2026年口腔醫(yī)療管理公司投訴處理時(shí)限管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司所屬各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理時(shí)限管理，提升投訴處理效率，保障患者合法權(quán)益，維護(hù)診療秩序與公司品牌形象，依據(jù)《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合口腔醫(yī)療行業(yè)投訴多涉及診療效果、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等特性，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所屬各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)及全體員工，涵蓋患者投訴（含患者家屬，下同）受理、登記、調(diào)查、審核、處理、反饋、歸檔等全流程的時(shí)限管控活動(dòng)。本制度所稱投訴處理時(shí)限，是指從患者提出投訴到投訴事項(xiàng)辦結(jié)并向患者反饋結(jié)果的全流程時(shí)間要求，以及各細(xì)分環(huán)節(jié)的具體時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。第三條投訴處理時(shí)限管理遵循“合法合規(guī)、時(shí)限優(yōu)先、實(shí)事求是、公開(kāi)透明、高效便民”的基本原則。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)關(guān)于投訴處理時(shí)限的強(qiáng)制性要求，確保時(shí)限管理合法；將時(shí)限管控貫穿投訴處理全流程，優(yōu)先保障投訴及時(shí)辦結(jié)；結(jié)合投訴事項(xiàng)復(fù)雜程度合理設(shè)定時(shí)限，兼顧效率與處理質(zhì)量；向患者公開(kāi)投訴處理各環(huán)節(jié)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，接受患者監(jiān)督；優(yōu)化處理流程，簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，提升便民服務(wù)水平。第四條職責(zé)分工：公司行政部為投訴處理時(shí)限管理的統(tǒng)籌牽頭部門，負(fù)責(zé)制度制定與修訂、全公司投訴處理時(shí)限的監(jiān)督檢查、跨機(jī)構(gòu)投訴時(shí)限協(xié)調(diào)、時(shí)限違規(guī)行為核查與追責(zé)；各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為本院區(qū)投訴處理時(shí)限管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本院區(qū)投訴處理各環(huán)節(jié)時(shí)限管控，協(xié)調(diào)解決時(shí)限推進(jìn)中的問(wèn)題，確保投訴按時(shí)辦結(jié)；醫(yī)務(wù)科（或醫(yī)療質(zhì)量管理部門）負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量、診療規(guī)范類投訴調(diào)查環(huán)節(jié)的時(shí)限把控，提供專業(yè)技術(shù)支撐并按時(shí)完成調(diào)查評(píng)估；投訴管理崗（若設(shè)置）負(fù)責(zé)投訴全流程時(shí)限跟蹤、登記、預(yù)警提醒，及時(shí)向行政部及機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人反饋時(shí)限執(zhí)行情況；前臺(tái)接待崗、電話客服崗負(fù)責(zé)投訴即時(shí)受理與登記，嚴(yán)格遵守受理環(huán)節(jié)時(shí)限要求；臨床科室、財(cái)務(wù)科、后勤科等相關(guān)部門負(fù)責(zé)配合本部門相關(guān)投訴的調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成資料提供、情況核實(shí)等工作；公司管理層負(fù)責(zé)審批重大投訴時(shí)限延長(zhǎng)申請(qǐng)、制度修訂及重大時(shí)限違規(guī)事項(xiàng)的追責(zé)決定。第二章投訴處理全流程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)第五條投訴受理與登記時(shí)限：（一）即時(shí)受理：患者現(xiàn)場(chǎng)、電話提出投訴的，受理人員需即時(shí)接待、傾聽(tīng)訴求，不得推諉拖延；線上平臺(tái)（微信公眾號(hào)、小程序、官方APP等）、信函收到的投訴，需在1個(gè)工作日內(nèi)完成查看與響應(yīng)；（二）登記時(shí)限：所有投訴事項(xiàng)需在受理后30分鐘內(nèi)完成《患者投訴登記表》填寫，詳細(xì)記錄患者基本信息、投訴事項(xiàng)、訴求、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、受理人員等關(guān)鍵信息；（三）回執(zhí)出具時(shí)限：受理投訴后，需當(dāng)場(chǎng)或在1個(gè)工作日內(nèi)向患者出具投訴受理回執(zhí)，明確告知投訴處理全流程時(shí)限、各環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)時(shí)間、查詢方式及聯(lián)系方式；采用線上或信函投訴的，通過(guò)對(duì)應(yīng)渠道發(fā)送受理回執(zhí)。第六條投訴初步核實(shí)與分流時(shí)限：各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或投訴管理崗需在受理投訴后2個(gè)工作日內(nèi)完成投訴事項(xiàng)初步核實(shí)，明確投訴類型（醫(yī)療質(zhì)量類、服務(wù)態(tài)度類、收費(fèi)類、環(huán)境安全類等）、涉及部門及核心訴求；根據(jù)核實(shí)結(jié)果完成內(nèi)部分流，將投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交至對(duì)應(yīng)責(zé)任部門或調(diào)查人員，并明確分流后的處理時(shí)限要求。第七條投訴調(diào)查取證時(shí)限：根據(jù)投訴事項(xiàng)復(fù)雜程度，分為一般投訴、復(fù)雜投訴、重大投訴三類，實(shí)行差異化調(diào)查時(shí)限：（一）一般投訴：投訴事項(xiàng)簡(jiǎn)單、事實(shí)清楚、責(zé)任明確的，如普通服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、收費(fèi)明細(xì)疑問(wèn)等，調(diào)查取證需在3個(gè)工作日內(nèi)完成，形成初步調(diào)查結(jié)論；（二）復(fù)雜投訴：投訴事項(xiàng)涉及診療流程、服務(wù)環(huán)節(jié)較多，需多部門協(xié)同核實(shí)的，如診療效果爭(zhēng)議、多環(huán)節(jié)服務(wù)瑕疵等，調(diào)查取證需在7個(gè)工作日內(nèi)完成；（三）重大投訴：投訴事項(xiàng)可能涉及醫(yī)療差錯(cuò)、嚴(yán)重服務(wù)違規(guī)、造成患者較大損失，或可能引發(fā)媒體曝光、群體爭(zhēng)議的，如診療操作失誤導(dǎo)致傷害、惡意亂收費(fèi)等，調(diào)查取證需在10個(gè)工作日內(nèi)完成；需邀請(qǐng)外部醫(yī)療專家參與評(píng)估的，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)5個(gè)工作日。第八條投訴審核與處理決定時(shí)限：（一）審核時(shí)限：調(diào)查完成后，調(diào)查人員需在1個(gè)工作日內(nèi)提交調(diào)查報(bào)告及初步處理意見(jiàn)，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人審核需在1個(gè)工作日內(nèi)完成；重大投訴調(diào)查報(bào)告需經(jīng)醫(yī)務(wù)科、行政部聯(lián)合審核，審核時(shí)限為2個(gè)工作日；（二）處理決定時(shí)限：一般投訴審核完成后1個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定；復(fù)雜投訴審核完成后2個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定；重大投訴需提交公司管理層審批，審批時(shí)限為3個(gè)工作日，審批完成后1個(gè)工作日內(nèi)確定最終處理決定。第九條投訴結(jié)果反饋時(shí)限：（一）一般投訴：自受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并向患者反饋處理結(jié)果；（二）復(fù)雜投訴：自受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋；（三）重大投訴：自受理之日起20個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋；（四）反饋要求：反饋需采用書面、電話或線上確認(rèn)等可留存記錄的方式，詳細(xì)告知患者處理結(jié)論、處理依據(jù)、整改措施及后續(xù)保障；患者對(duì)處理結(jié)果有異議的，需同時(shí)告知異議提出方式及時(shí)限。第十條投訴整改與復(fù)核時(shí)限：（一）整改時(shí)限：根據(jù)處理決定明確的整改要求，責(zé)任部門需在處理結(jié)果反饋后3個(gè)工作日內(nèi)制定整改方案，一般整改事項(xiàng)需在5個(gè)工作日內(nèi)完成并提交整改報(bào)告；復(fù)雜整改事項(xiàng)需在10個(gè)工作日內(nèi)完成；（二）復(fù)核時(shí)限：患者對(duì)處理結(jié)果提出異議并申請(qǐng)復(fù)核的，行政部需在收到復(fù)核申請(qǐng)后1個(gè)工作日內(nèi)受理，3個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核并將復(fù)核結(jié)果反饋給患者。第十一條投訴資料歸檔時(shí)限：投訴事項(xiàng)辦結(jié)（含整改完成、復(fù)核結(jié)束）后，投訴管理崗需在2個(gè)工作日內(nèi)完成所有投訴相關(guān)資料的整理歸檔，包括投訴登記表、調(diào)查報(bào)告、處理決定、反饋記錄、整改報(bào)告、復(fù)核資料等，確保歸檔資料完整可追溯。第三章時(shí)限延長(zhǎng)與終止管理第十二條時(shí)限延長(zhǎng)適用情形：因以下特殊情況導(dǎo)致無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理的，可申請(qǐng)時(shí)限延長(zhǎng)：（一）投訴事項(xiàng)涉及第三方機(jī)構(gòu)（如醫(yī)保部門、藥品供應(yīng)商、外部協(xié)作單位），需等待第三方反饋結(jié)果的；（二）投訴事項(xiàng)復(fù)雜，需開(kāi)展多次調(diào)查核實(shí)或外部專家會(huì)診評(píng)估，且工作量較大的；（三）因患者自身原因（如無(wú)法聯(lián)系、需補(bǔ)充提供相關(guān)資料）導(dǎo)致處理流程中斷的；（四）其他不可抗力因素（如自然災(zāi)害、疫情防控等）導(dǎo)致無(wú)法正常推進(jìn)處理工作的。第十三條時(shí)限延長(zhǎng)審批流程：（一）申請(qǐng)?zhí)峤唬贺?zé)任部門或調(diào)查人員需在規(guī)定時(shí)限屆滿前1個(gè)工作日內(nèi)，填寫《投訴處理時(shí)限延長(zhǎng)申請(qǐng)表》，說(shuō)明延長(zhǎng)原因、延長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)、預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間，附上相關(guān)證明材料，報(bào)本院區(qū)負(fù)責(zé)人審核；（二）分級(jí)審批：一般投訴時(shí)限延長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作日，由各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批；復(fù)雜投訴、重大投訴時(shí)限延長(zhǎng)不超過(guò)5個(gè)工作日，需經(jīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后報(bào)公司行政部及管理層審批；（三）告知患者：時(shí)限延長(zhǎng)申請(qǐng)獲批后，需在1個(gè)工作日內(nèi)將延長(zhǎng)原因、新的辦結(jié)時(shí)限明確告知患者，征得患者理解并留存告知記錄；患者不同意延長(zhǎng)的，需重新評(píng)估處理方案，優(yōu)先采取替代措施縮短處理時(shí)間。第十四條時(shí)限終止情形：出現(xiàn)以下情況的，可終止投訴處理時(shí)限計(jì)算，待相關(guān)情形消除后重新起算：（一）需等待第三方反饋結(jié)果，且已書面發(fā)函催告第三方，第三方未在約定時(shí)間內(nèi)反饋的；（二）無(wú)法聯(lián)系到患者，且通過(guò)多種聯(lián)系方式（電話、短信、信函、線上平臺(tái)）催告后仍無(wú)回應(yīng)超過(guò)3個(gè)工作日的；（三）患者明確提出暫停投訴處理的；（四）不可抗力因素導(dǎo)致處理工作完全無(wú)法推進(jìn)的。時(shí)限終止需在《患者投訴登記表》中詳細(xì)記錄，終止情形消除后，由投訴管理崗及時(shí)恢復(fù)時(shí)限計(jì)算并跟蹤推進(jìn)。第四章時(shí)限管控保障措施第十五條時(shí)限預(yù)警機(jī)制：投訴管理崗需建立《投訴處理時(shí)限跟蹤臺(tái)賬》，實(shí)時(shí)記錄各投訴事項(xiàng)的受理時(shí)間、各環(huán)節(jié)完成時(shí)間、剩余時(shí)限等信息；采用“提前預(yù)警”模式，對(duì)一般投訴在辦結(jié)時(shí)限前1個(gè)工作日、復(fù)雜及重大投訴在辦結(jié)時(shí)限前3個(gè)工作日未完成處理的，向責(zé)任人員及機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人發(fā)送時(shí)限預(yù)警提醒（書面、短信或系統(tǒng)提醒），督促加快推進(jìn)。第十六條信息共享與協(xié)同機(jī)制：搭建公司內(nèi)部投訴處理信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)、各職能部門投訴處理進(jìn)度實(shí)時(shí)同步；明確跨部門協(xié)同處理的時(shí)限責(zé)任，相關(guān)部門需在收到協(xié)作通知后1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)完成所需配合工作（如提供診療記錄、收費(fèi)憑證、設(shè)備維護(hù)記錄等），確保流程銜接順暢。第十七條應(yīng)急處置機(jī)制：針對(duì)可能引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)、群體爭(zhēng)議的重大緊急投訴，開(kāi)辟時(shí)限綠色通道，受理后立即啟動(dòng)應(yīng)急處理流程，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌，調(diào)查人員2小時(shí)內(nèi)介入調(diào)查，24小時(shí)內(nèi)形成初步處理意見(jiàn)并反饋患者，48小時(shí)內(nèi)完成核心問(wèn)題處理，后續(xù)按重大投訴時(shí)限要求完善后續(xù)工作。第十八條培訓(xùn)與宣貫機(jī)制：行政部每半年組織一次全公司投訴處理時(shí)限管理培訓(xùn)，內(nèi)容包括本制度條款、時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)警流程、責(zé)任追究要求等，確保相關(guān)崗位人員熟練掌握時(shí)限要求；各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)需在診療場(chǎng)所顯著位置及線上服務(wù)平臺(tái)，公示投訴處理全流程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督電話，接受患者及社會(huì)監(jiān)督。第五章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十九條監(jiān)督檢查機(jī)制：行政部聯(lián)合醫(yī)務(wù)科，每月對(duì)各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理時(shí)限執(zhí)行情況開(kāi)展抽查，每季度開(kāi)展一次全面監(jiān)督檢查，重點(diǎn)核查受理登記時(shí)限、調(diào)查時(shí)限、辦結(jié)反饋時(shí)限、時(shí)限延長(zhǎng)審批規(guī)范性、預(yù)警機(jī)制執(zhí)行情況等；檢查結(jié)果形成《投訴處理時(shí)限監(jiān)督檢查報(bào)告》，上報(bào)公司管理層，對(duì)發(fā)現(xiàn)的時(shí)限違規(guī)問(wèn)題下達(dá)整改通知，明確整改時(shí)限及要求。第二十條考核評(píng)價(jià)機(jī)制：將投訴處理時(shí)限管理納入公司年度績(jī)效考核體系，考核對(duì)象包括各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、投訴管理崗、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人及一線受理、調(diào)查人員；核心考核指標(biāo)包括投訴按時(shí)辦結(jié)率（目標(biāo)不低于98%）、時(shí)限預(yù)警響應(yīng)率（目標(biāo)100%）、患者對(duì)時(shí)限滿意度（目標(biāo)不低于95%）、時(shí)限違規(guī)發(fā)生率（目標(biāo)不高于2%）；考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。第二十一條激勵(lì)機(jī)制：對(duì)嚴(yán)格遵守本制度，投訴處理時(shí)限管控成效顯著的部門或個(gè)人，如年度內(nèi)投訴按時(shí)辦結(jié)率100%、患者對(duì)時(shí)限滿意度高、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解時(shí)限風(fēng)險(xiǎn)的，公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及一次性現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)提出時(shí)限管理優(yōu)化建議并被采納的，給予相應(yīng)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：對(duì)違反本制度時(shí)限要求的部門或個(gè)人，根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重、造成影響大小，采取以下追責(zé)措施：（一）輕微違規(guī)：未按規(guī)定時(shí)限完成受理登記、出具回執(zhí)，或首次出現(xiàn)一般投訴超時(shí)1個(gè)工作日內(nèi)的，給予責(zé)任人通報(bào)批評(píng)、責(zé)令書面檢討；（二）較重違規(guī)：一般投訴超時(shí)超過(guò)1個(gè)工作日、復(fù)雜投訴超時(shí)3個(gè)工作日內(nèi)，或未按規(guī)定申請(qǐng)時(shí)限延長(zhǎng)、未告知患者時(shí)限延長(zhǎng)的，給予責(zé)任人扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金（500-1000元）、崗位培訓(xùn)；（三）嚴(yán)重違規(guī)：重大投訴超時(shí)、多次出現(xiàn)時(shí)限違規(guī)、因時(shí)限延誤導(dǎo)致投訴升級(jí)引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)或醫(yī)療糾紛，或拒絕配合時(shí)限管控工作的，給予責(zé)任人扣發(fā)季度或年度績(jī)效獎(jiǎng)金（1000-5000元）、崗位調(diào)整、降職；造成公司經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重聲譽(yù)損害的，依法追究賠償責(zé)任；涉嫌違法的，依法追究法律責(zé)任；機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人未履行統(tǒng)籌管控職責(zé)導(dǎo)致本院區(qū)頻繁出現(xiàn)時(shí)限違規(guī)的，一并追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第六章附則第二十三條本制度未盡事宜，由行政部牽頭聯(lián)合醫(yī)務(wù)科等相關(guān)部門制定補(bǔ)充規(guī)定，報(bào)公司管理層審批后執(zhí)行。補(bǔ)充規(guī)定與本制度具有同等效力。第二十四條本