通訊行業(yè)客戶服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)長績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與問題解決能力客戶滿意度評(píng)分（NPS）35%80分以上根據(jù)每月客戶滿意度調(diào)研結(jié)果計(jì)算，每高5分加1分，最高不超過滿分。低于目標(biāo)值按比例扣分。復(fù)雜問題一次性解決率90%統(tǒng)計(jì)每月客戶提交的復(fù)雜問題（如系統(tǒng)故障、賬單爭(zhēng)議等），計(jì)算一次性解決的數(shù)量占比。達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分?？蛻敉对V響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間≤2小時(shí)統(tǒng)計(jì)每月客戶投訴的平均首次響應(yīng)時(shí)間，達(dá)標(biāo)為滿分，超過目標(biāo)值每增加1小時(shí)扣2%。重大投訴發(fā)生率發(fā)生率≤5%統(tǒng)計(jì)每月重大投訴（如客戶流失、集體投訴等）的發(fā)生次數(shù)占比，達(dá)標(biāo)為滿分，超過目標(biāo)值按比例扣分?？蛻艋卦L滿意度85分以上根據(jù)每月客戶回訪問卷結(jié)果計(jì)算，每高5分加1分，最高不超過滿分。低于目標(biāo)值按比例扣分。團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)能力團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定性25%月離職率≤5%統(tǒng)計(jì)每月團(tuán)隊(duì)人員的離職率，達(dá)標(biāo)為滿分，超過目標(biāo)值每增加1%扣3%。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)覆蓋率100%統(tǒng)計(jì)每月團(tuán)隊(duì)參與專業(yè)培訓(xùn)（如產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技巧等）的人數(shù)占比，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。下屬績效考核達(dá)標(biāo)率團(tuán)隊(duì)成員考核達(dá)標(biāo)率≥90%統(tǒng)計(jì)每月團(tuán)隊(duì)成員的績效考核得分情況，計(jì)算達(dá)標(biāo)人數(shù)占比。達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率跨部門協(xié)作項(xiàng)目按時(shí)完成率≥95%統(tǒng)計(jì)每月團(tuán)隊(duì)參與的跨部門協(xié)作項(xiàng)目的按時(shí)完成數(shù)量占比，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)達(dá)成率≥98%統(tǒng)計(jì)每月團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績（如服務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量等）與設(shè)定的目標(biāo)值的達(dá)成比例，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。服務(wù)效率與成本控制平均處理時(shí)長20%≤8分鐘統(tǒng)計(jì)每月客戶服務(wù)請(qǐng)求的平均處理時(shí)長，達(dá)標(biāo)為滿分，超過目標(biāo)值每增加1分鐘扣1%。資源利用率≥85%統(tǒng)計(jì)每月團(tuán)隊(duì)使用的系統(tǒng)資源、人力資源等利用率，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。費(fèi)用控制率費(fèi)用支出≤預(yù)算的110%統(tǒng)計(jì)每月團(tuán)隊(duì)相關(guān)的費(fèi)用支出占預(yù)算的比例，達(dá)標(biāo)為滿分，超過目標(biāo)值按比例扣分。知識(shí)庫使用率≥90%統(tǒng)計(jì)每月團(tuán)隊(duì)使用知識(shí)庫解決客戶問題的比例，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率≥70%統(tǒng)計(jì)每月團(tuán)隊(duì)提出的服務(wù)流程優(yōu)化建議被采納的數(shù)量占比，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。創(chuàng)新與合規(guī)能力新服務(wù)方案提案數(shù)量20%每月≥3個(gè)統(tǒng)計(jì)每月團(tuán)隊(duì)提出的新服務(wù)方案或改進(jìn)建議的數(shù)量，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。提案采納并實(shí)施率≥60%統(tǒng)計(jì)每月團(tuán)隊(duì)提案被采納并成功實(shí)施的數(shù)量占比，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。合規(guī)培訓(xùn)完成率100%統(tǒng)計(jì)每月團(tuán)隊(duì)參與合規(guī)培訓(xùn)（如隱私保護(hù)、反欺詐等）的完成率，達(dá)標(biāo)為滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。服務(wù)投訴率≤3%統(tǒng)計(jì)每月因團(tuán)隊(duì)管理或決策不當(dāng)導(dǎo)致的服務(wù)投訴數(shù)量占比，達(dá)標(biāo)為滿分，超過目標(biāo)值按比例扣分。行業(yè)政策響應(yīng)速度≤3個(gè)工作日統(tǒng)計(jì)每月行業(yè)新政策發(fā)布后團(tuán)隊(duì)完成內(nèi)部傳達(dá)和調(diào)整的響應(yīng)時(shí)間，達(dá)標(biāo)為滿分，超過目標(biāo)值每增加1天扣2%。本考核表用于評(píng)估通訊行業(yè)客戶服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)長的綜合表現(xiàn)，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況逐項(xiàng)填寫?？己司S度包括客戶滿意度與問題解決能力、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)能力、服務(wù)效率與成本控制、創(chuàng)新與合規(guī)能力，權(quán)重分別為35%、25%、20%、20%。指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)已在表中詳細(xì)說明，請(qǐng)嚴(yán)格參照?qǐng)?zhí)行。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者