2025年服務顧問+預檢明采題庫測試卷附答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.服務顧問在接待客戶時，客戶表示“上次維修后車輛油耗明顯增加”，正確的回應流程是？A.直接記錄為“客戶反饋油耗高”，轉(zhuǎn)交車間檢查B.先確認客戶駕駛習慣（如路況、載重）、近期加油類型，再記錄具體數(shù)據(jù)（如里程、加油量）C.告知客戶“油耗高屬于正?，F(xiàn)象，不同駕駛習慣影響大”D.要求客戶提供近期油耗計算明細，否則無法受理答案：B2.預檢過程中發(fā)現(xiàn)左前輪胎壓2.0bar（標準2.2-2.5bar），服務顧問應如何處理？A.僅記錄“左前胎壓偏低”，不主動告知客戶B.向客戶說明胎壓值與標準差異，建議補氣并確認是否需要立即處理C.直接安排技師補氣，完工后再告知客戶D.標注為“需更換輪胎”，納入維修項目答案：B3.客戶到店保養(yǎng)時，服務顧問需核對的車輛信息不包括？A.車架號（VIN碼）B.發(fā)動機型號C.車主婚姻狀況D.上次保養(yǎng)記錄答案：C4.客戶因維修超時30分鐘投訴，服務顧問正確的處理步驟是？A.解釋“車間太忙，無法避免”B.先道歉，說明延遲原因（如發(fā)現(xiàn)額外故障需處理），提供補償方案（如免費洗車）C.轉(zhuǎn)移責任：“技師操作慢，我們也沒辦法”D.承諾下次一定提前完成，不做實際補償答案：B5.預檢明采中，使用漆膜儀檢測車門漆面厚度為180μm（原廠標準120-150μm），最可能的結論是？A.車輛發(fā)生過碰撞后重新噴漆B.原廠工藝誤差C.車主后期貼改色膜D.漆面自然氧化增厚答案：A6.服務顧問在系統(tǒng)中錄入工單時，“故障描述”字段應遵循的原則是？A.簡潔填寫“客戶說有問題”B.用專業(yè)術語（如“P0171燃油系統(tǒng)過稀”）C.完整記錄客戶原話+實測數(shù)據(jù)（如“客戶反映加速時發(fā)動機異響，轉(zhuǎn)速2000轉(zhuǎn)時明顯”）D.僅填寫維修項目，不記錄故障現(xiàn)象答案：C7.客戶首次到店進行2萬公里保養(yǎng)，服務顧問需主動提醒的項目不包括？A.檢查剎車油含水量B.推薦升級全合成機油（原廠為半合成）C.說明空氣濾芯/空調(diào)濾芯的使用狀況D.確認車輛質(zhì)保期剩余時間答案：B（注：推薦升級需基于客戶需求，非強制提醒項）8.預檢時發(fā)現(xiàn)前擋風玻璃有3cm長裂紋，服務顧問應如何與客戶溝通？A.“裂紋會擴大，必須現(xiàn)在更換”B.“觀察到前擋有裂紋，目前不影響使用，但受溫度變化可能延伸，是否需要幫您預約更換？”C.“這是您自己撞的，不在質(zhì)保范圍內(nèi)”D.不主動提及，等客戶詢問時再說答案：B9.客戶要求查看預檢過程的錄像（門店已安裝監(jiān)控），服務顧問應？A.以“涉及隱私”為由拒絕B.引導客戶到休息區(qū)通過屏幕實時查看，或提供拷貝（需簽署保密協(xié)議）C.告知“錄像僅內(nèi)部保存，不可外漏”D.讓客戶直接找車間主管答案：B10.服務顧問接到客戶電話：“我車在高速上拋錨了，能來救援嗎？”，正確回應是？A.“我們只提供到店服務，您叫拖車吧”B.“請?zhí)峁┚唧w位置（精確到高速路段+方向+里程碑），我們30分鐘內(nèi)反饋救援方案”C.“救援需要額外收費，您確定要嗎？”D.“您先聯(lián)系保險公司，他們有免費救援”答案：B11.預檢中發(fā)現(xiàn)車輛VIN碼與行駛證不符，服務顧問應首先？A.直接錄入系統(tǒng)，按行駛證信息維修B.詢問客戶是否更換過車身（如事故后更換車架），并記錄異常C.忽略差異，繼續(xù)流程D.報警處理答案：B12.客戶維修結算時質(zhì)疑“工時費比上次高”，服務顧問應？A.“物價上漲，公司調(diào)整了標準”B.調(diào)出上次工單，對比維修項目（如本次增加了故障診斷步驟），解釋費用構成C.“您上次是活動價，這次是原價”D.“這是系統(tǒng)自動計算的，我也改不了”答案：B13.新能源車輛預檢時，除傳統(tǒng)項目外需重點檢查的是？A.動力電池電壓/溫度參數(shù)B.輪胎花紋深度C.雨刮片老化程度D.剎車盤磨損量答案：A14.客戶委托朋友代車到店維修，服務顧問需確認的信息不包括？A.代駕人身份證B.客戶授權委托書（含維修項目確認）C.代駕人駕駛證D.客戶與代駕人的親屬關系證明答案：D15.預檢結束后，服務顧問需在系統(tǒng)中完成的操作是？A.僅保存預檢記錄，不關聯(lián)工單B.上傳預檢照片/視頻至客戶檔案，同步提供初步維修方案C.刪除異常項目記錄，避免客戶擔憂D.僅記錄正常項目，異常項口頭告知技師答案：B二、多項選擇題（每題3分，共30分，少選得1分，錯選不得分）1.服務顧問的核心職責包括？A.客戶需求精準識別與傳遞B.維修進度跟蹤與客戶溝通C.強制推銷附加服務D.售后問題處理與滿意度提升答案：ABD2.預檢明采的“五必查”項目包括？A.外觀（漆面、劃痕、玻璃）B.內(nèi)飾（座椅、地毯、電子功能）C.油液（機油、剎車油、防凍液）D.客戶手機通訊錄E.底盤（懸掛、球頭、襯套）答案：ABCE3.客戶投訴的常見類型有？A.維修質(zhì)量不達標（如故障未解決）B.服務流程不規(guī)范（如未提前告知費用）C.等待時間過長（超承諾時長）D.配件價格高于市場價答案：ABCD4.服務顧問與客戶溝通時，需避免的行為有？A.使用專業(yè)術語不解釋（如“氧傳感器故障”）B.打斷客戶陳述C.承諾無法實現(xiàn)的事項（如“1小時內(nèi)完工”）D.主動記錄客戶需求細節(jié)答案：ABC5.新能源車輛預檢時，需關注的特殊項有？A.充電接口是否銹蝕B.高壓線束絕緣性C.動力電池SOC（電量）D.輪胎品牌答案：ABC6.預檢記錄的作用包括？A.避免客戶因到店前損傷索賠B.為維修方案提供依據(jù)C.留存證據(jù)，減少糾紛D.展示服務專業(yè)性，提升客戶信任答案：ABCD7.服務顧問在客戶離店前需完成的事項有？A.說明本次維修內(nèi)容及注意事項（如新車磨合、油品要求）B.提供質(zhì)保期/里程說明（如配件1年/2萬公里）C.清理車內(nèi)個人物品（如客戶遺留的手機）D.發(fā)送電子工單及結算明細答案：ABD（注：C項為車間或清潔人員職責）8.客戶拒絕維修建議（如“剎車片厚度不足需更換”），服務顧問應？A.強調(diào)“不換有安全隱患”，施加壓力B.說明風險（如制動距離延長），提供書面提示（客戶簽字確認）C.記錄客戶拒絕，后續(xù)跟蹤D.不再跟進，視為客戶責任答案：BC9.服務流程中“三確認”原則指？A.確認客戶需求（故障現(xiàn)象、使用習慣）B.確認維修方案（項目、費用、時間）C.確認完工質(zhì)量（路試、功能測試）D.確認客戶家庭地址答案：ABC10.預檢工具包括？A.漆膜儀B.胎壓計C.OBD診斷儀D.萬用表E.客戶滿意度調(diào)查表答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分，正確√，錯誤×）1.服務顧問可以代客戶簽署維修委托書。（）答案：×（需客戶或授權人簽字）2.預檢時發(fā)現(xiàn)客戶車內(nèi)有貴重物品（如錢包），應自行收好并告知客戶。（）答案：×（應提醒客戶自行保管，不接觸私人物品）3.客戶維修后未結清費用，服務顧問可扣留車輛直至繳費。（）答案：√（需提前告知客戶）4.新能源車輛高壓系統(tǒng)維修需由持電工證（高壓類）的技師操作。（）答案：√5.服務顧問應在客戶到店3分鐘內(nèi)主動接待，避免客戶等待。（）答案：√6.預檢錄像僅需拍攝異常部位，正常部位無需記錄。（）答案：×（需全面記錄，覆蓋外觀、內(nèi)飾、功能）7.客戶反饋“導航系統(tǒng)無法定位”，服務顧問只需記錄“導航故障”，無需測試。（）答案：×（需實測驗證，如檢查GPS信號強度）8.維修超時時，服務顧問應優(yōu)先向車間催促，再告知客戶。（）答案：×（應先同步客戶，再協(xié)調(diào)車間）9.客戶要求查看配件防偽標識，服務顧問可以“已驗證過”為由拒絕。（）答案：×（應配合展示，增強信任）10.服務顧問需在維修完工后24小時內(nèi)回訪客戶，確認使用情況。（）答案：√四、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述預檢明采的標準流程（7步）。答案：①迎接客戶，確認來意；②環(huán)車檢查（外觀/內(nèi)飾/功能），記錄損傷/異常；③借助工具檢測（漆膜儀、胎壓計、OBD等），留存數(shù)據(jù)；④與客戶共同確認預檢結果（重點說明異常項）；⑤錄入系統(tǒng)，提供初步維修建議；⑥客戶簽字確認預檢記錄；⑦轉(zhuǎn)交車間，同步故障信息。2.客戶到店后情緒激動，抱怨“上次修完車反而更壞了”，服務顧問應如何處理？答案：①優(yōu)先安撫情緒（“非常理解您的心情，我們一定盡快解決”）；②傾聽具體問題（如“上次修的是發(fā)動機，現(xiàn)在出現(xiàn)什么新狀況？”）；③調(diào)取上次維修記錄，核對維修項目；④安排技師現(xiàn)場檢測，確認故障是否與上次維修相關；⑤若為我方責任，提出解決方案（免費返修+補償）；若無關，解釋原因并協(xié)助處理；⑥全程保持耐心，避免推諉。3.服務顧問在系統(tǒng)中錄入工單時，需包含哪些關鍵信息？（至少5項）答案：客戶信息（姓名、電話、車牌號）；車輛信息（VIN碼、發(fā)動機號、里程數(shù)）；故障描述（客戶原話+實測數(shù)據(jù)）；維修項目（更換/維修內(nèi)容）；配件信息（名稱、品牌、編號）；費用明細（工時費、配件費、輔料費）；交車時間；客戶簽字確認。4.新能源車輛與傳統(tǒng)燃油車預檢的主要區(qū)別有哪些？（至少4點）答案：①增加高壓系統(tǒng)檢查（高壓線束絕緣性、充電接口狀態(tài)）；②檢測動力電池參數(shù)（電壓、溫度、SOC、健康度）；③檢查電機冷卻系統(tǒng)（冷卻液液位、循環(huán)狀態(tài)）；④驗證能量回收功能（制動時是否正常發(fā)電）；⑤確認充電協(xié)議兼容性（如是否支持快充）。5.客戶拒絕接受推薦的附加維修項目（如清洗積碳），服務顧問應如何應對？答案：①尊重客戶選擇，不強行推銷；②說明拒絕可能的后果（如積碳過多導致油耗上升、動力下降），提供書面風險提示；③記錄客戶決策（“客戶知悉風險，拒絕清洗積碳”并簽字）；④后續(xù)保養(yǎng)時再次提醒（如“上次提到的積碳問題，目前里程已增加5000公里，建議關注”）；⑤保持專業(yè)態(tài)度，避免影響客戶體驗。五、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：客戶王先生駕駛2023款燃油車到店，主訴“冷啟動時發(fā)動機有‘噠噠’異響，熱車后消失”。服務顧問小李完成預檢：OBD檢測無故障碼，機油液位正常（5W-30），發(fā)動機外觀無滲漏。問題：（1）小李應補充哪些檢查步驟？（2）如何向王先生解釋初步結論及后續(xù)建議？答案：（1）補充步驟：①冷啟動時現(xiàn)場聽診（使用聽診器定位異響來源，如氣門、正時鏈條）；②檢查機油壓力（冷車時機油粘度高，壓力不足可能導致部件異響）；③查看保養(yǎng)記錄（上次換油里程，是否使用原廠機油）；④路試冷車狀態(tài)，確認異響是否隨轉(zhuǎn)速變化。（2）解釋與建議：“王先生，我們檢測到冷啟動時的異響目前無故障碼提示，初步判斷可能與冷車時機油潤滑不足有關（如氣門間隙未完全填充）。建議：①先更換原廠5W-40機油（粘度更高，冷啟動保護更好）；②觀察1000公里，若異響仍存在，我們免費進一步檢查正時系統(tǒng)。您看這樣可以嗎？”案例2：客戶張女士到店保養(yǎng)，服務顧問小趙預檢時發(fā)現(xiàn)右后車門有1處5cm長劃痕（未露底漆），車內(nèi)座椅有咖啡漬。張女士表示“劃痕是上