裝飾公司員工守則與作業(yè)規(guī)范手冊(cè)一、總則1.1目的為規(guī)范員工職業(yè)行為，提升服務(wù)品質(zhì)與作業(yè)效率，保障客戶權(quán)益及公司運(yùn)營(yíng)秩序，結(jié)合裝飾行業(yè)特性與企業(yè)發(fā)展需求，制定本手冊(cè)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于公司全體在職員工（含全職、兼職、實(shí)習(xí)人員），涵蓋設(shè)計(jì)、施工、客服、行政、后勤等崗位的日常工作與作業(yè)活動(dòng)。1.3核心準(zhǔn)則以“匠心筑家，誠(chéng)信服務(wù)”為核心價(jià)值觀，恪守職業(yè)道德，堅(jiān)守質(zhì)量底線，踐行“客戶至上”理念，維護(hù)公司品牌聲譽(yù)與行業(yè)公信力。二、員工行為規(guī)范2.1職業(yè)素養(yǎng)考勤管理：執(zhí)行公司考勤制度，因公外出需提前報(bào)備行程（含項(xiàng)目地、客戶處等）；請(qǐng)假需按流程提交申請(qǐng)（病假附醫(yī)療證明，事假說(shuō)明事由），嚴(yán)禁曠工、代打卡行為。形象禮儀：設(shè)計(jì)、客服、行政崗位著職業(yè)裝（或公司統(tǒng)一工服），施工人員著工裝并佩戴工牌；言行舉止文明得體，與客戶溝通使用禮貌用語(yǔ)，禁止推諉、敷衍或情緒化表達(dá)。辦公秩序：保持辦公區(qū)域整潔，辦公設(shè)備（電腦、打印機(jī)等）規(guī)范使用、定期維護(hù)；工作時(shí)間內(nèi)禁止玩游戲、刷短視頻、非工作類網(wǎng)購(gòu)等與崗位無(wú)關(guān)的行為。2.2團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨部門協(xié)作：設(shè)計(jì)、施工、客服崗位需建立項(xiàng)目溝通群，每日同步進(jìn)度（如設(shè)計(jì)方案修改、材料進(jìn)場(chǎng)、客戶反饋等）；遇到問(wèn)題主動(dòng)對(duì)接相關(guān)崗位，禁止“踢皮球”或隱瞞問(wèn)題。內(nèi)部溝通：匯報(bào)工作需清晰、準(zhǔn)確（含文字、數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)照片等），接受任務(wù)時(shí)明確要求與節(jié)點(diǎn)，有異議及時(shí)溝通；執(zhí)行中遇困難需及時(shí)反饋并提出解決方案。2.3保密義務(wù)客戶信息：嚴(yán)禁泄露客戶個(gè)人資料、房屋結(jié)構(gòu)、預(yù)算金額、特殊需求等信息；項(xiàng)目結(jié)束后按規(guī)定銷毀或歸檔客戶敏感資料。公司機(jī)密：對(duì)設(shè)計(jì)圖紙（未公開版）、施工工藝標(biāo)準(zhǔn)、合作供應(yīng)商底價(jià)、內(nèi)部考核制度等商業(yè)機(jī)密嚴(yán)格保密，離職后仍需履行保密義務(wù)。三、崗位作業(yè)規(guī)范3.1設(shè)計(jì)師崗位設(shè)計(jì)流程：接到客戶需求后24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，3個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)量房（特殊戶型或客戶時(shí)間沖突除外，需提前說(shuō)明）；量房后48小時(shí)內(nèi)出初步平面方案，與客戶確認(rèn)風(fēng)格、預(yù)算方向后，7個(gè)工作日內(nèi)完成全套設(shè)計(jì)圖紙（含效果圖、施工圖、預(yù)算清單），圖紙需經(jīng)設(shè)計(jì)主管審核（重點(diǎn)核查尺寸、工藝可行性、預(yù)算合理性）后方可交付客戶。溝通要求：與客戶溝通需記錄關(guān)鍵需求（可采用錄音或文字記錄，經(jīng)客戶同意后錄音），方案修改次數(shù)原則上不超過(guò)3次（因客戶重大需求變更除外）；向施工團(tuán)隊(duì)交底時(shí)，需現(xiàn)場(chǎng)講解圖紙細(xì)節(jié)（如水電走向、造型工藝），并留存交底記錄（雙方簽字）。材料選型：推薦材料需為公司合作供應(yīng)商體系內(nèi)產(chǎn)品（特殊情況需申請(qǐng)并經(jīng)采購(gòu)部審核），向客戶說(shuō)明材料品牌、規(guī)格、環(huán)保等級(jí)及價(jià)格區(qū)間，禁止推薦非合規(guī)或劣質(zhì)材料。3.2項(xiàng)目經(jīng)理崗位項(xiàng)目管理：接到項(xiàng)目后1個(gè)工作日內(nèi)組建施工班組（含水電、泥瓦、木工、油漆等），2個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)交底（與設(shè)計(jì)師、客戶、施工班組共同確認(rèn)施工范圍、工藝要求、工期節(jié)點(diǎn)）；每日巡查工地（不少于1次），填寫《施工日志》（含人員到崗、材料使用、質(zhì)量問(wèn)題、進(jìn)度偏差等），每周向客戶、設(shè)計(jì)部、工程部提交進(jìn)度報(bào)告。進(jìn)度把控：嚴(yán)格執(zhí)行合同工期，因客戶變更或不可抗力導(dǎo)致延期，需提前3日告知客戶并說(shuō)明原因，同步調(diào)整施工計(jì)劃；每周排查進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)（如材料供應(yīng)、班組人員變動(dòng)），提前2日協(xié)調(diào)解決。質(zhì)量監(jiān)督：按《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》驗(yàn)收各工序（如水電驗(yàn)收需檢測(cè)線路通斷、防水驗(yàn)收需閉水48小時(shí)等），不合格工序立即要求返工，返工后重新驗(yàn)收；隱蔽工程驗(yàn)收需通知客戶、設(shè)計(jì)師到場(chǎng)確認(rèn)，留存影像資料。3.3施工人員崗位工藝標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司《裝飾施工工藝規(guī)范》（如水電管線橫平豎直、瓷磚鋪貼空鼓率≤3%、乳膠漆涂刷無(wú)流墜等）；特殊工藝（如弧形吊頂、微水泥施工）需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)并考核合格后方可操作。安全操作：進(jìn)入工地需佩戴安全帽，高空作業(yè)（≥2米）系安全帶，電工作業(yè)需斷電并掛警示牌；嚴(yán)禁酒后作業(yè)、違規(guī)操作（如私拉亂接電線、違規(guī)使用明火），施工工具（如電鋸、電鉆）每日檢查，故障工具禁止使用。文明施工：工地實(shí)行“5S管理”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)），材料分類堆放并做好防水、防潮保護(hù)；每日施工結(jié)束后清理現(xiàn)場(chǎng)垃圾，嚴(yán)禁向小區(qū)公共區(qū)域拋灑垃圾，施工噪音需符合當(dāng)?shù)丨h(huán)保要求（如午休、夜間停止噪音作業(yè)）。3.4客服人員崗位客戶接待：接聽客戶電話需在3聲內(nèi)應(yīng)答，首語(yǔ)為“您好，XX裝飾客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；接待到店客戶需主動(dòng)倒水、介紹公司服務(wù)流程，記錄客戶需求后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)崗位（設(shè)計(jì)師或項(xiàng)目經(jīng)理）。投訴處理：接到客戶投訴（含電話、微信、平臺(tái)反饋），需在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)（告知客戶“我們已收到反饋，將在24小時(shí)內(nèi)調(diào)查并回復(fù)解決方案”）；聯(lián)合相關(guān)崗位（設(shè)計(jì)、施工、售后）分析問(wèn)題原因，3個(gè)工作日內(nèi)給出處理方案（如返工、補(bǔ)償、致歉等），處理結(jié)果需客戶簽字確認(rèn)。售后跟進(jìn)：竣工后1個(gè)月、3個(gè)月、1年分別回訪客戶（電話或上門），詢問(wèn)裝修使用情況，記錄質(zhì)量隱患（如墻面開裂、五金件松動(dòng)），24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交售后維修組處理，維修完成后再次回訪確認(rèn)滿意度。3.5行政后勤崗位采購(gòu)管理：按項(xiàng)目需求采購(gòu)材料，優(yōu)先選擇合作供應(yīng)商（價(jià)格透明、質(zhì)量穩(wěn)定），采購(gòu)前對(duì)比3家以上報(bào)價(jià)（特殊材料除外），簽訂采購(gòu)合同需經(jīng)法務(wù)審核；材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)聯(lián)合項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理驗(yàn)收（核查品牌、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量證明），留存驗(yàn)收單。檔案管理：客戶合同、設(shè)計(jì)圖紙、施工日志、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等資料分類歸檔，電子檔案?jìng)浞葜猎贫?，紙質(zhì)檔案存放于專用檔案室（防潮、防火）；調(diào)閱檔案需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，借閱后3日內(nèi)歸還。后勤保障：定期檢查辦公設(shè)備、工地臨時(shí)設(shè)施（如配電箱、腳手架），提前儲(chǔ)備應(yīng)急物資（如防汛沙袋、滅火器）；為外地項(xiàng)目組協(xié)調(diào)住宿、交通，確保施工人員食宿安全、合規(guī)。四、服務(wù)流程規(guī)范4.1客戶接待與洽談首次接觸：市場(chǎng)人員或客服接到客戶線索后，24小時(shí)內(nèi)邀約客戶到店或上門溝通，介紹公司優(yōu)勢(shì)（工藝、材料、售后）與服務(wù)流程，禁止夸大宣傳或虛假承諾（如“零增項(xiàng)”需明確增項(xiàng)觸發(fā)條件）。量房與方案：設(shè)計(jì)師量房后，結(jié)合客戶需求（風(fēng)格、預(yù)算、生活習(xí)慣）出具方案，預(yù)算需細(xì)化到單項(xiàng)（如水電改造按米計(jì)價(jià)、瓷磚按平米計(jì)價(jià)），標(biāo)注“預(yù)算為預(yù)估，最終以實(shí)際施工為準(zhǔn)（誤差≤5%）”。4.2合同簽訂與交底合同條款：合同需明確工期、付款方式（如首付30%、中期30%、竣工30%、質(zhì)保10%）、材料品牌規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后條款（質(zhì)保期2年，防水5年等），禁止出現(xiàn)模糊條款（如“優(yōu)質(zhì)材料”需明確品牌型號(hào)）。現(xiàn)場(chǎng)交底：合同簽訂后3個(gè)工作日內(nèi)，設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶、施工班組到現(xiàn)場(chǎng)交底，明確施工范圍（如拆改墻體位置、造型尺寸）、工藝要求（如水電點(diǎn)位數(shù)量、瓷磚鋪貼方式），形成《交底確認(rèn)單》（四方簽字）。4.3施工管理與驗(yàn)收階段驗(yàn)收：按施工節(jié)點(diǎn)（水電、泥瓦、木工、油漆、竣工）組織驗(yàn)收，水電驗(yàn)收后客戶確認(rèn)方可封槽，泥瓦驗(yàn)收后確認(rèn)方可鋪貼瓷磚，竣工驗(yàn)收需客戶、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理共同參與，驗(yàn)收通過(guò)后簽訂《竣工確認(rèn)單》。進(jìn)度款支付：客戶支付進(jìn)度款前，項(xiàng)目經(jīng)理需提供《階段驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》（含照片、驗(yàn)收結(jié)果），客服核對(duì)無(wú)誤后通知財(cái)務(wù)收款，禁止未驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格時(shí)申請(qǐng)付款。4.4竣工與售后竣工交付：竣工后3日內(nèi)完成工地清潔（含開荒保潔），向客戶移交鑰匙、保修卡、材料合格證、水電竣工圖等資料，現(xiàn)場(chǎng)講解使用注意事項(xiàng)（如家具保養(yǎng)、電器使用）。售后響應(yīng)：接到售后維修需求，維修組2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，市內(nèi)項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)上門（偏遠(yuǎn)地區(qū)48小時(shí)內(nèi)），維修完成后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶，確保問(wèn)題解決。五、質(zhì)量與安全管理5.1質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)準(zhǔn)：墻面平整度誤差≤3mm，地面坡度（衛(wèi)生間）≥2%，水電線路測(cè)試合格（電壓穩(wěn)定、水路無(wú)滲漏），油漆涂刷無(wú)流墜、透底，木工造型尺寸誤差≤2mm。專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：防水工程閉水試驗(yàn)48小時(shí)無(wú)滲漏，瓷磚鋪貼空鼓率≤3%（單塊磚不空鼓），木地板安裝縫隙均勻（≤0.8mm），定制柜與墻體縫隙≤3mm且打膠均勻。5.2安全操作規(guī)范工地安全：施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙，易燃材料（如油漆、板材）單獨(dú)存放并配備滅火器；臨時(shí)用電需使用漏電保護(hù)器，電線架空或穿管，禁止私拉亂接；高空作業(yè)時(shí)下方設(shè)置警戒區(qū)，配備安全網(wǎng)。人員安全：施工人員需定期參加安全培訓(xùn)（每年不少于2次），特種作業(yè)人員（電工、焊工）需持證上崗；發(fā)生安全事故（如觸電、墜落），現(xiàn)場(chǎng)人員立即停止作業(yè)，搶救傷員并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理（1小時(shí)內(nèi)），保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)配合調(diào)查。5.3材料管理規(guī)范材料采購(gòu)：優(yōu)先選擇環(huán)保認(rèn)證（如E0級(jí)板材、十環(huán)認(rèn)證涂料）、質(zhì)量穩(wěn)定的供應(yīng)商，采購(gòu)合同明確“假一賠十”條款；新材料試用需經(jīng)工程部、設(shè)計(jì)部聯(lián)合檢測(cè)（如環(huán)保性、耐用性），通過(guò)后方可推廣。材料使用：施工班組按設(shè)計(jì)圖紙與預(yù)算清單領(lǐng)用材料，項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督材料使用（如瓷磚切割率≤5%、電線無(wú)短截浪費(fèi)），剩余材料（可復(fù)用）退回倉(cāng)庫(kù)，禁止偷工減料或挪用材料。六、考核與獎(jiǎng)懲6.1考核機(jī)制月度考核：設(shè)計(jì)崗位考核方案通過(guò)率（客戶確認(rèn)方案占比）、圖紙準(zhǔn)確率；施工崗位考核工藝達(dá)標(biāo)率、安全事故率；客服崗位考核投訴處理滿意度、回訪完成率；行政后勤考核采購(gòu)及時(shí)率、檔案完整率。年度考核：結(jié)合月度考核平均分、客戶滿意度（第三方調(diào)查）、項(xiàng)目利潤(rùn)貢獻(xiàn)（項(xiàng)目經(jīng)理）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)價(jià)等，評(píng)選“優(yōu)秀員工”“匠心工匠”“服務(wù)之星”等。6.2獎(jiǎng)勵(lì)措施物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：月度考核優(yōu)秀者發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金（上浮10%-30%），年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)旅游基金、晉升機(jī)會(huì)；項(xiàng)目提前竣工且質(zhì)量?jī)?yōu)良，項(xiàng)目經(jīng)理獲項(xiàng)目利潤(rùn)5%的獎(jiǎng)金。精神獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)秀事跡在公司內(nèi)刊、公眾號(hào)宣傳，組織經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)杯，優(yōu)先推薦參加行業(yè)培訓(xùn)或展會(huì)。6.3懲罰措施輕微違規(guī)：遲到早退、辦公區(qū)域不整潔、溝通態(tài)度差等，扣減當(dāng)月績(jī)效（____元），責(zé)令限期整改。嚴(yán)重違規(guī)：設(shè)計(jì)圖紙重大失誤（導(dǎo)致返工損失超5000元）、施工偷工減料（工藝不達(dá)標(biāo)率超10%）、