酒店前臺(tái)工作流程與服務(wù)規(guī)范手冊(cè)一、手冊(cè)目的為規(guī)范酒店前臺(tái)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率，保障賓客入住體驗(yàn)，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)涵蓋前臺(tái)日常工作流程、服務(wù)規(guī)范及特殊場景應(yīng)對(duì)策略，供前臺(tái)員工學(xué)習(xí)與執(zhí)行。二、工作流程詳解（一）預(yù)訂管理環(huán)節(jié)前臺(tái)需對(duì)接多渠道預(yù)訂需求（OTA平臺(tái)、電話預(yù)訂、官網(wǎng)預(yù)訂等），具體操作要求如下：1.預(yù)訂錄入：收到預(yù)訂信息后，10分鐘內(nèi)核對(duì)房型、日期、人數(shù)及特殊需求（如加床、無煙房、生日布置等），準(zhǔn)確錄入PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)），并同步通知客房部、餐飲部等關(guān)聯(lián)部門做好準(zhǔn)備。2.變更與取消：若客人需修改或取消預(yù)訂，需核驗(yàn)預(yù)訂人身份，按酒店政策（如免費(fèi)取消時(shí)限、變更手續(xù)費(fèi)）辦理，及時(shí)更新系統(tǒng)并告知相關(guān)部門，避免房態(tài)沖突。（二）到店接待與入住辦理1.班前準(zhǔn)備提前15分鐘到崗，檢查PMS系統(tǒng)房態(tài)（空房、待清潔、已預(yù)訂等）、設(shè)備（打印機(jī)、房卡機(jī)、電話）是否正常，備好房卡、押金單、發(fā)票等物料。整理儀容：著制服、戴工牌，女士淡妝、男士發(fā)型整潔，確保精神飽滿。2.迎接與身份核驗(yàn)客人到店時(shí)，主動(dòng)起身問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店！請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”），語氣熱情自然。核對(duì)預(yù)訂信息后，禮貌請(qǐng)客人出示有效證件（如身份證、護(hù)照），使用證件閱讀器或人工核驗(yàn)，確保信息與預(yù)訂一致，登記時(shí)注意保護(hù)客人隱私（如證件朝向客人，避免他人窺視）。3.入住手續(xù)辦理信息登記：將客人姓名、證件號(hào)、聯(lián)系方式、入住天數(shù)等信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，若客人無預(yù)訂，需推薦房型并說明房價(jià)、含早情況等。房卡與權(quán)益告知：雙手遞交房卡，清晰說明退房時(shí)間（如“退房時(shí)間為次日12:00前，若需延遲可提前聯(lián)系前臺(tái)”）、早餐時(shí)段、電梯使用、健身房等設(shè)施開放時(shí)間。押金收取：根據(jù)房型和入住天數(shù)，建議押金金額（如“為方便您的消費(fèi)，建議收取適量押金，退房時(shí)如無額外消費(fèi)將全額退還”），支持現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付，開具押金單并請(qǐng)客人核對(duì)。（三）客需服務(wù)與日常運(yùn)營1.咨詢與協(xié)助服務(wù)客人咨詢酒店設(shè)施（如泳池、會(huì)議室）或周邊信息（如地鐵站、餐廳）時(shí)，需提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的指引，必要時(shí)繪制簡易地圖或推薦優(yōu)質(zhì)商家。協(xié)助服務(wù)：如叫車、訂餐、代訂車票，需記錄客人需求（如車型、用餐人數(shù)、車次時(shí)間），跟進(jìn)服務(wù)結(jié)果并反饋客人（如“您的車已在門口等候，車牌號(hào)為XX”）。2.投訴處理流程當(dāng)客人投訴（如房間衛(wèi)生、噪音問題），需立即停下手中工作，專注傾聽，用“很抱歉給您帶來不便，我們會(huì)立即處理”安撫情緒。記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、問題細(xì)節(jié)），5分鐘內(nèi)上報(bào)值班經(jīng)理，跟進(jìn)處理進(jìn)度（如客房部清潔、工程部維修），并在1小時(shí)內(nèi)反饋客人處理結(jié)果（如“您的房間已重新清潔，若還有問題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們”）。3.房態(tài)管理每2小時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)（住客房、空房、維修房），確保系統(tǒng)房態(tài)與實(shí)際一致，避免“超賣”或“空房閑置”。若遇房態(tài)異常（如系統(tǒng)顯示空房但實(shí)際有人），需立即核查并協(xié)調(diào)解決。（四）退房結(jié)賬環(huán)節(jié)1.退房前準(zhǔn)備班前查看“預(yù)退房名單”，提前1小時(shí)通知客房部查房，備注客人特殊需求（如延遲退房、發(fā)票需求）。2.結(jié)賬辦理客人退房時(shí)，核對(duì)房卡、押金單，調(diào)取消費(fèi)明細(xì)（客房迷你吧、餐飲、洗衣等），逐項(xiàng)與客人確認(rèn)（如“您入住期間在迷你吧消費(fèi)了2瓶礦泉水，共計(jì)適量金額，請(qǐng)問是否確認(rèn)？”）。處理付款：支持多種支付方式，退還押金時(shí)需客人簽字確認(rèn)，開具發(fā)票（核對(duì)抬頭、稅號(hào)），雙手遞出。3.離店關(guān)懷微笑送別客人，詢問入住感受（如“請(qǐng)問您對(duì)本次入住還滿意嗎？”），遞上意見卡或邀請(qǐng)?jiān)贠TA平臺(tái)評(píng)價(jià)，最后說“期待您再次光臨，祝您旅途愉快！”（五）交接班管理1.交接內(nèi)容未結(jié)事項(xiàng)：未處理的預(yù)訂、待跟進(jìn)的客訴、需要轉(zhuǎn)交的物品（如客人遺留的快遞）。系統(tǒng)與物資：PMS系統(tǒng)異常提示、現(xiàn)金/票據(jù)盤點(diǎn)（與備用金核對(duì)）、房卡/發(fā)票余量。2.交接記錄填寫《前臺(tái)交接班本》，詳細(xì)記錄待辦事項(xiàng)、特殊客人情況（如VIP、帶寵物客人）、設(shè)備故障等，雙方簽字確認(rèn)，確保信息無遺漏。三、服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）儀容儀表規(guī)范著裝：制服干凈平整，工牌佩戴于左胸，不得挽袖、穿拖鞋，配飾簡潔（如女士僅戴耳釘，男士不戴夸張飾品）。儀容：頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)女士束起），指甲修剪至2mm內(nèi)，保持口腔清新，工作期間不嚼口香糖、吸煙。（二）溝通服務(wù)禮儀1.語言規(guī)范日常服務(wù)使用“十字禮貌用語”（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見），避免使用命令式語氣（如“必須交押金”改為“為方便您的消費(fèi)，建議收取押金，退房時(shí)可退還”）。接聽電話：“您好，XX酒店前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”語速適中，若需轉(zhuǎn)接或查詢，告知客人“請(qǐng)稍等，我?guī)湍榭匆幌隆保却怀^15秒。2.肢體禮儀與客人交談時(shí)，保持1.5米左右距離，眼神平視，微笑自然（避免假笑或過度熱情），雙手自然垂放或輕握于身前。遞接物品（如房卡、單據(jù)）時(shí)，雙手奉上，文字朝向客人，避免單手拋遞。（三）應(yīng)急與特殊場景應(yīng)對(duì)1.突發(fā)事件處理客人突發(fā)疾病：立即撥打醫(yī)務(wù)室電話（或120），協(xié)助客人平臥，安撫同行人員，避免隨意挪動(dòng)客人。停電/火災(zāi)：啟動(dòng)應(yīng)急照明，引導(dǎo)客人至安全區(qū)域（如大堂），用手電筒輔助照明，廣播通知客人保持冷靜，配合消防人員疏散。2.特殊客人服務(wù)外賓接待：至少掌握英語基礎(chǔ)對(duì)話（如“MayIhelpyou?”“YourroomisontheXfloor”），若遇小語種客人，使用翻譯軟件輔助溝通，避免因語言障礙導(dǎo)致誤解。殘障人士：主動(dòng)詢問需求（如“請(qǐng)問您需要幫忙提行李嗎？”），安排無障礙房間，確保公共區(qū)域通道暢通，協(xié)助操作電梯、房門等設(shè)施。（四）安全與合規(guī)要求信息保密：客人證件、入住信息嚴(yán)禁泄露，PMS系統(tǒng)密碼定期更換，離職員工權(quán)限立即注銷。證件核驗(yàn)：嚴(yán)格執(zhí)行公安部門規(guī)定，一人一證，未成年人入住需登記監(jiān)護(hù)人信息，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)保安部。四、常見問題與解決方案（一）預(yù)訂沖突（系統(tǒng)顯示已訂滿，但客人持確認(rèn)單到店）1.立即道歉：“非常抱歉，因系統(tǒng)同步延遲給您帶來不便，我們會(huì)優(yōu)先為您升級(jí)房型或提供免費(fèi)飲品券補(bǔ)償。”2.解決方案：協(xié)調(diào)客房部清理加急房，1小時(shí)內(nèi)安排入??；若無法解決，聯(lián)系同檔次合作酒店，承擔(dān)轉(zhuǎn)住費(fèi)用并致歉。（二）客人拒交押金1.耐心解釋：“押金是為了保障您的消費(fèi)權(quán)益，退房時(shí)如無額外費(fèi)用會(huì)全額退還，您也可以使用信用卡預(yù)授權(quán)，無需實(shí)際扣款?！?.靈活處理：若客人為酒店會(huì)員或?？停蛇m當(dāng)減免押金，記錄客人信息并上報(bào)經(jīng)理。（三）退房延遲糾紛（客人超過12:00未退房，且未提前通知）1.電話溝通：“您好，請(qǐng)問您今天是否續(xù)??？若續(xù)住需按酒店政策收取半日/全日房費(fèi)；若退房，我們會(huì)為您保留行李至18:00。”2.現(xiàn)場處理：客人到店后，先致歉（“抱歉耽誤您時(shí)間”），再說明延遲費(fèi)用（如“超過12:00