燃?xì)饩甙惭b工崗前客戶關(guān)系管理考核試卷含答案燃?xì)饩甙惭b工崗前客戶關(guān)系管理考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員在實(shí)際燃?xì)饩甙惭b工作中的客戶關(guān)系管理能力，確保學(xué)員能夠理解客戶需求，有效溝通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度，符合燃?xì)饩甙惭b工的崗位要求。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.燃?xì)饩甙惭b工在進(jìn)行客戶溝通時(shí)，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)遵循的原則？（）

A.尊重客戶

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.自我吹噓

D.認(rèn)真傾聽

2.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)不滿意時(shí)，正確的處理方式是？（）

A.忽略客戶的反饋

B.直接拒絕客戶的要求

C.積極了解客戶不滿的原因

D.找借口推脫責(zé)任

3.安裝燃?xì)饩咔埃韵履捻?xiàng)工作不是必須進(jìn)行的？（）

A.檢查管道是否暢通

B.詢問客戶是否需要改動(dòng)安裝位置

C.檢查電源插座是否符合要求

D.確認(rèn)客戶是否購(gòu)買燃?xì)饩?/p>

4.燃?xì)饩甙惭b工在為客戶講解使用注意事項(xiàng)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是講解內(nèi)容？（）

A.燃?xì)饩叩氖褂梅椒?/p>

B.燃?xì)饩叩谋ｐB(yǎng)知識(shí)

C.燃?xì)饩叩木S修技巧

D.燃?xì)饩叩那鍧嵎椒?/p>

5.客戶要求對(duì)燃?xì)饩哌M(jìn)行改裝，以下哪項(xiàng)是正確的操作？（）

A.直接按照客戶要求改裝

B.拒絕改裝，建議購(gòu)買新燃?xì)饩?/p>

C.檢查改裝方案的安全性

D.建議客戶更換更高級(jí)的燃?xì)饩?/p>

6.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)行為可能引起客戶不滿？（）

A.及時(shí)解決客戶問題

B.主動(dòng)與客戶溝通進(jìn)展

C.推卸責(zé)任，指責(zé)客戶

D.提供詳細(xì)的服務(wù)流程說明

7.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)提出投訴，以下哪項(xiàng)不是處理投訴的步驟？（）

A.認(rèn)真傾聽客戶投訴

B.檢查安裝過程中的問題

C.直接給予客戶賠償

D.了解客戶期望的解決方案

8.安裝燃?xì)饩邥r(shí)，以下哪項(xiàng)不是安全操作規(guī)范？（）

A.穿戴安全帽

B.使用專業(yè)的安裝工具

C.在通風(fēng)良好的環(huán)境下工作

D.在安裝過程中吸煙

9.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，以下哪項(xiàng)行為不符合職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.保持工作區(qū)域整潔

B.不隨意觸摸客戶物品

C.在客戶家中亂丟垃圾

D.主動(dòng)詢問客戶需求

10.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的價(jià)格有疑問，以下哪項(xiàng)回答是正確的？（）

A.隨意提高價(jià)格

B.詳細(xì)解釋價(jià)格構(gòu)成

C.推脫責(zé)任，不回答價(jià)格問題

D.暫時(shí)掛斷電話，稍后回電

11.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，以下哪項(xiàng)行為可能引起客戶擔(dān)心？（）

A.佩戴工作證

B.保持手機(jī)暢通

C.隱私部位遮擋

D.隨意翻看客戶物品

12.客戶要求安裝燃?xì)饩邥r(shí)，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)詢問客戶的問題？（）

A.客戶是否已經(jīng)購(gòu)買燃?xì)饩?/p>

B.客戶對(duì)燃?xì)饩哂惺裁刺厥庖?/p>

C.客戶的聯(lián)系方式

D.客戶的身份證號(hào)碼

13.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.遵守工作時(shí)間和規(guī)定流程

B.遵守客戶的隱私

C.隨意使用客戶家的衛(wèi)生間

D.保持良好的工作態(tài)度

14.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)不滿意，以下哪項(xiàng)不是解決不滿的方法？（）

A.了解客戶不滿的原因

B.主動(dòng)提出改進(jìn)措施

C.找借口推脫責(zé)任

D.提供替代方案

15.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，以下哪項(xiàng)行為可能引起客戶投訴？（）

A.主動(dòng)與客戶溝通工作進(jìn)度

B.遇到問題及時(shí)與客戶溝通

C.在客戶不知情的情況下進(jìn)行工作

D.工作過程中保持安靜

16.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)提出建議，以下哪項(xiàng)是正確的處理方式？（）

A.忽略客戶的建議

B.認(rèn)真記錄客戶的建議

C.直接拒絕客戶的建議

D.找借口推脫責(zé)任

17.燃?xì)饩甙惭b工在安裝過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患，以下哪項(xiàng)是正確的做法？（）

A.立即停止工作

B.通知客戶并尋求解決方案

C.自行解決問題

D.暫時(shí)忽略安全隱患

18.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的質(zhì)量有疑問，以下哪項(xiàng)是正確的回答？（）

A.直接否認(rèn)客戶的問題

B.詳細(xì)解釋燃?xì)饩叩暮细褡C明

C.找借口推脫責(zé)任

D.暫時(shí)掛斷電話，稍后回電

19.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)保持的態(tài)度？（）

A.專業(yè)、自信

B.耐心、細(xì)致

C.消極、不耐煩

D.認(rèn)真、負(fù)責(zé)

20.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的流程有疑問，以下哪項(xiàng)是正確的回答？（）

A.隨意解釋，不求準(zhǔn)確

B.詳細(xì)解釋服務(wù)流程

C.找借口推脫責(zé)任

D.暫時(shí)掛斷電話，稍后回電

21.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)攜帶的工具？（）

A.安裝工具

B.安全帽

C.客戶名單

D.工作證

22.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的價(jià)格有異議，以下哪項(xiàng)是正確的處理方式？（）

A.直接降價(jià)

B.詳細(xì)解釋價(jià)格構(gòu)成

C.找借口推脫責(zé)任

D.暫時(shí)掛斷電話，稍后回電

23.燃?xì)饩甙惭b工在安裝過程中，以下哪項(xiàng)行為可能導(dǎo)致安全事故？（）

A.嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行

B.隨意改動(dòng)安裝位置

C.使用合適的安裝工具

D.保持工作區(qū)域整潔

24.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)提出改進(jìn)建議，以下哪項(xiàng)是正確的處理方式？（）

A.忽略客戶的建議

B.認(rèn)真記錄客戶的建議

C.直接拒絕客戶的建議

D.找借口推脫責(zé)任

25.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)行為可能引起客戶不滿？（）

A.及時(shí)解決客戶問題

B.主動(dòng)與客戶溝通進(jìn)展

C.推卸責(zé)任，指責(zé)客戶

D.提供詳細(xì)的服務(wù)流程說明

26.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的價(jià)格有疑問，以下哪項(xiàng)回答是正確的？（）

A.隨意提高價(jià)格

B.詳細(xì)解釋價(jià)格構(gòu)成

C.推脫責(zé)任，不回答價(jià)格問題

D.暫時(shí)掛斷電話，稍后回電

27.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，以下哪項(xiàng)行為可能引起客戶擔(dān)心？（）

A.佩戴工作證

B.保持手機(jī)暢通

C.隱私部位遮擋

D.隨意翻看客戶物品

28.客戶要求對(duì)燃?xì)饩哌M(jìn)行改裝，以下哪項(xiàng)是正確的操作？（）

A.直接按照客戶要求改裝

B.拒絕改裝，建議購(gòu)買新燃?xì)饩?/p>

C.檢查改裝方案的安全性

D.建議客戶更換更高級(jí)的燃?xì)饩?/p>

29.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)保持的態(tài)度？（）

A.專業(yè)、自信

B.耐心、細(xì)致

C.消極、不耐煩

D.認(rèn)真、負(fù)責(zé)

30.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的流程有疑問，以下哪項(xiàng)是正確的回答？（）

A.隨意解釋，不求準(zhǔn)確

B.詳細(xì)解釋服務(wù)流程

C.找借口推脫責(zé)任

D.暫時(shí)掛斷電話，稍后回電

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.燃?xì)饩甙惭b工在與客戶溝通時(shí)，以下哪些行為有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.主動(dòng)介紹自己及公司

B.認(rèn)真傾聽客戶需求

C.使用專業(yè)術(shù)語

D.保持微笑和禮貌

E.隨意打斷客戶說話

2.安裝燃?xì)饩咔埃韵履男?zhǔn)備工作是必須的？（）

A.檢查管道是否安全

B.詢問客戶是否需要改動(dòng)安裝位置

C.確認(rèn)客戶是否購(gòu)買燃?xì)饩?/p>

D.檢查電源插座是否符合要求

E.詢問客戶是否需要額外服務(wù)

3.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，以下哪些情況可能導(dǎo)致客戶投訴？（）

A.安裝過程中出現(xiàn)安全事故

B.安裝服務(wù)超時(shí)

C.工作態(tài)度不佳

D.價(jià)格不合理

E.安裝質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)

4.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)不滿意時(shí)，以下哪些處理方式是正確的？（）

A.積極了解客戶不滿的原因

B.直接給予客戶賠償

C.主動(dòng)提出改進(jìn)措施

D.找借口推脫責(zé)任

E.提供替代方案

5.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，以下哪些行為是符合職業(yè)素養(yǎng)的？（）

A.保持工作區(qū)域整潔

B.不隨意觸摸客戶物品

C.隨意翻看客戶物品

D.主動(dòng)詢問客戶需求

E.遵守客戶隱私

6.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的價(jià)格有疑問，以下哪些回答是正確的？（）

A.詳細(xì)解釋價(jià)格構(gòu)成

B.隨意提高價(jià)格

C.找借口推脫責(zé)任

D.暫時(shí)掛斷電話，稍后回電

E.提供詳細(xì)的報(bào)價(jià)單

7.燃?xì)饩甙惭b工在安裝過程中，以下哪些安全措施是必須遵守的？（）

A.穿戴安全帽

B.使用專業(yè)的安裝工具

C.在通風(fēng)良好的環(huán)境下工作

D.隨意吸煙

E.保持工作區(qū)域整潔

8.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的質(zhì)量有疑問，以下哪些是正確的處理方式？（）

A.詳細(xì)解釋燃?xì)饩叩暮细褡C明

B.直接否認(rèn)客戶的問題

C.找借口推脫責(zé)任

D.提供詳細(xì)的安裝報(bào)告

E.暫時(shí)掛斷電話，稍后回電

9.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，以下哪些態(tài)度有助于提升客戶滿意度？（）

A.專業(yè)、自信

B.耐心、細(xì)致

C.消極、不耐煩

D.認(rèn)真、負(fù)責(zé)

E.隨意改變承諾

10.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的流程有疑問，以下哪些回答是正確的？（）

A.隨意解釋，不求準(zhǔn)確

B.詳細(xì)解釋服務(wù)流程

C.找借口推脫責(zé)任

D.提供服務(wù)流程圖

E.暫時(shí)掛斷電話，稍后回電

11.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，以下哪些工具是必須攜帶的？（）

A.安裝工具

B.安全帽

C.客戶名單

D.工作證

E.客戶投訴記錄

12.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的價(jià)格有異議，以下哪些處理方式是正確的？（）

A.直接降價(jià)

B.詳細(xì)解釋價(jià)格構(gòu)成

C.找借口推脫責(zé)任

D.暫時(shí)掛斷電話，稍后回電

E.提供優(yōu)惠方案

13.燃?xì)饩甙惭b工在安裝過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患，以下哪些是正確的做法？（）

A.立即停止工作

B.通知客戶并尋求解決方案

C.自行解決問題

D.暫時(shí)忽略安全隱患

E.向客戶保證安全

14.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的質(zhì)量提出改進(jìn)建議，以下哪些是正確的處理方式？（）

A.忽略客戶的建議

B.認(rèn)真記錄客戶的建議

C.直接拒絕客戶的建議

D.找借口推脫責(zé)任

E.采納合理的建議并改進(jìn)

15.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，以下哪些行為可能引起客戶投訴？（）

A.及時(shí)解決客戶問題

B.主動(dòng)與客戶溝通進(jìn)展

C.推卸責(zé)任，指責(zé)客戶

D.提供詳細(xì)的服務(wù)流程說明

E.工作態(tài)度不佳

16.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的價(jià)格有疑問，以下哪些回答是正確的？（）

A.隨意提高價(jià)格

B.詳細(xì)解釋價(jià)格構(gòu)成

C.推脫責(zé)任，不回答價(jià)格問題

D.暫時(shí)掛斷電話，稍后回電

E.提供詳細(xì)的報(bào)價(jià)單

17.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，以下哪些行為可能引起客戶擔(dān)心？（）

A.佩戴工作證

B.保持手機(jī)暢通

C.隱私部位遮擋

D.隨意翻看客戶物品

E.主動(dòng)詢問客戶需求

18.客戶要求對(duì)燃?xì)饩哌M(jìn)行改裝，以下哪些是正確的操作？（）

A.直接按照客戶要求改裝

B.拒絕改裝，建議購(gòu)買新燃?xì)饩?/p>

C.檢查改裝方案的安全性

D.建議客戶更換更高級(jí)的燃?xì)饩?/p>

E.忽視客戶需求

19.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，以下哪些態(tài)度有助于提升客戶滿意度？（）

A.專業(yè)、自信

B.耐心、細(xì)致

C.消極、不耐煩

D.認(rèn)真、負(fù)責(zé)

E.隨意改變承諾

20.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的流程有疑問，以下哪些回答是正確的？（）

A.隨意解釋，不求準(zhǔn)確

B.詳細(xì)解釋服務(wù)流程

C.找借口推脫責(zé)任

D.提供服務(wù)流程圖

E.暫時(shí)掛斷電話，稍后回電

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.燃?xì)饩甙惭b工在安裝前，應(yīng)先檢查_________是否安全。

2.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，應(yīng)保持_________和_________的態(tài)度。

3.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通工作進(jìn)度，并及時(shí)_________。

4.安裝燃?xì)饩邥r(shí)，應(yīng)確保燃?xì)夤艿赖腳________，避免泄漏。

5.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，應(yīng)尊重客戶的_________，不隨意_________。

6.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的價(jià)格有疑問時(shí)，燃?xì)饩甙惭b工應(yīng)_________。

7.燃?xì)饩甙惭b工在安裝過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)_________。

8.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，應(yīng)穿著_________的工作服。

9.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)向客戶_________。

10.燃?xì)饩甙惭b工在安裝前，應(yīng)確認(rèn)客戶的_________。

11.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，應(yīng)避免_________。

12.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，應(yīng)保持_________。

13.燃?xì)饩甙惭b工在安裝燃?xì)饩邥r(shí)，應(yīng)確保_________符合要求。

14.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，應(yīng)遵循_________，確保安全。

15.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，應(yīng)遵守_________，不擾民。

16.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)提醒客戶_________。

17.燃?xì)饩甙惭b工在安裝過程中，應(yīng)保持_________，不亂丟垃圾。

18.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，應(yīng)主動(dòng)_________，收集客戶反饋。

19.燃?xì)饩甙惭b工在安裝燃?xì)饩邥r(shí)，應(yīng)確保_________的連接牢固。

20.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，應(yīng)保持_________，不觸碰客戶隱私。

21.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，應(yīng)遵循_________，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

22.燃?xì)饩甙惭b工在安裝前，應(yīng)確認(rèn)客戶的_________，避免誤解。

23.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，應(yīng)避免_________，影響客戶體驗(yàn)。

24.燃?xì)饩甙惭b工在安裝過程中，應(yīng)確保_________，符合安全標(biāo)準(zhǔn)。

25.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)_________，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.燃?xì)饩甙惭b工在安裝前，可以不檢查管道的安全性。（）

2.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的價(jià)格有疑問時(shí)，安裝工應(yīng)直接拒絕回答。（）

3.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，可以隨意翻看客戶的物品。（）

4.安裝燃?xì)饩邥r(shí)，可以不戴安全帽，因?yàn)槭覂?nèi)工作相對(duì)安全。（）

5.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，遇到問題可以不與客戶溝通，直接自行解決。（）

6.客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)的質(zhì)量不滿意時(shí)，安裝工應(yīng)立即停止工作，等待客戶決定下一步行動(dòng)。（）

7.燃?xì)饩甙惭b工在安裝過程中，如果客戶要求改動(dòng)安裝位置，可以直接按照客戶的要求進(jìn)行改動(dòng)。（）

8.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)結(jié)束后，可以不向客戶說明下一步的維護(hù)保養(yǎng)事項(xiàng)。（）

9.燃?xì)饩甙惭b工在安裝前，可以不確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式，因?yàn)榭梢允潞舐?lián)系。（）

10.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，可以隨意使用客戶的衛(wèi)生間和電話。（）

11.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，如果遇到緊急情況，可以不立即通知客戶。（）

12.燃?xì)饩甙惭b工在安裝過程中，如果發(fā)現(xiàn)安全隱患，可以暫時(shí)忽略，稍后再處理。（）

13.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)結(jié)束后，可以不提供任何售后服務(wù)，因?yàn)榭蛻粢阎Ц顿M(fèi)用。（）

14.燃?xì)饩甙惭b工在安裝前，可以不向客戶說明安裝的步驟和注意事項(xiàng)。（）

15.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，可以不保持工作區(qū)域整潔。（）

16.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，如果客戶提出建議，可以不予理睬。（）

17.燃?xì)饩甙惭b工在安裝燃?xì)饩邥r(shí)，可以不檢查電源插座是否符合要求。（）

18.燃?xì)饩甙惭b工在客戶家中工作時(shí)，可以不尊重客戶的隱私。（）

19.燃?xì)饩甙惭b工在服務(wù)過程中，如果客戶提出投訴，可以不認(rèn)真對(duì)待。（）

20.燃?xì)饩甙惭b工在安裝前，可以不檢查燃?xì)饩叩暮细褡C明。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾卧谌細(xì)饩甙惭b過程中有效管理客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。

2.針對(duì)燃?xì)饩甙惭b過程中可能出現(xiàn)的客戶投訴，請(qǐng)列舉至少三種處理投訴的策略，并簡(jiǎn)要說明每種策略的適用情況。

3.分析燃?xì)饩甙惭b工在客戶關(guān)系管理中可能遇到的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。

4.請(qǐng)撰寫一段關(guān)于燃?xì)饩甙惭b工如何通過客戶關(guān)系管理來提升自身職業(yè)形象和公司品牌價(jià)值的論述。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某燃?xì)饩甙惭b工在為客戶安裝燃?xì)鉄崴鲿r(shí)，由于操作不當(dāng)導(dǎo)致熱水器泄漏，客戶因此受到了驚嚇。請(qǐng)分析此案例中燃?xì)饩甙惭b工在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，并提出改進(jìn)建議。

2.案例背景：一位客戶對(duì)燃?xì)饩甙惭b服務(wù)不滿意，認(rèn)為安裝工服務(wù)態(tài)度差，安裝質(zhì)量不高?？蛻粼谏缃幻襟w上發(fā)布了負(fù)面評(píng)論，引起了其他潛在客戶的關(guān)注。請(qǐng)分析此案例中燃?xì)饩甙惭b工應(yīng)如何處理客戶投訴，以維護(hù)公司形象和客戶關(guān)系。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.D

4.C

5.C

6.C

7.C

8.D

9.C

10.B

11.D

12.D

13.C

14.A

15.C

16.B

17.A

18.B

19.A

20.D

21.C

22.B

23.B

24.E

25.A

二、多選題

1.ABD

2.ABCD

3.ABCE

4.ABD

5.ABE

6.ABE

7.ABC

8.ABE

9.ABD

10.ABD

11.ABD

12.ABE

13.ABC

14.BDE

15.ACE

16.ABE

17.ABC

18.ABCD

19.ABC

20.ABD

三、填空題

1.管道

2.專業(yè)、自信；耐心、細(xì)致

3.及時(shí)反饋

4.密封性

5.隱私；翻看

6.詳細(xì)解釋

7.通知客戶并尋求解決方案

8.工作服

9.服務(wù)內(nèi)