公交客服考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.公交車輛晚點，客服應(yīng)首先（）A.安撫乘客情緒B.解釋晚點原因C.告知預(yù)計到達時間D.轉(zhuǎn)移話題答案：A2.乘客投訴司機態(tài)度不好，客服記錄重點是（）A.司機姓名B.具體事件經(jīng)過C.車輛編號D.乘客情緒答案：B3.遇到憤怒的乘客，客服說話應(yīng)（）A.強硬B.溫和C.隨意D.急促答案：B4.客服接到咨詢線路的電話，應(yīng)（）A.簡單回答B(yǎng).詳細介紹C.讓乘客自己查D.轉(zhuǎn)其他部門答案：B5.當(dāng)乘客要求不合理時，客服應(yīng)（）A.直接拒絕B.委婉解釋C.不理會D.答應(yīng)要求答案：B6.公交客服上班時間應(yīng)（）A.隨意離崗B.保持電話暢通C.與同事閑聊D.玩手機答案：B7.乘客詢問票價，客服要提供（）A.大概價格B.準(zhǔn)確價格C.模糊回答D.讓乘客問司機答案：B8.客服記錄乘客反饋信息要（）A.簡潔B.完整準(zhǔn)確C.只記重點D.隨意記錄答案：B9.對于重復(fù)投訴的乘客，客服要（）A.不耐煩B.耐心處理C.拖延處理D.拒絕處理答案：B10.公交客服服務(wù)宗旨是（）A.完成任務(wù)B.滿足乘客需求C.少接電話D.不被投訴答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.公交客服的職責(zé)包括（）A.解答乘客咨詢B.處理乘客投訴C.收集乘客建議D.調(diào)度公交車輛答案：ABC2.客服安撫乘客情緒的方法有（）A.道歉B.表示理解C.轉(zhuǎn)移話題D.承諾解決問題答案：ABD3.記錄乘客投訴信息時，要記錄（）A.時間B.地點C.事件經(jīng)過D.乘客要求答案：ABCD4.公交客服與乘客溝通時，語言要（）A.文明B.禮貌C.專業(yè)D.隨意答案：ABC5.遇到緊急情況的乘客咨詢，客服應(yīng)（）A.及時響應(yīng)B.提供有效建議C.拖延時間D.讓乘客等待答案：AB6.客服可以通過（）方式收集乘客建議。A.電話B.網(wǎng)絡(luò)平臺C.問卷調(diào)查D.實地采訪答案：ABC7.當(dāng)乘客咨詢多條線路時，客服要（）A.逐一介紹B.對比線路優(yōu)缺點C.推薦最優(yōu)線路D.讓乘客自己選答案：ABC8.公交客服處理投訴的流程包括（）A.記錄投訴B.調(diào)查核實C.反饋處理結(jié)果D.對乘客進行回訪答案：ABCD9.客服在與乘客溝通中，要注意（）A.語速B.語調(diào)C.用詞D.表情答案：ABC10.公交客服需要掌握的信息有（）A.公交線路B.運營時間C.票價D.公交公司規(guī)定答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.公交客服只要解答乘客咨詢就行，不用處理投訴。（）答案：錯誤2.客服可以在上班時間處理私人事務(wù)。（）答案：錯誤3.遇到不講理的乘客，客服可以直接掛斷電話。（）答案：錯誤4.客服記錄信息時，只要自己能看懂就行。（）答案：錯誤5.對于乘客的咨詢，客服要做到有問必答。（）答案：正確6.公交客服不需要了解公交車輛的調(diào)度情況。（）答案：錯誤7.客服與乘客溝通時，聲音越大越好。（）答案：錯誤8.處理乘客投訴時，不用考慮乘客的感受。（）答案：錯誤9.客服可以隨意向乘客承諾處理結(jié)果。（）答案：錯誤10.公交客服的工作就是接電話。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共20分）1.公交客服接到乘客投訴司機急剎車，應(yīng)如何處理？答：先安撫乘客情緒，記錄投訴信息，包括時間、地點、車輛編號等。調(diào)查核實情況，與司機和相關(guān)部門溝通。將處理結(jié)果反饋給乘客，若司機有錯，督促整改。進行回訪，確認乘客是否滿意。2.簡述公交客服解答乘客線路咨詢的步驟。答：先問清乘客出發(fā)地和目的地，根據(jù)情況介紹合適線路，說明換乘站點、運營時間、票價等，對比不同線路優(yōu)缺點，推薦最優(yōu)線路，最后確認乘客是否理解。3.公交客服在溝通中如何使用文明用語？答：開頭用“您好”，交流中多用“請”“謝謝”“對不起”等，結(jié)束時說“再見”“祝您乘車愉快”。語氣要溫和、親切，避免使用生硬、冒犯的詞匯。4.遇到情緒激動的乘客，客服該怎么做？答：保持冷靜，耐心傾聽，不要打斷。用溫和語氣表達理解，誠懇道歉。承諾會調(diào)查處理，給出大致處理時間，按流程解決問題并及時反饋。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提高公交客服的服務(wù)質(zhì)量。答：加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓客服熟悉線路、票價等信息。進行溝通技巧訓(xùn)練，提高安撫情緒、解決問題能力。建立完善考核機制，激勵客服用心服務(wù)。收集乘客反饋，不斷改進工作。2.分析公交客服處理投訴時可能遇到的困難及解決辦法。答：困難有乘客情緒激動不配合、問題復(fù)雜難核實等。解決辦法是先安撫情緒，認真傾聽；多渠道調(diào)查，如查監(jiān)控、問司機；遇到復(fù)雜問題聯(lián)合多部門處理，及時與乘客溝通進展。3.探討公交客服如何有效收集乘客建議。答：可通過電話溝通時主動詢問，在網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置建議板塊，定期開展問卷調(diào)查。對收集的建議分類整理，重視有價值的建議，向乘客