人際溝通與交流溝通實(shí)例語言溝通非語言溝通日常的溝通與傾聽技巧職場溝通技巧交友溝通技巧管理溝通技巧談判中的溝通跨文化溝通現(xiàn)代溝通方式本課程的內(nèi)容1990年1月25日，由于阿維安卡航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故。晚7：49分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空37000英尺的高空。機(jī)上油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落在紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，晚8點(diǎn)整機(jī)場交通管理員通知52航班，由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。晚8：45分52航班的副駕駛向肯尼迪機(jī)場報(bào)告“燃料快用完了”，但在晚9：24分之前，機(jī)場未批準(zhǔn)降落。在此之間，航班機(jī)組成員沒有再向機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息，只是機(jī)組成員在相互緊張地通告說他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。晚9：24航班第一次試降失敗，由于高度低及能見度差無法保證安全著陸。機(jī)場指示二次降落時(shí)，機(jī)組人員提到燃料將要用盡，飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道可行。9：32，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，9：34墜毀于長島，機(jī)上73人全部遇難。為什么學(xué)習(xí)人際溝通是溝通的障礙導(dǎo)致了這場悲劇。飛行員一直在說他們在"缺乏燃油的情況下飛行"。這是"飛行員常講的一句話"，在耽擱的那段時(shí)間內(nèi)，地面控制人員假設(shè)毎架飛機(jī)都有燃油缺乏的問題。但是，如果52型飛機(jī)上的飛行員急促地用"燃油緊急，十分危急"這樣的字眼，地面控制人員就有責(zé)任讓這架飛機(jī)先于其他飛機(jī)降落。52型飛機(jī)上的飛行員從未使用"危急"這個(gè)字眼，所以，肯尼迪機(jī)場的工作人員從未了解飛行員當(dāng)時(shí)的真實(shí)情況。

52型飛機(jī)上飛行員的說話語調(diào)也沒有表現(xiàn)出燃油缺乏問題的嚴(yán)重性和緊迫性。這些地面控制人員接受過訓(xùn)練，可以在此類情況下辨析飛行員語調(diào)的微妙不同。盡管52型飛機(jī)機(jī)組成員之間非常不安地討論著燃油問題，但是他們與肯尼迪機(jī)場工作人員溝通時(shí)的語調(diào)卻十分冷靜和正常。提供一次正常的危急請求需要飛行員完成大量的書面報(bào)告，而且，如果一名飛行員被發(fā)現(xiàn)忽略了一次飛行所需要燃油的計(jì)算，聯(lián)邦航空管理機(jī)構(gòu)就會吊銷他的飛機(jī)駕駛執(zhí)照。這些不利的后果強(qiáng)烈地阻止了飛行員進(jìn)行呼救。

為什么學(xué)習(xí)人際溝通1、一個(gè)人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。2、美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。3、哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者被解雇的占82％。

人際溝通的重要性1、在說明自己的重要觀點(diǎn)時(shí)，別人卻不想聽你說，你會：（

）

A、馬上氣憤的走開。

B、于是你也就不說了，但你可能會很生氣。

C、等等看還有沒有說的機(jī)會。

D、仔細(xì)分析對方不聽和自己的原因，找機(jī)會換一個(gè)方式去說。自我溝通能力小測試2、去參加同學(xué)的婚禮回來，你很高興，而你的朋友對婚禮的情況很感興趣，這時(shí)你會告訴她（他）：（

）

A、詳細(xì)述說從你進(jìn)門到離開時(shí)所看到和感覺到的以及相關(guān)細(xì)節(jié)。

B、說些自己認(rèn)為重要的。

C、朋友問什么就答什么。

D、感覺很累了，沒什么好說的。自我溝通能力小測試3、你正在主持一個(gè)重要的會議，而你的一個(gè)下屬卻在玩弄他的手機(jī)并有聲音干擾的會議現(xiàn)場，這時(shí)你會：（

）

A、幽默地勸告下屬不要玩手機(jī)。

B、嚴(yán)厲地叫下屬不要玩手機(jī)。

C、裝著沒看見，任其發(fā)展。

D、給那位下屬難堪，讓其下不了臺。自我溝通能力小測試4、你正在跟老板匯報(bào)工作時(shí)，你的助理急匆匆跑過來說有你一個(gè)重要客戶的長途電話，這時(shí)你會：（

）

A、說你在開會，稍后再回電話過去。

B、向老板請示后，去接電話。

C、說你不在，叫助理問對方有什么事。

D、不向老板請示，直接跑去接電話。自我溝通能力小測試5、去與一個(gè)重要的客人見面，你會：（

）

A、像平時(shí)一樣隨便穿著。

B、只要穿得不要太糟就可以了。

C、換一件自己認(rèn)為很合適的衣服。

D、精心打扮一下。自我溝通能力小測試6、你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請了事假，第三天上午快下班的時(shí)候，他又拿著請假條過來說下午要請事假，這時(shí)你會：（

）

A、詳細(xì)詢問對方因何要請假，視原因而定。

B、告訴他今天下午有一個(gè)重要的會議，不能請假。

C、你很生氣，什么都沒說就批準(zhǔn)了他的請假。

D、你很生氣，不理會他，不批假。自我溝通能力小測試7、你剛應(yīng)聘到一家公司就任部門經(jīng)理，上班不久，你了解到本來公司中就有幾個(gè)同事想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對這幾位同事你會：（

）

A、主動認(rèn)識他們，了解他們的長處，爭取成為朋友。

B、不理會這個(gè)問題，努力做好自己的工作。

C、暗中打聽他們，了解他們是否具有與你進(jìn)行競爭的實(shí)力。

D、暗中打聽他們，并找機(jī)會為難他們。自我溝通能力小測試8、與不同身份的人講話，你會：（

）

A、對身份低的人，你總是漫不經(jīng)心的說。

B、對身份高的人說話，你總是有點(diǎn)緊張。

C、在不同的場合，你會用不同的態(tài)度與之講話。

D、不管是什么場合，你都是一樣的態(tài)度之與講話。自我溝通能力小測試9、你在聽別人講話時(shí)，你總是會：（

）

A、對別人的講話表示興趣，記住所講的要點(diǎn)。

B、請對方說出問題的重點(diǎn)。

C、對方老是講些沒必要的話時(shí)，你會立即打斷他。

D、對方不知所云時(shí)，你就很煩躁，就去想或做別的事。自我溝通能力小測試10、在與人溝通前，你認(rèn)為比較重要的是，應(yīng)該了解對方的：（

）

A、經(jīng)濟(jì)狀況、社會地位。

B、個(gè)人修養(yǎng)、能力水平。

C、個(gè)人習(xí)慣、家庭背景。

D、價(jià)值觀念、心理特征。自我溝通能力小測試評分方法：題號為1、5、8、10A得1分、B得2分、

C得3分、D得4分；題號為2、3、4、6、7、9A得4分、B得3分、

C得2分、D得1分10—20分

你經(jīng)常不能很好地表達(dá)自己的思想和情感，所以你也經(jīng)常不被別人所了解；許多事情本來是可以很好解決的，正是你采取了不適合的方式，所以有時(shí)把事情弄得越來越糟；但是，只要你學(xué)會控制好自己的情緒、改掉一些不良的習(xí)慣，你隨時(shí)可能獲得他人理解和支持。21—30分

你懂得一定的社交禮儀，尊重他人；你能通過控制自己的情緒來表達(dá)自己，并能實(shí)現(xiàn)一定的溝通效果；但是，你缺乏高超的溝通技巧和積極的主動性，許多事件只要你繼續(xù)努力一點(diǎn)，你就可大功告成的。

31—40分

你很穩(wěn)重，是控制自己情緒的高手，所以，他人一般不會輕意知道你的底細(xì)；你能不動聲色的表達(dá)自己，有很高的溝通技巧和人際交往能力；只要你能明確意識到自己性格的不足，并努力優(yōu)化之，定能取得更好的成績。

第一章溝通概述溝通是人們在互動過程中，通過某種途徑或方式，將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程第一節(jié)溝通的一般原理一、溝通的內(nèi)涵假如你有一個(gè)蘋果，我也有一個(gè)蘋果，而我們彼此交換這個(gè)蘋果，那么，你我仍然是各有一個(gè)蘋果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個(gè)人都將有兩種思想。蕭伯納：二、溝通的要素：傳送者和接受者信息媒介噪音反饋三、溝通的功能：心理功能社會功能Tip：

溝通可到達(dá)將心比心的目的，也可以自己的經(jīng)歷為例說服對方，讓對方站在別人的角度去思考問題，把溝通進(jìn)一步升華，從而達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目的。溝通的目標(biāo)傳遞理解接受行動四、溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容溝通中認(rèn)清目標(biāo)妻子過生日，希望得到一顆鉆戒第一個(gè)妻子：“今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不？我不要花啊、香水啊、吃飯等，用完吃完就沒了，沒意思，不如鉆戒，可以做個(gè)紀(jì)念。”“鉆戒啥時(shí)候都能買，花、吃飯等多有情調(diào)！”“可是我要鉆戒，人家都有，就我沒有，就我沒人愛”倆人吵起來，甚至要離婚。吵到最后忘了為什么吵架了第二個(gè)妻子：“親愛的，今年我過生日，你別送我禮物了好不好？”丈夫很吃驚問：“為什么？當(dāng)然要送！”“明年也不要送”丈夫更吃驚了太太不好意思的小聲說：“把錢存起來，存到后年，我希望你給我買個(gè)鉆戒”結(jié)果生日那天妻子得到了鉆戒清晰clear簡明concise準(zhǔn)確correct完整complete有建設(shè)性construction禮貌courteous溝通的原則----6C原則Why、who、what、where、when、how溝通的基本內(nèi)容：Tip：學(xué)會與人相處，用溝通去化解生活中的不協(xié)調(diào)因素。

五、與人溝通的基本素質(zhì)要求待人要真誠善良（案例1-6）考慮對方的心理需求（案例1-7、1-8）寬宏大度（案例1-9）第二節(jié)溝通的過程一、溝通時(shí)人腦的作用吸收印象加工思想產(chǎn)生語言信息策劃信息編碼信息傳輸信息解碼信息反饋干擾干擾干擾干擾干擾二、溝通的步驟三、溝通的形式語言溝通與非語言溝通（是否采取語言形式）人際溝通、人機(jī)溝通和組織溝通（發(fā)生的主客體）內(nèi)部溝通和外部溝通（溝通涉及人員是否屬于同組織）正式溝通和非正式溝通（溝通的正式性程度）縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通（溝通雙方在組織中所處的層次）同文化溝通和跨文化溝通（溝通主體的文化背景）案例分析十七歲的兒子對爸爸說：“我想要輛車?！薄笆裁?？你想開車？你有駕照了嗎”“有了，學(xué)校帶我們?nèi)タ嫉??！?/p>