成長篇

成長為物流營銷主管任務(wù)1開發(fā)物流客戶任務(wù)2制定物流服務(wù)產(chǎn)品策略任務(wù)3確定物流服務(wù)定價策略123Contents目錄任務(wù)4

選擇物流服務(wù)分銷渠道4任務(wù)5

設(shè)計物流服務(wù)促銷策略5任務(wù)6處理物流客戶投訴6思維導(dǎo)圖學(xué)習(xí)導(dǎo)引高職專科物流專業(yè)主要面向的崗位是物流營銷主管。學(xué)生通過物流營銷專員崗位的歷練，能出色完成本職工作，并通過企業(yè)的晉升考核后，可晉升為物流營銷主管。通過本篇學(xué)習(xí)，學(xué)生將全面了解物流營銷主管從事的主要工作任務(wù)，能通過分析物流市場的變化，發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，開發(fā)新客戶；能夠獨立制定物流服務(wù)的產(chǎn)品策略、定價策略、分銷策略和促銷策略，能夠妥善處理客戶投訴、提高客戶滿意度，促成客戶的二次開發(fā)。。教學(xué)目標(biāo)了解物流客戶的選擇與識別方法了解物流服務(wù)產(chǎn)品的特征和開發(fā)程序了解物流服務(wù)產(chǎn)品的定價依據(jù)了解物流服務(wù)分銷渠道的類型和評價標(biāo)準(zhǔn)了解物流服務(wù)產(chǎn)品的推銷方式和技巧熟悉客戶投訴的處理流程知識目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)能開發(fā)物流客戶會制定物流服務(wù)產(chǎn)品策略制定物流服務(wù)產(chǎn)品定價策略會選擇物流服務(wù)分銷渠道能制定物流服務(wù)產(chǎn)品促銷策略會處理物流客戶投訴技能目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)通過工作任務(wù)訓(xùn)練培養(yǎng)學(xué)生精益求精、追求卓越的工匠精神通過學(xué)習(xí)國內(nèi)物流企業(yè)成功案例，強化學(xué)生對國家和物流行業(yè)的自信認(rèn)真學(xué)習(xí)《感動中國》2020年度人物汪勇事跡，汲取榜樣力量，培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度、價值觀和職業(yè)認(rèn)可度素養(yǎng)目標(biāo)案例導(dǎo)入行業(yè)人物事跡：《感動中國》2020年度人物汪勇：讓美好在心間流淌“沒有人能百毒不侵，熱血可以融化恐懼；沒有人是生來的勇者，責(zé)任催促你重裝上陣。八方統(tǒng)籌，百般服務(wù)。你以凡人之力，書寫一段傳奇。”這是當(dāng)選《感動中國》2020年度人物汪勇的頒獎詞。2020年，36歲的汪勇，是順豐公司的一名快遞小哥。新冠肺炎疫情來襲，他以平凡人的真誠，守護著抗疫醫(yī)護人員，成為美麗人生的毅行者。案例導(dǎo)入

汪勇是一個看到別人有困難，就要伸出援手幫一把的人。當(dāng)自己的力量不夠，就傾盡全力尋找資源，爭取最好的結(jié)果?；厥坠适碌钠瘘c，那是2020年1月23日的夜晚，湖北武漢已經(jīng)封城，交通停運、餐店關(guān)門……喧鬧的城市陷入停滯。汪勇在無意中進入“金銀潭區(qū)域醫(yī)護人員需求群”微信群，看到金銀潭醫(yī)院的一位護士的求助——想找人在大年三十早上6點接她下夜班，但一直無人回應(yīng)。汪勇看著屏幕，猶豫了一小時，回復(fù)道：“我去?！睆拇?，他開始了每天接送醫(yī)護人員的志愿之旅?！捌鋵嵪胂?，我做這件事的初衷很簡單，每天接送一個醫(yī)護人員，他就可以節(jié)省4個小時，接送100個就是400個小時，400個小時，醫(yī)護人員能救多少人，怎么算我都是賺的。”這是汪勇的初心，他認(rèn)為守護好醫(yī)護人員就是在守護家人朋友的生命健康，這份質(zhì)樸的勇氣，點亮了他身上的光芒。得知金銀潭醫(yī)院的醫(yī)護人員吃不上熱飯，汪勇便發(fā)動朋友圈，多方籌措資源。誰想一波三折，好不容易找著的餐館卻因為資質(zhì)問題被迫關(guān)門，這讓汪勇備感失落。但每當(dāng)他想起，醫(yī)護人員沒車時，要在寒冷的冬天徒步4小時上下班，那么這點挫折又算什么呢？他放下情緒，不懈聯(lián)絡(luò)，終于做到在一個多月里為7800名一線醫(yī)護人員送去了1.5萬份盒飯。善良之外，汪勇?lián)碛胁环驳穆殬I(yè)素養(yǎng)！有媒體評價汪勇為“組局者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”，這兩個詞精準(zhǔn)地描述了汪勇的特質(zhì)。案例導(dǎo)入首先，組織協(xié)調(diào)能力。最開始，汪勇一個人就是一支隊伍。后來，他組建起了30多人的志愿者接送車隊。再后來，汪勇聯(lián)系到摩拜、滴滴等公司的負(fù)責(zé)人，跟他們溝通之后，進一步擴大了志愿者車隊。這其中，少不了汪勇的多方協(xié)調(diào)。為了讓醫(yī)護人員吃上飯，汪勇也沒少奔走，聯(lián)系飯店、食材、場地，經(jīng)過多方溝通，才成立“志愿者餐廳”，順利讓醫(yī)護人員吃上熱乎的飯菜。再者，領(lǐng)導(dǎo)和管理能力。再小的組織和團體，都需要一個領(lǐng)頭人，汪勇的領(lǐng)頭作用，不僅體現(xiàn)在牽線搭橋，更體現(xiàn)在對團隊的管理上。對于志愿者車隊，汪勇制定嚴(yán)格的防護規(guī)定，嚴(yán)格做好防護措施，如車內(nèi)清潔、獨居隔離?；谶@兩點，汪勇的志愿者隊伍才能壯大，并真切解決醫(yī)護人員的問題，獲得一致認(rèn)可。疫情期間，汪勇所領(lǐng)導(dǎo)的志愿者團隊，沒有一人感染。而他組織的志愿者餐廳，則提供了1.5萬份餐食。如果說善良正義促使汪勇邁出了幫助醫(yī)護人員的第一步，那么組織和領(lǐng)導(dǎo)方面的才能，讓汪勇走好了后面的每一步。曾經(jīng)的順豐小哥汪勇，現(xiàn)在已經(jīng)榮升為部門管理者。面對這些，他很平靜的說：“我會把自己拎出來，以一個旁觀者的身份，觀察自己擁有什么樣的能力和力量。我現(xiàn)在認(rèn)為，自己應(yīng)當(dāng)踏踏實實地把事情做好。”思考：1．是什么因素支持著汪勇在疫情期間為一線醫(yī)護人員服務(wù)？2．作為一個物流企業(yè)的主管，應(yīng)該具備什么樣的能力和素質(zhì)？任務(wù)1開發(fā)物流客戶情景設(shè)置工作任務(wù)：編制物流客戶開發(fā)方案天馬物流公司是一家智慧物流設(shè)施設(shè)備的銷售商，會議營銷在物流大客戶營銷中有著舉足輕重的地位。企業(yè)通過會議營銷，可以集中接觸潛在物流客戶，宣傳和展示企業(yè)形象，教育和講解企業(yè)理念，深入介紹和演示企業(yè)產(chǎn)品，有效了解客戶需求，挖掘潛在客戶和項目信息。但是，公司舉辦的很多會議營銷中，主要參會對象是企業(yè)的老客戶、合作伙伴或一些非目標(biāo)客戶，并且很多參會對象并非企業(yè)的采購決策人，從而造成了“會議現(xiàn)場很熱鬧，銷售工作無實效”的怪現(xiàn)象。作為該公司的營銷主管，請你為該公司制定切實可行的物流客戶開發(fā)方案。任務(wù)分析

職業(yè)技能模塊

專業(yè)知識模塊1.物流客戶的選擇指標(biāo)；2.物流客戶的選擇與識別方法1.能夠建立物流客戶資料資料庫；2.能對物流客戶進行分類管理；3.能與物流核心客戶維持穩(wěn)定的合作關(guān)系。

應(yīng)掌握的專業(yè)知識和職業(yè)技能任務(wù)準(zhǔn)備一、物流客戶的選擇指標(biāo)0504030201客戶需求合作態(tài)度財務(wù)狀況客戶信譽市場范圍任務(wù)準(zhǔn)備一、物流客戶的選擇指標(biāo)1.市場范圍評估物流客戶的規(guī)模、地域分布及行業(yè)覆蓋情況，分析市場潛力與競爭格局，確保業(yè)務(wù)拓展方向的精準(zhǔn)性與可持續(xù)性。任務(wù)準(zhǔn)備一、物流客戶的選擇指標(biāo)2.客戶需求物流企業(yè)需要了解自身所提供的服務(wù)能滿足客戶的哪些需求，盡量選擇與自身所提供服務(wù)類型相符的客戶進行業(yè)務(wù)往來。任務(wù)準(zhǔn)備一、物流客戶的選擇指標(biāo)3.客戶信譽在物流行業(yè)中，客戶的信譽尤為重要，它不僅直接影響到物流費用的結(jié)算情況，還直接關(guān)系到物流市場的網(wǎng)絡(luò)支持。任務(wù)準(zhǔn)備一、物流客戶的選擇指標(biāo)4.合作態(tài)度物流公司應(yīng)盡量選擇一些與之有著良好合作態(tài)度的客戶，這對于后續(xù)的物流業(yè)務(wù)拓展有著積極的意義。任務(wù)準(zhǔn)備一、物流客戶的選擇指標(biāo)5.財務(wù)狀況物流公司一般傾向于選擇資金雄厚、財務(wù)狀況良好的客戶，因為這樣的客戶能保證及時結(jié)算物流費用，還有可能提前向物流公司預(yù)付一部分的運費，從而緩解物流企業(yè)的資金壓力。任務(wù)準(zhǔn)備一、物流客戶的選擇指標(biāo)6.連續(xù)性連續(xù)性主要是指客戶能否持續(xù)經(jīng)營的能力。連續(xù)性也是物流企業(yè)在選擇與識別客戶時的一項重要內(nèi)容。任務(wù)準(zhǔn)備二、物流客戶的選擇和識別方法通過逐一訪問潛在客戶或家庭，直接介紹產(chǎn)品或服務(wù)，建立初步聯(lián)系并收集反饋，適用于地域性強的市場拓展。1.逐戶拜訪向潛在客戶郵寄產(chǎn)品目錄、宣傳冊或樣品，結(jié)合個性化信息吸引注意，適合實體產(chǎn)品推廣。4.直接郵寄利用現(xiàn)有滿意客戶的推薦，獲取新客戶資源，基于信任關(guān)系提高成交率，是低成本高轉(zhuǎn)化的獲客方式。2.客戶介紹通過電話直接與潛在客戶溝通，介紹產(chǎn)品優(yōu)勢并預(yù)約面談，高效篩選意向客戶但需注意溝通技巧。5.電話訪問借助專業(yè)市場咨詢機構(gòu)或行業(yè)報告，分析目標(biāo)客戶群體和市場需求，為精準(zhǔn)營銷提供數(shù)據(jù)支持。3.市場咨詢利用互聯(lián)網(wǎng)平臺、社交媒體或行業(yè)網(wǎng)站搜索潛在客戶信息，通過在線互動或廣告投放吸引商機。6.網(wǎng)上尋找知識拓展▲比一比：了解不同物流客戶差異從營銷的角度，可以將物流客戶分為五大類：老客戶、競爭對手客戶、行業(yè)客戶、新客戶和未來客戶，每類客戶具有明顯的營銷差異性。1．老客戶：蓄，老客戶要建立一種關(guān)系，不僅僅是買賣關(guān)系。2．競爭客戶：搶，競爭對手客戶是需要搶的，無論是品牌購買理由，還是渠道以及終端的促銷。3．行業(yè)客戶：勢，跨行業(yè)的客戶需要站在行業(yè)制高點，讓消費者轉(zhuǎn)變消費觀念和習(xí)慣。4．新客戶：察，新客戶在于洞察和發(fā)現(xiàn)，當(dāng)大家都發(fā)現(xiàn)了這一個市場，就不能成為新客戶。5．未來客戶：教，未來客戶沒有消費經(jīng)驗，需要全方位服務(wù)以及市場教育。同時，好的企業(yè)一定會為未來的消費者研發(fā)產(chǎn)品，同時也需要前瞻性的市場布局。任務(wù)準(zhǔn)備三、建立物流客戶資料庫1．物流客戶資料庫的內(nèi)容申請人

性別

年齡

職業(yè)

學(xué)歷

戶籍所在地

身份證號

婚姻狀況

現(xiàn)住址

手機號

家庭電話

工作單位

工作年限

職務(wù)

單位地址

電話

收入

近年主要工作履歷

家庭情況配偶姓名

身份證號

工作單位

單位電話

收入

家庭電話

子女情況

其他聯(lián)系人姓名

電話

手機

個人資產(chǎn)情況房產(chǎn)房產(chǎn)名稱產(chǎn)權(quán)性質(zhì)登記價產(chǎn)權(quán)狀態(tài)目前凈值

汽車品牌型號購買價格使用年限行駛證號駕駛證號

現(xiàn)住房狀態(tài)裝修：精/豪自住

出租

租金

個人偏好

個人信用記錄任務(wù)準(zhǔn)備三、建立物流客戶資料庫2．物流客戶資料庫分析對客戶信息進行全面梳理和識別，通過數(shù)據(jù)采集與分析系統(tǒng)提取關(guān)鍵特征值，包括交易頻次、訂單金額、合作年限等核心指標(biāo)，建立多維度的客戶價值評估體系。標(biāo)注客戶重要信息01將潛在客戶劃分為ABC三級，針對不同層級制定差異化服務(wù)策略，配置專屬物流資源和優(yōu)先處理通道，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和服務(wù)效能提升。物流客戶分級管理02任務(wù)準(zhǔn)備三、建立物流客戶資料庫3.建立物流客戶資料庫的意義通過優(yōu)化客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)和精準(zhǔn)營銷策略，建立系統(tǒng)的客戶跟進機制，有效提升簽約轉(zhuǎn)化率，實現(xiàn)業(yè)務(wù)量的穩(wěn)步增長。01運用數(shù)字化工具簡化流程，自動化日常跟進任務(wù)，集中管理客戶信息，減少重復(fù)勞動，加速從線索到成交的周期。02基于數(shù)據(jù)分析明確目標(biāo)客戶畫像，避免資源浪費在低潛力客戶上，使開發(fā)工作更具針對性和成功率。03持續(xù)測試不同獲客渠道的效果，結(jié)合市場反饋調(diào)整策略，形成可復(fù)制的高效開發(fā)模式，提升整體競爭力。04提升物流客戶開發(fā)業(yè)績提高物流客戶開發(fā)效率降低物流客戶開發(fā)盲目性優(yōu)化物流客戶開發(fā)方法任務(wù)準(zhǔn)備四、物流客戶的分類管理1．物流客戶的分類在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進行劃分。如采用ABC分類法進行劃分，可把客戶分成核心客戶、潛力客戶和一般客戶三種。客戶層次比重檔次利潤目標(biāo)性一般客戶80%低5%客戶滿意度潛力客戶15%中15%客戶價值核心客戶5%高80%財務(wù)利益技能訓(xùn)練▲議一議：結(jié)合實際，討論這些企業(yè)為什么將會員權(quán)益升級？2023年8月23日，京東通過官方公眾號「京東黑板報」宣布了一則重磅消息：京東PLUS會員從每個月6次免郵升級到全年無限免郵。淘寶官方宣布，自2024年4月22日起，天貓?zhí)詫毱脚_88VIP會員由每月可享受6張5元退貨券升級至無限次退貨包運費特權(quán)。任務(wù)準(zhǔn)備四、物流客戶的分類管理2．物流核心客戶管理建立評價指標(biāo)體系對物流公司的客戶做出全面的評估，并綜合打分，找出核心客戶，為后續(xù)客戶管理奠定基礎(chǔ)。收集核心客戶信息對物流核心客戶進行全面的分析，分析物流企業(yè)的競爭對手、分析自己公司的狀況、制定客戶管理戰(zhàn)略，確保策略的針對性。開發(fā)物流核心客戶核心客戶管理制定的策略一定是實際有效的，而擁有完整的核心客戶信息資料是保證這些策略成功的前提。在此基礎(chǔ)上，挖掘核心客戶需求，了解客戶真正需要什么，是理解客戶價值的前提。保持物流核心客戶保持核心客戶是物流企業(yè)發(fā)展的重中之重，只有保持住現(xiàn)有客戶，才能不斷地開發(fā)客戶的潛力，保證未來的可持續(xù)發(fā)展。任務(wù)準(zhǔn)備四、物流客戶的分類管理3．物流核心客戶的維護提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物流企業(yè)需通過制定更嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、優(yōu)化操作流程、加強員工培訓(xùn)等方式，持續(xù)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的一致性和可靠性，滿足客戶日益增長的高品質(zhì)物流需求。保持核心業(yè)務(wù)在競爭激烈的市場中，物流企業(yè)應(yīng)專注于保持并強化自身的個性化核心業(yè)務(wù)，如特定行業(yè)的定制化解決方案、專屬配送網(wǎng)絡(luò)等，以形成獨特的競爭優(yōu)勢。建立學(xué)習(xí)關(guān)系與客戶建立長期、深入的學(xué)習(xí)型關(guān)系，通過持續(xù)溝通反饋、共同分析物流數(shù)據(jù)、協(xié)同優(yōu)化供應(yīng)鏈流程，實現(xiàn)雙向知識傳遞和價值共創(chuàng)，增強客戶黏性。持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新物流企業(yè)需要不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，包括引入新技術(shù)如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析，開發(fā)新服務(wù)模式如綠色物流、智能倉儲，以適應(yīng)市場變化并創(chuàng)造新的增長點。知識拓展▲議一議：如何留住老客戶實踐顯示：吸引一位新客戶比留住一位老客戶成本高5-6倍。提高客戶忠誠度、挽留住老客戶是物流企業(yè)在營銷中的重要工作。請掃描以下二維碼，觀看視頻了解如何留住老客戶。如何留住老客戶任務(wù)實施一、實訓(xùn)目標(biāo)1．掌握物流客戶的選擇與識別方法。2．能編制物流客戶開發(fā)報告。任務(wù)實施二、實訓(xùn)操作步驟序號步驟操作方法質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1分析問題分析天馬物流開發(fā)物流客戶過程中存在的問題是否抓住了該企業(yè)存在的核心問題2制定目標(biāo)客戶遴選標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)物流客戶選擇指標(biāo)，制定目標(biāo)客戶遴選標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)客戶遴選標(biāo)準(zhǔn)適合該公司產(chǎn)品特點3邀請目標(biāo)客戶選擇合適的客戶開發(fā)方法，邀請目標(biāo)客戶參會開發(fā)方法具有經(jīng)濟性和實效性4實施客戶開發(fā)采用適宜的推銷方式向客戶推銷公司產(chǎn)品推銷形式和方法符合客戶預(yù)期5形成物流客戶開發(fā)方案將以上分析形成完整的物流客戶開發(fā)報告報告的完整性和可行性任務(wù)實施三、實訓(xùn)評價小組序號：學(xué)生姓名：小組成績：學(xué)生成績：序號考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)滿分得分1問題分析分析的問題是否為天馬物流的核心主要問題20

2客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)制定的客戶遴選標(biāo)準(zhǔn)適合該公司產(chǎn)品特點20

3客戶開發(fā)方法開發(fā)方法是否兼具經(jīng)濟性和實效性20

4客戶開發(fā)實施推銷形式和方法是否符合客戶預(yù)期20

5客戶開發(fā)報告報告完整、邏輯性強、可行性強20課后拓展新科安達(dá)的客戶開發(fā)新科安達(dá)后勤保障有限公司位于深圳蛇口，是由中國深圳招商局與新加坡合資的第三方物流企業(yè)，外方股份51%，是中國第一家由外方控股管理的物流公司。1998年底公司在北京、天津、上海、廣州、武漢、成都等地建立了6個區(qū)域配送中心；在寧波、上海外高橋、北京懷柔、沈陽、烏魯木齊建立了16個配送中心，送達(dá)城市273個。到2000年公司擁有2