PAGE酒店管理內(nèi)控制度一、總則（一）目的本制度旨在加強酒店管理，規(guī)范酒店運營流程，確保酒店資產(chǎn)安全，提高酒店經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量，保障酒店各項業(yè)務(wù)活動合法、合規(guī)、有序進行。（二）適用范圍本制度適用于酒店各部門及全體員工。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及酒店實際情況制定，確保符合行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī)要求，保障酒店運營的合法性和規(guī)范性。（四）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保酒店運營活動合法合規(guī)。2.全面性原則：涵蓋酒店運營的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于客房、餐飲、前臺、財務(wù)、采購等，確保內(nèi)部控制無死角。3.制衡性原則：各部門、各崗位之間相互制約、相互監(jiān)督，避免權(quán)力過度集中，防范風(fēng)險。4.適應(yīng)性原則：根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)外部環(huán)境變化，適時調(diào)整和完善內(nèi)控制度，確保制度的有效性和適應(yīng)性。5.成本效益原則：在保證內(nèi)部控制有效性的前提下，合理權(quán)衡控制成本與控制效益，避免過度控制導(dǎo)致運營效率低下。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)酒店設(shè)立董事會、管理層、各職能部門等層級的組織架構(gòu)。董事會是酒店的決策機構(gòu)，負責(zé)重大事項的決策；管理層負責(zé)酒店日常運營管理；各職能部門包括客房部、餐飲部、前臺部、財務(wù)部、采購部、人力資源部等，各司其職，協(xié)同完成酒店各項業(yè)務(wù)。（二）職責(zé)分工1.董事會職責(zé)制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針。審議批準(zhǔn)酒店年度預(yù)算、決算報告。決定酒店重大投資、融資、資產(chǎn)處置等事項。監(jiān)督管理層工作，對酒店運營情況進行定期檢查和評估。2.管理層職責(zé)組織實施董事會決議，負責(zé)酒店日常運營管理工作。制定酒店各項管理制度和業(yè)務(wù)流程，并監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保酒店運營順暢。定期向董事會匯報酒店運營情況，提出改進措施和建議。3.各職能部門職責(zé)客房部：負責(zé)客房的清潔、維護、保養(yǎng)，提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，確?？头吭O(shè)施設(shè)備正常運行，提高客房出租率和客戶滿意度。餐飲部：負責(zé)餐飲產(chǎn)品的研發(fā)、制作、銷售，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，合理控制食材采購成本和餐飲毛利率，確保餐飲業(yè)務(wù)的盈利性。前臺部：負責(zé)接待客人入住、退房手續(xù)辦理，提供咨詢服務(wù)，處理客人投訴，維護酒店大堂秩序，確保前臺工作高效、準(zhǔn)確、熱情。財務(wù)部：負責(zé)酒店財務(wù)管理和會計核算，編制財務(wù)報表，進行財務(wù)分析，制定預(yù)算計劃，控制成本費用，確保酒店財務(wù)狀況良好，資金安全。采購部：負責(zé)酒店各類物資的采購工作，選擇合格供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保采購物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時性，控制采購成本。人力資源部：負責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等工作，建立和完善人力資源管理體系，為酒店發(fā)展提供人力資源支持。三、業(yè)務(wù)流程控制（一）客房預(yù)訂流程1.客人通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向酒店預(yù)訂客房。預(yù)訂員應(yīng)及時記錄客人預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住時間、退房時間等。2.預(yù)訂員根據(jù)客人需求查詢客房庫存情況，確認是否有可預(yù)訂的房間。若有，為客人辦理預(yù)訂手續(xù)，并告知客人預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項；若沒有，應(yīng)向客人說明情況，并推薦其他房型或相近時間段的房間，爭取客人理解。3.預(yù)訂信息錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)后，預(yù)訂員應(yīng)及時將預(yù)訂信息傳遞給前臺部，以便前臺做好接待準(zhǔn)備。4.對于重要客人或團隊預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時向上級匯報，以便酒店提前做好特殊安排。（二）入住登記流程1.客人到達酒店后，前臺接待員應(yīng)熱情迎接客人，詢問客人是否有預(yù)訂。若有預(yù)訂，核對客人身份信息與預(yù)訂信息一致后，為客人辦理入住手續(xù)；若沒有預(yù)訂，根據(jù)客人需求為客人提供可選擇的房型，并辦理入住登記。2.接待員應(yīng)準(zhǔn)確錄入客人基本信息，包括姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系方式等，并為客人分配房間。3.收取客人押金或確認付款方式，開具押金收據(jù)或發(fā)票。4.為客人提供房卡、早餐券等相關(guān)物品，并告知客人房間位置、早餐時間和地點等信息。5.接待員將入住信息及時錄入酒店系統(tǒng)，并通知客房部準(zhǔn)備客房。（三）客房服務(wù)流程1.客房部接到前臺入住通知后，安排客房服務(wù)員及時打掃和整理客房，確?？头空麧?、舒適、設(shè)施設(shè)備完好。2.客人入住期間，客房服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人需求提供服務(wù)，如更換毛巾、補充洗漱用品、整理床鋪等。3.對于客人提出的特殊服務(wù)需求，如加床、送餐等，客房服務(wù)員應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保服務(wù)及時、準(zhǔn)確。4.客房服務(wù)員在打掃客房時，應(yīng)注意檢查客房設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如有損壞或故障應(yīng)及時報修，并做好記錄。5.客人退房后，客房服務(wù)員應(yīng)及時檢查客房物品是否齊全，設(shè)施設(shè)備是否損壞，并將檢查結(jié)果報告給前臺。（四）餐飲服務(wù)流程1.餐飲部根據(jù)客人預(yù)訂信息或現(xiàn)場接待情況，安排合適的餐廳和餐位。2.服務(wù)員在客人入座后，及時送上菜單，為客人提供茶水服務(wù)，并介紹特色菜品。3.客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人所點菜品，并及時將菜單傳遞給廚房。廚房根據(jù)菜單要求準(zhǔn)備菜品，確保菜品質(zhì)量和出餐速度。4.服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)及時為客人添加茶水、更換餐具，關(guān)注客人用餐需求，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。5.客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，核對菜品和金額無誤后，為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。6.餐飲部應(yīng)定期對菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，收集客人反饋意見，不斷改進餐飲服務(wù)。（五）采購流程1.各部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求填寫采購申請單，詳細注明采購物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)算金額等信息，并提交給采購部。2.采購部收到采購申請單后，對采購需求進行審核，確認是否符合酒店采購政策和預(yù)算安排。3.采購部根據(jù)采購物品的特點和市場情況，選擇合格的供應(yīng)商進行詢價、比價。在確保質(zhì)量的前提下，選擇性價比最高的供應(yīng)商簽訂采購合同。4.采購合同簽訂后，采購部應(yīng)跟蹤供應(yīng)商的供貨進度，確保物資按時、按質(zhì)、按量供應(yīng)。5.物資到貨后，采購部應(yīng)組織相關(guān)部門進行驗收。驗收合格的物資辦理入庫手續(xù)，驗收不合格的物資及時與供應(yīng)商協(xié)商處理。6.采購部應(yīng)定期對采購工作進行總結(jié)和分析，評估采購成本控制情況，不斷優(yōu)化采購流程。（六）財務(wù)報銷流程1.員工因公務(wù)支出需要報銷費用時，應(yīng)填寫費用報銷單，詳細注明報銷事由、金額、發(fā)票號碼等信息，并附上相關(guān)發(fā)票、收據(jù)等原始憑證。2.費用報銷單經(jīng)部門負責(zé)人審核簽字后，提交給財務(wù)部。財務(wù)部對報銷憑證的真實性、合法性、完整性進行審核。3.審核通過的費用報銷單報經(jīng)財務(wù)經(jīng)理審批后，由財務(wù)部進行報銷支付。對于不符合報銷規(guī)定的費用，財務(wù)部應(yīng)及時通知報銷人并說明原因。4.財務(wù)部定期對報銷情況進行統(tǒng)計和分析，加強費用控制，防范財務(wù)風(fēng)險。四、授權(quán)審批控制（一）授權(quán)原則1.明確各級管理人員的審批權(quán)限，確保審批事項與審批人職責(zé)相匹配。2.重大事項實行集體決策審批制度，確保決策的科學(xué)性和公正性。3.對于常規(guī)業(yè)務(wù)，按照規(guī)定的審批流程和權(quán)限進行審批，提高工作效率。（二）審批權(quán)限劃分1.董事會審批權(quán)限酒店年度預(yù)算、決算報告。重大投資、融資、資產(chǎn)處置等事項。酒店重要管理制度的制定和修改。其他需董事會決策的重大事項。2.管理層審批權(quán)限酒店日常運營管理中的重要事項，如重要客人接待安排、大型活動策劃等。金額較大的費用支出，具體金額標(biāo)準(zhǔn)由酒店根據(jù)實際情況確定。部門之間的重要協(xié)調(diào)事項。3.部門負責(zé)人審批權(quán)限本部門日常業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的費用報銷、物資采購等事項。本部門員工的請假、考勤等審批。其他經(jīng)授權(quán)的本部門相關(guān)事項。（三）審批流程1.經(jīng)辦人提出申請或事項，填寫相關(guān)申請表格或報告，并附上必要的資料。2.申請資料提交給直接上級進行初審，初審?fù)ㄟ^后提交給上一級審批人進行審批。3.審批人根據(jù)審批權(quán)限對申請事項進行審核，簽署審批意見。如審批通過，申請事項進入下一步流程；如審批不通過，應(yīng)說明原因并退回申請資料。4.對于需董事會審批的重大事項，按照規(guī)定的程序提交董事會審議。五、資產(chǎn)保護控制（一）固定資產(chǎn)管理1.財務(wù)部負責(zé)建立固定資產(chǎn)臺賬，詳細記錄固定資產(chǎn)的名稱、型號、規(guī)格、購置時間、原值、折舊等信息。2.各使用部門負責(zé)固定資產(chǎn)的日常保管和維護，確保固定資產(chǎn)正常使用。定期對固定資產(chǎn)進行盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時報告財務(wù)部。3.固定資產(chǎn)的購置、處置、報廢等事項按照規(guī)定的審批流程進行，確保資產(chǎn)變動合法合規(guī)。4.財務(wù)部按照規(guī)定的折舊方法計提固定資產(chǎn)折舊，準(zhǔn)確核算固定資產(chǎn)凈值。（二）流動資產(chǎn)管理1.加強現(xiàn)金管理，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收支兩條線制度。現(xiàn)金收入及時繳存銀行，現(xiàn)金支出按照規(guī)定的審批流程進行，確保現(xiàn)金安全。2.銀行存款賬戶由財務(wù)部統(tǒng)一管理，定期核對銀行賬戶余額，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，確保銀行存款賬實相符。3.應(yīng)收賬款由財務(wù)部負責(zé)管理，定期與客戶核對賬目，及時催收賬款，防范壞賬風(fēng)險。4.存貨管理方面，采購部負責(zé)存貨的采購和入庫，倉庫負責(zé)存貨的保管和發(fā)放。定期對存貨進行盤點，確保存貨數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。六、信息系統(tǒng)控制（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.根據(jù)酒店業(yè)務(wù)需求，選擇合適的信息系統(tǒng)軟件，確保系統(tǒng)功能滿足酒店運營管理的需要。2.信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，保障信息安全。加強信息系統(tǒng)的維護和升級，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。（二）信息系統(tǒng)使用與管理1.酒店員工應(yīng)按照規(guī)定的權(quán)限使用信息系統(tǒng)，不得越權(quán)操作。2.加強對信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的管理，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和保密性。定期備份重要數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)丟失。3.建立信息系統(tǒng)安全審計機制，對信息系統(tǒng)的操作記錄進行審計，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。七、內(nèi)部審計與監(jiān)督（一）內(nèi)部審計機構(gòu)與人員酒店設(shè)立獨立的內(nèi)部審計部門，配備專業(yè)的內(nèi)部審計人員。內(nèi)部審計人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉酒店業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部控制制度。（二）內(nèi)部審計職責(zé)內(nèi)部審計部門負責(zé)對酒店內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，定期開展內(nèi)部審計工作，包括財務(wù)審計、業(yè)務(wù)審計、專項審計等。及時發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制存在的問題和風(fēng)險，并提出改進建議和措施。（三）監(jiān)督檢查機制1.建立定期檢查制度，各部門定期對本部門業(yè)務(wù)活