2026年口腔醫(yī)療管理公司患者投訴責(zé)任追究管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司患者投訴處理與責(zé)任追究工作，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，維護(hù)公司品牌形象與診療秩序，依據(jù)《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合口腔醫(yī)療行業(yè)診療服務(wù)精細(xì)、醫(yī)患溝通頻繁、投訴多涉及診療效果與服務(wù)態(tài)度等特性，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所屬各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)及全體員工，涵蓋患者投訴受理、調(diào)查核實(shí)、責(zé)任認(rèn)定、責(zé)任追究、申訴復(fù)核、監(jiān)督保障等全流程管理活動(dòng)。本制度所稱患者投訴，是指患者或其家屬（以下統(tǒng)稱“患者”）對(duì)各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、就醫(yī)環(huán)境、隱私保護(hù)等事項(xiàng)提出的異議、不滿或訴求。第三條患者投訴責(zé)任追究遵循“實(shí)事求是、客觀公正、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、過(guò)罰相當(dāng)、教育與懲戒相結(jié)合”的基本原則。以事實(shí)為依據(jù)，精準(zhǔn)認(rèn)定投訴責(zé)任；根據(jù)責(zé)任主體、過(guò)錯(cuò)程度、危害后果等確定追責(zé)方式，確保處罰與過(guò)錯(cuò)匹配；明確各崗位責(zé)任邊界，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)履職、誰(shuí)擔(dān)責(zé)；在懲戒責(zé)任人的同時(shí)，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。第四條職責(zé)分工：公司行政部為患者投訴責(zé)任追究的牽頭管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全公司投訴管理與責(zé)任追究工作，包括制度制定與修訂、投訴案件匯總審核、責(zé)任追究組織實(shí)施、申訴復(fù)核受理、監(jiān)督檢查等；各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為本院區(qū)投訴處理與責(zé)任追究第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織本院區(qū)投訴的初步受理、調(diào)查核實(shí)、內(nèi)部責(zé)任排查，配合行政部開展責(zé)任追究工作；醫(yī)務(wù)科（或醫(yī)療質(zhì)量管理部門）負(fù)責(zé)參與醫(yī)療質(zhì)量、診療規(guī)范相關(guān)投訴的調(diào)查與責(zé)任認(rèn)定，提供專業(yè)醫(yī)療技術(shù)支撐；護(hù)理部負(fù)責(zé)參與護(hù)理服務(wù)相關(guān)投訴的調(diào)查與責(zé)任認(rèn)定；投訴管理崗（若設(shè)置）負(fù)責(zé)投訴案件的登記、跟蹤、資料歸檔，協(xié)助行政部開展責(zé)任追究具體工作；財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)配合收費(fèi)相關(guān)投訴的調(diào)查核實(shí)；各臨床科室（牙科綜合治療室、正畸科、修復(fù)科等）及后勤、前臺(tái)等部門負(fù)責(zé)配合本部門相關(guān)投訴的調(diào)查，落實(shí)責(zé)任追究要求，整改存在問(wèn)題；公司管理層負(fù)責(zé)審批重大投訴責(zé)任追究事項(xiàng)、制度修訂及申訴復(fù)核結(jié)果，協(xié)調(diào)解決投訴管理中的重大問(wèn)題。第二章投訴受理與調(diào)查核實(shí)第五條投訴受理規(guī)范：各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)及行政部需建立暢通的投訴受理渠道，包括現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、信函投訴、線上平臺(tái)投訴等，并在診療場(chǎng)所顯著位置公示投訴受理方式、聯(lián)系方式及處理流程。受理人員需熱情接待投訴患者，耐心傾聽訴求，詳細(xì)記錄投訴事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、患者訴求等信息，填寫《患者投訴登記表》，并向患者出具投訴受理回執(zhí)，明確告知處理時(shí)限（一般投訴7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況需延長(zhǎng)的，需提前向患者說(shuō)明并明確延長(zhǎng)時(shí)限）。第六條調(diào)查啟動(dòng)條件：投訴受理后，行政部或各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人需在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí)，對(duì)符合以下條件的，啟動(dòng)正式調(diào)查程序：投訴事項(xiàng)明確，涉及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、診療行為規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)合規(guī)性等核心管理事項(xiàng)；有明確的投訴對(duì)象及初步證據(jù)線索；投訴事項(xiàng)可能涉及員工履職過(guò)錯(cuò)或管理漏洞。對(duì)事實(shí)清楚、責(zé)任明確的簡(jiǎn)單投訴，可直接協(xié)調(diào)處理，無(wú)需啟動(dòng)正式調(diào)查。第七條調(diào)查實(shí)施規(guī)范：（一）組建調(diào)查組：根據(jù)投訴事項(xiàng)類型，由行政部牽頭組建調(diào)查組，成員可包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科相關(guān)人員及被投訴機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，復(fù)雜投訴可邀請(qǐng)外部醫(yī)療專家參與；調(diào)查組需明確調(diào)查負(fù)責(zé)人、調(diào)查成員及分工，制定調(diào)查方案；（二）證據(jù)收集：調(diào)查組需通過(guò)查閱診療記錄、收費(fèi)憑證、監(jiān)控錄像、員工排班表，與被投訴人、相關(guān)目擊員工、患者及家屬訪談等方式，全面收集客觀證據(jù)；調(diào)查取證需規(guī)范記錄，形成調(diào)查筆錄，重要證據(jù)需留存原件或復(fù)印件；（三）事實(shí)核實(shí)：調(diào)查組需對(duì)收集的證據(jù)進(jìn)行梳理核實(shí)，還原投訴事項(xiàng)全過(guò)程，明確投訴事項(xiàng)是否真實(shí)存在、是否違反醫(yī)療規(guī)范或公司制度、是否造成患者損失（包括身體損害、經(jīng)濟(jì)損失、精神困擾等）；（四）形成調(diào)查報(bào)告：調(diào)查完成后，調(diào)查組需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)形成《患者投訴調(diào)查工作報(bào)告》，詳細(xì)說(shuō)明投訴事項(xiàng)、調(diào)查過(guò)程、核實(shí)的事實(shí)、證據(jù)材料、初步責(zé)任判斷及處理建議，提交行政部審核。第三章責(zé)任認(rèn)定第八條責(zé)任認(rèn)定主體：由行政部牽頭組織責(zé)任認(rèn)定會(huì)議，參會(huì)人員包括調(diào)查組全體成員、被投訴機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人，必要時(shí)邀請(qǐng)公司管理層及外部專家參會(huì)。責(zé)任認(rèn)定需以調(diào)查報(bào)告為基礎(chǔ)，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療規(guī)范及公司制度，集體討論形成責(zé)任認(rèn)定意見。第九條責(zé)任類型劃分：根據(jù)投訴事項(xiàng)的過(guò)錯(cuò)主體及責(zé)任層級(jí)，劃分為直接責(zé)任、間接責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任三類：（一）直接責(zé)任：指直接實(shí)施違規(guī)診療行為、提供劣質(zhì)服務(wù)、違反收費(fèi)規(guī)定、泄露患者隱私等，直接導(dǎo)致患者投訴的員工，包括臨床醫(yī)師、護(hù)士、收費(fèi)人員、前臺(tái)接待人員等；（二）間接責(zé)任：指在投訴事項(xiàng)涉及的工作環(huán)節(jié)中，未履行監(jiān)督、審核、配合等職責(zé)，或存在工作疏漏，間接導(dǎo)致投訴發(fā)生的人員，包括科室負(fù)責(zé)人、護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)量監(jiān)督員等；（三）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：指因管理不到位、制度執(zhí)行不力、員工培訓(xùn)缺失等，導(dǎo)致本機(jī)構(gòu)或本部門頻繁發(fā)生同類投訴，或發(fā)生重大投訴事件的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人。第十條責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：（一）醫(yī)療質(zhì)量類投訴（如診療操作失誤、診斷偏差、治療效果不佳等）：經(jīng)核實(shí)存在違反口腔診療規(guī)范、操作流程的，認(rèn)定直接診療人員直接責(zé)任；科室負(fù)責(zé)人未履行日常醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管職責(zé)的，認(rèn)定間接責(zé)任；機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管控不到位的，認(rèn)定領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；（二）服務(wù)態(tài)度類投訴（如態(tài)度惡劣、溝通不暢、推諉患者等）：認(rèn)定直接服務(wù)人員直接責(zé)任；部門負(fù)責(zé)人未加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的，認(rèn)定間接責(zé)任；（三）收費(fèi)類投訴（如亂收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明等）：認(rèn)定直接收費(fèi)人員直接責(zé)任；財(cái)務(wù)審核人員未履行審核職責(zé)的，認(rèn)定間接責(zé)任；機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)收費(fèi)管理監(jiān)督不力的，認(rèn)定領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；（四）隱私保護(hù)類投訴（如泄露患者診療信息、個(gè)人隱私等）：認(rèn)定直接接觸患者隱私信息的人員直接責(zé)任；信息管理負(fù)責(zé)人未履行保密監(jiān)管職責(zé)的，認(rèn)定間接責(zé)任；（五）環(huán)境與安全類投訴（如就醫(yī)環(huán)境臟亂、設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致患者不便或受傷等）：認(rèn)定后勤保障人員直接責(zé)任；后勤部門負(fù)責(zé)人未履行日常巡檢維護(hù)職責(zé)的，認(rèn)定間接責(zé)任；機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)環(huán)境安全管理不到位的，認(rèn)定領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；（六）其他類投訴：根據(jù)投訴事項(xiàng)具體情況，參照上述標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定相應(yīng)責(zé)任。第十一條責(zé)任等級(jí)劃分：根據(jù)過(guò)錯(cuò)程度、投訴影響范圍、造成損失大小，將責(zé)任等級(jí)劃分為一般責(zé)任、較大責(zé)任、重大責(zé)任三個(gè)等級(jí)：（一）一般責(zé)任：投訴事項(xiàng)輕微，未造成患者身體損害或經(jīng)濟(jì)損失，僅影響患者就醫(yī)體驗(yàn)，經(jīng)解釋溝通后可妥善解決的；（二）較大責(zé)任：投訴事項(xiàng)較嚴(yán)重，導(dǎo)致患者產(chǎn)生輕微身體不適或小額經(jīng)濟(jì)損失，引發(fā)其他患者圍觀議論，對(duì)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)造成一定負(fù)面影響的；（三）重大責(zé)任：投訴事項(xiàng)嚴(yán)重，導(dǎo)致患者身體損害加重、產(chǎn)生較大經(jīng)濟(jì)損失，或通過(guò)媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)傳播等方式造成惡劣社會(huì)影響，或引發(fā)醫(yī)療糾紛、訴訟的。第四章責(zé)任追究方式第十二條責(zé)任追究方式：根據(jù)責(zé)任類型及責(zé)任等級(jí)，采取以下一種或多種追究方式，確保懲戒與教育并重：（一）一般責(zé)任追究方式：通報(bào)批評(píng)、責(zé)令書面檢討、扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金（500-1000元）、崗位培訓(xùn)；（二）較大責(zé)任追究方式：記過(guò)處分、扣發(fā)季度績(jī)效獎(jiǎng)金（1000-3000元）、崗位調(diào)整、暫停執(zhí)業(yè)資格1-3個(gè)月（針對(duì)臨床醫(yī)護(hù)人員）；（三）重大責(zé)任追究方式：記大過(guò)處分、扣發(fā)年度績(jī)效獎(jiǎng)金（3000-5000元）、降職降級(jí)、解除勞動(dòng)合同；構(gòu)成違法的，依法追究法律責(zé)任；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，依法追究賠償責(zé)任。第十三條不同責(zé)任主體追責(zé)要求：（一）直接責(zé)任人：根據(jù)責(zé)任等級(jí)，按本制度第十二條規(guī)定直接追責(zé)；同一責(zé)任人年度內(nèi)累計(jì)發(fā)生2次及以上一般責(zé)任投訴的，升級(jí)為較大責(zé)任追究；累計(jì)發(fā)生2次及以上較大責(zé)任投訴的，升級(jí)為重大責(zé)任追究；（二）間接責(zé)任人：一般責(zé)任對(duì)應(yīng)通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金（300-500元）；較大責(zé)任對(duì)應(yīng)記過(guò)處分、扣發(fā)季度績(jī)效獎(jiǎng)金（800-2000元）；重大責(zé)任對(duì)應(yīng)記大過(guò)處分、扣發(fā)年度績(jī)效獎(jiǎng)金（2000-4000元）或崗位調(diào)整；（三）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人：一般責(zé)任對(duì)應(yīng)通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金（500-800元）；較大責(zé)任對(duì)應(yīng)記過(guò)處分、扣發(fā)季度績(jī)效獎(jiǎng)金（1000-2500元）；重大責(zé)任對(duì)應(yīng)記大過(guò)處分、扣發(fā)年度績(jī)效獎(jiǎng)金（3000-5000元）、降職或免職。第十四條免責(zé)情形：存在以下情形之一的，經(jīng)責(zé)任認(rèn)定會(huì)議審核確認(rèn)后，可免于責(zé)任追究：（一）因患者自身認(rèn)知偏差、情緒激動(dòng)等原因，對(duì)正常診療服務(wù)或合理收費(fèi)提出無(wú)理投訴的；（二）在診療過(guò)程中，已嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)范及操作流程，充分履行告知義務(wù)，因患者個(gè)體差異等不可預(yù)見因素導(dǎo)致診療效果未達(dá)預(yù)期，引發(fā)投訴的；（三）投訴事項(xiàng)發(fā)生后，相關(guān)人員已及時(shí)采取有效措施補(bǔ)救，未造成不良后果擴(kuò)大，且無(wú)主觀過(guò)錯(cuò)的；（四）因不可抗力導(dǎo)致投訴事項(xiàng)發(fā)生的。第五章申訴與復(fù)核第十五條申訴權(quán)利：被認(rèn)定為責(zé)任主體的個(gè)人或部門，對(duì)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果或追究決定有異議的，可在收到責(zé)任認(rèn)定通知書或追究決定書之日起5個(gè)工作日內(nèi)，向行政部提交書面申訴申請(qǐng)，并附上相關(guān)證據(jù)材料，說(shuō)明申訴理由。第十六條復(fù)核流程：（一）行政部收到申訴申請(qǐng)后，需在2個(gè)工作日內(nèi)審核申訴材料的完整性與合規(guī)性，符合要求的，啟動(dòng)復(fù)核程序；不符合要求的，一次性告知申訴人補(bǔ)充完善；（二）行政部組建復(fù)核小組，復(fù)核小組成員需與原調(diào)查組成員無(wú)利害關(guān)系，成員包括公司管理層代表、外部專家、非相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人；（三）復(fù)核小組需在5個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核工作，通過(guò)重新核查證據(jù)、約談相關(guān)人員等方式，客觀公正地形成復(fù)核意見；（四）復(fù)核結(jié)束后，行政部將復(fù)核意見書面反饋給申訴人及原責(zé)任認(rèn)定部門；復(fù)核意見與原責(zé)任認(rèn)定一致的，維持原追究決定；復(fù)核意見與原責(zé)任認(rèn)定不一致的，撤銷原責(zé)任認(rèn)定及追究決定，重新作出責(zé)任認(rèn)定與追究決定。第六章監(jiān)督保障與整改提升第十七條監(jiān)督檢查：行政部每季度對(duì)各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處理與責(zé)任追究工作開展監(jiān)督檢查，重點(diǎn)核查投訴受理是否及時(shí)、調(diào)查是否規(guī)范、責(zé)任認(rèn)定是否公正、追究決定是否落實(shí)、整改措施是否到位等。檢查結(jié)果形成《患者投訴責(zé)任追究監(jiān)督檢查報(bào)告》，上報(bào)公司管理層，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題下達(dá)整改通知，督促限期整改。第十八條整改要求：各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門在收到責(zé)任追究決定后，需在5個(gè)工作日內(nèi)制定針對(duì)性整改方案，明確整改措施、整改時(shí)限及整改責(zé)任人，報(bào)行政部備案。整改完成后，需向行政部提交整改報(bào)告及相關(guān)佐證材料，行政部對(duì)整改效果進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)同類投訴反復(fù)發(fā)生的，需深入分析根源，完善管理制度，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，避免問(wèn)題再次發(fā)生。第十九條培訓(xùn)與教育：行政部聯(lián)合醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門，每半年組織一次全員患者投訴處理與責(zé)任意識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容包括相關(guān)法律法規(guī)、投訴處理流程、溝通技巧、醫(yī)療規(guī)范、服務(wù)禮儀等，提升全員合規(guī)執(zhí)業(yè)意識(shí)與服務(wù)水平。第二十條考核與激勵(lì)：將患者投訴處理與責(zé)任追究工作納入公司年度績(jī)效考核體系，考核對(duì)象包括各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、各職能部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)崗位員工?？己酥笜?biāo)包括投訴辦結(jié)率、投訴處理滿意度、整改完成率、同類投訴發(fā)生率等。對(duì)投訴處理及時(shí)、整改效果顯著、年度內(nèi)無(wú)重大投訴的部門或個(gè)人，公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及一次性現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格的，按公司績(jī)效考核相關(guān)規(guī)定處理。第七章附則第二十一條本制度未盡事宜，由行政部牽頭聯(lián)合相關(guān)部門制定補(bǔ)充規(guī)定，報(bào)公司管理層審批后執(zhí)行。補(bǔ)充規(guī)定與本制度具有同等效力。第二