酒店服務(wù)前廳部經(jīng)理顧客滿意度及服務(wù)流程考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客滿意度客戶投訴處理率40%95%根據(jù)客戶投訴數(shù)量及處理效率計(jì)算，每處理1例投訴得1分，目標(biāo)值為95分，低于目標(biāo)值按比例扣分客戶滿意度評(píng)分4.5分根據(jù)每日客戶滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)算，滿分5分，目標(biāo)值為4.5分，每低0.1分按比例扣分客戶回訪滿意度90%根據(jù)客戶回訪問卷結(jié)果計(jì)算，滿分100分，目標(biāo)值為90分，低于目標(biāo)值按比例扣分客戶表揚(yáng)次數(shù)20次/月每月統(tǒng)計(jì)客戶書面或口頭表揚(yáng)次數(shù)，每表揚(yáng)1次得1分，目標(biāo)值為20分，低于目標(biāo)值按比例扣分客戶留存率85%根據(jù)會(huì)員系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶留存率目標(biāo)值為85%，低于目標(biāo)值按比例扣分服務(wù)流程優(yōu)化預(yù)訂處理效率25%98%根據(jù)預(yù)訂系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每秒處理1個(gè)預(yù)訂得1分，目標(biāo)值為98分，低于目標(biāo)值按比例扣分入住/退房辦理時(shí)間平均5分鐘根據(jù)每日登記數(shù)據(jù)計(jì)算平均辦理時(shí)間，每低于目標(biāo)值1分鐘得1分，高于目標(biāo)值按比例扣分服務(wù)流程改進(jìn)提案5項(xiàng)/季度每提交1項(xiàng)被采納的服務(wù)流程改進(jìn)提案得1分，目標(biāo)值為5分，低于目標(biāo)值按比例扣分員工培訓(xùn)覆蓋率100%根據(jù)培訓(xùn)記錄統(tǒng)計(jì)，每完成1項(xiàng)培訓(xùn)得1分，目標(biāo)值為100分，低于目標(biāo)值按比例扣分突發(fā)事件處理能力95%根據(jù)每月模擬演練及實(shí)際處理事件評(píng)估，每正確處理1次突發(fā)事件得1分，目標(biāo)值為95分，低于目標(biāo)值按比例扣分團(tuán)隊(duì)管理能力員工流失率20%10%根據(jù)員工離職數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，流失率目標(biāo)值為10%，低于目標(biāo)值得滿分，高于目標(biāo)值按比例扣分員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率90%根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)，每完成1項(xiàng)培訓(xùn)得1分，目標(biāo)值為90分，低于目標(biāo)值按比例扣分團(tuán)隊(duì)績效達(dá)成率100%根據(jù)團(tuán)隊(duì)整體KPI達(dá)成情況計(jì)算，每達(dá)成1項(xiàng)KPI得1分，目標(biāo)值為100分，低于目標(biāo)值按比例扣分員工滿意度調(diào)查4.2分根據(jù)員工滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)算，滿分5分，目標(biāo)值為4.2分，每低0.1分按比例扣分團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)價(jià)優(yōu)秀根據(jù)上級(jí)及同事評(píng)價(jià)，評(píng)為“優(yōu)秀”得滿分，評(píng)為“良好”扣20%，評(píng)為“合格”扣40%，評(píng)為“需改進(jìn)”扣60%成本控制能力布草損耗率15%3%根據(jù)布草洗滌及使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，損耗率目標(biāo)值為3%，低于目標(biāo)值得滿分，高于目標(biāo)值按比例扣分能源消耗控制98%根據(jù)酒店能源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每節(jié)約1%能源得1分，目標(biāo)值為98分，低于目標(biāo)值按比例扣分物料采購合理性95%根據(jù)采購系統(tǒng)數(shù)據(jù)及審計(jì)結(jié)果計(jì)算，每采購1項(xiàng)合理物料得1分，目標(biāo)值為95分，低于目標(biāo)值按比例扣分客戶額外消費(fèi)增長率5%根據(jù)客戶額外消費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每增長1%得1分，目標(biāo)值為5分，低于目標(biāo)值按比例扣分費(fèi)用報(bào)銷合規(guī)性100%根據(jù)財(cái)務(wù)審計(jì)結(jié)果統(tǒng)計(jì)，每符合1項(xiàng)報(bào)銷規(guī)定得1分，目標(biāo)值為100分，低于目標(biāo)值按比例扣分本考核表旨在全面評(píng)估酒店服務(wù)前廳部經(jīng)理在顧客滿意度、服務(wù)流程優(yōu)化、團(tuán)隊(duì)管理能力及成本控制能力四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配如下：顧客滿意度40%，服務(wù)流程優(yōu)化25%，團(tuán)隊(duì)管理能力20%，成本控制能力15%。所有維度的權(quán)重總和為100%，請確保評(píng)分結(jié)果符合各指標(biāo)的具體要求。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名