍，到了就好了”答案：B4.遇暴雨天氣，駕駛員在積水路段行駛時應(yīng)：A.加速通過避免熄火B(yǎng).觀察水深后低速勻速通過C.鳴笛催促前方車輛讓行D.關(guān)閉車窗防止進(jìn)水答案：B5.乘客下車時遺忘手機(jī)，駕駛員應(yīng)首先：A.立即聯(lián)系公司調(diào)度報備遺失物品信息B.撥打手機(jī)通話記錄中的第一個號碼C.將手機(jī)放入儲物箱待交班時上交D.發(fā)送短信告知“您的手機(jī)在我車上，請聯(lián)系XXXX”答案：A6.攜帶1名4歲兒童的乘客上車，駕駛員需提醒：A.“兒童坐副駕駛更安全”B.“請為孩子使用兒童安全座椅，我車上有備用的”C.“孩子太小，您抱著就行”D.“系好安全帶，別讓孩子亂動”答案：B7.老年乘客上車時行動緩慢，駕駛員應(yīng)：A.催促“快點(diǎn)，后面還有人等”B.主動攙扶其手臂協(xié)助上車C.坐在車內(nèi)等待不主動幫忙D.打開雙閃提示后方車輛耐心等待答案：D8.乘客因行程繞路投訴，駕駛員正確的應(yīng)對流程是：A.否認(rèn)繞路并與乘客爭執(zhí)B.調(diào)取行車記錄儀錄像核實(shí)后致歉：“確實(shí)因?qū)Ш焦收侠@路，費(fèi)用我來承擔(dān)”C.解釋“是您自己說走這條路的”D.轉(zhuǎn)移話題說“下次給您打折”答案：B9.駕駛新能源純電動車時，以下操作符合安全規(guī)范的是：A.電量低于20%時繼續(xù)載客，計劃收車后充電B.充電時離開車輛去附近吃飯C.充電前檢查充電槍接口是否有異物D.雷雨天氣在露天充電樁快速充電答案：C10.導(dǎo)航顯示前方道路施工需繞行，駕駛員應(yīng)：A.直接變更路線無需告知乘客B.提前30秒告知：“前方施工，需要繞行駛向XX路，預(yù)計多5分鐘，您看可以嗎？”C.保持原路線，待堵車時再解釋D.抱怨“這路修了半年還沒好”答案：B11.遇緊急情況需急剎車時，正確操作是：A.猛踩剎車同時急打方向盤B.先松油門，再緩踩剎車降速C.一腳踩死剎車踏板D.鳴笛示意后急剎答案：B12.夏季車內(nèi)空調(diào)溫度應(yīng)設(shè)置為：A.16℃確保涼爽B.22-26℃，風(fēng)向避免直吹乘客C.28℃節(jié)約能耗D.關(guān)閉空調(diào)開窗通風(fēng)答案：B13.夜間22點(diǎn)載客時，車內(nèi)燈光使用規(guī)范為：A.打開閱讀燈方便乘客看手機(jī)B.關(guān)閉所有車內(nèi)燈光避免影響駕駛C.開啟示廓燈保持車內(nèi)微亮D.按乘客要求調(diào)整燈光亮度答案：D14.殘障乘客使用輪椅上車，駕駛員應(yīng)：A.協(xié)助折疊輪椅后放置后備箱B.要求乘客自行搬運(yùn)輪椅C.告知“輪椅太大，不能載”D.幫助固定輪椅在車內(nèi)安全位置答案：D15.乘客臨時變更目的地，從A區(qū)到B區(qū)（跨區(qū)域），駕駛員應(yīng)：A.拒絕變更并要求取消訂單B.同意變更但要求額外支付50元“跨區(qū)費(fèi)”C.確認(rèn)新目的地后告知：“新路線預(yù)計增加費(fèi)用XX元，需要重新確認(rèn)嗎？”D.直接前往新目的地，到達(dá)后再說明費(fèi)用變化答案：C16.乘客完成行程后未評價，駕駛員應(yīng)：A.主動提醒：“如果對服務(wù)滿意，麻煩給個五星好評，謝謝！”B.反復(fù)催促：“一定要給好評啊，不然我要被扣錢”C.沉默不語，不主動提及評價D.發(fā)送短信要求補(bǔ)評答案：A17.車輛每日清潔標(biāo)準(zhǔn)中，不屬于必做項(xiàng)的是：A.座椅縫隙吸塵B.車門把手酒精擦拭C.后備箱雜物清理D.玻璃外側(cè)貼防曬膜答案：D18.乘客乘車途中突發(fā)暈厥，駕駛員首要措施是：A.立即撥打120并開啟雙閃靠邊停車B.搖晃乘客試圖喚醒C.繼續(xù)行駛至最近醫(yī)院D.聯(lián)系公司報備情況答案：A19.根據(jù)2025年《駕駛員服務(wù)時長管理規(guī)定》，連續(xù)駕駛4小時后，應(yīng)至少休息：A.10分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.40分鐘答案：B20.乘客要求播放高音量音樂，駕駛員應(yīng)：A.直接拒絕：“影響我開車”B.調(diào)整至不超過60分貝并說：“這樣音量可以嗎？太大可能影響安全”C.按乘客要求調(diào)節(jié)，無需提醒D.關(guān)閉音樂說“聽音樂容易分心”答案：B21.遇道路擁堵時，乘客抱怨“開這么慢，能不能快點(diǎn)”，駕駛員最佳回應(yīng)是：A.“我也想快，前面堵著沒辦法”B.“安全第一，堵車時開太快容易出事，您說呢？”C.“再急也不能闖紅燈，您別急”D.沉默加速并線答案：B22.駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易碎品（如瓷器），應(yīng)：A.要求乘客自行固定B.提醒：“您的物品比較易碎，我會盡量平穩(wěn)駕駛，您也可以扶一下”C.拒絕運(yùn)輸易碎品D.放置后備箱不管答案：B23.新能源車輛充電時，儀表盤顯示“電池溫度異?！?，駕駛員應(yīng)：A.繼續(xù)充電觀察B.立即停止充電，聯(lián)系4S店檢測C.拔槍后重啟車輛D.忽略提示完成充電答案：B24.乘客上車后要求“走小路抄近道”，但小路狹窄易堵車，駕駛員應(yīng)：A.堅持走主路并解釋：“小路容易堵，主路更快”B.按乘客要求行駛并說：“可能會有點(diǎn)堵，咱們試試？”C.拒絕并說：“出了事我不負(fù)責(zé)”D.自行決定路線答案：B25.服務(wù)結(jié)束后，駕駛員需在平臺上傳的信息不包括：A.行程軌跡截圖B.車內(nèi)環(huán)境照片C.費(fèi)用明細(xì)D.乘客評價答案：B二、多項(xiàng)選擇題（共15題，每題3分，共45分。每題至少2個正確選項(xiàng)，錯選、漏選均不得分）1.駕駛員服務(wù)禁忌包括：A.與乘客爭論宗教、政治話題B.吸煙或食用有異味食物C.長時間注視后視鏡觀察乘客D.主動分享個人生活隱私E.提醒乘客系安全帶答案：ABCD2.出車前安全檢查應(yīng)包括：A.輪胎氣壓及磨損情況B.剎車踏板行程C.車內(nèi)滅火器有效期D.雨刮器工作狀態(tài)E.乘客評價歷史答案：ABCD3.以下屬于文明用語的是：A.“您要去的地方有點(diǎn)遠(yuǎn)，可能需要加空駛費(fèi)”B.“請系好安全帶，我們出發(fā)了”C.“不好意思，剛才導(dǎo)航報錯了，現(xiàn)在調(diào)整路線”D.“快點(diǎn)上車，我趕時間”E.“您的目的地到了，需要我?guī)湍眯欣顔幔俊贝鸢福築CE4.車輛應(yīng)急物資應(yīng)配備：A.醫(yī)用急救包（含創(chuàng)可貼、紗布）B.車載滅火器（有效期內(nèi)）C.三角警示牌D.充氣泵E.瓶裝飲用水答案：ABCD5.乘客隱私保護(hù)措施包括：A.不主動詢問乘客行程目的B.不拍攝、傳播乘客影像C.不向第三方透露乘客聯(lián)系方式D.行程結(jié)束后刪除車內(nèi)監(jiān)控錄像（保存期內(nèi)）E.記錄乘客常去地點(diǎn)用于精準(zhǔn)營銷答案：ABCD6.老年乘客服務(wù)要點(diǎn)包括：A.降低語速，清晰溝通B.幫助確認(rèn)目的地地址C.提醒“下車時注意臺階”D.主動攙扶手臂（需征得同意）E.播放loud流行音樂活躍氣氛答案：ABCD7.車輛每日消毒規(guī)范要求：A.座椅表面用含氯消毒液擦拭B.空調(diào)出風(fēng)口每周深度清潔C.車門把手、方向盤用75%酒精擦拭D.后備箱無雜物且無異味E.乘客下車后立即開窗通風(fēng)10分鐘答案：ACDE8.投訴處理原則包括：A.首問負(fù)責(zé)制（誰接待誰跟進(jìn)）B.24小時內(nèi)給予初步反饋C.偏袒駕駛員維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象D.核實(shí)證據(jù)（如錄音、錄像）E.對惡意投訴乘客進(jìn)行辱罵答案：ABD9.新能源車輛安全注意事項(xiàng)包括：A.充電時不覆蓋充電槍B.電池電量低于10%時優(yōu)先充電C.涉水深度不超過輪胎一半D.定期檢查高壓線路接口E.雷雨天氣在樹下充電答案：ABCD10.行程結(jié)束后服務(wù)流程包括：A.提醒乘客帶齊隨身物品B.主動提供發(fā)票（如需）C.關(guān)閉車內(nèi)監(jiān)控設(shè)備D.檢查車內(nèi)是否有遺失物品E.立即清理車內(nèi)垃圾答案：ABDE11.兒童乘車服務(wù)規(guī)范包括：A.12歲以下兒童不得坐副駕駛B.提供兒童安全座椅需提前消毒C.提醒家長“不要讓孩子將頭伸出窗外”D.允許兒童在車內(nèi)奔跑玩耍E.兒童哭鬧時大聲制止答案：ABC12.惡劣天氣服務(wù)要點(diǎn)包括：A.提前告知乘客“雨天路滑，可能延誤”B.增大與前車距離至平時2倍C.開啟雙閃燈代替示廓燈D.積水路段觀察前車通過情況再行駛E.降低車速至限速的50%-70%答案：ABDE13.駕駛員心理健康管理要求包括：A.連續(xù)駕駛2小時后播放輕音樂放松B.遇乘客辱罵時當(dāng)場爭執(zhí)發(fā)泄情緒C.每月參加1次心理疏導(dǎo)培訓(xùn)D.情緒低落時暫停接單調(diào)整E.與其他駕駛員抱怨乘客答案：ACD14.智能設(shè)備使用規(guī)范包括：A.導(dǎo)航語音設(shè)置為“簡潔模式”避免干擾B.接單時頻繁操作手機(jī)屏幕C.乘客要求連接車載藍(lán)牙需確認(rèn)身份D.行車中接打電話使用藍(lán)牙耳機(jī)E.關(guān)閉車載屏幕廣告自動彈出功能答案：ACDE15.服務(wù)質(zhì)量提升措施包括：A.每月分析差評原因并改進(jìn)B.參加公司組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)C.模仿優(yōu)秀駕駛員的服務(wù)話術(shù)D.拒絕接送評分低于4.5分的乘客E.主動收集乘客建議并反饋答案：ABCE三、判斷題（共15題，每題1分，共15分。正確打“√”，錯誤打“×”）1.駕駛員可以佩戴智能手表（非夸張飾品）用于查看時間和接單提醒。（）答案：√2.乘客上車后接打電話，駕駛員應(yīng)降低車內(nèi)音樂音量。（）答案：√3.兒童安全座椅必須由駕駛員安裝，乘客無需參與。（）答案：×（需與乘客共同確認(rèn)安裝牢固）4.乘客要求超速行駛時，駕駛員應(yīng)拒絕并解釋“安全第一，我不能違規(guī)”。（）答案：√5.車內(nèi)可以放置香薰，但需選擇無刺激性氣味的類型。（）答案：√6.乘客吸煙時，駕駛員應(yīng)直接制止：“車內(nèi)禁止吸煙，請熄滅”。（）答案：√7.導(dǎo)航路線與乘客要求不一致時，應(yīng)以乘客意愿為準(zhǔn)。（）答案：√8.夜間行車時，遠(yuǎn)光燈使用時間不得超過會車時的30秒。（）答案：×（會車時應(yīng)切換近光燈）9.乘客遺失物品保管期限為30日，逾期未認(rèn)領(lǐng)可自行處理。（）答案：×（需交公司統(tǒng)一保管6個月）10.老年人使用現(xiàn)金支付時，駕駛員應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)并說：“收您100元，找零25元”。（）答案：√11.突發(fā)交通事故后，駕駛員應(yīng)先搶救財物再轉(zhuǎn)移乘客。（）答案：×（優(yōu)先轉(zhuǎn)移乘客至安全區(qū)域）12.新能源車輛充電時，駕駛員可在車內(nèi)休息但需保持清醒。（）答案：√13.乘客投訴服務(wù)態(tài)度時，駕駛員需全程錄音作為自證依據(jù)。（）答案：×（需配合平臺調(diào)取車內(nèi)原有監(jiān)控）14.服務(wù)評價中“不滿意”標(biāo)簽需在24小時內(nèi)回復(fù)處理方案。（）答案：√15.車輛內(nèi)飾更換為紅色皮質(zhì)座椅（非公司制式）不影響服務(wù)評分。（）答案：×（需符合公司統(tǒng)一內(nèi)飾標(biāo)準(zhǔn)）四、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）案例1：某日18:30，雨勢較大，駕駛員王師傅接到乘客李女士訂單，目的地為XX小區(qū)。李女士遲到5分鐘上車，抱怨“下這么大雨，你怎么不早點(diǎn)到”，并要求“開快點(diǎn)，我趕時間”。行駛至一半時，車輛儀表盤顯示“電機(jī)故障”，王師傅立即靠邊停車。問題：（1）王師傅在乘客上車時應(yīng)如何回應(yīng)抱怨？（5分）（2）車輛故障后，王師傅的正確處理步驟是什么？（10分）答案：（1）應(yīng)保持禮貌，回應(yīng)：“不好意思讓您久等了，雨天路滑我也盡量趕過來了，您先擦擦雨水，咱們現(xiàn)在出