公司IT系統(tǒng)運維管理規(guī)范手冊一、總則（一）目的為規(guī)范公司IT系統(tǒng)運維管理工作，保障系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運行，降低故障風險，提升運維服務質(zhì)量，支撐業(yè)務持續(xù)開展，特制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于公司所有信息系統(tǒng)（含業(yè)務系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、基礎設施等）及相關IT設備的運維管理，涵蓋系統(tǒng)規(guī)劃、日常維護、故障處理、安全保障等全流程。（三）基本原則1.預防為主：通過日常巡檢、監(jiān)控預警、合規(guī)配置等手段，提前識別并消除潛在風險，減少故障發(fā)生概率。2.快速響應：建立高效的故障響應機制，確保故障發(fā)生時能迅速定位、處置，最小化業(yè)務影響。3.安全合規(guī)：嚴格遵循信息安全相關法律法規(guī)及公司制度，保障數(shù)據(jù)安全與隱私，確保系統(tǒng)運行符合合規(guī)要求。4.權責清晰：明確各部門、崗位的運維職責與權限，避免推諉，提升協(xié)作效率。二、運維管理范圍公司IT系統(tǒng)運維管理涵蓋以下對象：硬件設備：服務器、網(wǎng)絡設備（交換機、路由器、防火墻等）、存儲設備、終端設備（電腦、打印機等）、機房基礎設施（UPS、空調(diào)、機柜等）。軟件系統(tǒng)：業(yè)務應用系統(tǒng)（如ERP、OA、CRM等）、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、辦公軟件、安全軟件（殺毒、防火墻等）。數(shù)據(jù)資源：業(yè)務數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、日志數(shù)據(jù)的存儲、備份、恢復管理。網(wǎng)絡環(huán)境：局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、無線網(wǎng)絡的連通性、性能及安全管理。三、職責分工（一）運維管理部門（如信息技術部）制定運維管理制度、流程及技術規(guī)范，統(tǒng)籌系統(tǒng)運維規(guī)劃與資源調(diào)配。組建運維團隊，明確人員分工，開展日常運維、故障處理、安全防護等工作。協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源（如供應商、第三方服務商），解決復雜技術問題。定期向管理層匯報運維工作，提出系統(tǒng)優(yōu)化、升級建議。（二）系統(tǒng)管理員負責所管系統(tǒng)的日常巡檢、監(jiān)控、配置調(diào)整及性能優(yōu)化。及時響應并處理系統(tǒng)故障，記錄故障詳情與處置過程，定期復盤總結。執(zhí)行系統(tǒng)補丁更新、版本升級等操作，確保系統(tǒng)功能正常、安全合規(guī)。配合安全管理員開展安全加固、漏洞修復等工作。（三）安全管理員制定信息安全策略（如權限管理、數(shù)據(jù)加密、訪問控制等），并監(jiān)督執(zhí)行。開展安全巡檢、漏洞掃描、病毒查殺等工作，及時處置安全事件。管理系統(tǒng)賬號與權限，確保權限分配符合“最小必要”原則。參與安全事件的調(diào)查與分析，提出改進措施，完善安全防護體系。（四）使用部門規(guī)范使用IT系統(tǒng)及設備，避免違規(guī)操作（如私裝軟件、泄露賬號等）。及時反饋系統(tǒng)使用問題或需求，配合運維團隊開展故障排查。參與系統(tǒng)需求調(diào)研與驗收，提出業(yè)務層面的優(yōu)化建議。四、日常運維管理流程（一）日常巡檢1.巡檢頻率：核心業(yè)務系統(tǒng)及關鍵設備（如生產(chǎn)服務器、核心交換機）：每日1次。非核心系統(tǒng)及設備：每周1次。機房基礎設施：每周1次，重大節(jié)假日前后增加巡檢次數(shù)。2.巡檢內(nèi)容：硬件設備：運行狀態(tài)（CPU、內(nèi)存、磁盤使用率等）、硬件告警、物理環(huán)境（溫度、濕度、供電等）。軟件系統(tǒng)：服務運行狀態(tài)、日志異常信息、性能指標（響應時間、吞吐量等）。網(wǎng)絡環(huán)境：網(wǎng)絡連通性、帶寬利用率、路由策略有效性。安全防護：病毒庫更新狀態(tài)、漏洞掃描結果、權限配置合規(guī)性。3.巡檢記錄：巡檢人員填寫《IT系統(tǒng)巡檢記錄表》，記錄巡檢時間、對象、問題及處理措施，定期歸檔留存。（二）監(jiān)控管理1.部署監(jiān)控工具（如Zabbix、Prometheus等），對系統(tǒng)性能、資源使用、安全狀態(tài)等實時監(jiān)控。2.設定監(jiān)控閾值（如CPU使用率≥80%、磁盤空間≤20%等），觸發(fā)閾值時自動告警，通知相關責任人。3.監(jiān)控告警分級處理：一級告警（如核心系統(tǒng)宕機、數(shù)據(jù)丟失）：立即響應，30分鐘內(nèi)處置。二級告警（如非核心系統(tǒng)性能下降、部分功能異常）：1小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)處置。三級告警（如日志異常、資源使用率接近閾值）：24小時內(nèi)分析處理，必要時升級。（三）配置管理1.建立配置管理庫（CMDB），記錄系統(tǒng)、設備的配置信息（如IP地址、硬件參數(shù)、軟件版本等），確保配置可追溯。2.配置變更遵循“申請-審批-實施-驗證”流程：申請：提交《配置變更申請表》，說明變更內(nèi)容、風險及回退方案。審批：運維負責人或技術專家評估風險，審批通過后方可實施。實施：非業(yè)務高峰時段執(zhí)行變更，做好備份與回退準備。驗證：變更后驗證系統(tǒng)功能，更新配置管理庫信息。（四）性能優(yōu)化1.定期分析系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)（如響應時間、并發(fā)數(shù)、資源利用率等），識別性能瓶頸。2.針對瓶頸問題，采取優(yōu)化措施：硬件層面：升級服務器配置、擴容存儲、優(yōu)化網(wǎng)絡拓撲。軟件層面：優(yōu)化代碼邏輯、調(diào)整數(shù)據(jù)庫參數(shù)、清理冗余數(shù)據(jù)。3.優(yōu)化后需壓力測試或灰度發(fā)布，驗證效果，確保業(yè)務不受影響。（五）補丁與版本管理1.關注官方補丁更新，評估補丁對現(xiàn)有系統(tǒng)的兼容性與影響。2.補丁更新流程：測試：在測試環(huán)境部署補丁，驗證系統(tǒng)功能。審批：提交申請，說明測試結果、更新時間及回退方案。部署：業(yè)務低峰期執(zhí)行更新，做好數(shù)據(jù)備份與監(jiān)控。驗證：更新后檢查系統(tǒng)狀態(tài)，記錄補丁版本。3.軟件版本升級遵循“小版本按需升級，大版本謹慎升級”原則，升級前充分測試。五、故障處理管理（一）故障分級根據(jù)故障影響范圍、恢復時間及業(yè)務損失，將故障分為三級：一級故障：核心業(yè)務系統(tǒng)宕機、數(shù)據(jù)丟失、大面積網(wǎng)絡中斷等，需立即處置。二級故障：非核心系統(tǒng)功能異常、部分區(qū)域網(wǎng)絡中斷等，24小時內(nèi)恢復。三級故障：單個終端故障、局部功能異常等，48小時內(nèi)恢復。（二）故障處理流程1.故障上報：運維人員通過監(jiān)控告警、用戶反饋（如《IT故障報修單》）發(fā)現(xiàn)故障。一級故障立即通知運維負責人及技術骨干，啟動應急響應。2.故障診斷：結合系統(tǒng)日志、監(jiān)控數(shù)據(jù)、現(xiàn)場排查，定位故障原因。外部因素（如運營商故障）需及時協(xié)調(diào)外部資源。3.故障處置：制定處置方案，優(yōu)先恢復業(yè)務（如切換備用系統(tǒng)、臨時補?。?，再徹底解決問題。記錄關鍵操作步驟、時間節(jié)點及工具/命令。4.恢復驗證：故障恢復后，驗證系統(tǒng)功能、性能及數(shù)據(jù)完整性。通知用戶進行業(yè)務驗證，確認故障影響消除。5.故障復盤：故障處理完成后24小時內(nèi)，召開復盤會議，分析故障原因（技術、流程、管理等），提出改進措施。填寫《故障處理報告》，歸檔留存。（三）應急預案1.針對一級故障（如核心系統(tǒng)宕機、數(shù)據(jù)中心斷電），制定專項應急預案，明確處置流程、責任人及資源（如備用服務器、備份數(shù)據(jù)）。2.定期（至少每年1次）組織應急預案演練，檢驗預案有效性，提升應急能力。3.應急預案需根據(jù)系統(tǒng)變更、業(yè)務調(diào)整及時更新，確保與實際場景匹配。六、安全管理規(guī)范（一）權限管理1.遵循“最小必要”原則，為用戶分配系統(tǒng)權限，禁止超范圍授權。2.定期（每季度）開展權限審計，清理冗余賬號、過期權限，確保權限合規(guī)。3.敏感操作（如數(shù)據(jù)庫刪除、系統(tǒng)重啟）需雙人復核或審批，避免誤操作。（二）數(shù)據(jù)備份與恢復1.核心業(yè)務數(shù)據(jù)每日備份，非核心數(shù)據(jù)每周/每月備份，備份策略滿足“3-2-1”原則（3份備份、2種介質(zhì)、1份異地存儲）。2.備份數(shù)據(jù)每月恢復測試，驗證備份有效性，確保災難時可快速恢復。3.備份數(shù)據(jù)加密存儲，訪問需授權，防止數(shù)據(jù)泄露。（三）病毒與漏洞管理1.部署企業(yè)級殺毒軟件、防火墻、入侵檢測系統(tǒng)（IDS），實時監(jiān)控網(wǎng)絡安全狀態(tài)。2.定期（每月）開展漏洞掃描（如Nessus、AWVS），高危漏洞72小時內(nèi)修復。（四）網(wǎng)絡安全管理2.劃分網(wǎng)絡安全域（如辦公區(qū)、服務器區(qū)、DMZ區(qū)），通過VLAN、ACL等技術隔離不同區(qū)域，降低風險。3.遠程訪問公司系統(tǒng)需通過VPN安全通道，使用多因素認證（如密碼+動態(tài)令牌），禁止公共網(wǎng)絡直接訪問。（五）合規(guī)審計1.定期（每年）開展信息安全合規(guī)審計，檢查運維是否符合《網(wǎng)絡安全法》《數(shù)據(jù)安全法》等法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。2.留存運維操作日志（如系統(tǒng)登錄、配置變更、數(shù)據(jù)操作）至少6個月，便于安全事件追溯與審計。3.配合外部審計機構檢查，提供必要的運維文檔與數(shù)據(jù)支持。七、文檔管理規(guī)范（一）文檔類型系統(tǒng)架構文檔：拓撲圖、部署方案、技術架構說明，描述系統(tǒng)整體設計。配置文檔：設備配置清單、系統(tǒng)參數(shù)手冊、賬號權限清單，記錄系統(tǒng)詳細配置。運維文檔：巡檢記錄、故障報告、應急預案、補丁更新記錄，反映運維過程與結果。用戶文檔：操作手冊、使用指南、常見問題解答，指導用戶使用系統(tǒng)。（二）文檔管理要求1.版本控制：文檔標注版本號（如V1.0、V2.1），更新時說明變更內(nèi)容、日期及責任人，確保與實際系統(tǒng)一致。2.更新與歸檔：系統(tǒng)變更、故障處理后，及時更新文檔；文檔分類歸檔（如按系統(tǒng)、類型），存儲在指定平臺（如Confluence、SharePoint）。3.查閱權限：根據(jù)文檔敏感程度，設置不同查閱權限（如核心架構文檔僅限技術骨干，用戶手冊開放全體員工）。4.備份與恢復：文檔定期備份，防止丟失，備份策略與業(yè)務數(shù)據(jù)一致。八、考核與持續(xù)改進（一）考核指標系統(tǒng)可用性：核心系統(tǒng)≥99.9%，非核心系統(tǒng)≥99%（計算公式：(總時間-故障停機時間)/總時間×100%）。故障處理時效：一級故障≤4小時，二級故障≤24小時，三級故障≤48小時。安全事件數(shù)量：全年重大安全事件為0，一般安全事件較上一年度下降≥20%。用戶滿意度：通過問卷或訪談收集，目標≥90分（百分制）。（二）考核方式1.運維管理部門每月統(tǒng)計考核指標完成情況，形成《運維考核報表》匯報管理層。2.每季度開展內(nèi)部考核，結合指標完成情況、日常工作表現(xiàn)（如巡檢質(zhì)量、故障處理效率）綜合評價。3.考核結果與績效獎金、崗位晉升、培訓機會掛鉤，激勵運維人員提升質(zhì)量。（三）持續(xù)改進1.每月召開運維復盤會，分析問題（如流程漏洞、技術短板），提出改進措施，明確責任人與完成時間。2.每半年開展運維流程優(yōu)化評審