2026年口腔醫(yī)療管理公司患者就診須知告知制度第一章總則第一條為規(guī)范公司及下屬各口腔機(jī)構(gòu)患者就診須知的告知管理工作，保障患者的知情權(quán)、選擇權(quán)與監(jiān)督權(quán)，提升就診服務(wù)的透明度與規(guī)范性，減少因信息告知不充分引發(fā)的醫(yī)療糾紛，依據(jù)《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者權(quán)利保護(hù)制度》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司口腔醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司總部及下屬各口腔機(jī)構(gòu)的所有就診服務(wù)環(huán)節(jié)，覆蓋臨床診療、預(yù)約掛號(hào)、收費(fèi)結(jié)算、護(hù)理服務(wù)、客服咨詢(xún)等全流程，涉及醫(yī)護(hù)人員、客服人員、導(dǎo)診人員、收費(fèi)人員等所有直接為患者提供服務(wù)的崗位人員。第三條就診須知告知工作遵循“合法合規(guī)、全面準(zhǔn)確、及時(shí)便捷、患者知情”的核心原則，以患者為中心，結(jié)合就診全流程各環(huán)節(jié)特點(diǎn)，采用多樣化、精準(zhǔn)化的告知方式，確?；颊咔逦私饩驮\相關(guān)要求、權(quán)利義務(wù)及注意事項(xiàng)。第四條公司運(yùn)營(yíng)管理部為就診須知告知制度的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制度的制定、修訂及監(jiān)督執(zhí)行，統(tǒng)籌梳理就診須知核心內(nèi)容，規(guī)范告知流程與標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估告知工作效果；各口腔機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為本機(jī)構(gòu)就診須知告知工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)告知工作的組織落實(shí)、人員培訓(xùn)及日常管控；各相關(guān)崗位人員按職責(zé)分工，負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)的告知工作。第二章告知核心內(nèi)容第五條基礎(chǔ)就診信息告知。向患者全面告知就診全流程的基礎(chǔ)信息，保障就診便捷性：（一）預(yù)約相關(guān)信息：包括預(yù)約渠道（官方微信公眾號(hào)、小程序、電話(huà)、線(xiàn)下現(xiàn)場(chǎng)等）、預(yù)約服務(wù)時(shí)間（電話(huà)預(yù)約8:00-20:00，線(xiàn)上預(yù)約24小時(shí)開(kāi)放）、預(yù)約成功確認(rèn)方式、取消預(yù)約的時(shí)限要求（至少提前24小時(shí)取消，否則視為爽約，累計(jì)3次爽約將影響后續(xù)預(yù)約優(yōu)先級(jí)）；（二）到院登記要求：告知患者到院后需攜帶的有效證件（身份證、醫(yī)?？ā⒕驮\卡等）、需提供的基礎(chǔ)信息（姓名、年齡、聯(lián)系方式、既往病史等），以及登記建檔的流程與地點(diǎn)；（三）候診相關(guān)規(guī)定：候診區(qū)的位置、候診秩序要求、禁止大聲喧嘩及隨意走動(dòng)的規(guī)定，候診時(shí)間預(yù)估及超時(shí)等候的安撫措施；（四）就診時(shí)間安排：各科室接診時(shí)間、醫(yī)生出診安排及調(diào)整通知方式，特殊情況（如醫(yī)生臨時(shí)停診）的處置流程與替代方案。第六條診療服務(wù)核心告知。診療過(guò)程中需向患者詳細(xì)告知診療相關(guān)信息，保障診療知情權(quán)：（一）病情與診斷信息：以通俗易懂的語(yǔ)言說(shuō)明患者的口腔病情、檢查結(jié)果、診斷結(jié)論，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，必要時(shí)通過(guò)圖示輔助說(shuō)明；（二）治療方案告知：詳細(xì)介紹擬采用的治療方案、治療目的、治療步驟、治療周期，同時(shí)說(shuō)明可替代的治療方案及優(yōu)劣對(duì)比，由患者自主選擇；（三）風(fēng)險(xiǎn)與禁忌告知：明確告知治療過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)（如疼痛、出血、感染、治療效果未達(dá)預(yù)期等）、術(shù)后可能出現(xiàn)的不適癥狀及應(yīng)對(duì)方式，以及治療的禁忌人群與禁忌情形；（四）費(fèi)用相關(guān)告知：逐項(xiàng)說(shuō)明治療項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)價(jià)單位、總費(fèi)用預(yù)估，以及醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)相關(guān)政策（可報(bào)銷(xiāo)項(xiàng)目、報(bào)銷(xiāo)比例、報(bào)銷(xiāo)所需材料）；涉及高費(fèi)用項(xiàng)目或個(gè)性化耗材（如種植牙、隱形矯治器）的，需單獨(dú)詳細(xì)說(shuō)明費(fèi)用構(gòu)成；（五）術(shù)后護(hù)理告知：詳細(xì)告知術(shù)后注意事項(xiàng)（如飲食禁忌、口腔清潔方式、避免劇烈運(yùn)動(dòng)等）、用藥方法與劑量、復(fù)診時(shí)間與要求，以及異常情況（如持續(xù)出血、嚴(yán)重疼痛、腫脹加劇等）的處理方式與緊急聯(lián)系電話(huà)。第七條患者權(quán)利與義務(wù)告知。明確告知患者在就診過(guò)程中的權(quán)利與義務(wù)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益：（一）患者權(quán)利：包括知悉病情與治療方案的權(quán)利、選擇或拒絕治療的權(quán)利、要求隱私保護(hù)的權(quán)利、對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出異議與投訴的權(quán)利、獲得規(guī)范醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利；（二）患者義務(wù)：包括如實(shí)提供個(gè)人信息與既往病史的義務(wù)、配合醫(yī)護(hù)人員診療操作的義務(wù)、遵守醫(yī)院就診秩序與規(guī)章制度的義務(wù)、按規(guī)定及時(shí)繳納診療費(fèi)用的義務(wù)、尊重醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)成果的義務(wù)。第八條特殊人群與特殊診療告知。針對(duì)特殊患者及特殊診療項(xiàng)目，強(qiáng)化專(zhuān)項(xiàng)告知內(nèi)容：（一）特殊人群告知：對(duì)老年人、兒童、孕婦、殘疾人等特殊患者，額外告知專(zhuān)屬服務(wù)措施（如優(yōu)先就診、專(zhuān)人引導(dǎo)、無(wú)障礙設(shè)施使用等）；對(duì)兒童患者，需同時(shí)向監(jiān)護(hù)人告知診療風(fēng)險(xiǎn)與護(hù)理要求；對(duì)孕婦患者，明確告知治療項(xiàng)目對(duì)胎兒的潛在影響及替代方案；（二）特殊診療告知：對(duì)侵入性診療操作（如根管治療、拔牙手術(shù)、種植牙手術(shù)等）、有創(chuàng)檢查項(xiàng)目，需單獨(dú)簽訂《特殊診療知情同意書(shū)》，詳細(xì)告知操作流程、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、術(shù)后恢復(fù)周期；對(duì)美容類(lèi)口腔項(xiàng)目（如牙齒美白、貼面修復(fù)等），明確告知服務(wù)范圍、效果維持時(shí)間、可能的副作用及后續(xù)維護(hù)要求。第九條其他重要事項(xiàng)告知。包括院內(nèi)安全規(guī)定（禁止攜帶危險(xiǎn)物品、注意地面防滑等）、財(cái)物保管提示（妥善保管個(gè)人貴重物品）、投訴舉報(bào)渠道（投訴電話(huà)、意見(jiàn)箱位置、線(xiàn)上投訴平臺(tái)等）、口腔健康科普知識(shí)（日?？谇蛔o(hù)理方法、定期檢查的重要性等）。第三章告知方式與要求第十條預(yù)約階段告知。在患者預(yù)約就診時(shí)，完成基礎(chǔ)就診信息的初步告知：（一）告知主體：由客服人員或預(yù)約專(zhuān)員負(fù)責(zé)告知；（二）告知方式：通過(guò)電話(huà)、短信、微信等方式，向患者推送預(yù)約確認(rèn)信息，同步告知就診時(shí)間、地點(diǎn)、所需攜帶證件、登記流程及取消預(yù)約要求；（三）要求：告知語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，信息準(zhǔn)確完整，確?；颊咔逦獣灶A(yù)約相關(guān)注意事項(xiàng)。第十一條到院現(xiàn)場(chǎng)告知?；颊叩皆汉?，通過(guò)多種形式完成全面告知：（一）公示告知：在門(mén)診大廳、候診區(qū)、收費(fèi)窗口等顯著位置，設(shè)置就診須知公示牌、電子顯示屏，滾動(dòng)播放或張貼核心告知內(nèi)容；同時(shí)擺放紙質(zhì)版就診須知手冊(cè)，供患者隨時(shí)查閱；（二）口頭告知：導(dǎo)診人員、客服人員主動(dòng)向患者及家屬問(wèn)候，口頭講解就診流程、候診要求、科室分布等基礎(chǔ)信息；對(duì)老年人、兒童等特殊患者，進(jìn)行一對(duì)一詳細(xì)講解；（三）要求：公示內(nèi)容需清晰可讀、及時(shí)更新；口頭告知需使用文明用語(yǔ)，態(tài)度熱情耐心，確?；颊呃斫?。第十二條診療階段告知。診療過(guò)程中，由醫(yī)護(hù)人員完成核心診療信息的精準(zhǔn)告知：（一）告知主體：接診醫(yī)生、護(hù)理人員負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)診療環(huán)節(jié)的告知；（二）告知方式：采用口頭講解與書(shū)面告知相結(jié)合的方式；診療前，醫(yī)生面對(duì)面向患者講解病情、治療方案等內(nèi)容，解答患者疑問(wèn)；涉及特殊診療項(xiàng)目的，簽訂書(shū)面知情同意書(shū)；診療后，發(fā)放書(shū)面術(shù)后護(hù)理指南；（三）要求：告知需在診療操作前完成，語(yǔ)言通俗易懂，避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌；書(shū)面告知材料需字跡清晰、內(nèi)容完整，由患者或監(jiān)護(hù)人簽字確認(rèn)后歸檔留存。第十三條線(xiàn)上平臺(tái)告知。通過(guò)公司官方渠道，實(shí)現(xiàn)就診須知的常態(tài)化告知：（一）告知渠道：公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序等線(xiàn)上平臺(tái)，設(shè)置“就診須知”專(zhuān)項(xiàng)欄目；（二）告知內(nèi)容：全面發(fā)布基礎(chǔ)就診信息、診療服務(wù)流程、患者權(quán)利義務(wù)、投訴渠道、口腔健康科普等內(nèi)容；（三）要求：線(xiàn)上內(nèi)容需定期更新，確保與線(xiàn)下公示內(nèi)容一致；優(yōu)化平臺(tái)界面，方便患者快速查找閱讀。第十四條離院階段告知?；颊咴\療結(jié)束離院時(shí)，完成后續(xù)注意事項(xiàng)的補(bǔ)充告知：（一）告知主體：護(hù)理人員、收費(fèi)人員或客服人員負(fù)責(zé)；（二）告知方式：口頭提醒患者術(shù)后護(hù)理要求、復(fù)診時(shí)間，確認(rèn)患者已領(lǐng)取書(shū)面護(hù)理指南；收費(fèi)人員告知費(fèi)用結(jié)算情況及醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)相關(guān)事宜；（三）要求：告知需細(xì)致全面，確保患者清楚了解離院后的注意事項(xiàng)及后續(xù)銜接要求。第十五條特殊情況告知。對(duì)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)告知或需緊急告知的情況，采用專(zhuān)項(xiàng)告知方式：（一）對(duì)未到院的預(yù)約患者，因醫(yī)生臨時(shí)停診、機(jī)構(gòu)調(diào)整等特殊情況，需在2小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話(huà)、短信等方式主動(dòng)告知，并提供改約、轉(zhuǎn)診等替代方案；（二）對(duì)診療過(guò)程中突發(fā)異常情況的，立即向患者及家屬告知情況，說(shuō)明應(yīng)急處置措施，爭(zhēng)取理解與配合。第四章告知流程與責(zé)任劃分第十六條預(yù)約階段流程。（一）患者發(fā)起預(yù)約后，客服人員10分鐘內(nèi)完成預(yù)約信息核對(duì)；（二）通過(guò)指定渠道推送預(yù)約確認(rèn)信息及基礎(chǔ)就診須知；（三）記錄告知情況，對(duì)患者提出的疑問(wèn)及時(shí)解答；若患者未明確回復(fù)，需再次提醒確認(rèn)。第十七條到院階段流程。（一）患者到院后，導(dǎo)診人員主動(dòng)上前接待，3分鐘內(nèi)完成基礎(chǔ)就診信息的口頭告知；（二）引導(dǎo)患者查看現(xiàn)場(chǎng)公示的就診須知，協(xié)助患者完成信息登記、建檔；（三）候診期間，通過(guò)電子顯示屏滾動(dòng)播放就診須知核心內(nèi)容，客服人員巡回解答患者疑問(wèn)。第十八條診療階段流程。（一）接診醫(yī)生接診后，5分鐘內(nèi)完成患者病情初步評(píng)估，開(kāi)始向患者告知病情、檢查方案；（二）檢查完成后，詳細(xì)告知診斷結(jié)論、治療方案、風(fēng)險(xiǎn)及費(fèi)用，解答患者所有疑問(wèn)，直至患者理解并確認(rèn)；（三）涉及特殊診療項(xiàng)目的，簽訂書(shū)面知情同意書(shū)；（四）診療操作完成后，護(hù)理人員告知術(shù)后即時(shí)注意事項(xiàng)，發(fā)放書(shū)面護(hù)理指南。第十九條離院階段流程。（一）收費(fèi)人員完成費(fèi)用結(jié)算后，告知患者費(fèi)用明細(xì)及醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)事宜；（二）護(hù)理人員或?qū)г\人員再次提醒患者復(fù)診時(shí)間、術(shù)后護(hù)理要求；（三）引導(dǎo)患者了解投訴渠道，收集患者對(duì)告知工作及整體服務(wù)的意見(jiàn)。第二十條責(zé)任劃分。（一）客服人員、預(yù)約專(zhuān)員：負(fù)責(zé)預(yù)約階段、到院階段基礎(chǔ)信息的告知，以及線(xiàn)上平臺(tái)告知內(nèi)容的維護(hù)協(xié)助；（二）接診醫(yī)生：負(fù)責(zé)診療階段病情、治療方案、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等核心信息的告知，簽訂相關(guān)知情同意書(shū)；（三）護(hù)理人員：負(fù)責(zé)術(shù)后護(hù)理要求、復(fù)診時(shí)間的告知，協(xié)助醫(yī)生完成診療過(guò)程中的告知工作；（四）收費(fèi)人員：負(fù)責(zé)費(fèi)用結(jié)算、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)相關(guān)事宜的告知；（五）運(yùn)營(yíng)管理部：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌梳理告知內(nèi)容，規(guī)范告知流程，監(jiān)督各環(huán)節(jié)告知工作落實(shí)；（六）各口腔機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)告知工作的日常管控、人員培訓(xùn)及問(wèn)題整改。第五章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第二十一條監(jiān)督檢查機(jī)制。建立多層級(jí)、常態(tài)化的監(jiān)督檢查機(jī)制，確保告知工作規(guī)范落實(shí)：（一）日常監(jiān)督：各口腔機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人每日對(duì)本機(jī)構(gòu)各環(huán)節(jié)告知工作進(jìn)行巡查，抽查告知記錄、知情同意書(shū)簽訂情況，及時(shí)糾正不規(guī)范告知行為；（二）專(zhuān)項(xiàng)檢查：運(yùn)營(yíng)管理部每季度開(kāi)展一次全公司就診須知告知工作專(zhuān)項(xiàng)檢查，重點(diǎn)檢查告知內(nèi)容的完整性、告知方式的規(guī)范性、告知記錄的完整性、患者反饋的滿(mǎn)意度等，形成專(zhuān)項(xiàng)檢查報(bào)告；（三）患者反饋核查：通過(guò)患者滿(mǎn)意度調(diào)研、投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談等方式，收集患者對(duì)告知工作的意見(jiàn)建議，核查告知工作的實(shí)際效果；（四）線(xiàn)上內(nèi)容核查：運(yùn)營(yíng)管理部每月對(duì)線(xiàn)上平臺(tái)“就診須知”欄目?jī)?nèi)容進(jìn)行核查，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、更新及時(shí)。第二十二條考核評(píng)價(jià)。將就診須知告知工作納入各機(jī)構(gòu)、各部門(mén)及相關(guān)人員的年度績(jī)效考核體系：（一）考核內(nèi)容：包括告知內(nèi)容完整性、告知方式規(guī)范性、告知記錄完整性、患者對(duì)告知工作的滿(mǎn)意度、知情同意書(shū)簽訂合格率、因告知不充分引發(fā)的投訴率等；（二）考核主體：運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，人力資源部、財(cái)務(wù)部配合開(kāi)展考核；（三）結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、評(píng)優(yōu)評(píng)先、職位晉升直接掛鉤；對(duì)考核優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)、部門(mén)及個(gè)人，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)；對(duì)考核不合格的，限期整改并扣除相應(yīng)績(jī)效。第二十三條獎(jiǎng)懲機(jī)制。（一）獎(jiǎng)勵(lì)情形：嚴(yán)格按制度要求完成告知工作，患者反饋良好的；及時(shí)發(fā)現(xiàn)告知工作中的漏洞并提出合理化建議的；成功避免因告知不充分引發(fā)醫(yī)療糾紛的；獲得患者書(shū)面表?yè)P(yáng)、錦旗等正面反饋的；（二）獎(jiǎng)勵(lì)方式：給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、績(jī)效加分、榮譽(yù)表彰、優(yōu)先培訓(xùn)或晉升機(jī)會(huì)等；（三）處罰情形：未按要求完成告知工作，遺漏核心告知內(nèi)容的；告知方式不規(guī)范，引發(fā)患者不滿(mǎn)的；未簽訂相關(guān)知情同意書(shū)擅自開(kāi)展