技術(shù)支持部門服務(wù)水平協(xié)議模板一、適用情境與范圍二、協(xié)議制定與執(zhí)行步驟步驟1：明確服務(wù)雙方基本信息支持部門：填寫部門名稱、負責人（經(jīng)理）、對接人（主管）、聯(lián)系方式（內(nèi)部通訊工具/辦公電話）。需求方：填寫部門/客戶名稱、負責人（總監(jiān)）、對接人（專員）、聯(lián)系方式（內(nèi)部通訊工具/辦公電話）。協(xié)議生效周期：明確起始日期和終止日期（通常為1年，可根據(jù)實際情況續(xù)簽）。步驟2：定義服務(wù)范圍與邊界包含服務(wù)：列明支持部門需提供的技術(shù)支持內(nèi)容，例如：硬件設(shè)備故障排查（電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等）；軟件系統(tǒng)問題處理（辦公軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等）；網(wǎng)絡(luò)連接與權(quán)限配置；技術(shù)咨詢與操作指導(dǎo)；定期系統(tǒng)巡檢與功能優(yōu)化建議。不包含服務(wù)：明確排除內(nèi)容，例如：需求方個人非辦公設(shè)備支持；超出技術(shù)支持能力的定制化開發(fā)需求；因需求方操作不當導(dǎo)致的重復(fù)故障（首次處理后需提供操作指引）。步驟3：設(shè)定服務(wù)級別目標（SLO）根據(jù)需求緊急程度，將服務(wù)請求分為不同優(yōu)先級，并對應(yīng)響應(yīng)時間、解決時限及考核標準，具體如下表：優(yōu)先級定義場景響應(yīng)時間（提交工單后）解決時限（確認問題后）考核指標（達標率）P1（緊急）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷，影響全公司/部門正常運作≤15分鐘≤4小時≥98%P2（高）重要業(yè)務(wù)功能異常，影響部分業(yè)務(wù)流程≤30分鐘≤8小時≥95%P3（中）一般功能故障或技術(shù)咨詢，不影響核心業(yè)務(wù)≤2小時≤24小時≥90%P4（低）優(yōu)化建議、操作指導(dǎo)等非緊急需求≤4小時≤72小時≥85%注：響應(yīng)時間指支持部門確認收到工單并給出初步處理方案的時間；解決時限指問題完全恢復(fù)功能的時間。步驟4：明確服務(wù)流程與工具服務(wù)請求渠道：統(tǒng)一通過內(nèi)部工單系統(tǒng)（如釘釘審批、Jira）提交需求，注明優(yōu)先級、問題描述、影響范圍及緊急聯(lián)系人。處理流程：需求方提交工單→支持系統(tǒng)自動分配至對應(yīng)技術(shù)專員；技術(shù)專員按優(yōu)先級響應(yīng)，若需升級（如P1/P2問題），需在10分鐘內(nèi)通知支持部門負責人；處理過程中，每4小時向需求方同步進展（超8小時未解決需每日同步）；問題解決后，技術(shù)專員在系統(tǒng)中關(guān)閉工單，需求方確認滿意度（1-5分評分）。服務(wù)報告：支持部門按月度輸出服務(wù)報告，包含工單總量、各優(yōu)先級處理達標率、滿意度評分及改進建議。步驟5：約定雙方責任與違約處理支持部門責任：保障服務(wù)渠道暢通，工單分配及時；嚴格按SLO標準響應(yīng)和解決問題；保留服務(wù)記錄（工單、處理日志、報告），配合需求方審計。需求方責任：提供準確的問題描述及必要環(huán)境信息；配合支持部門進行故障排查（如提供賬號、權(quán)限、操作日志）；按時確認工單關(guān)閉結(jié)果及滿意度評分。違約處理：支持部門未達SLO標準，每出現(xiàn)1次扣減當月服務(wù)評分（具體分值雙方約定）；因需求方信息延遲提供導(dǎo)致超時，不計入支持部門考核；連續(xù)3個月不達標，雙方可協(xié)商修訂協(xié)議或終止合作。步驟6：協(xié)議生效與修訂本協(xié)議一式兩份，雙方簽字蓋章（或電子簽章）后生效；協(xié)議期內(nèi)如需修訂，需提前15個工作日書面通知對方，協(xié)商一致后簽署補充協(xié)議；到期前30日，雙方可確認續(xù)簽或終止協(xié)議。三、核心內(nèi)容模板清單表1：服務(wù)級別目標（SLO）明細表服務(wù)項優(yōu)先級響應(yīng)時間解決時限考核指標服務(wù)內(nèi)容描述業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障P1≤15分鐘≤4小時≥98%核心交易系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫宕機等硬件設(shè)備故障P2≤30分鐘≤8小時≥95%電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備無法使用軟件操作咨詢P3≤2小時≤24小時≥90%辦公軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能使用指導(dǎo)系統(tǒng)優(yōu)化需求P4≤4小時≤72小時≥85%功能調(diào)優(yōu)、功能建議等非緊急需求表2：服務(wù)請求工單模板工單編號提交時間需求方部門需求人聯(lián)系方式優(yōu)先級問題描述（含影響范圍）附件（截圖/日志）處理專員響應(yīng)時間解決時間滿意度（1-5分）IT20231001-0012023-10-0109:00財務(wù)部*張三P1報表系統(tǒng)無法登錄，影響月度結(jié)賬系統(tǒng)錯誤截圖*李四09:1012:305表3：月度服務(wù)報告模板（摘要）報告周期工單總量P1級工單P2級工單P3級工單P4級工單平均響應(yīng)時間平均解決時間達標率平均滿意度主要問題及改進措施2023年10月120515406045分鐘6.5小時93%4.6分P1級工單中2次因備件延遲，已增設(shè)備件庫存四、關(guān)鍵執(zhí)行要點服務(wù)目標可量化：SLO指標需具體、可衡量（如“響應(yīng)時間≤15分鐘”），避免模糊表述（如“盡快響應(yīng)”），保證考核客觀性。權(quán)責邊界清晰化：明確“包含服務(wù)”與“不包含服務(wù)”，減少因需求范圍不清導(dǎo)致的爭議（如定制開發(fā)需求需另行簽訂項目協(xié)議）。溝通機制常態(tài)化：建立月度服務(wù)回顧會議，支持部門與需求方共同分析工單數(shù)據(jù)，針對高頻問題制定預(yù)防措施（如優(yōu)化系統(tǒng)操作指引）。記錄留痕規(guī)范化：所有服務(wù)請求