弱勢群體增值體系構(gòu)建

項目結(jié)題匯報麗水煙草公司慶元分公司目錄項目背景及意義項目目標及內(nèi)容項目實施與成果項目效益與前景CHINATOBACCO項目背景及意義

在全社會認真落實科學發(fā)展觀、著力構(gòu)建和諧社會的形勢下，煙草全行業(yè)正積極融入社會主流，努力踐行“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀。當前煙草商業(yè)企業(yè)以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關(guān)懷是客戶維護的重要內(nèi)容，行業(yè)正積極探索如何拓寬行業(yè)客戶關(guān)懷渠道，把行業(yè)慈善事業(yè)與客戶服務工作有機結(jié)合，探索形成有效的公益模式，切實履行社會責任，樹立責任煙草、和諧煙草形象?！叭鮿萑后w增值服務體系構(gòu)建”課題從行業(yè)客我關(guān)系發(fā)展趨勢出發(fā)，依托“帕累托理論”，在保證各個階層客戶群體發(fā)展的同時，建立系統(tǒng)的弱勢群體服務管理機制；整合行業(yè)內(nèi)外救助資源；創(chuàng)新客戶增值服務方式，開辟一條新的客戶關(guān)懷渠道，拓寬和豐富了行業(yè)客戶關(guān)懷領域和內(nèi)容。1.項目背景CHINATOBACCO項目背景及意義2.項目意義提升行業(yè)形象，促進和諧發(fā)展以客戶為關(guān)注焦點，完善行業(yè)服務體系“魚漁兼施”，支撐客戶自主發(fā)展CHINATOBACCO項目目標及內(nèi)容1.項目技術(shù)路線形成支撐系統(tǒng)的弱勢群體支持體系CHINATOBACCO項目目標及內(nèi)容2.項目目標制度建設完善帕累托優(yōu)化整合管理機制信息系統(tǒng)支撐信息化管理開辟社會資源信息系統(tǒng)增值服務方式客戶關(guān)懷CHINATOBACCO項目目標及內(nèi)容3.項目研究內(nèi)容CHINATOBACCO項目實施進度項目實施進度情況建立相關(guān)組織建立配套制度進行數(shù)據(jù)采集建立弱勢群體信息支撐系統(tǒng)形成服務指南手冊開展個性化服務效果評估、完善方案擴大推廣范圍CHINATOBACCO認定標準分類標準動態(tài)管理制度服務標準流程項目實施與成果（1）建立弱勢群體制度支持體系資金管理辦法助學管理辦法弱勢類型客戶類型弱勢標準弱勢等級備注經(jīng)濟弱勢客戶相對貧困客戶上年可支配收入低于居民平均水平60%的客戶；家庭內(nèi)有高考生，上年可支配收入低于居民平均水平80%的客戶三級因供子女上學而貧的客戶可以升一級上年可支配收入低于居民平均水平40%的客戶；或者家庭內(nèi)有高考生，上年可支配收入低于居民平均水平60%的客戶二級絕對貧困上年可支配收入低于居民平均水平25%的客戶；或者家庭內(nèi)有高考生，上年可支配收入低于居民平均水平40%的客戶一級弱勢零售客戶分類評估等級指標弱勢類型指標經(jīng)濟弱勢客戶（JJ）生理弱勢客戶（SL）文化弱勢客（WH）意外弱勢客（YW）需求分類指標情感服務急需型（QG）XJJQGXSLQGXWHQGXYWQG營銷服務急需型（YX）XJJYXXSLYXXWHYXXYWYX經(jīng)濟扶持急需型（JJ）XJJJJXSLJJXYWJJXYWJJ綜合服務急需型（ZH）XJJZHXSLZHXWHZHXYWZHCHINATOBACCO項目實施與成果（2）信息支撐CHINATOBACCO項目實施與成果（3）社會資源的整合利用信息整合信息發(fā)放信息來源CHINATOBACCO項目實施與成果（3）社會資源的整合利用醫(yī)患協(xié)會下崗職工聯(lián)合會慈善機構(gòu)各種基金會CHINATOBACCO社會幫扶網(wǎng)絡項目實施與成果（4）建立增值服務載體，開辟個性化關(guān)懷渠道增值服務載體CHINATOBACCO項目研究與成果思想幫扶設立“弱勢客戶群體心理援助站”定期探訪弱勢客戶幫助申請補助CHINATOBACCO項目研究與成果經(jīng)濟扶持助殘助學助貧CHINATOBACCO項目研究與成果一站式辦證服務聯(lián)戶制度預約式拜訪綠色通道CHINATOBACCO項目實施與成果政府部門救助資源社會團體救助資源民間救助資源整合權(quán)利保障資源幫助正確維權(quán)開展維權(quán)培訓權(quán)利保障權(quán)利保障CHINATOBACCO項目實施與成果項目成果建立了6個管理制度，為弱勢客戶服務提供制度保障成立了“親情服務”基金，為弱勢群體幫扶工作提供了資金保證設立了信息支撐平臺，為弱勢客戶服務、管理提供了信息支撐整合了社會救助信息，形成了社會幫扶網(wǎng)絡增值服務體系的建立，為弱勢群體幫扶提供了技術(shù)支持形成了增值服務的載體，使增值服務有了依托平臺CHINATOBACCO項目效益與前景通過多樣性、立體化服務模式的建立，實現(xiàn)弱勢群體客戶個性化需求的滿足以“帕累托”優(yōu)化理論為依據(jù)，實現(xiàn)社會資源的有效整合和使用高效性，提高客戶幫扶的有效性一系列的弱勢群體管理制度，將管理與服務有機結(jié)合，在管理中體現(xiàn)服務和關(guān)懷。創(chuàng)新了卷煙商業(yè)企業(yè)客戶管理新模式?！叭鮿萑后w增值服務體系”在客戶關(guān)懷工作中開辟了一條新的關(guān)懷渠道。拓寬和豐富了行業(yè)客戶關(guān)懷領域和內(nèi)容。項目創(chuàng)新點CHINATOBACCO項目效益與前景項目效益整合社會救助資源，共同支持弱勢群體發(fā)展，構(gòu)建和諧社會。履行煙草行業(yè)“回報國家、奉獻社會”的公益責任。提供多途徑幫扶渠道，推動弱勢群體的主動參與和自我發(fā)展。CHINATOBACCO提高服務能力，推動企業(yè)客我關(guān)系良性發(fā)展。項目效益與前景推廣性分析切合行業(yè)回饋社會的需求，推廣價值高將客戶管理與客戶關(guān)懷有機結(jié)合，推廣效果好編竿帕累托優(yōu)化，形成幫扶