酒店業(yè)大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶投訴處理率35%95%按月統(tǒng)計(jì)，投訴處理率每提高1%，加0.5分，最高加10分；每降低1%，減0.5分，最低減10分?？蛻舯?yè)P(yáng)次數(shù)20次/月每月統(tǒng)計(jì)，每增加2次表?yè)P(yáng)加1分，最高加10分?？蛻魸M意度調(diào)查得分4.5分（滿分5分）按季度統(tǒng)計(jì)，每增加0.1分加1分，最高加10分?？蛻袅魇?%按季度統(tǒng)計(jì)，流失率每降低1%，加1分，最高加10分；每增加1%，減1分，最低減10分?？蛻舴答亞?wèn)題響應(yīng)速度30分鐘內(nèi)按月統(tǒng)計(jì)，響應(yīng)速度每提前5分鐘加0.5分，最高加5分；每延遲5分鐘減0.5分，最低減5分。服務(wù)流程優(yōu)化大堂高峰期處理效率25%90分鐘內(nèi)完成80%客戶需求按月統(tǒng)計(jì)，效率每提高5%，加1分，最高加10分；每降低5%，減1分，最低減10分。員工服務(wù)培訓(xùn)參與度100%按季度統(tǒng)計(jì)，參與度100%加5分，95%加3分，低于90%不得分。服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量4項(xiàng)/季度按季度統(tǒng)計(jì)，每增加1項(xiàng)提案加1分，最高加10分?？蛻舻却龝r(shí)間平均5分鐘按月統(tǒng)計(jì)，平均等待時(shí)間每減少1分鐘加0.5分，最高加10分；每增加1分鐘減0.5分，最低減10分。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率98%按月統(tǒng)計(jì)，執(zhí)行率每提高1%，加0.5分，最高加10分；每降低1%，減0.5分，最低減10分。團(tuán)隊(duì)管理能力員工離職率20%10%按季度統(tǒng)計(jì)，離職率每降低1%，加1分，最高加10分；每增加1%，減1分，最低減10分。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)覆蓋率100%按月統(tǒng)計(jì)，覆蓋率100%加5分，95%加3分，低于90%不得分。員工績(jī)效達(dá)成率90%按季度統(tǒng)計(jì)，達(dá)成率每提高5%，加1分，最高加10分；每降低5%，減1分，最低減10分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度4.5分（滿分5分）按季度統(tǒng)計(jì)，每增加0.1分加1分，最高加10分。員工違紀(jì)事件發(fā)生次數(shù)0次/季度按季度統(tǒng)計(jì)，每發(fā)生1次違紀(jì)減2分，最高減10分。成本控制與資源管理大堂運(yùn)營(yíng)成本控制率20%95%按月統(tǒng)計(jì)，控制率每提高1%，加0.5分，最高加10分；每降低1%，減0.5分，最低減10分。公共區(qū)域維護(hù)滿意度4.7分（滿分5分）按季度統(tǒng)計(jì)，每增加0.1分加1分，最高加10分。設(shè)備設(shè)施報(bào)修及時(shí)率98%按月統(tǒng)計(jì)，及時(shí)率每提高1%，加0.5分，最高加10分；每降低1%，減0.5分，最低減10分。資源調(diào)配合理性90分（滿分100分）按季度評(píng)估，每增加5分加1分，最高加10分。節(jié)能降耗執(zhí)行率92%按月統(tǒng)計(jì)，執(zhí)行率每提高1%，加0.5分，最高加10分；每降低1%，減0.5分，最低減10分。本考核表用于評(píng)估酒店業(yè)大堂經(jīng)理在服務(wù)質(zhì)量管理方面的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。考核結(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)、晉升及獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。各維度權(quán)重為參考，具體評(píng)分需結(jié)合實(shí)際情況靈活調(diào)整。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：