2026年口腔醫(yī)療管理公司患者意見建議征集管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范[公司名稱]（以下簡稱“公司”）所屬各口腔醫(yī)療機構(gòu)患者意見建議的征集、處理、反饋及利用工作，持續(xù)提升口腔醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司口腔醫(yī)療服務(wù)實際情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所屬各口腔門診部、口腔診所等醫(yī)療機構(gòu)（以下統(tǒng)稱“各機構(gòu)”）的患者意見建議征集、登記、處理、反饋、歸檔及監(jiān)督考核等各項工作，公司各職能部門及全體員工均需遵守本制度相關(guān)規(guī)定。第三條基本原則（一）公開透明原則。征集渠道、處理流程、反饋方式等信息需向患者公開，確保患者清晰知曉意見建議的提交路徑及處理進度。（二）及時高效原則。對患者提交的意見建議，各相關(guān)部門及人員需快速響應(yīng)、及時處理，在規(guī)定時限內(nèi)完成處置并反饋結(jié)果。（三）客觀公正原則。秉持實事求是態(tài)度，客觀對待患者提出的各類意見建議，不隱瞞、不推諉、不敷衍，公正開展調(diào)查處理工作。（四）閉環(huán)管理原則。建立“征集—登記—處理—反饋—歸檔—改進”的全流程閉環(huán)管理機制，確保每一條患者意見建議都得到有效處置，形成管理閉環(huán)。（五）尊重隱私原則。嚴(yán)格保護患者個人信息，對患者姓名、聯(lián)系方式、就診信息等隱私內(nèi)容予以保密，不得泄露或用于非工作用途。第二章征集渠道與方式第四條現(xiàn)場征集渠道（一）意見箱征集。各機構(gòu)在門診大廳、候診區(qū)、診療室門口等患者易接觸且相對私密的位置設(shè)置意見箱，意見箱需明確標(biāo)注“患者意見建議征集箱”字樣及開啟時間。各機構(gòu)指定專人負(fù)責(zé)每周一、周四開啟意見箱，對收集到的書面意見建議進行整理、登記，確保無遺漏。（二）現(xiàn)場咨詢臺征集。各機構(gòu)在門診大廳設(shè)立患者服務(wù)咨詢臺，配備專職服務(wù)人員，主動為患者提供意見建議提交指導(dǎo)服務(wù)，同時通過與患者面對面溝通，主動收集患者在就診過程中的感受、意見及建議，并做好即時記錄。（三）診療過程征集。醫(yī)護人員在診療服務(wù)過程中，結(jié)合病情溝通、治療方案說明等環(huán)節(jié)，主動傾聽患者訴求，收集患者對診療服務(wù)、醫(yī)護態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等方面的意見建議，對患者提出的疑問及時解答，對意見建議即時記錄并反饋至機構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人。第五條線上征集渠道（一）官方平臺征集。公司及各機構(gòu)通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、小程序等線上平臺，開設(shè)“患者意見建議反饋”專屬欄目，明確反饋入口位置，提供文字輸入、圖片上傳等反饋功能，同時公布反饋信息處理時限及查詢方式，方便患者隨時提交意見建議。（二）線上客服征集。各機構(gòu)開通線上客服通道（如微信客服、官網(wǎng)在線客服），安排專人在工作時間（8:30-18:00）實時在線，接收患者通過線上渠道提交的意見建議，即時回應(yīng)患者咨詢，記錄相關(guān)意見建議并按流程流轉(zhuǎn)處理。（三）電子問卷征集。公司定期組織患者滿意度調(diào)查，通過微信公眾號、短信等方式向就診患者推送電子問卷，問卷內(nèi)容涵蓋診療服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、收費標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度等核心維度，引導(dǎo)患者如實填寫并提交，同時為參與問卷的患者提供適當(dāng)?shù)男《Y品或診療優(yōu)惠券作為激勵。第六條電話與隨訪征集（一）電話熱線征集。公司設(shè)立統(tǒng)一的患者意見建議反饋熱線電話，在各機構(gòu)門診大廳、官方平臺顯著位置公布，配備專職人員負(fù)責(zé)接聽熱線，工作時間（8:00-19:00）確保電話暢通，對患者通過電話提出的意見建議進行詳細(xì)記錄，明確患者需求及聯(lián)系方式。（二）術(shù)后隨訪征集。各機構(gòu)建立患者術(shù)后隨訪制度，由醫(yī)護人員或客服人員在患者治療結(jié)束后3-7個工作日內(nèi)，通過電話、微信等方式對患者進行隨訪，了解患者術(shù)后恢復(fù)情況，同時主動詢問患者對診療服務(wù)的意見建議，對患者提出的問題及時解答，對意見建議做好記錄。第七條座談會征集公司每季度組織一次患者代表座談會，各機構(gòu)根據(jù)實際情況推薦5-8名不同年齡段、不同診療項目的患者代表參與。座談會由公司質(zhì)量管理部門牽頭組織，邀請公司相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人、各機構(gòu)醫(yī)護代表參加，圍繞醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)體驗、機構(gòu)管理等方面內(nèi)容與患者代表深入交流，聽取患者的意見建議，做好會議記錄并形成會議紀(jì)要。第三章意見建議登記與分類第八條登記管理各機構(gòu)及相關(guān)部門指定專人作為意見建議登記專員，負(fù)責(zé)對通過各類渠道收集到的患者意見建議進行統(tǒng)一登記。登記內(nèi)容需完整、準(zhǔn)確，主要包括：患者姓名（可匿名，匿名提交的標(biāo)注“匿名”）、聯(lián)系方式（匿名患者可不填）、就診時間、就診科室、意見建議提交時間、意見建議具體內(nèi)容、意見建議類型、登記人、登記時間等信息。登記工作需在接收意見建議后2個工作日內(nèi)完成，確保信息不遺漏、不錯誤。公司建立統(tǒng)一的患者意見建議登記臺賬（電子臺賬與紙質(zhì)臺賬同步留存），電子臺賬需定期備份，紙質(zhì)臺賬需妥善保管，保存期限不少于3年。第九條分類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)意見建議的內(nèi)容及性質(zhì)，將患者意見建議分為以下幾類：（一）醫(yī)療服務(wù)類：涉及診療技術(shù)水平、醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、診療流程合理性、治療效果等方面的意見建議；（二）就醫(yī)環(huán)境類：涉及門診大廳、候診區(qū)、診療室、衛(wèi)生間等區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完善性、環(huán)境舒適度等方面的意見建議；（三）收費管理類：涉及收費標(biāo)準(zhǔn)透明度、收費項目合理性、醫(yī)保政策執(zhí)行、票據(jù)開具等方面的意見建議；（四）藥品與耗材類：涉及藥品質(zhì)量、藥品價格、耗材使用合理性、耗材質(zhì)量等方面的意見建議；（五）管理服務(wù)類：涉及預(yù)約掛號服務(wù)、導(dǎo)診服務(wù)、病歷管理、投訴處理等方面的意見建議；（六）其他類：不屬于上述各類的其他意見建議。登記專員在登記過程中，需根據(jù)意見建議具體內(nèi)容準(zhǔn)確劃分類型，對難以明確分類的意見建議，及時向機構(gòu)負(fù)責(zé)人或公司質(zhì)量管理部門請示后確定。第四章意見建議處理流程第十條分流交辦各機構(gòu)登記專員完成意見建議登記后，需在1個工作日內(nèi)將登記臺賬提交至機構(gòu)負(fù)責(zé)人審核。機構(gòu)負(fù)責(zé)人根據(jù)意見建議類型及涉及范圍，在2個工作日內(nèi)完成分流交辦：屬于本機構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的，明確具體承辦部門及承辦人；涉及公司層面或多個機構(gòu)共性問題的，及時上報至公司質(zhì)量管理部門，由公司質(zhì)量管理部門統(tǒng)籌分流至相關(guān)職能部門承辦。交辦過程中，需明確承辦要求、處理時限及工作標(biāo)準(zhǔn)，確保承辦部門及承辦人清晰知曉工作任務(wù)。調(diào)查核實承辦部門及承辦人接到交辦任務(wù)后，需在3個工作日內(nèi)開展調(diào)查核實工作。通過與相關(guān)醫(yī)護人員、服務(wù)人員溝通了解情況、查閱診療記錄、現(xiàn)場檢查等方式，全面核實患者意見建議所反映問題的真實性、具體情況及產(chǎn)生原因，形成調(diào)查核實報告，明確問題核心及責(zé)任主體。對需要向患者進一步了解情況的，承辦人需在征得患者同意后，通過電話、微信等適當(dāng)方式與患者溝通，補充相關(guān)信息，確保調(diào)查核實全面、準(zhǔn)確。制定并實施整改措施針對調(diào)查核實確認(rèn)的問題，承辦部門及承辦人需結(jié)合實際情況，在2個工作日內(nèi)制定切實可行的整改措施，明確整改目標(biāo)、整改時限、整改責(zé)任人及具體實施步驟。整改措施需具有針對性和可操作性，能夠有效解決問題。整改措施制定完成后，需報機構(gòu)負(fù)責(zé)人或公司相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人審核同意后實施。承辦人需嚴(yán)格按照整改措施推進整改工作，在規(guī)定時限內(nèi)完成整改，并做好整改過程記錄及相關(guān)佐證材料留存。對短期內(nèi)無法完成整改的復(fù)雜問題，需制定階段性整改計劃，明確各階段整改任務(wù)及時間節(jié)點，持續(xù)推進整改，并及時向患者及上級部門說明情況。整改驗收整改工作完成后，承辦部門需及時向機構(gòu)負(fù)責(zé)人或公司相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人提交整改驗收申請。機構(gòu)負(fù)責(zé)人或公司相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組織人員對整改情況進行驗收，通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、回訪患者等方式，核實整改措施是否落實到位、問題是否得到有效解決、患者是否滿意。驗收合格的，確認(rèn)整改完成；驗收不合格的，責(zé)令承辦部門重新整改，直至驗收合格。第五章反饋與回訪反饋要求承辦部門完成整改工作后，需在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給患者。反饋方式需根據(jù)患者提交意見建議的渠道及聯(lián)系方式確定，優(yōu)先采用患者便捷的方式（如電話、微信、線上平臺回復(fù)等）。反饋內(nèi)容需清晰、準(zhǔn)確、誠懇，主要包括：感謝患者提出意見建議、問題核實情況、整改措施及落實情況、處理結(jié)果等。對患者提出的疑問，需耐心解答，爭取患者的理解與認(rèn)可。對匿名提交意見建議的，無法直接反饋的，需將處理結(jié)果在機構(gòu)內(nèi)部公示或通過官方平臺發(fā)布，接受患者監(jiān)督?；卦L跟蹤反饋完成后，各機構(gòu)或公司質(zhì)量管理部門需在3個工作日內(nèi)組織對患者進行回訪，了解患者對處理結(jié)果的滿意度?；卦L可通過電話、微信、電子問卷等方式開展，對患者表示滿意的，做好記錄；對患者仍有異議或不滿意的，需重新核查情況，進一步優(yōu)化整改措施，再次推進整改并反饋，直至患者滿意或達成共識。回訪情況需詳細(xì)記錄在登記臺賬中，作為意見建議處理效果的重要依據(jù)。第六章監(jiān)督考核與改進監(jiān)督檢查公司質(zhì)量管理部門及各機構(gòu)負(fù)責(zé)人為患者意見建議征集處理工作的監(jiān)督主體，負(fù)責(zé)對全流程工作開展監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括：征集渠道是否暢通、登記是否完整準(zhǔn)確、分流交辦是否及時、調(diào)查核實是否全面、整改措施是否可行、整改是否落實到位、反饋回訪是否及時規(guī)范等。公司質(zhì)量管理部門每季度組織一次全面監(jiān)督檢查，各機構(gòu)每月組織一次自查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知書，責(zé)令相關(guān)部門限期整改，并跟蹤整改落實情況。考核評價公司將患者意見建議征集處理工作納入各機構(gòu)及相關(guān)職能部門的績效考核體系，制定明確的考核指標(biāo)，主要包括：意見建議登記及時率、分流交辦準(zhǔn)確率、處理時限達標(biāo)率、整改完成率、患者滿意度等?？冃Э己嗣堪肽觊_展一次，考核結(jié)果與各機構(gòu)及相關(guān)人員的績效工資、評優(yōu)評先直接掛鉤。對考核優(yōu)秀的部門及個人，給予表彰獎勵；對考核不合格的，責(zé)令限期整改，并對相關(guān)責(zé)任人進行約談、通報批評等處理。持續(xù)改進公司質(zhì)量管理部門每月對各機構(gòu)及相關(guān)部門的患者意見建議處理情況進行匯總分析，梳理共性問題、突出問題及典型案例，形成分析報告，上報公司管理層。每季度組織召開專題會議，研究討論意見建議反映的深層次問題，從管理制度、服務(wù)流程、人員培訓(xùn)等方面查找根源，制定針對性的改進措施，完善相關(guān)管理制度及工作流程，推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。各機構(gòu)及相關(guān)部門需定期組織員工學(xué)習(xí)患者意見建議處理過程中的典型案例，汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。第七章檔案管理檔案歸集各機構(gòu)及相關(guān)部門指定專人負(fù)責(zé)患者意見建議征集處理相關(guān)檔案的歸集整理工作。檔案資料主要包括：意見建議登記臺賬、書面意見建議原件、電子問卷數(shù)據(jù)、座談會記錄、調(diào)查核實報告、整改措施方案、整改過程記錄、整改驗收材料、反饋回訪記錄、監(jiān)督檢查記錄、考核評價材料等。檔案保管檔案資料需按照檔案管理相關(guān)規(guī)定進行分類、編號、裝訂，建立規(guī)范的檔案臺賬，實行集中保管。電子檔案需存儲在專用服務(wù)器，做好加密備份，確保數(shù)據(jù)安全；紙質(zhì)檔案需存放在專用檔案柜，做好防潮、防火、防盜、防蟲等工作，確保檔案完整無損。檔案保管期限不少于3年，期滿后需按照檔案管理規(guī)定進行鑒定，對有保存價值的檔案繼續(xù)留存，無保存價值的檔案按規(guī)定程序銷毀。檔案查閱相關(guān)部門因工作需要查閱檔案資料的，需填寫檔案查閱申請表，經(jīng)機構(gòu)負(fù)責(zé)人或公司相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，在指定地點查閱，查閱過程中需遵守檔案管理規(guī)定，不得涂改、抽取、復(fù)制檔案資料。如需復(fù)印檔案資料，需