航空服務(wù)人員客戶體驗(yàn)及服務(wù)態(tài)度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度航班準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)成率40%98%按實(shí)際準(zhǔn)點(diǎn)率與目標(biāo)值的比例計(jì)算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。旅客投訴率低于1%按投訴率與目標(biāo)值的比例計(jì)算得分，每高0.1%扣3分，最高扣至0分。服務(wù)主動(dòng)性評(píng)價(jià)平均分4.5分（滿分5分）按月度服務(wù)主動(dòng)性評(píng)價(jià)平均分計(jì)算得分，每低0.1分扣2分，最高扣至0分。特殊需求響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間小于5分鐘按月度特殊需求響應(yīng)時(shí)間平均值計(jì)算得分，每超1分鐘扣1分，最高扣至0分。在線評(píng)價(jià)得分平均分4.3分（滿分5分）按月度在線評(píng)價(jià)平均分計(jì)算得分，每低0.1分扣2分，最高扣至0分。服務(wù)態(tài)度儀容儀表規(guī)范執(zhí)行率30%100%按月度儀容儀表檢查達(dá)標(biāo)次數(shù)占比計(jì)算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。文明用語(yǔ)使用率95%按月度文明用語(yǔ)使用次數(shù)占比計(jì)算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。情緒管理能力無(wú)重大情緒失控事件按月度情緒管理情況評(píng)價(jià)，發(fā)生一次重大情緒失控事件扣10分，最高扣至0分。旅客表?yè)P(yáng)次數(shù)平均每月至少3次按月度旅客表?yè)P(yáng)次數(shù)計(jì)算得分，每少1次扣3分，最高扣至0分。服務(wù)投訴處理滿意度90%按月度服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查得分計(jì)算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。安全與合規(guī)安全操作規(guī)范執(zhí)行率20%100%按月度安全操作檢查達(dá)標(biāo)次數(shù)占比計(jì)算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。應(yīng)急處理能力合格（滿分100分）按月度應(yīng)急處理考核得分計(jì)算得分，每低5分扣2分，最高扣至0分。規(guī)章制度的遵守情況無(wú)違規(guī)行為按月度規(guī)章制度檢查情況計(jì)算得分，發(fā)生一次違規(guī)行為扣5分，最高扣至0分。安全知識(shí)考核通過(guò)率100%按月度安全知識(shí)考核通過(guò)率計(jì)算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。旅客隨身物品檢查準(zhǔn)確率99%按月度旅客隨身物品檢查準(zhǔn)確率計(jì)算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)任務(wù)協(xié)作完成率10%95%按月度團(tuán)隊(duì)任務(wù)協(xié)作完成率計(jì)算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。新業(yè)務(wù)/技能學(xué)習(xí)進(jìn)度100%完成當(dāng)期培訓(xùn)按月度新業(yè)務(wù)/技能學(xué)習(xí)進(jìn)度計(jì)算得分，每低10%扣2分，最高扣至0分。同事互助評(píng)價(jià)平均分4.2分（滿分5分）按月度同事互助評(píng)價(jià)平均分計(jì)算得分，每低0.1分扣2分，最高扣至0分。合理化建議采納次數(shù)至少1次/年按年度合理化建議采納次數(shù)計(jì)算得分，每少1次扣2分，最高扣至0分。交叉崗位學(xué)習(xí)參與度參與率不低于80%按月度交叉崗位學(xué)習(xí)參與率計(jì)算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。本考核表旨在全面評(píng)估航空服務(wù)人員在客戶體驗(yàn)及服務(wù)態(tài)度方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。權(quán)重分配為：客戶滿意度40%，服務(wù)態(tài)度30%，安全與合規(guī)20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)10%?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)及評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：