金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)合調(diào)解辦法第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)合調(diào)解工作，及時(shí)、高效、公正地解決金融消費(fèi)糾紛，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《中華人民共和國(guó)證券法》等法律法規(guī)，制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間因購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)產(chǎn)生的民事糾紛的聯(lián)合調(diào)解活動(dòng)。本辦法所稱金融機(jī)構(gòu)，包括銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司等依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指購(gòu)買、使用金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或接受金融機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)的自然人。第三條基本原則聯(lián)合調(diào)解工作應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：自愿原則：調(diào)解活動(dòng)應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)事人的意愿，不得強(qiáng)迫當(dāng)事人接受調(diào)解。公平公正原則：調(diào)解過(guò)程應(yīng)當(dāng)公平、公正，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益。高效便捷原則：調(diào)解工作應(yīng)當(dāng)及時(shí)、高效，簡(jiǎn)化程序，降低當(dāng)事人的糾紛解決成本。保密原則：調(diào)解過(guò)程中涉及的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息應(yīng)當(dāng)予以保密。中立原則：調(diào)解組織和調(diào)解員應(yīng)當(dāng)保持中立，不得偏袒任何一方當(dāng)事人。第四條聯(lián)合調(diào)解組織設(shè)立金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)”），作為聯(lián)合調(diào)解工作的組織實(shí)施機(jī)構(gòu)。聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)由金融監(jiān)管部門、金融行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等單位代表組成，負(fù)責(zé)制定聯(lián)合調(diào)解規(guī)則、管理調(diào)解員隊(duì)伍、組織協(xié)調(diào)聯(lián)合調(diào)解活動(dòng)等工作。第二章調(diào)解組織與調(diào)解員第五條聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)的組成聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)設(shè)主任一名，副主任若干名，委員若干名。主任由金融監(jiān)管部門代表?yè)?dān)任，副主任由金融行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等單位代表?yè)?dān)任，委員由各成員單位推薦的專業(yè)人員組成。聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。第六條調(diào)解員的任職條件調(diào)解員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：具有良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德，公道正派，廉潔自律。熟悉金融法律法規(guī)、金融業(yè)務(wù)知識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)定。具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和糾紛解決能力。身體健康，能夠勝任調(diào)解工作。無(wú)違法違紀(jì)記錄。第七條調(diào)解員的選聘與管理調(diào)解員由聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)選聘，實(shí)行聘任制，聘期為三年，可以連任。聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)建立調(diào)解員名冊(cè)，并向社會(huì)公布。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)遵守調(diào)解工作紀(jì)律，接受聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)的管理和監(jiān)督。第八條調(diào)解員的權(quán)利與義務(wù)調(diào)解員享有以下權(quán)利：了解糾紛情況，查閱相關(guān)材料。組織調(diào)解活動(dòng)，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。提出調(diào)解建議，協(xié)助當(dāng)事人解決糾紛。獲得相應(yīng)的工作報(bào)酬和補(bǔ)貼。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：遵守調(diào)解工作規(guī)則和職業(yè)道德，保守調(diào)解秘密。公正、公平地處理糾紛，不得偏袒任何一方當(dāng)事人。及時(shí)、高效地完成調(diào)解工作，不得拖延。接受聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)的考核和監(jiān)督。第三章調(diào)解程序第九條申請(qǐng)與受理金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛后，可以向聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)提出調(diào)解申請(qǐng)。申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)以書面形式提出，并載明以下內(nèi)容：申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人的基本情況。糾紛的事實(shí)和理由。具體的調(diào)解請(qǐng)求。相關(guān)證據(jù)材料。聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)收到調(diào)解申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，并作出是否受理的決定。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)通知申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)向申請(qǐng)人說(shuō)明理由。第十條調(diào)解的啟動(dòng)聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)受理調(diào)解申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在三個(gè)工作日內(nèi)指定調(diào)解員，并將調(diào)解通知書送達(dá)申請(qǐng)人和被申請(qǐng)人。被申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)在收到調(diào)解通知書之日起五個(gè)工作日內(nèi)作出是否同意調(diào)解的書面答復(fù)。被申請(qǐng)人同意調(diào)解的，調(diào)解程序啟動(dòng)；被申請(qǐng)人不同意調(diào)解的，聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解程序，并通知申請(qǐng)人。第十一條調(diào)解的方式調(diào)解可以采取面對(duì)面調(diào)解、電話調(diào)解、網(wǎng)絡(luò)調(diào)解等方式進(jìn)行。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)根據(jù)糾紛的具體情況，選擇合適的調(diào)解方式。調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述和意見(jiàn)，查明事實(shí)，分清是非，引導(dǎo)當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。第十二條調(diào)解的期限調(diào)解期限為三十日，自調(diào)解程序啟動(dòng)之日起計(jì)算。情況復(fù)雜的，經(jīng)聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)十五日。調(diào)解期限屆滿，當(dāng)事人未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解程序，并通知當(dāng)事人。第十三條調(diào)解協(xié)議的達(dá)成與效力經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)當(dāng)載明以下內(nèi)容：當(dāng)事人的基本情況。糾紛的事實(shí)和調(diào)解結(jié)果。履行協(xié)議的方式、期限等。當(dāng)事人的簽名或蓋章。調(diào)解員的簽名和聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)的蓋章。調(diào)解協(xié)議書經(jīng)當(dāng)事人簽名或蓋章、調(diào)解員簽名和聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)蓋章后生效。調(diào)解協(xié)議書對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議約定履行義務(wù)。一方當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議的，另一方當(dāng)事人可以依法向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。第十四條調(diào)解的終止有下列情形之一的，調(diào)解程序終止：當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的。當(dāng)事人一方或雙方明確表示不同意繼續(xù)調(diào)解的。調(diào)解期限屆滿，當(dāng)事人未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的。當(dāng)事人一方或雙方提起訴訟、仲裁或其他糾紛解決程序的。其他應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的情形。第四章監(jiān)督與保障第十五條監(jiān)督機(jī)制聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)調(diào)解工作的監(jiān)督檢查。金融監(jiān)管部門、金融行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等單位應(yīng)當(dāng)對(duì)聯(lián)合調(diào)解工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。當(dāng)事人對(duì)調(diào)解工作有異議的，可以向聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)提出投訴，聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。第十六條保障措施聯(lián)合調(diào)解工作所需經(jīng)費(fèi)由財(cái)政撥款、社會(huì)捐贈(zèng)等方式解決。聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)建立健全經(jīng)費(fèi)管理制度，確保經(jīng)費(fèi)的合理使用。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)支持聯(lián)合調(diào)解工作，配合調(diào)解員開(kāi)展調(diào)解活動(dòng)，提供必要的協(xié)助和便利。第十七條法律責(zé)任調(diào)解員在調(diào)解工作中違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)予以解聘，并依法追究其法律責(zé)任：偏袒一方當(dāng)事人的。泄露調(diào)解秘密的。索取、收受當(dāng)事人財(cái)物的。濫用職權(quán)、玩忽職守的。其他違法違紀(jì)行為的。金融機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，拒絕配合調(diào)解工作的，金融監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)依法予以處理。第五章附則第十八條解釋權(quán)本辦法由聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第十九條施行日期本辦法自發(fā)布之日起施行。本辦法旨在通過(guò)建