2026年口腔醫(yī)療管理公司患者服務承諾管理制度第一章總則第一條為規(guī)范口腔醫(yī)療管理公司（以下簡稱“公司”）及旗下各口腔醫(yī)療機構（以下簡稱“各機構”）的患者服務行為，明確服務標準與承諾要求，提升醫(yī)療服務質量與患者滿意度，樹立良好行業(yè)形象，依據《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》《醫(yī)療機構管理條例》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》等相關法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結合公司口腔醫(yī)療服務實際情況，制定本制度。第二條本制度所稱患者服務承諾，是指公司及各機構向社會公眾和患者明確作出的關于醫(yī)療服務質量、診療規(guī)范、溝通服務、收費管理、隱私保護、投訴處理等方面的服務保證，是公司開展患者服務工作的基本準則和行為依據。第三條本制度適用于公司及旗下所有口腔醫(yī)療機構的全體工作人員，涵蓋門診診療、口腔修復、正畸治療、牙周治療、兒童口腔、預防保健等所有口腔醫(yī)療服務場景。公司各職能部門、各機構的醫(yī)護人員、行政管理人員、后勤服務人員及其他相關工作人員，均應嚴格遵守本制度規(guī)定，履行服務承諾義務。第四條患者服務承諾管理工作遵循“以人為本、患者至上、誠信規(guī)范、持續(xù)改進”的原則，以患者需求為導向，將服務承諾貫穿于醫(yī)療服務全流程，通過標準化管理、常態(tài)化監(jiān)督，確保承諾事項落實到位，不斷提升患者就醫(yī)體驗。第五條公司運營管理部門是患者服務承諾管理的主管部門，負責統(tǒng)籌協(xié)調全公司服務承諾的制定、發(fā)布、培訓、監(jiān)督檢查及改進工作；各機構負責人是本機構服務承諾落實的第一責任人，負責組織本機構員工學習執(zhí)行本制度，建立健全內部服務監(jiān)督機制，確保服務承諾落地見效。第六條公司及各機構應主動向社會公眾和患者公示服務承諾內容，接受患者、社會及行業(yè)主管部門的監(jiān)督。服務承諾內容應簡潔明了、通俗易懂，公示渠道包括各機構服務大廳公告欄、官方網站、微信公眾號、服務手冊等。第二章核心服務承諾內容第七條規(guī)范診療服務承諾：（一）嚴格遵守口腔醫(yī)療診療規(guī)范、操作流程及核心制度，所有醫(yī)護人員持有效執(zhí)業(yè)資質上崗，確保診療行為合法合規(guī)、安全規(guī)范；（二）診療前，醫(yī)護人員主動向患者詳細告知病情狀況、診療方案、治療目的、預期效果、可能存在的風險及應對措施、治療周期、費用明細等關鍵信息，尊重患者的知情權與選擇權，在取得患者書面或口頭同意后再開展診療工作；（三）診療過程中，嚴格執(zhí)行無菌操作要求，使用的醫(yī)療器械、藥品、耗材均符合國家質量標準，做到來源可追溯、使用合規(guī)；（四）診療后，醫(yī)護人員向患者詳細說明術后注意事項、復診時間、康復指導及應急處理方式，及時解答患者疑問，建立患者隨訪機制，跟蹤康復情況。第八條優(yōu)質溝通服務承諾：（一）全體工作人員儀容儀表整潔規(guī)范，佩戴工牌上崗，態(tài)度熱情溫和、耐心細致，使用文明用語，杜絕生冷硬推、敷衍了事等服務態(tài)度；（二）建立高效的醫(yī)患溝通機制，醫(yī)護人員主動與患者溝通病情及診療相關事宜，認真傾聽患者訴求，對患者提出的疑問及時、清晰、準確解答，避免因溝通不暢引發(fā)糾紛；（三）針對老年、兒童、殘疾等特殊患者群體，提供個性化溝通服務，必要時安排專人協(xié)助就診，保障特殊患者的就醫(yī)便利；（四）各機構設立咨詢服務臺，配備專職咨詢人員，為患者提供就診引導、流程講解、信息查詢等便捷服務，縮短患者就醫(yī)等待時間。第九條透明收費服務承諾：（一）嚴格執(zhí)行國家醫(yī)療服務價格政策及相關收費標準，所有收費項目、收費標準均公開公示，做到明碼標價、一目了然，無隱藏收費、強制消費等行為；（二）診療過程中，如需增加收費項目或變更治療方案導致費用調整，醫(yī)護人員必須提前向患者說明并取得同意，嚴禁擅自增加收費項目、提高收費標準；（三）患者繳費后，及時提供詳細的收費清單及正規(guī)發(fā)票，清單內容清晰注明收費項目、數量、單價、金額等信息，方便患者核對查詢；（四）設立收費咨詢窗口，安排專人負責解答患者收費相關疑問，協(xié)助患者核對費用明細，保障患者的消費知情權。第十條隱私保護服務承諾：（一）嚴格遵守患者隱私保護相關法律法規(guī)，建立健全患者信息管理制度，對患者的個人基本信息、病歷資料、檢查報告、診療記錄等隱私信息實行嚴格保密管理；（二）患者病歷資料、檢查報告等信息的查閱、復制、傳遞均需履行嚴格的審批手續(xù)，僅限工作需要且經授權的人員接觸，嚴禁無關人員查閱或泄露；（三）診療區(qū)域設置合理，保障患者就診的私密性，避免患者診療過程被無關人員圍觀；開展診療教學、科研活動需使用患者信息的，必須提前取得患者書面同意，并對患者信息進行脫敏處理；（四）嚴禁任何工作人員以任何形式泄露、出售、非法使用患者隱私信息，確保患者信息安全。第十一條投訴處理服務承諾：（一）建立便捷、高效的投訴受理機制，公開投訴電話、郵箱、現(xiàn)場投訴地點等受理渠道，確保患者投訴有門、反饋及時；（二）對患者提出的投訴，實行“首接負責制”，首位接待投訴的工作人員即為首接責任人，負責全程跟進投訴處理，不得推諉、敷衍；（三）自受理投訴之日起，一般投訴在5個工作日內辦結并向患者反饋處理結果；復雜投訴在15個工作日內辦結，特殊情況需延長的，應提前向患者說明理由及預計辦結時間；（四）投訴處理過程中，主動與患者溝通核實情況，認真聽取患者意見，公平公正處理問題，及時反饋處理進展，確?；颊咄对V得到妥善解決。第十二條就醫(yī)環(huán)境服務承諾：（一）保持診療環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期對診療區(qū)域、候診區(qū)域、公共衛(wèi)生間等場所進行清潔消毒，配備必要的通風、凈化設施，為患者提供舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境；（二）合理設置候診區(qū)域，配備舒適的候診座椅、飲水設施、充電設備、健康宣傳資料等便民設施，緩解患者候診焦慮；（三）優(yōu)化就醫(yī)流程，合理安排醫(yī)護人員排班，減少患者掛號、就診、檢查、繳費等環(huán)節(jié)的等待時間，推行預約診療服務，方便患者錯峰就診；（四）保障就醫(yī)環(huán)境安全，配備必要的消防設施、應急設備及急救藥品，定期開展安全檢查及應急演練，確?；颊呔歪t(yī)過程安全有序。第三章服務承諾實施與監(jiān)督第十三條實施流程：（一）培訓宣貫：各機構應定期組織員工開展服務承諾專項培訓，確保全體工作人員熟練掌握服務承諾內容、實施要求及相關管理制度，培訓記錄存檔備查；（二）日常執(zhí)行：工作人員在日常工作中嚴格按照服務承諾要求開展服務，各機構建立內部服務巡查機制，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務過程中存在的問題；（三）患者反饋收集：通過患者滿意度調查、意見箱、現(xiàn)場訪談、線上評價等多種方式，主動收集患者對服務承諾落實情況的意見和建議，建立反饋臺賬；（四）改進優(yōu)化：針對患者反饋及監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，各機構制定整改方案，明確整改責任人及整改期限，及時完成整改；公司運營管理部門匯總全公司服務承諾落實情況，定期分析存在的共性問題，推動服務流程優(yōu)化及制度完善。第十四條監(jiān)督機制：（一）內部監(jiān)督：公司運營管理部門定期或不定期對各機構服務承諾落實情況進行監(jiān)督檢查，檢查周期不少于每季度1次，檢查內容包括服務態(tài)度、診療規(guī)范、收費透明、隱私保護、投訴處理等核心承諾事項，檢查結果納入各機構年度績效考核；（二）患者監(jiān)督：各機構在服務大廳設置意見箱、滿意度評價終端，主動邀請患者對服務質量進行評價；公司官方平臺開通患者評價渠道，及時回應患者訴求，對患者反映的問題跟蹤整改；（三）社會監(jiān)督：主動接受行業(yè)主管部門、消費者協(xié)會等相關單位的監(jiān)督檢查，積極配合開展各類行業(yè)評價活動；公開服務承諾落實情況，接受社會公眾監(jiān)督。第十五條信息公開：公司及各機構定期匯總服務承諾落實情況，包括患者滿意度、投訴處理辦結率、問題整改完成率等關鍵指標，通過官方渠道向社會公開，主動接受監(jiān)督。第四章考核與獎懲第十六條公司將服務承諾落實情況納入各機構及全體工作人員的績效考核體系，考核結果與績效工資、評優(yōu)評先、崗位調整等直接掛鉤。第十七條有下列情形之一的，公司將給予相關機構或個人表彰或獎勵：（一）嚴格履行服務承諾，患者滿意度高，獲得患者書面表揚、錦旗、感謝信等正面反饋的；（二）在服務承諾落實工作中表現(xiàn)突出，創(chuàng)新服務方式、優(yōu)化服務流程，有效提升服務質量的；（三）及時妥善處理患者投訴，化解矛盾糾紛，獲得患者認可的；（四）在監(jiān)督檢查中，服務承諾落實情況優(yōu)秀，多次獲得好評的。第十八條對違反本制度規(guī)定，未履行或未完全履行服務承諾，存在下列情形之一的，公司將視情節(jié)輕重對相關責任人進行批評教育、經濟處罰、崗位調整等處理；給患者造成損失或給公司造成不良社會影響的，依法追究賠償責任；構成違法犯罪的，移交司法機關依法追究刑事責任：（一）診療行為不規(guī)范，違反診療流程及核心制度，給患者就醫(yī)安全帶來隱患的；（二）服務態(tài)度惡劣，對患者生冷硬推、敷衍了事，引發(fā)患者不滿或投訴的；（三）違反收費管理規(guī)定，存在亂收費、強制消費、隱藏收費等行為的；（四）泄露、出售、非法使用患者隱私信息的；（五）推諉、敷衍患者投訴，未按規(guī)定時限處理或妥善解決投訴問題，導致矛盾激化的；（六）就醫(yī)環(huán)境臟亂差，未按規(guī)定開展清潔消毒，存在安全隱患的；（七）拒絕、阻撓監(jiān)督檢查，或對檢查發(fā)現(xiàn)的問題拒不整改的；（八）其他違反服務承諾及本制度規(guī)定的行為。第十九條患者因工作人員未履行服務承諾遭受損失的，可依據相關法律法規(guī)及雙方約定，向相關機構或公司提出合理賠償要求，公司將依法依規(guī)予以處理。第五章附則第二十條本制度由公司運營管理部門負責解